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1、物業(yè)公司投訴處理方法和過程控制制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 1、目的為了規(guī)范物業(yè)服務(wù)過程中對(duì)業(yè)主投訴的受理、處理及統(tǒng)計(jì)分析流程，突出以業(yè)主為中心，提高投訴處理的主動(dòng)性、及時(shí)性和有效性，并通過科學(xué)、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計(jì)分析，有效減少和預(yù)防投訴，以最終提升業(yè)主滿意度。2、范圍適用于物業(yè)管理部及項(xiàng)目。3、職責(zé)3.1物業(yè)管理部品質(zhì)管理員負(fù)責(zé)投訴管理和分析。3.2項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)投訴的受理、跟進(jìn)處理業(yè)主投訴。每月做出投訴統(tǒng)計(jì)。4、方法和過程控制4.1定義4.1.1業(yè)主投訴：指的是外部業(yè)主認(rèn)為由于我們工作中的失2、職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴(yán)、權(quán)益或其合理需求沒有得到滿足，從而通過口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見/建議。4.2業(yè)主投訴的分類及統(tǒng)計(jì)分析4.2.1業(yè)主投訴分類說明：4.2.1.1一類投訴：由于物業(yè)管理不到位而產(chǎn)生的投訴，分類如下：房屋管理類：由于對(duì)房屋建筑主體及其附屬構(gòu)筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理不到位引起的投訴，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門廳、道路等。如房屋損壞保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不及時(shí)、違章搭建、裝修管理審批、監(jiān)控不到位等。設(shè)備管理類：由于對(duì)房屋毗連及其附屬配套的共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管3、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、供水干線、發(fā)電機(jī)房、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等（含外包）。安全管理類：由于對(duì)物業(yè)正常的工作、生活秩序維護(hù)、管理不到位，或采取的安全措施不當(dāng)，導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。包括對(duì)外來人員、物品搬運(yùn)、車輛道路、消防等的管理，對(duì)講機(jī)使用（如安全員夜間對(duì)講機(jī)聲音過大）、技能防范和突發(fā)事件處理等。環(huán)境管理類：由于對(duì)物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務(wù)不到位引起的投訴。包綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、消殺、商鋪環(huán)境（如油煙問題、占道經(jīng)營、亂擺賣等）、不能歸屬其它類別的噪音和對(duì)保潔外包供方的監(jiān)控等。綜合服務(wù)類：除基礎(chǔ)服務(wù)類別以外的其它管理服務(wù)提供不到位引起的投訴4、。包括居家家政、維修等（含外包）服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、中介服務(wù)、社區(qū)文化、會(huì)所等由物業(yè)管理單位提供的社區(qū)配套服務(wù)的提供以及收費(fèi)等。4.2.1.2二類投訴：由于開發(fā)建設(shè)單位相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供不到位引起的投訴。包括房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、規(guī)劃設(shè)計(jì)、開發(fā)建設(shè)單位聯(lián)系的工程施工、配套服務(wù)、銷售管理等。4.2.1.3三類投訴：由于外部環(huán)境、非管轄內(nèi)公共配套設(shè)施等方面原因引起的且物業(yè)公司不負(fù)有直接管理責(zé)任但通過物業(yè)管理單位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴，如市政配套（供水、供電、燃?xì)狻⒂芯€電視、寬頻網(wǎng)、電話、交通）不完善或市政設(shè)施突發(fā)事件過多等。4.2.2業(yè)主投訴統(tǒng)計(jì)說明：45、.2.2.1統(tǒng)計(jì)的投訴內(nèi)容包含以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來訪、來電、書信電子郵件、網(wǎng)上論壇、報(bào)刊等，同時(shí)也包含上級(jí)公司、相關(guān)單位傳遞的與物業(yè)管理相關(guān)的投訴；4.2.2.2所有受理的各類投訴，投訴受理人都應(yīng)予以完整記錄在信息記錄表上。；4.2.2.3對(duì)于同一業(yè)主提出的不同投訴，應(yīng)在對(duì)應(yīng)的投訴類型中分別統(tǒng)計(jì)投訴件數(shù)；4.2.2.4對(duì)于同個(gè)投訴多次多人提出，按一件投訴統(tǒng)計(jì)，但應(yīng)在投訴內(nèi)容中具體說明投訴人數(shù)、次數(shù)及影響程度；4.2.2.5對(duì)于網(wǎng)上投訴的統(tǒng)計(jì)，應(yīng)按投訴內(nèi)容區(qū)分，對(duì)于同個(gè)投訴多次多人提出或跟帖，按一件投訴統(tǒng)計(jì)，但應(yīng)具體說明跟帖反應(yīng)熱度及網(wǎng)下影響程度，對(duì)于跟帖中出現(xiàn)的新內(nèi)容的投訴應(yīng)6、另行統(tǒng)計(jì)；4.2.2.6所有投訴應(yīng)按其產(chǎn)生的最終原因進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，避免根據(jù)業(yè)主投訴時(shí)所描述的表象進(jìn)行分類（除分類定義指定外）；4.2.2.7投訴是否關(guān)閉，以回訪驗(yàn)證時(shí)業(yè)主對(duì)投訴處理結(jié)果是否滿意作為判斷依據(jù)，對(duì)于無須回訪的投訴（詳見第4.4.4條），以處理完畢后一周內(nèi)無再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)。4.2.3業(yè)主投訴分析的方法4.2.3.1物業(yè)服務(wù)中心每月末對(duì)產(chǎn)生的業(yè)主投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)及分析（投訴重點(diǎn)及事項(xiàng)），并在當(dāng)月項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)報(bào)告中體現(xiàn)。4.2.3.2定期組織投訴案例分析會(huì)：主要針對(duì)具有代表性和影響面大的投訴，分析包括投訴要點(diǎn)及突出反映的問題，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，事件惡化的原因，經(jīng)7、驗(yàn)教訓(xùn)和糾正措施等。4.3業(yè)主投訴的處理原則及處理要領(lǐng)4.3.1投訴處理宗旨：站在業(yè)主角度，盡最大可能解決業(yè)主實(shí)際問題，提升業(yè)主滿意度。4.3.2投訴處理原則及時(shí)原則：對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知業(yè)主。誠信原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。專業(yè)原則：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對(duì)業(yè)主體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。4.3.3投訴處理要領(lǐng)認(rèn)真對(duì)待，不敷衍：對(duì)具有管理責(zé)任或具有群8、體投訴傾向性質(zhì)的，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理(主管)應(yīng)第一時(shí)間出面以示對(duì)當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸。堅(jiān)持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家指引為依據(jù)，明確事實(shí)。涉及賠償問題要根據(jù)管理責(zé)任承擔(dān)，必要時(shí)由公司進(jìn)行協(xié)調(diào)。態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對(duì)不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)明確告知業(yè)主，即使業(yè)主不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的，應(yīng)該在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給業(yè)主一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)。如發(fā)現(xiàn)業(yè)主可能采取過激行為的，應(yīng)及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映。統(tǒng)一回復(fù)口徑：在回復(fù)業(yè)主應(yīng)統(tǒng)一回答口徑，避免不同的人回答結(jié)果不一樣，對(duì)外有統(tǒng)一發(fā)言人。4.4業(yè)主投訴處理9、細(xì)則4.4.1物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)公布受理業(yè)主投訴的渠道，包括投訴的電話，傳真，電子郵箱地址，聯(lián)系人，業(yè)主意見箱等，保證24小時(shí)均有崗位受理業(yè)主投訴且投訴渠道便利、暢通。4.4.2投訴的受理4.4.2.1接到業(yè)主的投訴應(yīng)及時(shí)登記，受理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)收集的信息包括：業(yè)主的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)注意表示對(duì)業(yè)主的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，業(yè)主的感受和業(yè)主想通過投訴達(dá)到的意愿，受理結(jié)束時(shí)，要對(duì)業(yè)主致歉或感謝其對(duì)服務(wù)工作的支持。4.4.2.2受理人員對(duì)于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。受理人員能夠及時(shí)處理的投訴要及時(shí)處理，不能及時(shí)處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時(shí)間。然后立即將投10、訴信息轉(zhuǎn)交客戶大使，由客戶大使處理業(yè)主投訴。4.4.2.3物業(yè)服務(wù)中心各類員工接到業(yè)主投訴時(shí)均應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時(shí)反映至客服前臺(tái)。4.4.3投訴的處理4.4.3.1客服人員根據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對(duì)業(yè)主投訴信息進(jìn)行現(xiàn)場了解。4.4.3.2根據(jù)了解的情況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。4.4.3.3如果業(yè)主同意，則按雙方達(dá)成的一致意見處理。如果業(yè)主不同意，則進(jìn)一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達(dá)成一致意見。4.4.3.4客服人員努力后仍不能及時(shí)處理的投訴，應(yīng)及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告，由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)處理、跟進(jìn)和回訪。4.4.3.5對(duì)于上交到或直接投訴到品質(zhì)管理員的投訴，客服人員驗(yàn)證處理措施后，11、應(yīng)將結(jié)果及時(shí)反饋至物業(yè)管理部，以便于回訪。4.4.3.6對(duì)于業(yè)主的無理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓業(yè)主接受。4.4.3.7強(qiáng)調(diào)從業(yè)主的角度出發(fā)，以業(yè)主的滿意為最終衡量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于個(gè)別超出物業(yè)服務(wù)中心目前處理能力之外的投訴，客服人員應(yīng)個(gè)案問題專項(xiàng)分析，盡可能采取措施減緩業(yè)主的不滿意程度，如果通過溝通、協(xié)調(diào)仍不能滿意，只能作未關(guān)閉投訴納入統(tǒng)計(jì)分析。這樣便于物業(yè)服務(wù)中心以后工作中繼續(xù)關(guān)注這個(gè)投訴，隨時(shí)找到新方法新機(jī)會(huì)予以解決。如果在年度末該投訴仍未關(guān)閉的，對(duì)無法關(guān)閉的投訴作專題分析，同時(shí)在新一投訴統(tǒng)計(jì)年度內(nèi)剔除不再統(tǒng)計(jì).4.4.4業(yè)主投訴回訪4.4.4.1業(yè)主投訴處理完畢經(jīng)過驗(yàn)證合12、格后，客戶人員應(yīng)及時(shí)回訪業(yè)主，并對(duì)業(yè)主意見進(jìn)行記錄，但以下幾項(xiàng)情況無須回訪：現(xiàn)場能即時(shí)處理并得到業(yè)主滿意確認(rèn)的投訴；匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴；不便回訪的敏感投訴等。4.4.4.2對(duì)于非本部門能力解決的投訴（如由于政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴），應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)、協(xié)調(diào)，并適時(shí)向業(yè)主通報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r。4.4.4.3回訪主要是征詢業(yè)主對(duì)投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見，回訪形式包括電話、上門訪談、網(wǎng)上回帖和調(diào)查問卷等。4.4.5業(yè)主投訴信息的整理4.4.5.1監(jiān)控中心應(yīng)對(duì)業(yè)主投訴典型案例（不僅限于重大投訴、熱點(diǎn)投訴和重要投訴）進(jìn)行整理，形成業(yè)主投訴案例，并及時(shí)報(bào)公司品質(zhì)管理員。4.13、4.6業(yè)主投訴檔案4.4.6.1業(yè)主投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。4.4.6.2業(yè)主投訴處理完畢后需將業(yè)主投訴檔案統(tǒng)一永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。4.4.6.3物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)指定專人收集投訴日?qǐng)?bào)涉及本部門的投訴，并納入統(tǒng)計(jì)分析，保存有關(guān)資料。4.4.6.4重大投訴應(yīng)單獨(dú)立卷保存。4.5網(wǎng)上投訴處理4.5.1物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)重視網(wǎng)上投訴的負(fù)面效應(yīng)，安排人員關(guān)注網(wǎng)上投訴，及時(shí)將網(wǎng)上投訴通知被投訴業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或指定崗位人員調(diào)查投訴事件真相。4.5.2被投訴部門應(yīng)立即調(diào)查、了解投訴事件，并將事實(shí)情況及擬處理措施經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審批后反饋至開發(fā)建設(shè)單位工程維修部和公司品質(zhì)管理員14、，嚴(yán)禁公司員工在網(wǎng)上回復(fù)不嚴(yán)肅和諷刺意味的帖子。影響面較大的，可能會(huì)出現(xiàn)跟貼或群訴的網(wǎng)上投訴，處理措施須報(bào)副總經(jīng)理審批。4.5.3投訴產(chǎn)生后須有回復(fù)，工作時(shí)間內(nèi)的網(wǎng)上投訴在當(dāng)天內(nèi)應(yīng)有具體措施的回復(fù)，非工作時(shí)間內(nèi)的網(wǎng)上投訴應(yīng)在上班后的當(dāng)天內(nèi)有具體措施的回復(fù)。4.5.4對(duì)網(wǎng)上投訴，在回復(fù)時(shí)要體現(xiàn)真誠，不推卸責(zé)任，回復(fù)內(nèi)容要涵蓋所有的投訴問題；要體現(xiàn)專業(yè)，不能犯專業(yè)上的錯(cuò)誤，避免有消極應(yīng)付思想，對(duì)網(wǎng)上投訴采取輕視態(tài)度，防止出現(xiàn)因回復(fù)不當(dāng)導(dǎo)致跟貼眾多，引發(fā)公憤的現(xiàn)象。4.6業(yè)主投訴信息發(fā)布要求4.6.1物業(yè)服務(wù)中心每月應(yīng)對(duì)共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛類投訴等業(yè)主投訴和建議處理情況每月公布一次15、（如無此類投訴，可不用例行公布），公布的形式通過社區(qū)公布欄、社區(qū)刊物、業(yè)主懇談會(huì)等途徑進(jìn)行，目的是使業(yè)主及時(shí)了解投訴處理進(jìn)程，增加和業(yè)主溝通交流的機(jī)會(huì)。4.6.2投訴回復(fù)時(shí)限要求：業(yè)主當(dāng)面、電話、口頭投訴應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)回復(fù)；書面或郵件投訴應(yīng)在二個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。4.6.3投訴信息反饋要求4.6.3.1重大投訴應(yīng)在一個(gè)工作日?qǐng)?bào)公司品質(zhì)管理員和公司總經(jīng)理，處理完畢后應(yīng)有詳細(xì)的專題報(bào)告。內(nèi)容包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正措施。（重大投訴指因物業(yè)管理工作失誤導(dǎo)致投訴，要求賠償金額1000元以上的投訴。）4.6.3.2熱點(diǎn)投訴應(yīng)在一周內(nèi)報(bào)公司品質(zhì)部和公司總經(jīng)理，內(nèi)容包括投訴內(nèi)容，投訴產(chǎn)生原因分析、目前處理情況的簡要描述，投訴處理難點(diǎn)分析及需協(xié)助的事項(xiàng)。處理完畢后一周內(nèi)將投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生的原因，整個(gè)處理情況，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等形成專題案例報(bào)告，報(bào)公司品質(zhì)部和公司總經(jīng)理。（熱點(diǎn)投訴指一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴。）4.6.4物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)制訂關(guān)于業(yè)主投訴方面的處罰考核制度，對(duì)業(yè)主投訴事件發(fā)生及處理過程中存在明顯失職失誤的人員規(guī)定相應(yīng)的處理辦法，并嚴(yán)格執(zhí)行。