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1、物業公司服務業主滿意率調查制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、目的為更好的服務于業主，廣泛聽取業主意見，及時了解業主對物業服務的滿意程度，改進服務內容，提高服務質量，特制定本制度。 二、適用范圍本制度適用于公司所有項目部的業主滿意率調查工作。三、 職責1 項目部經理負責服務區業主滿意度調查的組織工作。2 項目部經理助理負責具體滿意度調查工作的落實，匯總工作。3 物管員負責責任區滿意度調查工作的實施工作。四、 工作程序1 標準和要求1) 項目部每年至少對業主進行一次業主意見調查（可根據項目部需要增加次數）。新辦理2、入住的項目部需在辦理入住半年后對業主進行一次。2) 業主滿意度調查問卷的發放數量應達到項目已辦理入住戶數的90%，回收數量應達到發放數量的80%，整體的滿意率應達90%（含）以上，各分項的滿意率應達到90%（含）以上。3) 項目部負責將最終的調查結果進行匯總及各項分析，并報公司綜合管理部備案。2 項目部經理助理負責制定本服務區業主滿意率調查表，負責對最終業主滿意率結果的匯總工作。3 物管員根據項目管理情況，向已辦理入住的業主發放業主滿意率調查表進行滿意度調查，調查的內容涉及各部門員工的禮儀禮貌、服務態度、服務質量、處理問題的效率及業主對物業公司的其他意見等。4 意見調查問卷回收后，由項目部經理3、助理依據調查結果進行分析工作，并依據發放量及回收量統計滿意率，填寫業主滿意率調查結果。1) 業主滿意度調查分為四個等級：非常滿意、滿意、一般、不滿意。2) 發放數量計算方法：已辦理入住數量90%=發放數量3) 回收數量計算方法：發放數量80%=回收數量4) 整體滿意率計算方法：滿意問卷數量（包括非常滿意和滿意）回收數量100%=整體滿意率5) 分項滿意率計算方法：分項滿意問卷數量回收數量100%=分項滿意率5 各項目部依據問題匯總，制定進一步的整改措施和預計完成時間，報公司總經理審核。6 項目部將經公司總經理審批后的整改措施及預計完成時間反饋業主。7 業主滿意度調查結束后，由項目部經理助理對此次滿意度調查中不滿意業主進行回訪，達到業主滿意。8 如業主在調查中提出投訴事宜，應執行業主投訴處理程序。9 在項目部完成業主提出的問題進行整改后，由物管員針對整改結果對業主進行回訪工作并填寫業主滿意度調查回訪記錄。10 滿意度調查及對調查的回訪工作完成后，調查問卷及相關記錄由項目部統一存檔。11 注意事項：1) 項目部負責人對業主滿意度調查的全過程起到監督作用，保證滿意度調查真實性。2) 業主滿意度調查問卷發出后，及時進行回收。3) 對業主在意見調查提出的問題各部門應對改進情況進行跟進，并做詳細記錄，同時應將最終完成時間在業主意見調查問題及整改措施匯總中記錄明確。