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1、物業公司安保內部管理制度及文明禮儀編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 物業公司安保內部管理制度提要：早、中、晚班，由安保部班長每日對各崗位查崗。同時，隊長不定期對各班崗位值班情況進行抽查，填寫查崗記錄表1值班安排和責任分工 安保隊長根據崗位設置情況，每年底制訂下一年護衛執勤各崗位人員的責任分工，將責任分工表報管理處主任審批后執行。崗位調整或人員變更時，將修改后的責任分工表報管理處主任審批后執行。 護衛班長每月30日前擬制下月值班安排，將崗位安排表報安保部隊長審批后執行。 2警械、警具管理 交接班時，檢查對講機等警械、警2、具是否完好，如有損壞及時上報班長，并在值班與交接班記錄表上記錄清楚。 安保部隊長每月檢查警械、警具，并填寫監督檢查記錄如發現有損壞或丟失應追究當值人員的責任后給予更換或補充。 警械、警具只能用于公務，嚴禁用于私事，若利用警械、警具進行違法行為，一切責任由當事人承擔。 若因非公務造成損壞或丟失警械、警具，由責任人負責修復或照價賠償。 警械、警具只能供本部門護衛員值勤時使用，嚴禁外借他人。 警械、警具因公務損壞或丟失可補領。若因非公務而損壞或丟失的，補領時需按價付款。 3交接班管理 接班護衛員應提前十分鐘到達值勤點，如接班人員未到，交班人員不得提前離開崗位。 早班時，班長必須提前十分鐘到崗，召開日3、工作總結、部署會（總結前一天的護衛執勤情況，提醒工作注意事項，部署當日工作重點）。接班前班長必須提前十分鐘，組織班前會，清點人數，檢查著裝，布置崗位，說明注意事項。 交接班時，交接班人員對小區內的車輛，值班室內的物品及警械警具進行清點、檢查、登記，做到對崗交接。 對業主通知的事情及注意的事項，要轉交的物品，應對接班人員交代清楚，并在值班與交接班記錄表上詳細記錄。 在交代清楚所有事情，填好值班與交接班記錄表，交、接班人員簽名后，接班人員正式上崗，交班人員方可下班。 4訓練、培訓制度 護衛管理根據公司規定，按半軍事化管理，因此必須安排護衛員進行各種軍事技能訓練和培訓。 訓練內容包括擒敵拳、理論知識4、車輛指揮、應急事故處理、消防栓及滅火器的使用。 結合工作實際和工作需要，組織學習員工手冊及公司各項規章制度。 隊長每月底擬制下月的護衛員培訓計劃報主任審批，并按計劃進行培訓和記錄，每次訓練前要填寫培訓簽到表。 5宿舍管理 護衛員宿舍實行衛生值日制度，由班長每月制定宿舍值日安排表并實施。 值日人員督促本宿舍人員搞好個人衛生，監督其將個人日常用品、護衛裝備等按規定的地方擺放整齊、有序。 值日人員要糾正亂吐、亂扔、亂放雜物和大聲喧嘩等影響他人休息的不良行為。 值日人員每天清掃房間衛生兩次以上，保持室內整齊、清潔，井然有序。 值日人員由全班人員輪流擔任，并接受隊長的安排和監督。 6外出管理 嚴格執行5、請銷假管理，在公司無集體活動的情況下，當值或晚班人員外出時都要填寫請銷假報告單，請假時間在2小時以內由本班班長批準；請假時間在2小時以上24小時以內、晚上23時以前歸隊的由安保部隊長批準；請假三天以內（含三天）的應向管理處主任批準；三天以上由物業公司批準。按時返回后須向本班班長、安保部隊長及管理處主任和物業公司銷假。 外出歸來后，必須向批假人報到銷假。 護衛員嚴禁在外過夜。 護衛員嚴禁帶其他人員在護衛宿舍留宿，特殊情況需留宿的需經部門負責人批準后執行。 7服務規范 儀容儀表 為使護衛員上崗時保持良好形象，特對護衛員儀容儀表作如下規定： A、舉止文明、大方、端莊。 B、穿著統一制服，佩帶員工證，6、整齊干凈。 c、不準披衣、敞懷、挽袖、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。 D、頭發要整潔，男士前額發不得遮蓋眼眉，鬢角發不得超過耳屏，腦后發不得觸及衣領，胡須長不得超過1毫米，鼻毛不得長出鼻孔。護衛員不得留超過指頭一毫米的指甲。 E、精神振作，姿態良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背，東歪西倒，前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或將手插入衣（褲）袋；不準邊執勤邊吸煙、吃零食，不搭肩挽臂。 F、不得佩戴飾物。 G、不得哼歌曲、吹口哨。 H、不得隨地吐痰，亂丟雜物。 I、注意檢查和保持儀表，但不得當眾整理個人衣物。 j、不得將任何物件夾于腋下。 k、不抓頭、搔癢、掏耳、挖鼻孔，不得敲桌椅或玩弄其他物品。 服務紀律7、 A、護衛人員必須嚴格遵守國家政策、法令、法律、 物業公司安保內部管理制度提要：早、中、晚班，由安保部班長每日對各崗位查崗。同時，隊長不定期對各班崗位值班情況進行抽查，填寫查崗記錄表來自法規，認真執行公司規定的質量方針和質量目標，堅持安全第一、優質服務，努力完成公司下達的各項護衛任務。 B、護衛人員在值勤工作中應嚴格遵守公司及部門規定的各項規章制度和操作規程。服從領導，聽從指揮，堅守崗位，盡職盡責。 c、護衛人員必須嚴格遵守16個不準 不準酒后值勤和在上班時飲酒。 不準在崗位上與他人發生爭吵或打架。 不準在值勤時間吸煙、吃零食。 不準在夜間值勤時打瞌睡。 不準在工作時間看書、看報、下棋、打牌、8、做私活。 不準在上崗時攜帶手機、耳機、BP機。 不準擅離崗位、脫崗、串崗。 不準佩戴手鏈、項鏈、戒指等各類及其他貴重飾品。 不準彎腰駝背，不準在崗位上與人閑聊。 不準留鬢角、長頭發、長指甲、小胡子。 不準向業主、司機、攤主及其他客戶借錢或索討財物。 不準帶親友到崗位上陪崗。 不準私分或挪用拾遺物品、無主車輛及現金。 不準打人、罵人。 不準知情不報或包庇壞人。 不準當班員工下班后進入工作場所。 D、熱愛本職工作，忠于職守，以高度的敬業精神，滿腔熱忱地投入服務，認真履行職責，任勞任怨，出色地完成護衛任務。 E、遵紀守法，勇于護法，切實做到學法、守法、用法，以優質服務贏得社會的認可和業主（住戶）的信9、任。 F、不準擅自帶人留宿，親屬如有特殊情況需臨時留宿的，須報經管理處領導批準。不準讓公司辭退、離職人員在員工生活區逗留。 G、文明執勤，禮貌待人。 H、廉潔奉公，不牟私利。護衛員必須廉潔自律，堅持原則，照章辦事，不給違紀分子任何可乘之機。 I、尊老愛幼，樂于助人，拾金不昧，樹立社會主義精神文明新風尚。 服務語言 A、護衛人員在值勤服務中，對所有業主和來賓堅持使用文明禮貌用語，對人稱呼要得當，對人講話要用請、您、歡迎您、謝謝、對不起、抱歉、再見、您好、您早、請稍候、請坐等文雅語句，切忌出言不遜和說臟話。回答要明確，不要與無關人員閑聊。對業主和來賓的來訪要熱情，對業主和來賓詢問事項的回答要自然誠10、懇，不得使用不知道、不了解、不清楚、不是我管的等生硬語句。 B、盤問大件物資（物品）攜出小區或大廈時要有禮貌，先舉手致意或點頭示意，并向前招呼說：對不起，請出示您的證件（請出示物品出入證），詢問清楚后登記放行。阻止大型貨車駛入小區時，先舉手致意，說明小區規定，不準駛入理由，請求理解、支持和配合。 c、遇到不友好的來客或陌生人，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭吵；如對方有怨言應耐心聽取，或作解釋，或作勸導，使其知曉公司有關規定和事項。 D、聽別人說話時，要注意對方態度與情緒，如果需要詢問對方姓名、單位、住址或其他總是應先說：對不起，請問您的姓名/單位/住址/電話號碼。即使是處理違章，也不得以11、粗魯態度待人，更不得有刁難、推、拉和打、罵人的行為發生。 E、值勤中堅持使用的文明禮貌語言規范用句有： 請多多關照、請多多幫忙、請多多指教。 認識您很高興！ 您好！管理處安保部，請進。 對不起，我沒聽清楚，能否請您再說一遍？ 對不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？ 對不起，請問您是哪一位？（能否告訴我貴公司的名稱？） 對不起，您和我們管理處聯系好了嗎？ 某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我們公司目前暫時不需要貴公司的產品，您是否把您的聯系地址和電話告訴我；如果需要，我們會和您聯系的，好嗎？ 對不起，您撥錯了。 對不起，請出示您的工作證，介紹信、身份證。 請問您的姓名？ 請提出寶貴意見12、，您還有什么問題？ 謝謝您的合作，歡迎下次再來，再見！ 您好，請問需要幫忙嗎？ 不客氣，這是我的工作職責。 職業道德規范 A、熱愛本職，忠于職守 護衛員擔負著協助公安機關維護社會治安秩序，保障業主（住戶）生命財產安全的責任。因此，護衛員要樹立起主人翁的責任感和自豪感，把搞好本職工作與實現社會安全的大目標聯系起來，以高度的敬業精神，滿腔熱情地投入工作，認真履行職責，兢兢業業，任勞任怨，出色地完成護衛任務。 B、遵紀守法，勇于護法 護衛員必須模范地學法、守法、用法、護法，確保業主（住戶）的安全，通過提供優質的安全服務，贏得社會認可和業主（住戶）的信任。 c、不計得失，勇于奉獻 護衛員是公司和業主（13、住戶）正當利益的忠誠衛士，在任何時候、任何情況下，都應當將公司和業主（住戶）的正當利益擺在第一位，為了維護公司利益和業主（住戶）的生命財產安全,不惜犧牲一切,甚至獻出生命。 D、文明執勤，禮貌待人 熱愛人民，關心人民，全心全意為人民服務，這是社會主義職業道德的核心。文明執勤、禮貌待人是護衛人員精神風貌的具體表現，也是貫徹業主至上、服務第一的企業宗旨的具體體現。 E、廉潔奉公，不謀私利 安全服務與業主（住戶）有著廣泛的聯系。有些人為謀取私利，會通過各種途徑對護衛員進行收買拉攏，為其實施違章、違法行為打開方便之門。因此，護衛員必須廉潔自律，堅持原則，照章辦事，不以工作之便索取或收受業主（住戶）的任14、何禮品或禮金，不給違法違紀分子以任何可乘之機。 文明規范用語，護衛員在執勤時必須使用文明用語。 A.門崗值勤 1)遇到進入小區的客人、施工人員時： -先生（小姐）請您出示證件。 -檢驗證件合格后：謝謝您的合作，請進。 -檢驗證件不合格時：對不起，您的證件已需要更換（過期），請到XXX處辦理新證件后方可使用。 2)遇到沒有辦理證 物業公司安保內部管理制度提要：早、中、晚班，由安保部班長每日對各崗位查崗。同時，隊長不定期對各班崗位值班情況進行抽查，填寫查崗記錄表來自件，確需進入小區（大廈）的客人、施工人員時： -請問您到此有什么事? -請您填寫來訪人員登記表，謝謝您的合作！請進。 3)遇到閑散人員15、進入小區時： -對不起，按規定您不能進入XXX處，請離開。 -先生（小姐），請問您找誰? -請您填寫來訪人員登記表。 -您離開時請被訪人后交回臨時出入證，謝謝！請進。 4)遇到客戶進入或離開小區（大廈）時應主動問好（對外國人用外語問好）。 5)遇到汽車進入防區時：掛有出入證的車輛檢驗后放行；沒有出入證的車輛，必須詢問： -請問您的車輛進入小區（大廈）有什么事? -請您稍等，我和XXX聯系一下。 -請您填寫車輛進出登記表。 -謝謝您的合作，請進！ 6)對離開小區（大廈）的人員必須進行檢查，檢查時： -請您出示證件，謝謝！再見! -請問您帶的是什么物品？請接受檢查。 -給您添麻煩了，謝謝再見，敬禮16、。 -您的物品不能帶出小區（大廈），請您到門崗值班室等候處理。 7)巡邏、執勤、進行證件檢查時： -敬禮請您出示證件檢查，謝謝! -請問您在哪里工作? -謝謝！祝您工作順利。 -您的證件不合要求，請跟我到XXX處。 -您不能在此地區逗留，請您盡快離開。 8)遇到需要進行幫助時： -您好，我是護衛員XXX，請問您有什么事需要幫助嗎? B.使用電話時的規范用語： 1)您好，我是XXX（管理處）護衛員，請問您找哪位（有什么需要幫忙的嗎）？ 2)您好，我是XXX管理處）護衛員，我可以和XXX講話嗎？謝謝！ 3)通話完畢時要說謝謝，再見! 8監督檢查 早、中、晚班，由安保部班長每日對各崗位查崗。同時，隊長不定期對各班崗位值班情況進行抽查，填寫查崗記錄表。 管理處、安保部按安全管理程序對管理處安全護衛和停車場管理每月進行檢查，填寫監督檢查記錄。檢查各崗位值班人員是否有脫崗、串崗、睡崗現象；檢查各崗位值班人員是否儀容整齊、精神飽滿、忠于職守。