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1、物業公司員工文明服務及廉潔工作規章制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 全體員工均為公司物業轄區的管理人員，無論其工作崗位、分工，需共同遵循以下制度。一、接待來信來訪來電投訴制度為了實現“管理無盲點，服務無挑剔，業主無怨言”的管理目標，不斷完善管理體系，提高員工素質，不斷改進服務質量，嚴格認真對待業主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度：1、實行“首問責任制”，公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務接受業主的任何來訪來電、投訴，統一傳遞到辦公室。屬于自己職權范圍內或能夠給予解決的，應當場予以解決；不屬于自己職權范圍2、內或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應將業主（住戶）反應的問題當場予以接待，而后轉告相應部門。第一接待人負責跟蹤這項服務建議處理的情況直至客戶滿意為止。 接待服務建議時應對處理時間做出適當的承諾，盡量在最短的承諾時間內處理完畢，因故未能在承諾時間內處理的應及時通知對方，爭取取得理解。但不得出現同一件事情有兩次推遲處理的情況。承諾時間最好控制在1 2天，一般不超過一周，特殊情況除外。處理完畢后，由處理人與對方交代清楚，需要讓對方簽字確認的應該留簽字記錄，并告知第一接待人。2、每一位員工都有責任收集來自業主（住戶）關于小區管理的看法、建議、意見等。3、公司員工接聽所有來電時，第一句必須為：3、“您好，靖宇縣建筑公司物業”。4、受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。5、當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。6、對投訴內容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在24小時內予以解決或答復，做到事事有著落，件件有回音。7、凡由市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應努力做好解釋工作,積極同市政有關部門辦理交涉,盡早為業主排憂解難,決不允許推托了事.8、員工應認真做好本職工作，積極為業主提供滿意的管理服務，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。9、對業主的投訴應及時進行分析總結，對反復出現的問題，應組織有關部門進行深4、入探討并找出解決辦法，防止重復發生。10、對投訴要記錄，投訴資料要存檔。二、員工文明服務要求1、熱愛本職工作：要樹立干好服務工作的職業志向，熱愛本職工作。刻苦學習，不斷完善和提高管理和專業技術水平。待業主如親人，熱情服務，盡職盡責做好工作。2、文明管理：儀態端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業主有一個美的感覺，使人感到親切、和藹。語言謙遜：在接待業主過程中，語言要力求文雅、謙恭準確，務必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關的閑話”。不能取笑人、不能訓斥人、不報復人。主動熱情：在服務過程中要做到：“三個一樣”即：“對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，5、忙時閑時一個樣”。優質服務：對業主負責就是對公司負責，處處應多為業主著想，為業主提供各種便民服務。講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應有的工作作風，也是我們經營管理中職業道德的一個重要內容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴守信用。三、員工廉潔工作制度1、在工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情。2、自覺抵制不正之風，嚴守法紀。3、不以權謀私，不利用工作之便占公司和業主的便宜。4、不在上班時間干私活，不用公司通訊設備進行私人活動和聊天等。5、業余時間，不利用公司機具、材料向業主承攬私活。6、不亂收費或收費不開收據。7、不利用工作的特殊性質，對流動、外來人員進行敲詐勒索。8、不以次充好，弄虛作假6、，欺騙業主，賺取物價差額。9、維護公司利益，遵守公司機密。10、不利用公款拉私人關系請、吃、喝。11、不挪用、拖欠和侵吞公款。12、不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。13、節約用水、用電，不浪費公司用品，堅持勤儉節約。14、不得利用工作之便，要求享受商業網點提供優惠服務和物價。15、不在報銷憑據中作假、謊報、多報。16、不利用工作之便和業主對公司的信任，私下向業主推銷產品，賺取外快。五、對外服務工作管理制度1、思想面貌：細心、周到，要體現本公司高尚的精神面貌。2、上班紀律：上班時間根據公司工作安排，每天必須先到公司報到，然后外出工作；工作結束后，必須及時到公司簽到；上班時必須佩戴工作證，以便7、接受業主、住戶監督。3、服務質量：根據客戶的要求，按質、按量、按時完成，以保證業主、住戶滿意。在工作中嚴格遵守四不準原則：不喝業主的水，不抽業主的煙，不吃業主的飯，不接業主的禮品。4、工作檢查：公司將不定期的進行工作檢查，聽取業主、住戶反映，如業主、住戶反映該工作人員不能勝任時，公司通過核實后，將作辭退處理。5、工作人員如損壞住戶財產，視損壞程度，扣獎金或照價賠償。6、凡業主、住戶付給服務費一律交公司，并開具發票，若私自收取小費者，一經發現，扣工資或獎金，情節嚴重者作辭退處理。7、管理要分工劃分區域，落實到人頭，包干管理，作為年末考核標準。8、新建工程要提出合理建議（如繪制水暖電布置圖），并如實反映各施工維修情況。9、建立小區實際規劃圖。10、對小區外網管線井，重新繪出平面圖，給維修施工做好基礎和參考。附：物業管理區劃為以下三個區1、XX十一棟 2、XX十棟（建設局前一棟） 3、XX七棟物業人員表：副經理：科長：科員：后勤：