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1、物業(yè)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作規(guī)范管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作制度一：管理人員文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)管理技術(shù)，提高管理水平，樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”理念。2、上班時間統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。3、主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問掌握適度。4、工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)，不以權(quán)謀私。5、遵守制度，精簡辦事程序，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合，互相監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。6、對業(yè)主應(yīng)熱情，遇個2、別業(yè)主無理言行時，做到耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為。7、真熱情處理業(yè)主來信、來訪，積極為他們排憂解難。對業(yè)主的投訴、批評、建議，要及時進(jìn)行調(diào)查處理或向上級匯報(bào)。做到事事有著落，件件有回音。不推諉、扯皮、更不允許有打擊報(bào)復(fù)的現(xiàn)象發(fā)生。二：員工文明服務(wù)要求1、熱愛本職工作：要樹立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。 刻苦學(xué)習(xí)，不斷完善和提高管理和專業(yè)技術(shù)水平。待業(yè)主如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。2、文明管理： 儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個美的感覺，使人感到親切、和藹。 語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確，務(wù)必做到“四個不3、講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關(guān)的閑話”。不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不報(bào)復(fù)人。 主動熱情：在服務(wù)過程中要做到：“三個一樣”即：“對待生人與 熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對業(yè)主負(fù)責(zé)就是對公司負(fù)責(zé)，處處應(yīng)多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民服務(wù)。講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風(fēng)，也是我們經(jīng)營管理中職業(yè)道德的一個重要內(nèi)容，為此在工作中要實(shí)事求是，做到言而有信，嚴(yán)守信用。三：員工廉潔工作制度1、在工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情。2、自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)。3、不以權(quán)謀私，不利用工作之便占公司和業(yè)主的便宜。 4、不在上4、班時間干私活，不用公司通訊設(shè)備進(jìn)行私人活動和聊天等。5、業(yè)余時間，不利用公司機(jī)具、材料向業(yè)主承攬私活。6、不亂收費(fèi)或收費(fèi)不開收據(jù)。 7、不利用工作的特殊性質(zhì)，對流動、外來人員進(jìn)行敲詐勒索。8、不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價差額。9、維護(hù)公司利益，遵守公司機(jī)密。10、不利用公款拉私人關(guān)系請、吃、喝。11、不挪用、拖欠和侵吞公款。12、不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。13、節(jié)約用水、用電，不浪費(fèi)公司用品，堅(jiān)持勤儉節(jié)約。14、不得利用工作之便，要求享受商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供優(yōu)惠服務(wù)和物價。15、不在報(bào)銷憑據(jù)中作假、謊報(bào)、多報(bào)。16、不利用工作之便和業(yè)主對公司的信任，私下向業(yè)主推銷產(chǎn)品，賺取外快。5、四：對外服務(wù)工作管理制度1、思想面貌：細(xì)心、周到，要體現(xiàn)本公司高尚的精神面貌。2、上班紀(jì)律：上班時間根據(jù)公司工作安排，每天必須先到公司報(bào)到，然后外出工作；工作結(jié)束后，必須及時到公司簽到；上班時必須佩戴工 作證，以便接受業(yè)主、住戶監(jiān)督。3、服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)客戶的要求，按質(zhì)、按量、按時完成，以保證業(yè)主、住戶滿意。在工作中嚴(yán)禁向住戶索取財(cái)物、吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重者還將追究法律責(zé)任。4、工作檢查：公司將不定期的進(jìn)行工作檢查，聽取業(yè)主、住戶反映，如業(yè)主、住戶反映該工作人員不能勝任時，公司通過核實(shí)后，將作辭退處理。5、工作人員如損壞住戶財(cái)產(chǎn)，視損壞程度，扣獎金或照價賠償。6、6、凡業(yè)主、住戶付給服務(wù)費(fèi)一律交公司，并開具發(fā)票，若私自收取小費(fèi)者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣工資或獎金，情節(jié)嚴(yán)重者作辭退處理。五：鼓勵員工和業(yè)主參與管理制度1、為了改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，公司鼓勵各級員工和業(yè)主、住戶提出各種合理化建議，建議采納后視施行效果對建議人進(jìn)行物資獎勵。2、員工和業(yè)主、住戶的建議范圍包括物業(yè)管理方法和手段，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的措施，各種設(shè)備的使用與養(yǎng)護(hù)方法，節(jié)約能源與原材料的方式和如何增加經(jīng)濟(jì)收益等方面，所有建議均可直接遞交公司經(jīng)理或上級主管領(lǐng)導(dǎo)。3、公司適時召集有關(guān)人員開會講座各項(xiàng)建議，如有合理化建議即由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人定出試行方案，并交公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。4、合理化建議試行期根據(jù)具體情7、況分別定為15天和30天，期滿后，由公司領(lǐng)導(dǎo)會同各部門負(fù)責(zé)人共同考證該項(xiàng)建議的實(shí)際運(yùn)用效果，并核定獎勵等級，確定獎金數(shù)額。如合理化建議有明顯的建設(shè)性和實(shí)際效果，可不經(jīng)試行期直接獎勵建議人。5、獎勵等級分300元、200元、100元、50元、30元五個等級，考證結(jié)束后立即發(fā)放，并記入員工檔案。6、員工的合理化建議記錄為員工晉級、年終評比和獎勵的重要依據(jù)，序，認(rèn)真做好登記，防止IC卡丟失。對此期間所收回的未付款I(lǐng)C 卡應(yīng)分類保管，交收費(fèi)管理員處理。7、認(rèn)真交接班，如實(shí)做好各項(xiàng)登記。8、維持收費(fèi)崗?fù)ち己弥刃颍３质召M(fèi)崗?fù)ぜ俺鋈胲嚨赖男l(wèi)生整潔。六:出口人工抬閘管理制度1、當(dāng)車主持月租卡、貴賓卡不能自動8、抬閘時，收費(fèi)員應(yīng)檢查該卡資料與其車輛牌號是否相符，資料相符的人工抬閘放行；持時租卡不能讀取數(shù)據(jù)時，應(yīng)檢查其駕駛證、身份證，并做好登記后方可人工抬閘放行。2、其他特殊情況需要進(jìn)行人工抬閘時，須經(jīng)當(dāng)班班長或管理處負(fù)責(zé)人同意后方可人工抬閘放行。3、出小區(qū)的車輛無卡時應(yīng)詳細(xì)詢問原因，如確屬丟失停車卡的，應(yīng)出示其駕駛證、身份證等相關(guān)證件，登記后方可出小區(qū)，以免造成車輛丟失。4、每次人工抬閘，須做好人工抬閘登記表的記錄。 5、未執(zhí)行以上規(guī)定，造成車輛丟失等事故，將追究當(dāng)事人相關(guān)責(zé)任。七：月租卡管理規(guī)定1、月租卡為月租車輛出入小區(qū)的憑證，持卡人須妥善保存，因持卡人使用或保存不善造成月租卡失效、丟失的，由公司9、補(bǔ)辦，并由原持有人交納制作工本費(fèi)。 2、月租卡僅限本車使用，不得轉(zhuǎn)借，如發(fā)現(xiàn)使用月租卡的車號與登記在冊的月租車輛牌號不符的，公司有權(quán)將IC卡收回，借用IC卡者須按停車時長交納停車費(fèi)，該月租卡持有者須到管理處申請補(bǔ)辦，并交納制作工本費(fèi)。 3、月租卡用戶應(yīng)在月租卡到期前3日內(nèi)到管理處續(xù)交停車費(fèi)，交回月租卡，發(fā)給臨時通行卡，月租卡續(xù)費(fèi)發(fā)放時收回臨時通行卡。逾期未交，按臨時停車收取停車費(fèi)。4、月租卡在車輛在出入小區(qū)時應(yīng)隨身攜帶，因忘記帶月租卡或丟失月租卡而不能出小區(qū)的車輛應(yīng)提供身份證明材料方可出小區(qū)。不能入場 時，應(yīng)在入場前同管理處聯(lián)系，并服從保安收費(fèi)人員的指揮，不得阻塞車道。八：車輛免費(fèi)制度1、本公10、司的車輛可免費(fèi)，但駕駛員必須在車輛免費(fèi)登記表簽名，以備財(cái)務(wù)部查核。2、軍警車輛除執(zhí)行公務(wù)時免費(fèi)外，其他一律不得免費(fèi)。3、如遇特殊情況需免費(fèi)的，必須經(jīng)管理處主任以上級別人員批準(zhǔn)后方可免費(fèi)，并做好相關(guān)登記。九：收費(fèi)人員交接班制度1、交接班時，交班人員應(yīng)按照收費(fèi)人員交接班登記表如實(shí)填寫相關(guān)內(nèi)容，并在交班人一欄簽名，接班人核對無誤后在接班人一欄簽名確認(rèn)。 2、接班人接班時，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清發(fā)票號碼、收費(fèi)金額、時租卡數(shù)量、設(shè)備運(yùn)行狀況等，交班后發(fā)現(xiàn)錯誤，由接班人負(fù)責(zé)。十：收費(fèi)人員財(cái)務(wù)結(jié)算制度 1、每周五為收費(fèi)管理員收取停車費(fèi)時間。2、財(cái)務(wù)部指定專人負(fù)責(zé)核算收費(fèi)員收費(fèi)情況。十一：特殊事件制度1、停電處理制度如遇11、停電，收費(fèi)員應(yīng)立即關(guān)閉入口，打開出口，設(shè)立相關(guān)警示并做好解釋工作。 停電期間，收費(fèi)員應(yīng)對進(jìn)入小區(qū)的車輛進(jìn)行人工登記，填寫車輛出入登記表，按照時長收取停車費(fèi)，做好停電前所發(fā)放的時租卡的回收工作，免收停車費(fèi)，該時租卡另行放置，由收費(fèi)系統(tǒng)管理員處理。 停電期間應(yīng)嚴(yán)防時租卡流失，如時租卡丟失，其損失按照30元張由全體收費(fèi)人員共同均攤。電力供應(yīng)后，應(yīng)立即恢復(fù)停車收費(fèi)系統(tǒng)的正常使用，對在停電期間進(jìn)入小區(qū)的車輛根據(jù)車輛出入登記表按照停車時長收取停車費(fèi)，人工抬閘出小區(qū)，做好人工抬閘登記表的記錄。 停電期間如遇交接班，交班人應(yīng)向接班人做好相關(guān)交接。2、設(shè)備故障如屬自身短時間能夠排除的，應(yīng)向受阻車輛做好解釋工作，12、請其稍候，迅速恢復(fù)設(shè)備正常使用狀態(tài)。如屬自身無法排除或短時間無法排除的，應(yīng)立即通知收費(fèi)系統(tǒng)管理員處理，同時執(zhí)行按照停電處理制度，做好車輛出入。3、盜竊等破壞事件立即向管理處負(fù)責(zé)人或保安部報(bào)告，簡要說明現(xiàn)場情況（地點(diǎn)、人員數(shù)量、人員財(cái)產(chǎn)損失等）。保持冷靜，如能處理可將有關(guān)人員帶往管理處協(xié)助調(diào)查，如不能及時處理，應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)視現(xiàn)場，等候上級處理。 保護(hù)現(xiàn)場不受破壞，以待有關(guān)單位取證。4、拒不交費(fèi)或失卡、卡損壞車輛耐心向其解釋有關(guān)文件和公司規(guī)定。 如其蠻不講理，應(yīng)通知當(dāng)班班長或管理處負(fù)責(zé)人處理。做好期間車道的疏通工作。5、車道堵塞 在不違背公司原則的情況下，以最快捷的方式疏通車道。如遇“問題車輛”應(yīng)將車13、輛安排到不堵塞車道的地方再進(jìn)行處理。6、軍警車輛不按規(guī)定停放或不交停車費(fèi)向駕駛員解釋公司的規(guī)定。 如難以獨(dú)自處理，應(yīng)盡快通知當(dāng)班班長或管理處負(fù)責(zé)人處理，或向上級請示處理。盡力將駕駛員留在現(xiàn)場。 保持冷靜、克制、有禮，不使用過激的語言及不禮貌的行為與駕駛員發(fā)生爭執(zhí)。 十二：維修回訪工作制度1、維修回訪由辦公室、工程負(fù)責(zé)人及維修責(zé)任人擔(dān)任。其中辦公室回訪率不低于5%，工程維修部負(fù)責(zé)人回訪率不低于10%，維修責(zé)任人回訪率不低于20%，并做好相關(guān)登記。 2、回訪時間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中：安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪；漏水項(xiàng)目維修三天內(nèi)回訪。 3、回訪內(nèi)容 實(shí)地查看維修項(xiàng)目； 向在維修現(xiàn)場的業(yè)主（住戶14、）或家人了解維修人員服務(wù)情況；征詢改進(jìn)意見；核對收費(fèi)情況；請被回訪人簽名。4、對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時內(nèi)書面通知維修人員進(jìn)行整改。十三：清潔衛(wèi)生實(shí)施細(xì)則1、小區(qū)內(nèi)的主干道、支道、人行道每天保潔，不定時循環(huán)打掃，確保整潔，無污垢、雜物、積水。2、散水及排水溝每天不定時循環(huán)打掃，確保干凈、無雜物、積灰。3、垃圾筒每天清理至少1次，筒外每天至少一次用抹布擦洗干凈，確保筒外觀清潔、內(nèi)無異味。 4、清運(yùn)垃圾每天至少2次，上、下午至少各一次； 5、墻門及車棚走廊每周至少清掃一次，確保干凈、無垃圾、積灰、堆放雜物。 6、廣場、停車場及其通道每天保潔，不定時循環(huán)打掃，確保整潔、無污垢、無雜物、無垃圾、無積15、水、無明顯沙石。7、公共衛(wèi)生間務(wù)必每天清潔，確保無污漬、積灰、雜物、無嚴(yán)重臭味，地面無積水。8、草坪、綠化帶務(wù)必每天清掃，確保綠化帶無明顯果殼紙屑、大片樹葉、垃圾袋等雜物及明顯雜石。9、噴水池、水（魚）池每天至少清理一次，確保水面無漂浮物、蟲子，無明顯沉淀；應(yīng)定期更換池水，確保池水不變色、不產(chǎn)生異味。10、樓道梯級清潔每周一次，三星級小區(qū)每周拖洗一次，確保無雜物、明顯積灰、污漬、明顯紙屑。 11、梯級扶手、樓道玻璃窗、窗平臺，每周至少清掃、清抹一次，確保干凈、無積灰、污漬、亂張貼。 12、電子防盜門、信箱、電表箱、電信箱、宣傳欄（玻璃及其周邊）、消防櫥，每半月清潔一次，確保無污漬、無明顯積灰、16、無亂張貼。13、樓道墻面、天花板及一樓前后陽臺底部，每三個月清刷一次（三星級小區(qū)每兩個月清刷一次），確保無蜘蛛網(wǎng)、積灰。 14、標(biāo)識牌、路燈確保無積灰、污漬、亂張貼。15、公共通道、樓道燈具、開關(guān)每月清抹一次，確保無積塵、透明度 好。16、露天健身休閑器材每月清抹一次，保持干凈，無積灰、亂張貼。17、雕飾每月清潔一次，確保無污漬、明顯積灰、亂張貼； 18、雨蓬、落水溝每兩個月清掃一次，特殊情況（如臺風(fēng)、梅雨季節(jié)）可另行增加，確保無雜物、垃圾、污垢、排水暢通。 19、消殺工作： （1）滅鼠工作應(yīng)上下半年各進(jìn)行一次，期間應(yīng)注意：A、操作人員必須帶上手套，口罩，禁止裸手作業(yè)； B、事先務(wù)必作好宣傳工17、作，必要時在投擲地掛上明顯的標(biāo)識；C、投放鼠藥盡量放在隱蔽或角落處；（2）滅蚊蠅工作在5-10月份應(yīng)每月一次，注意事項(xiàng)： A、使用高效低毒消殺品，按比例配制，用背式噴霧器按要求噴灑；B、噴灑時應(yīng)作好自身安全措施，穿長衣褲，帶口罩； C、在公共場所噴藥時，盡量在順風(fēng)處噴藥，以減少對行人的影響。（3）消殺工作如遇特殊情況可增加次數(shù)，每次消殺及事后的檢查都應(yīng)記錄在消殺記錄表上。 十四：病蟲害防治規(guī)范 1、綠化負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)季節(jié)、氣候及病蟲活動規(guī)律制定出詳細(xì)的防治計(jì)劃，防治計(jì)劃應(yīng)包括： A、年度及季度的病蟲害預(yù)防計(jì)劃；B、病蟲害發(fā)生時的治療計(jì)劃及用藥計(jì)劃；C、病蟲害防治的費(fèi)用預(yù)算計(jì)劃。 2、應(yīng)堅(jiān)持預(yù)防為18、主防治結(jié)合的原則。當(dāng)病蟲害發(fā)生時應(yīng)及時給予有效治療，盡可能的防止其蔓延和擴(kuò)散。3、綠化負(fù)責(zé)人應(yīng)熟悉小區(qū)中經(jīng)常出現(xiàn)蟲類和病原菌。 4、對園林植物病蟲害的防治方法應(yīng)采用減少病蟲來源，選用抗蟲性品種、選擇化學(xué)藥劑防治等；5、綠化工在噴農(nóng)藥時必須穿長衣、長褲、戴手套及口罩，站在上風(fēng)口，嚴(yán)格按說明書規(guī)定進(jìn)行操作，噴農(nóng)藥時要求均勻，以防多藥處出現(xiàn)藥害、少藥處病蟲未除，噴藥時低壓并壓低槍口，農(nóng)藥必須妥善保管，以防出現(xiàn)意外事故。6、植物用藥后，要定期觀察防治效果，對于出現(xiàn)藥害或無效的治療結(jié)果，應(yīng)歸結(jié)原因并作相應(yīng)的補(bǔ)救措施，同時做好相關(guān)記錄，見病蟲害防治登記表，并上交檔案科管理。7、質(zhì)監(jiān)部應(yīng)每月一次檢查小區(qū)內(nèi)植19、物病蟲害防治情況，并對防治結(jié)果作相應(yīng)評價，見病蟲害防治檢查表。 十五：花木養(yǎng)護(hù)規(guī)范1、綠化工每天上班后巡查一遍室內(nèi)外花草，及時清除殘花黃葉、斷枝、盆內(nèi)雜物，并調(diào)整好花盆，對個別提前謝的花草要及時抽換，以保護(hù)整個花壇的整體效果；對室外種地的花應(yīng)每周修一次邊，以防邊上的草坪侵入，并且每半個月松一次土及除雜草。 2、室內(nèi)花淋水應(yīng)視盆泥的濕度而定，淋水時應(yīng)注意不能溢出盆外；室外花夏秋季一般要求早晚各淋一次水，春冬季視天氣情況每1至2天淋水一次。 3、花擺放應(yīng)先噴一次廣譜性殺蟲、殺菌劑殺死花盆泥內(nèi)的蚊蟲，對擺出去的花要注意巡查，發(fā)現(xiàn)病蟲害應(yīng)及時噴藥，沒有特別病蟲害時，花壇要求每周噴一次藥。4、對花應(yīng)每年20、施肥3-4次，肥料由綠化負(fù)責(zé)人定。5、盆花擺放后期，若花盆內(nèi)時花處于最佳觀賞狀態(tài)的花朵不超過最佳觀賞期的1/3時應(yīng)定為待換花，若某個花壇中待換花的比例超過1/2時要求全部更換。6、應(yīng)做好愛花工作，如有損壞的現(xiàn)象應(yīng)責(zé)成其照價賠償。 十六：草坪養(yǎng)護(hù)規(guī)范 1、草坪淋水視天氣情況而定，以不出現(xiàn)缺水枯萎為原則。 2、當(dāng)草坪需要改良時，應(yīng)在鏟去草坪的地方松土，施土地改良肥，鋪上同等面積、同一品種的好草坪塊并淋水。3、按施肥周期、施肥方法根據(jù)草種、肥料不同進(jìn)行施肥，為草坪提 供必要的養(yǎng)料。4、在雨停、草干的情況下對草坪進(jìn)行修剪，一般春夏季3個月剪一次，秋冬季4個月剪一次，同時作好記錄。5、視草坪的生長情況，21、對草坪進(jìn)行噴灑農(nóng)藥（對突發(fā)性的病蟲害應(yīng)及時噴農(nóng)藥），用何種農(nóng)藥應(yīng)由綠化化視實(shí)際情況再作決定，綠化工作在進(jìn)行噴藥時要戴好保護(hù)裝置，以防出現(xiàn)事故。6、通過人工除草和除草器除草，定期對草坪進(jìn)行除蟲，使整塊草坪沒有明顯的雜草。7、每年應(yīng)對草坪打孔一次，并視草坪生長密度每1-2年疏草一次，同時清除土地雜物及草渣。8、草坪上嚴(yán)禁車輛停放和嬉戲打鬧。9、嚴(yán)禁在草坪上潑污水、倒垃圾及焚燒物品。十七：喬灌木養(yǎng)護(hù)規(guī)范1、運(yùn)用枝剪、綠籬剪等工具于每年12月-2月對喬木進(jìn)行修剪，剪除徒長枝、并生枝、下垂枝、枯枝等，并對樹冠適當(dāng)?shù)恼我员３中螤睿瑢υ煨蜆鋺?yīng)每兩個月修剪一次外形以保持外形。2、運(yùn)用綠籬機(jī)、綠籬剪等工具在每年冬季進(jìn)行一次枯枝、弱枝、徒長枝清剪及枝型修剪工作；對造型灌木生長季應(yīng)每25天進(jìn)行一次修剪以保持樹冠豐滿、枝型美觀。3、喬木應(yīng)每年施有機(jī)肥或復(fù)合肥一次；觀賞用的小灌木每年冬季應(yīng)施肥一次，每年5-6月應(yīng)追施一次復(fù)合肥。4、小區(qū)內(nèi)喬灌木每月應(yīng)噴一次殺蟲劑（對突發(fā)性病蟲害應(yīng)及時針對性地噴農(nóng)藥），噴農(nóng)藥時應(yīng)注意噴在樹木的葉背面和根莖部位，噴藥時應(yīng)注意風(fēng)向，保護(hù)員工及周圍人員安全。5、不得在喬灌木上晾曬衣物等東西。