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1、物業(yè)公司內(nèi)部及外部客戶溝通管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 溝通分為公司內(nèi)部溝通和公司外部溝通，公司外部溝通即與客戶的溝通。公司內(nèi)部溝通一、公司應(yīng)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ溃ＷC積極的交流和有效的溝通。溝通傳遞信息，交流意見。有效溝通利于灌輸企業(yè)精神、增進(jìn)相互理解，充分的理解是做好工作的必要前提，明確了工作的目的，消除了認(rèn)識(shí)的偏差，提高了企業(yè)效率。二、管理者代表負(fù)責(zé)保證溝通渠道的建立，匯總各單位的溝通信息。溝通方式有文件、電話、會(huì)議、座談、局域網(wǎng)等。三、品質(zhì)管理部是信息交流和溝通的綜合部門，對(duì)外負(fù)責(zé)與行業(yè)主管部門、環(huán)2、保部門及客戶的信息收集、傳遞和處理。四、單位主管負(fù)責(zé)單位內(nèi)部溝通，并積極與相關(guān)單位進(jìn)行有效溝通。員工應(yīng)注意日常的信息收集和處理，為交流和內(nèi)部溝通提供良好的素材。五、溝通的層次（一） 總裁辦公會(huì)議由總裁組織，每月月初3個(gè)工作日內(nèi)召開，參加人員為公司領(lǐng)導(dǎo)層，主要采用會(huì)議形式。對(duì)現(xiàn)階段的發(fā)展進(jìn)行總結(jié)，提出下一階段的發(fā)展方向。必要時(shí)，由行政人事部負(fù)責(zé)會(huì)議記錄。（二） 訓(xùn)話晨會(huì)每周一、周四上午8：308：50，地點(diǎn)在公司正門口，由公司領(lǐng)導(dǎo)輪流執(zhí)行，參加人員為公司機(jī)關(guān)所有人員。如遇有當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)外出，自動(dòng)由順延領(lǐng)導(dǎo)替代執(zhí)行。會(huì)議內(nèi)容為檢查儀容儀表、公司發(fā)展?fàn)顟B(tài)。（三）部門例會(huì)各部門應(yīng)建立每周一次的例會(huì)制度，會(huì)3、議由部門主管負(fù)責(zé)召開。例會(huì)內(nèi)容以總結(jié)上周工作完成情況和部署下周工作為主，并以簽到的形式保留相關(guān)記錄。（四）部門間的交流1、 部門間因工作關(guān)系的原因，在有必要時(shí)應(yīng)對(duì)下周開展工作的情況與相關(guān)部門聯(lián)系。2、 各部門保留本部主動(dòng)溝通的有關(guān)記錄，對(duì)協(xié)助其它部門的溝通只需在召集部門的會(huì)議記錄上簽字認(rèn)可。3、溝通的形式有以下幾種：參與對(duì)方例會(huì)，需要簽到；與對(duì)方主管人員信息傳遞；由副總裁組織相關(guān)部門主管的會(huì)議，應(yīng)有簽到。 4、部門主管在接收任務(wù)后，對(duì)任務(wù)進(jìn)行識(shí)別和評(píng)審，并在對(duì)方要求時(shí)間內(nèi)給予確定性的時(shí)間承諾和完成情況承諾。5、各部門應(yīng)對(duì)本部門接手的事項(xiàng)按時(shí)、認(rèn)真處理，并將處理結(jié)果反饋到傳遞部門。（五）部門與管4、理處的交流1、 在管理處發(fā)現(xiàn)不能解決的問(wèn)題后，對(duì)一般的問(wèn)題由管理處電話通知或上訪部門即可。2、 對(duì)較復(fù)雜或較嚴(yán)重的問(wèn)題，由管理處填寫故障轉(zhuǎn)呈單，并及時(shí)反饋到相關(guān)部門。3、 相關(guān)部門應(yīng)迅速處理，并及時(shí)反饋到管理處。4、 部門主動(dòng)反饋到管理處的信息，接聽電話人員必須及時(shí)將有關(guān)信息準(zhǔn)確登記；屬內(nèi)部事務(wù)的登記在工作日志上，屬客戶信息類的應(yīng)登記在與客戶溝通登記表中，并加以注明由部門轉(zhuǎn)遞。5、公司與管理處之間每?jī)稍逻M(jìn)行一次的主任論壇，探討近來(lái)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，提出改進(jìn)方案，對(duì)好的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)并推廣。（六） 管理處內(nèi)部的溝通1、管理處晨會(huì)。每日進(jìn)行一次，由管理處主任識(shí)別是否有必要即時(shí)開展。晨會(huì)參與者為管理層5、員工，主要是人員考勤、了解狀態(tài)、布置工作，訓(xùn)練基本禮儀，調(diào)整服務(wù)心態(tài)，保證以最佳精神狀態(tài)投入到工作中。2、員工大會(huì)。每月月底召開一次員工大會(huì)，參與者為管理處全體員工，由管理處主任組織，主要采用會(huì)議形式。會(huì)議內(nèi)容為月度工作計(jì)劃的實(shí)施情況及相關(guān)管理信息。 （七） 管理處間的溝通1、 管理處間應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)交流和溝通，方式由互相參觀、派人培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式進(jìn)行。2、 管理處間的溝通應(yīng)記錄在主任的工作記錄上，接待方還應(yīng)登記在有關(guān)表格上，如員工培訓(xùn)記錄、人員簽到表等。（八） 信息調(diào)查通過(guò)建立總裁信箱、每年一次的員工需求普查等方式加強(qiáng)員工與領(lǐng)導(dǎo)層的溝通，對(duì)員工普遍的需求應(yīng)以公司文件的形式予以回復(fù)，對(duì)個(gè)別員工提出6、的較尖銳的問(wèn)題，應(yīng)由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面與之溝通。六、信息分為內(nèi)部信息和外部信息兩類，識(shí)別有價(jià)值的信息予以登記，并以“*”表示外來(lái)信息。管理層員工都應(yīng)建立自己的信息記錄，操作層可將有關(guān)信息記錄在對(duì)應(yīng)表格上。 1、 信息記錄以工作日志、值班記錄的形式存在，應(yīng)做到記錄及時(shí)、準(zhǔn)確、清晰。2、 對(duì)于內(nèi)部有價(jià)值的信息，如報(bào)告、問(wèn)題處理結(jié)果、法規(guī)變更后的內(nèi)部傳遞過(guò)程，相關(guān)人員應(yīng)在對(duì)應(yīng)的表格中予以登記。3、 對(duì)于特殊的或緊急狀態(tài)的信息由發(fā)生部門立即傳遞到品質(zhì)管理部，由其進(jìn)行登記或組織成立，并報(bào)管理者代表。事后填寫相關(guān)糾正預(yù)防措施報(bào)告。4、 對(duì)于外部信息，如法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)變更、相關(guān)方（供方、開發(fā)商、客戶）的信息，在品質(zhì)部收7、集匯總后按時(shí)給予分發(fā)或通報(bào)。對(duì)于客戶的投訴問(wèn)題詳見程序文件16中有關(guān)處理規(guī)定。5、 全體員工都有責(zé)任接受信息和記錄相關(guān)信息，各單位應(yīng)將信息的處理情況在例會(huì)上進(jìn)行有關(guān)評(píng)審，并將評(píng)審和處理情況作為會(huì)議記錄輸出。6、 品質(zhì)管理部將有關(guān)內(nèi)部和外部信息交流的情況登記在信息交流表。七、會(huì)議制度1、對(duì)有主題和材料的會(huì)議，會(huì)前與會(huì)人員應(yīng)準(zhǔn)備相關(guān)資料，以免空口講白話。2、一般會(huì)議時(shí)間為二小時(shí)以內(nèi)，準(zhǔn)時(shí)開始，準(zhǔn)時(shí)結(jié)束。3、每人每次發(fā)言時(shí)間控制在5-8分鐘之內(nèi)，言簡(jiǎn)意賅，掌握重點(diǎn)，不偏離主題。4、虛懷若谷，認(rèn)真傾聽，尊重別人不同的意見，分享他人的想法與感受。5、主持人應(yīng)帶動(dòng)討論，激發(fā)創(chuàng)意，控制論題偏差，立場(chǎng)中立，化8、解沖突。6、會(huì)議務(wù)必達(dá)成決議，決議之事指派專人負(fù)責(zé)提供行動(dòng)計(jì)劃。7、會(huì)議記錄要準(zhǔn)確和完整，三天內(nèi)分發(fā)給每位與會(huì)者及相關(guān)人士。8、相關(guān)單位負(fù)責(zé)追蹤會(huì)后各項(xiàng)決議的行動(dòng)及結(jié)果。 A、董事會(huì)目的：對(duì)公司的發(fā)展戰(zhàn)略和方針或重大決策進(jìn)行評(píng)議和決議。責(zé)任部門：指定一位副總負(fù)責(zé)會(huì)議的準(zhǔn)備工作和相關(guān)紀(jì)要頻次：半年一次人員：公司董事成員形式：事前責(zé)任部門負(fù)責(zé)將會(huì)議議題于兩周前發(fā)放到與會(huì)人員，與會(huì)人員進(jìn)行準(zhǔn)備。會(huì)議后，進(jìn)行整理形成議案。B、總裁辦公會(huì)目的：處理和確定部門協(xié)作有關(guān)事項(xiàng)，討論人事、行政、市場(chǎng)、管理方面的工作。 責(zé)任部門：人事行政部頻次：每月一次人員：公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員形式：由行政人事部列出會(huì)議議題并于一周9、前發(fā)放到與會(huì)人員，與會(huì)人員進(jìn)行準(zhǔn)備。會(huì)議后，進(jìn)行整理形成決議或紀(jì)要。 C、部門之間的交流會(huì)目的：以工作溝通，信息傳遞為主，實(shí)現(xiàn)資源共享，提高工作效率。責(zé)任部門：人事行政部人員：相關(guān)部門主管及人員頻次：不定期（一般每月一次）形式：主導(dǎo)部門在相關(guān)問(wèn)題提出后，提高報(bào)告給行政人事部，由其策劃組織實(shí)施；部門信息交流的結(jié)果以會(huì)議記錄的形式保留，對(duì)相關(guān)結(jié)論報(bào)總裁辦公會(huì)審批。D、主任論壇目的：制定新制度、新規(guī)定，與管理處溝通后進(jìn)行推廣實(shí)施。人員：品質(zhì)管理部、相關(guān)部門主管、公司領(lǐng)導(dǎo)、管理處主任頻次：兩個(gè)月一次責(zé)任部門：品質(zhì)管理部形式：在新規(guī)定、制度、管理方法出臺(tái)前，由品質(zhì)部組織實(shí)施；并以會(huì)議記錄的形式保留結(jié)果，10、對(duì)相關(guān)結(jié)論報(bào)總裁辦公會(huì)審批。與客戶的溝通與客戶溝通的目的在于從客戶的角度和觀點(diǎn)來(lái)分析考慮客戶的需求，更好地滿足客戶的需求，最終達(dá)到客戶滿意，從而建立良好的客戶關(guān)系，建立一個(gè)強(qiáng)大的具有親和力的公司。加強(qiáng)與客戶的溝通，更好地理解客戶，能提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度，建立和鞏固客戶忠誠(chéng)度，樹立公司品牌。溝通的意義：為客戶提供了什么服務(wù)、就什么服務(wù)進(jìn)行溝通是次要的，重要的是在這一過(guò)程中與他建立的良好關(guān)系，這就是品牌。品牌構(gòu)成了公司的資產(chǎn)，通過(guò)公司的品牌，可以交叉向他提供幾乎所有適合他的服務(wù)/產(chǎn)品，也就是向客戶提供360延伸服務(wù)，在提供服務(wù)的過(guò)程中，可以不斷滿足并超越客戶的期望需求，進(jìn)一步鞏固客戶忠誠(chéng)度，公11、司的品牌也將 延伸得更為深遠(yuǎn)。溝通方式：24小時(shí)服務(wù)熱線（分別為受理投訴、提供服務(wù)、24小時(shí)值班）、上門服務(wù)及回訪等。溝通分為：服務(wù)前的溝通、服務(wù)中的溝通、服務(wù)后的溝通。1、 服務(wù)前的溝通公司及管理處通過(guò)告示、通知、網(wǎng)絡(luò)等方式將管理、服務(wù)信息向客戶傳遞。管理、服務(wù)信息包括服務(wù)項(xiàng)目、客戶公約、客戶手冊(cè)、客戶須知、政府文件、社團(tuán)信息等。公司及管理處將所有能提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、聯(lián)系電話、服務(wù)價(jià)格等信息，匯編成服務(wù)指南派發(fā)給客戶，既能加大管理與服務(wù)的透明度，又方便了客戶的查詢與聯(lián)系，增加客戶信賴感。也可以通過(guò)舉辦形式多樣的社區(qū)活動(dòng)與客戶作專題溝通。如：“認(rèn)識(shí)我們的家園”-管理處開放日，客戶可以與12、管理員一起參觀自己的小區(qū)（如設(shè)備房等），甚至參與小區(qū)的管理。專項(xiàng)社區(qū)活動(dòng)：如文化娛樂(lè)、幼兒教育、旅游常識(shí)、股票知識(shí)等。服務(wù)前就客戶的需求進(jìn)行溝通，對(duì)客戶的問(wèn)詢，應(yīng)詳細(xì)予以解答，最后確認(rèn)客戶需求的內(nèi)容及相關(guān)要求，超出服務(wù)范圍應(yīng)及時(shí)說(shuō)明。管理處必須在客戶要求的期限內(nèi)解決問(wèn)題，如需延期，應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行溝通，以得到客戶的諒解。如需收費(fèi)，應(yīng)在服務(wù)前將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明示客戶。2、 服務(wù)過(guò)程中的溝通員工在提供服務(wù)過(guò)程中，嚴(yán)格按照公司的程序和規(guī)范來(lái)操作，使客戶感受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。詳見服務(wù)的提供。3、 服務(wù)后的溝通溝通的方式有：客戶回訪、投訴處理、網(wǎng)上論壇、客戶需求資訊等。客戶回訪分為定期和不定期。定期回訪主要是公司每周對(duì)客戶13、維修情況進(jìn)行抽樣回訪、每半年的客戶滿意率調(diào)查。維修回訪：公司專人每周對(duì)各管理處維修派工單抽樣20%進(jìn)行電話回訪。對(duì)房屋大的缺陷（如屋面洗手間漏水、外墻開裂等）維修后，應(yīng)隨時(shí)觀察效果，由管理處派專人上門定期檢查回訪，并作專項(xiàng)記錄。如收到客戶對(duì)維修后仍存在缺陷的投訴時(shí)，應(yīng)立即派人返修，并在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行特殊回訪。每半年客戶滿意率調(diào)查：公司每年于六月和十一月對(duì)管理轄區(qū)范圍內(nèi)的客戶進(jìn)行全面的滿意率調(diào)查。由管理處協(xié)助公司向所有客戶發(fā)放、回收調(diào)查表，公司在達(dá)到回收率要求和回 收期限后的一周內(nèi)開展統(tǒng)計(jì)、分析、回訪等事后工作。集中反映的問(wèn)題要認(rèn)真做出公開答復(fù)，對(duì)提出意見和建議的客戶應(yīng)逐戶回訪，重要客戶應(yīng)登門拜14、訪。投訴處理：公司、管理處設(shè)專線投訴電話，受理投訴時(shí)，應(yīng)耐心傾聽，在客戶渲瀉完牢騷后，首先對(duì)客戶的觀點(diǎn)表示理解，然后再做出相應(yīng)的正確的解釋。公司由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)投訴問(wèn)題的處理；凡涉及經(jīng)濟(jì)賠償/補(bǔ)償、針對(duì)管理處主任的投訴，應(yīng)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)解決；相關(guān)管理處必須按品質(zhì)管理部的糾正方案徹底解決問(wèn)題，最后由品質(zhì)部回訪客戶。管理處由服務(wù)中心負(fù)責(zé)投訴問(wèn)題的處理，不能處理的，可以與品質(zhì)部聯(lián)系，處理完畢，應(yīng)主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。公司/管理處應(yīng)在投訴處理完后，就投訴事宜做出相應(yīng)的原因分析和采取預(yù)防措施。對(duì)于重大的投訴的處理應(yīng)填寫糾正措施報(bào)告并全公司公告。網(wǎng)上物業(yè)論壇：e家網(wǎng)負(fù)責(zé)收集客戶在網(wǎng)上對(duì)公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，并與公司相關(guān)部門溝通，給予客戶回復(fù)。客戶需求資訊：管理處每月至少一次主動(dòng)與業(yè)委會(huì)及客戶代表就服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行溝通，傾聽客戶的意見，積極改進(jìn)，并對(duì)改進(jìn)情況及時(shí)反饋給業(yè)委會(huì)及客戶代表。