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1、物業(yè)公司服務(wù)片區(qū)客戶(hù)服務(wù)體系組織及流程、考核制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 物業(yè)服務(wù)片區(qū)管理辦法第一章總 則第一條為做好我司物業(yè)服務(wù)管理工作，明確物業(yè)服務(wù)片區(qū)劃分職責(zé)，有效減少客戶(hù)投訴，提升客戶(hù)滿意度，特制定本制度。第二條物業(yè)服務(wù)片區(qū)管理，指各管理項(xiàng)目根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，對(duì)管轄區(qū)域進(jìn)行片區(qū)劃分，管理責(zé)任落實(shí)到人，并配備相應(yīng)客服、協(xié)管、工程維修、保潔、綠化工作人員，由片區(qū)管理員擔(dān)任片區(qū)客戶(hù)服務(wù)小組組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核及客戶(hù)關(guān)系維護(hù)等管理工作。第三條本制度適用于物管所轄各小區(qū)。第二章 客戶(hù)服務(wù)體系組織2、結(jié)構(gòu)及職責(zé)第四條 客戶(hù)服務(wù)管理體系組織結(jié)構(gòu)管理處主任客戶(hù)服務(wù)主管前臺(tái)接待員片區(qū)管理員協(xié)管隊(duì)員工程維修人員保潔員綠化工第五條工作職責(zé)。一、管理處客戶(hù)服務(wù)中心：（一）負(fù)責(zé)協(xié)管、工程維修、保潔、綠化等物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的巡檢考核工作。（二）負(fù)責(zé)客戶(hù)報(bào)事、投訴的接待、派工、事中跟進(jìn)、事后回訪，以及相關(guān)信息登記、錄入等工作。（三）負(fù)責(zé)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)工作的組織、實(shí)施。（四）負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的組織、實(shí)施。（五）負(fù)責(zé)客戶(hù)信息資料的管理。（六）負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用的收取、管理。（七）負(fù)責(zé)其他客戶(hù)服務(wù)相關(guān)事宜。二、管理處各專(zhuān)業(yè)部門(mén)：（一）負(fù)責(zé)客戶(hù)報(bào)事、投訴的受理，以及協(xié)調(diào)處理，確保報(bào)事、投訴處理的及時(shí)性和客戶(hù)滿意度3、，并做好相應(yīng)工作記錄。（二）負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施檢查、保養(yǎng)、維修，確保設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行。（三）負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)來(lái)訪人員及物品的進(jìn)出管理、園區(qū)巡邏、車(chē)輛交通秩序管理、消防管理等安防工作。（四）負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)保潔管理工作。（五）負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)、修剪、種植等管理工作。（六）負(fù)責(zé)其他客戶(hù)服務(wù)相關(guān)事宜。三、管理處主任：（一）負(fù)責(zé)管理處整體客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、管理。（二）負(fù)責(zé)管理處各部門(mén)客戶(hù)服務(wù)工作的組織、協(xié)調(diào)。（三）負(fù)責(zé)主管級(jí)無(wú)法處理或處理不到位的客戶(hù)報(bào)事、投訴升級(jí)后的協(xié)調(diào)處理。四、管理處客服主管：（一）負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)人員工作的監(jiān)督、指導(dǎo)、考核。（二）負(fù)責(zé)客戶(hù)報(bào)事、投訴升級(jí)后的協(xié)調(diào)處理。（三）負(fù)責(zé)對(duì)管理處各專(zhuān)業(yè)4、主管服務(wù)工作的監(jiān)督、考核。（四）負(fù)責(zé)對(duì)月（年）度報(bào)事、投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并擬定相關(guān)報(bào)表。（五）負(fù)責(zé)管理處級(jí)社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃的擬定、組織、實(shí)施。（六）負(fù)責(zé)月度客戶(hù)關(guān)系維護(hù)計(jì)劃的制定，及實(shí)施情況的監(jiān)督，并做好相關(guān)工作總結(jié)。（七）負(fù)責(zé)管理處年度客戶(hù)服務(wù)滿意度調(diào)查的組織、實(shí)施，及相關(guān)分析、總結(jié)。（八）負(fù)責(zé)片區(qū)客戶(hù)服務(wù)組責(zé)任區(qū)域的劃分。（九）負(fù)責(zé)組織物業(yè)服務(wù)費(fèi)收取工作。（十）負(fù)責(zé)編制客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)人員的值班表，并對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)管。（十一）負(fù)責(zé)其他客戶(hù)服務(wù)相關(guān)事宜。四、管理處客戶(hù)服務(wù)中心：前臺(tái)接待員：（一）負(fù)責(zé)客戶(hù)報(bào)事、投訴的日常接待，并做好相關(guān)信息登記、錄入及派單工作。（二）負(fù)責(zé)對(duì)專(zhuān)業(yè)部門(mén)或外5、聯(lián)單位處理完畢的報(bào)事單填寫(xiě)規(guī)范性進(jìn)行監(jiān)督。（三）負(fù)責(zé)客戶(hù)裝飾裝修手續(xù)辦理接待、引導(dǎo)工作。（四）負(fù)責(zé)客戶(hù)日常咨詢(xún)接待、回復(fù)工作。（五）負(fù)責(zé)客戶(hù)委托代辦事宜接待、處理工作。（六）負(fù)責(zé)客戶(hù)信息的收集、整理、更新。（七）負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用的收取。（八）負(fù)責(zé)其他客戶(hù)服務(wù)相關(guān)事宜。片區(qū)客戶(hù)服務(wù)員：（一）負(fù)責(zé)客戶(hù)報(bào)事、投訴的事中處理進(jìn)度跟進(jìn)，并做好相關(guān)工作記錄。（二）負(fù)責(zé)客戶(hù)報(bào)事、投訴處理完畢后的回訪，以及報(bào)事服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，并做好相關(guān)工作記錄。（三）負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的巡檢，并對(duì)片區(qū)客戶(hù)服務(wù)小組組員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。（四）負(fù)責(zé)客服主管制定的月度客戶(hù)關(guān)系維護(hù)計(jì)劃進(jìn)行具體實(shí)施，并做好相關(guān)記錄。（五）負(fù)6、責(zé)組織責(zé)任區(qū)域內(nèi)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的催收工作。（六）負(fù)責(zé)向責(zé)任區(qū)域內(nèi)客戶(hù)進(jìn)行社區(qū)活動(dòng)的宣傳和節(jié)日問(wèn)候。（七）負(fù)責(zé)客戶(hù)信息的收集、整理、更新。（八）負(fù)責(zé)其他客戶(hù)服務(wù)相關(guān)事宜。五、管理處各專(zhuān)業(yè)部門(mén)主管：（一）負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的管理、培訓(xùn)、考核。（二）負(fù)責(zé)配合管理處客服主管做好片區(qū)客戶(hù)服務(wù)小組成員的分配工作。（三）負(fù)責(zé)本部門(mén)客戶(hù)報(bào)事、投訴處理的組織、協(xié)調(diào)與實(shí)施。（四）負(fù)責(zé)本部門(mén)客戶(hù)報(bào)事、投訴處理服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、指導(dǎo)。（五）負(fù)責(zé)本部門(mén)客戶(hù)投訴的受理及處理，確保客戶(hù)滿意度。（六）負(fù)責(zé)園區(qū)公共設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維保管理的組織、實(shí)施。（七）負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)公共秩序維護(hù)、消防及車(chē)輛管理的組織、實(shí)施。（八）負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)保潔、綠化管理7、的組織、實(shí)施。（九）負(fù)責(zé)其它客戶(hù)服務(wù)相關(guān)事宜。六、管理處各專(zhuān)業(yè)班組員工：（一）負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)任區(qū)域內(nèi)客戶(hù)報(bào)事的具體協(xié)調(diào)、處理。（二）負(fù)責(zé)客戶(hù)報(bào)事、投訴處理記錄的填寫(xiě)，并對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、簽字確認(rèn)的完整性、真實(shí)性負(fù)責(zé)。（三）負(fù)責(zé)本專(zhuān)業(yè)日常管理服務(wù)工作的實(shí)施。（四）負(fù)責(zé)協(xié)助片區(qū)客戶(hù)服務(wù)小組組長(zhǎng)做好物業(yè)服務(wù)費(fèi)收取工作。（五）負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)中心片區(qū)管理員交辦的其他客戶(hù)服務(wù)相關(guān)事務(wù)。第三章 客戶(hù)服務(wù)相關(guān)流程及要求第五條 客戶(hù)報(bào)事、投訴流程（見(jiàn)附表）。相關(guān)要求：1、非特殊情況，所有專(zhuān)業(yè)部門(mén)必須憑單做事，即：所有報(bào)事歸口到管理處客戶(hù)服務(wù)中心，由客戶(hù)服務(wù)中心統(tǒng)一打印報(bào)事單，通知相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)接單（報(bào)事單二、三聯(lián)）處8、理。2、處理部門(mén)，必須根據(jù)報(bào)事單要求詳實(shí)填寫(xiě)服務(wù)人員姓名、到達(dá)時(shí)間、完工時(shí)間及處理信息等。報(bào)事完畢，服務(wù)人員需將報(bào)事單交客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)及簽字確認(rèn)后，方可將報(bào)事單返回管理處客戶(hù)服務(wù)中心。3、工程類(lèi)整改報(bào)事處理完畢，客戶(hù)未入住前，應(yīng)由管理處客戶(hù)服務(wù)人員及工程維修人員一同到現(xiàn)場(chǎng)代客戶(hù)檢驗(yàn)，合格后，方可通知客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)，并簽字確認(rèn)。4、報(bào)事單返回前臺(tái)，客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)對(duì)報(bào)事處理情況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行回訪，并將回訪形式（電話號(hào)碼或上門(mén)回訪等）、客戶(hù)評(píng)價(jià)結(jié)果、回訪時(shí)間、回訪人員姓名等詳實(shí)記錄于報(bào)事單和電腦報(bào)事軟件系統(tǒng)中。5、客戶(hù)服務(wù)人員須做好報(bào)事事中跟進(jìn)，工程類(lèi)報(bào)事每周至少一次；物管類(lèi)報(bào)事每三9、天至少一次。6、客戶(hù)服務(wù)人員需對(duì)報(bào)事單的填寫(xiě)質(zhì)量及報(bào)事處理服務(wù)質(zhì)量把關(guān)，對(duì)不合格的報(bào)事必須返回原處理部門(mén)進(jìn)行整改。第六條 客戶(hù)服務(wù)關(guān)系維護(hù)（見(jiàn)客戶(hù)服務(wù)關(guān)系維護(hù)制度）。片區(qū)客戶(hù)服務(wù)小組成員必須熟知責(zé)任區(qū)域內(nèi)業(yè)主姓名及對(duì)應(yīng)房號(hào)，認(rèn)知度應(yīng)達(dá)到90%以上。第七條 客戶(hù)服務(wù)巡檢。1、客戶(hù)服務(wù)中心片區(qū)管理員每天對(duì)責(zé)任區(qū)各項(xiàng)日常管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行不低于一次巡檢，并做好相應(yīng)巡檢考核記錄。所發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)立即督促整改。2、客戶(hù)服務(wù)中心片區(qū)管理員每周組織片區(qū)管理小組成員進(jìn)行巡檢不低于一次巡檢，對(duì)不合格項(xiàng)立即督促整改，并做好相應(yīng)巡檢考核記錄。3、客服主管每周對(duì)各片區(qū)日常服務(wù)質(zhì)量巡檢次數(shù)不得低于一次，并做好相關(guān)巡檢考核10、記錄。第四章客戶(hù)服務(wù)考核第八條 客戶(hù)服務(wù)考核。（一）片區(qū)客戶(hù)服務(wù)小組服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)制排序考核。考 核時(shí)間段責(zé)任人審核人考核項(xiàng)目所占有比 例考核具體內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)月度客戶(hù)主管管理處主 任公區(qū)品質(zhì)巡 檢30%客服、保潔、綠化、協(xié)管、維修公司巡檢考核項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)、集團(tuán)已交房物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核表等業(yè)主評(píng)價(jià)70%業(yè)主投訴、好人好事表?yè)P(yáng)投訴每次扣5分；好人好事每次加2分客服主管負(fù)責(zé)按月對(duì)各片區(qū)客戶(hù)服務(wù)小組服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分，并強(qiáng)制排序。評(píng)分結(jié)果作為客服主管對(duì)客戶(hù)服務(wù)員的月度評(píng)分。客服主管負(fù)責(zé)根據(jù)以上考核結(jié)果，分專(zhuān)業(yè)部門(mén)綜合評(píng)分，評(píng)分結(jié)果占各專(zhuān)業(yè)主管月度評(píng)分的5%。（二）片區(qū)客戶(hù)服務(wù)小組自檢考核。考 核時(shí)間段責(zé)任人審核11、人考核項(xiàng)目考核具體內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)月度片 區(qū)管理員客戶(hù)主管公區(qū)品質(zhì)巡 檢保潔、綠化、協(xié)管、維修公司巡檢考核項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)、集團(tuán)已交房物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核表等業(yè)主評(píng)價(jià)日常工作回訪不滿意每次扣1分；滿意此項(xiàng)得滿分備注：業(yè)主評(píng)價(jià)部分，采取業(yè)主報(bào)事憑單考核的原則，即：客戶(hù)服務(wù)中心前臺(tái)接待員必須對(duì)每件報(bào)事進(jìn)行打單、派工，專(zhuān)業(yè)部門(mén)員工憑單做事，片區(qū)管理員負(fù)責(zé)按規(guī)定對(duì)完工返單的報(bào)事進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量回訪，并做好業(yè)主滿意度評(píng)價(jià)記錄。片區(qū)客戶(hù)服務(wù)員根據(jù)報(bào)事單填寫(xiě)規(guī)范性、業(yè)主滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果分別給予片區(qū)服務(wù)小組內(nèi)專(zhuān)業(yè)部門(mén)員工月度綜合評(píng)定，此評(píng)分占專(zhuān)業(yè)部門(mén)員工月度考核分的30%。公區(qū)品質(zhì)巡檢考核結(jié)果占專(zhuān)業(yè)部門(mén)主管月度考核分的5%。（三12、）各專(zhuān)業(yè)部門(mén)員工月度考評(píng)分組成。專(zhuān)業(yè)部門(mén)崗位月度評(píng)分組成審絯人員工自檢片區(qū)客戶(hù)服務(wù)小組自檢評(píng)分主管級(jí)評(píng)分主任級(jí)評(píng)分客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)主管50%50%管理處主任前 臺(tái)接待員50%客服主管50%管理處主任片區(qū)客戶(hù)人員50%客服主管50%管理處主任協(xié)管隊(duì)協(xié)管隊(duì)長(zhǎng)50%5%客服主管5%40%管理處主任協(xié)管班長(zhǎng)50%協(xié)管隊(duì)長(zhǎng)50%管理處主任員工30%協(xié)管隊(duì)長(zhǎng)70%管理處主任工程維修部工程主管50%5%客服主管5%40%管理處主任維修班長(zhǎng)50%工程主管50%管理處主任員工30%工程主管70%管理處主任環(huán)境部環(huán)境主管50%5%客服主管5%40%管理處主任保潔班長(zhǎng)50%環(huán)境主管50%管理處主任綠化班長(zhǎng)50%環(huán)境13、主管50%管理處主任員工30%環(huán)境主管70%管理處主任第五章附 則第八條解釋權(quán)歸重慶物業(yè)管理有限公司所有。第八條 本制度自年月日起實(shí)施。 有限公司公司 二年月日附件1：客戶(hù)報(bào)事流程電話、來(lái)訪客 戶(hù) 客戶(hù)服務(wù)中心 專(zhuān)業(yè)部門(mén) 客戶(hù)做服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)事單存檔回訪結(jié)果錄入電腦報(bào)事軟件系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量回訪對(duì)報(bào)事處理滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并簽字確認(rèn)報(bào) 事處理完畢，詳實(shí)填寫(xiě)原因及處理結(jié)果組織、實(shí)施處理領(lǐng)取報(bào)事單打印報(bào)事單（一式三聯(lián)）錄入電腦報(bào)事軟件系統(tǒng)記入手工報(bào)事臺(tái)賬通知相關(guān)部門(mén)領(lǐng)取報(bào)事單接 待 附件2：客戶(hù)投訴流程不滿意滿意備 案回訪結(jié)果制定投訴處理方案、并組織予以實(shí)施對(duì)處理完畢的投訴進(jìn)行回訪投訴分類(lèi)并提出建設(shè)處理部門(mén)確定投訴處理部門(mén)投 訴客 戶(hù) 客服主管 專(zhuān)業(yè)主管 管理處主任 公司總部