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1、物業公司文件收發組織管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 文件收發管理規定文件編號： WY/QW-06-004修改版號： 0/A頁號： 第 1 頁 共 3 頁10 目的規范文件收發管理工作，確保文件傳遞的安全性，避免文件丟失，使文件經辦責任能安全及時收到文件。20 適用范圍XX集團下屬各物業公司。30 職責3.1 公司總部負責確定意見征詢頻率，一般情況下每月征詢一次，特殊情況另行書面通知。3.2 服務中心、管理處或項目物業部負責人負責意見征詢工作的組織與實施。3.3 品質部負責意見征詢結果的審核、統計、總結與通報2、，并報公司領導審閱。3.4 被征詢對象包括有項目負責人、負責人助理、行政部、人事部、營銷部、策劃部、機電部、綠化部、園建、機電、土建、財務等部門及因工作需要征詢的其他單位或個人。40 概念4.1 征詢意見設為五個等級，分別為很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意，評價為“很滿意”、“滿意”視為滿意；評價為“一般”、“不滿意”及“很不滿意”視為不滿意。4.2 在意見征詢表統計結果表內，用數字作為評標注，分別為：5很滿意；4滿意；3一般；2不滿意；1很不滿意；0未作評價。4.3 單項滿意率 = 評價為“滿意”的單位數量/被征詢單位總數。4.4 項目物業負責人是指主管項目的物業公司副總監督/經理、服務3、中心經理/主任或項目物業部主管負責人。4.5 意見征詢表編號：項目拼音第一個字母縮寫+年號+兩位數月份+三位數流水號，如YW200806001，表示錦繡銀灣六月份序號為001的意見征詢表，序號不能重復。4.6 綜合滿意率=單項滿意率加權平均值。50 操作規程51 每月10號前發出意見征詢表，在意見征詢表發放記錄表上做好發放登記工作；發放前填寫好意見征詢表發放記錄表的“項目”、“征詢表編號”、“部門”、項目意見征詢管理規定文件編號： WY/QW-06-005修改版號： 0/A頁號： 第 2 頁 共 3 頁 “被征詢人”和意見征詢表表的“編號”、“項目”、“被征詢部門”和“被征詢人”和預計“收回日4、期”項；發放時填寫好送達人姓名和送達日期，并請被征詢部門簽收及注明簽收日期。52 公司主張發放意見征詢表時，及時請被征詢人對我司物業工作給予評價和提出具體意見，由征詢人填寫好后請被征詢人簽名確認。5如因各種原因被征詢人不能及時提供意見或簽收時，被征詢人或部門在簽收表格時要提醒具體收回日期，一般不超過個工作日后收回。5 收回意見征詢表時，收表人負責審核記錄是否有項缺，無誤后連同填寫好意見征詢結果跟進記錄表一并遞項目物業負責人審閱，一般情況下意見征詢表發放人、收回人和意見征詢結果跟進記錄的“被征詢人反饋意見”欄的填寫人為同一人，便于跟蹤和準確的填寫被征詢人所反饋意見。55 對于評價為“一般”或以下5、，但被征詢人又未提出具體意見的征詢表，回收人應主動聯系被征詢人，了解不滿意的原由并在征詢表上做好記錄。56 項目物業負責人根據收回意見征詢表填寫結果，批示相關意見并組織跟進處理。57 項目物業行政人員負責收回意見征詢表的統計工作，填寫好意見征詢表統計結果后遞項目物業負責人審閱。58 項目物業負責人確定意見征詢表跟進責任人，由跟進責任人督促相關部門按項目物業負責人的批示和被征詢人所反饋的意見跟進處理，跟進處理結束后回復跟進責任人。跟進責任人根據各部門回復情況填寫意見征詢結果跟進記錄的“跟進處理情況”欄，并在回訪時回復被征詢人。59 回訪形式分面談交流回訪和電話回訪兩種形式，回訪后將意見征詢結果跟6、進記錄遞項目物業負責人批示。510 所有意見征詢表收回后都應填寫意見征詢結果跟進記錄跟進征詢結果。511每月25日前，項目物業行政人員負責收集齊意見征詢結果跟進記錄，匯同意見征詢表和意見征詢表統計結果復印件遞總公司品質部。512 品質部在收到意見征詢表、意見征詢結果跟進記錄和意見征詢表統計結果后，對收到記錄進行審核，對于未達公司要求的給出意見。513 品質部負責對被征詢項目進行電話回訪，了解對所提意見跟進處理情況是否滿意，項目意見征詢管理規定文件編號： WY/QW-006-005修改版號： 0/A頁號： 第 3 頁 共 3 頁 回訪率不應低于25%。514 每月28日前，將意見征詢結果跟進記錄7、遞公司總經理審閱，并附意見征詢表和意見征詢表統計結果。515 每月28日前，填寫好項目意見征詢報告遞物業公司總經理批示。經批示后遞集團總裁審閱，并附意見征詢表統計結果。60 記錄文件管理及存檔61 意見征詢表發放記錄由征詢單位存檔。62 意見征詢表經品質部審核和公司總經理審閱后返回征詢單位存檔。63 意見征詢結果統計表原件由意見征詢單位存檔，并復印送品質部備案。64 意見征詢結果跟進記錄經品質部審核和公司總經理審閱后返回征詢單位存檔。65 項目意見征詢報告經公司總經理批示，集團總裁審閱后由品質部存檔。70 相關支持文件71 顧客滿意的監視和測量控制程序72 服務質量的監視和測量控制程序73 意見征詢工作流程圖80 相關質量記錄81 意見征詢表發放記錄 WY/QR-WY-01182 意見征詢表 WY/QR-WY-01283 意見征詢結果統計表 WY/QR-WY-01384 意見征詢結果跟進記錄 WY/QR-WY-01485 項目意見征詢報告 WY/QR-WY-015