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1、物業(yè)公司服務(wù)中心客戶報事受理管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 物業(yè)系統(tǒng)客戶報事受理管理制度 編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修訂內(nèi)容修訂人審核人批準(zhǔn)人1.目的明確客戶報事處理工作流程，確保客戶所報事項得以快速有效解決。2.適用范圍適用于各城市物業(yè)公司物業(yè)服務(wù)中心受理客戶報事問題的處理。3.職責(zé)3.1總經(jīng)理：負(fù)責(zé)批準(zhǔn)制度的使用和修改。3.2品質(zhì)督導(dǎo)組：負(fù)責(zé)編制、修改本制度，以及城市物業(yè)公司提出修改申請和修改內(nèi)容的審核報總經(jīng)理審批。3.3城市物業(yè)公司品質(zhì)管理部：負(fù)責(zé)本制度的落地實(shí)施情況，收集物業(yè)服務(wù)中2、心修改意見，向大區(qū)品質(zhì)督導(dǎo)組提出修改申請。3.4 物業(yè)服務(wù)中心：負(fù)責(zé)制度的落地，反饋實(shí)施過程的有效性、適宜性。4. 方法與過程控制4.1業(yè)主（住戶）提出關(guān)于設(shè)備安裝、治安、消防、維修、清潔、綠化、咨詢、求助等服務(wù)需求時（口頭或電話），每位員工都應(yīng)落實(shí)首問責(zé)任制，實(shí)行一站式服務(wù)，及時傳遞到物業(yè)服務(wù)中心前臺，統(tǒng)一受理。物業(yè)服務(wù)中心前臺工作人員統(tǒng)一將客戶的房號、聯(lián)系電話、所報事項的具體內(nèi)容、預(yù)約時間、報事類別等登記在客戶報事登記表上,同時錄入電腦。4.1.2報事類別分為：A.特約維修、B.家政保潔、C.整改類、D.公區(qū)維修、E.投訴或建議、F.咨詢類、G.求助類。4.2對于能提供的服務(wù)，按業(yè)主（住戶3、）報事內(nèi)容通知相關(guān)部門或責(zé)任人至物業(yè)服務(wù)中心前臺接單前去處理，并做好記錄；對于物業(yè)服務(wù)中心或公司無法確認(rèn)有無能力滿足業(yè)主（住戶）要求的申請，做好溝通解釋工作，并請求業(yè)主的諒解。4.3對需開單的服務(wù)（如室內(nèi)的維修服務(wù)等），由物業(yè)服務(wù)中心開單后通知責(zé)任人或部門到服務(wù)中心取單按預(yù)約的時間上門服務(wù)，填寫派工單接收登記表，接單人在派工單上簽字確認(rèn)并在完工后完善派工單上的內(nèi)容；對于無需開單的服務(wù)項目，需在客戶報事登記表上詳細(xì)記錄處理時間、處理結(jié)果和作業(yè)人等情況；如遇業(yè)主（住戶）特殊緊急情況的需求，可先處理后補(bǔ)單。4.4責(zé)任人完工后，將派工單返回服務(wù)中心前臺（客戶服務(wù)部），開單人（客服助理或管家）根據(jù)報事內(nèi)4、容進(jìn)行回訪，可采用電話、與客戶面談等方式回復(fù)/回訪，并做好記錄。報事回訪率不低于100%，其中投訴處理完畢后，進(jìn)行100%回訪。4.5 將派工單中內(nèi)容及回訪情況錄入電腦中，并進(jìn)行保存。4.6客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人定期對客戶報事登記表和派工單進(jìn)行檢查，確認(rèn)完成后將客戶報事登記表和派工單進(jìn)行歸檔，報事處理及時率不低于98。4.7若業(yè)主報事經(jīng)工作人員現(xiàn)場查看后系保修范圍內(nèi)之工程問題，則參照工程整改管理程序執(zhí)行。4.8物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立物業(yè)服務(wù)前臺，提供24小時服務(wù)熱線，報修后30分鐘以內(nèi)趕到現(xiàn)場。4.9 對于不違反法律或公司規(guī)定或影響他人或其他不利后果的業(yè)主需求，每位員工都有責(zé)任盡最大努力的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。45、.10 非緊急情況下，各班組在接到物業(yè)服務(wù)中心轉(zhuǎn)達(dá)的業(yè)主（住戶）需求后，以業(yè)主（住戶）優(yōu)先的原則，需按業(yè)主（住戶）報事先后順序優(yōu)先處理。4.11物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)針對小區(qū)實(shí)際情況，統(tǒng)一編訂統(tǒng)一說辭可以匯編成冊，所有管理人員必須牢記，做到業(yè)主任何問詢都能得到及時、明確的回復(fù)，對一線員工針對統(tǒng)一說辭進(jìn)行培訓(xùn)。4.12物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)每年制定年度客戶走訪計劃，對已入住業(yè)主及租戶進(jìn)行走訪，覆蓋率達(dá)100%；實(shí)現(xiàn)客服人員主動深入接觸客戶，了解客戶報事及需求，填寫客戶走訪記錄表，積極派單給相關(guān)責(zé)任部門處理。4.13物業(yè)服務(wù)中心在報事受理中了解到發(fā)生意外、或重病的客戶，應(yīng)在得到消息后第一時間安排客服管家電話慰問，有條件的可以上門看望并贈送慰問品。4.14為給來訪報事、咨詢客戶提供良好的品質(zhì)感受，展現(xiàn)規(guī)范、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客服前臺應(yīng)空氣清新，溫度適宜，臺面整潔，物品擺放整齊有序，文件資料分類放置，外觀統(tǒng)一；前臺服務(wù)人員應(yīng)衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，見面微笑、主動問好，起身服務(wù)、雙手接遞物品，使用禮貌用語，行為符合BI要求。5.附則5.1本指引由XX大區(qū)物業(yè)管理部品質(zhì)督導(dǎo)組負(fù)責(zé)解釋及修訂。5.2本指引自頒布之日起執(zhí)行。6.支持性文件無