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1、物業(yè)公司工程維修人員日常作業(yè)管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 1.0 目的1.1為了規(guī)范維修工作程序,保障維修工作質(zhì)量。2.0 適用范圍2.1適用于本公司全體工程維修人員3.0 職責(zé)3.1工程部主管負(fù)責(zé)日常維修工作制度落實(shí)、檢查、考核。3.2設(shè)備管理員負(fù)責(zé)日常維修工作落實(shí)、跟進(jìn)、檢查。3.3工程維保人員進(jìn)行日常維修工作。4.0 日常維修管理規(guī)定4.1任務(wù)受理服務(wù)范圍：公司范圍辦公區(qū)水電門窗、門禁道閘、電梯、空調(diào)系統(tǒng)、消防、會(huì)議設(shè)備、房屋維修；生活區(qū)水電、門禁道閘、電梯、監(jiān)控、消防、房屋維修。4.1.2 客戶服2、務(wù)中心值班人員接到業(yè)主/住戶報(bào)修任務(wù)后，白天通過院網(wǎng)下維修通知單給工程部主管，夜晚直接電話通知維修值班員。4.1.3有下列情況可以退單：1、客戶電話、地址錯(cuò)誤，無法與客戶取得聯(lián)系。2、維修人員辦公區(qū)、公共區(qū)域通過自檢自查已維修完畢。3、屬大、中型維修項(xiàng)目。4、公共區(qū)域多次重復(fù)報(bào)修。4.1.4維修完畢后，維修人員及時(shí)回復(fù)專職設(shè)備管理員，專職設(shè)備管理員通過網(wǎng)絡(luò)將維修通知單返還客戶服務(wù)中心。4.2工程部主管接到維修通知單后根據(jù)專業(yè)將維修通知單下達(dá)到各專職設(shè)備管理員，各專職設(shè)備管理員接單后根據(jù)維修內(nèi)容通知維修人員。4.3 上門服務(wù)4.3.1維修人員根據(jù)電子派工單電話與客戶聯(lián)系，落實(shí)客戶的詳細(xì)地址和具體3、需求，約定上門服務(wù)時(shí)間。4.3.2整理衣物，準(zhǔn)備好維修用的工具、材料，鞋套、毛巾、洗手液、地墊、需要登高作業(yè)的要準(zhǔn)備好梯。4.3.3進(jìn)門前先按門鈴或敲門（輕輕敲門三下），后退一步面對靜候，5秒后無應(yīng)答再重復(fù)上述動(dòng)作。4.4 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.4.2辦公區(qū)維修：水電維修人員必須30分鐘到達(dá)現(xiàn)場；電梯救援必須15分鐘到達(dá)現(xiàn)場；門禁產(chǎn)道閘維修必須15分鐘到維修現(xiàn)場。生活區(qū)維修：水電維修人員必須60分鐘到達(dá)現(xiàn)場；電梯救援必須15分鐘到達(dá)現(xiàn)場；門禁產(chǎn)道閘維修必須30分鐘到維修現(xiàn)場。生活區(qū)維修如不能及時(shí)到過維修現(xiàn)場，維修人員必須電話告知業(yè)主，解釋不能到達(dá)原因并道歉，取得客戶諒解，并同客戶約定下一次服務(wù)時(shí)間。4.4、4.2維修前將需要維修的部位拍一張照片，然后開始維修，修理完成后再拍一張照。4.4.3將工具、材料暫放在不影響通行的適當(dāng)位置，嚴(yán)禁放在床上或其他家具上。4.4.4 辦公區(qū)維修如需小范圍停電（停電范圍不超過半個(gè)樓層），必須口頭告之受影響人員，待其關(guān)閉電腦和其它用電設(shè)備后，方可停電維修。4.4.5 在辦公區(qū)維修時(shí)，如正在辦公人員影響維修，應(yīng)與其禮貌協(xié)商，待其將工作處理好（如電腦文件存盤等）后，方可維修。4.4.6在生活區(qū)維修時(shí)必須先向客戶詢問情況及要求，然后仔細(xì)檢查需維修的部分，判斷維修難易程度，出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，向客戶說明收多少費(fèi)用，待客戶確認(rèn)后方可進(jìn)行維修。4.4.6維修完工后清潔現(xiàn)場，禮貌請客戶驗(yàn)收。待其確認(rèn)后請其支付商定的費(fèi)用，并請客戶在維修任務(wù)通知單上簽署意見和姓。4.4.7接過客戶支付的維修費(fèi)用和簽字的維修任務(wù)通知單后，必須向客戶致辭謝。4.5回訪記錄專職回訪人員必須在24小時(shí)根據(jù)已完成的維修通知單時(shí)行回訪。4.5.2回訪內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、維修時(shí)間等進(jìn)行回訪，并做好記錄。回訪記錄應(yīng)妥善保存，保存期二年。