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1、物業公司監控中心管理制度及處警流程編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 監控中心管理規章制度監控中心是公司對外的主要工作窗口，室內的環境、系統的運行正常與否都直接影響到公司的服務質量與客戶利益，中心值班人員的工作主要負責接收并處理各類警情、新車入網與檢測，電話咨詢，工作完成的結果，會直接影響到公司和利益和形象，同時也同客戶的切身利益是密不可分的，為了完善監控中心的工作，特制定以下管理制度；人員守則1、 監控中心要保持室內清潔，電腦擺放整齊，不能亂擺亂放作何雜物；2、 本中心每天工作時間是白班：早9：0017：00；晚班：2、17：009：00值班人員輪換用餐，并可稍作休息，但不得離開工作崗位；3、 每個班需提前10分鐘到崗，交班人員要與接班人員交接清楚，需要注意的特殊情況要簽字，如交班人員沒有交接清楚，接班人員有權拒絕簽字，并報部門經理處理。如接班人員上班時間沒有到位，需報部門經理，此時，交班 人員不得離開工作崗位；4、 值班過程中，不得擅自離開工作崗位，不得隨意頂班、換班、如有特殊情況需提前一天申請，并以書面形式體現；5、 值班人員必須身著統一工作服，頭發要梳理整齊，可化淡妝，夏天不可穿拖鞋上班；6、 工作期間，禁止做一切與報警臺工作無關的事情，任何人不得在監控中心用餐、吸咽、打聲訊電話、玩電腦游戲、上網會客等3、，一般不打電話，私人電話要簡短，不得超過5分種，嚴禁占用通訊設備；7、 嚴格按照各類工作程序執行日常事務，規范操作，一絲不茍；8、 監控中心是機房重地，除中心值班人員和公司領導，任何員工不得私自進入中心或帶客戶來參觀，如有需求，必須有總經理的特許方可進入；9、 為用戶服務過程中，必須使用規范用語，并做到禮貌、熱情、周到，嚴禁上班與客戶閑聊或下班與客戶聯系，談論接報警以外的話題，有損公司聲益；10、 團結一致，同事之間要互相尊重，并積極主動協助并配合相關部門工作；11、 自覺保養監控中心的設備，每天下夜班的值班人員負責中心的衛生工作，保持監控中心的內部清潔、衛生、整齊。12、中心通知開會時，除特4、殊情況外，任何人不得遲到、請假，否則按曠工處理；13、當同事間有事需換班或頂班時，由部門經理安排上班時間，其間，任何人不得尋找理由推遲。以上制度，望各位嚴格遵守，如發現不遵守規定的，公司會嚴肅處理。備注：如大家未遵守上述規定或在工作中由于疏忽造成錯誤的，按情節的輕重，中心處于10元-200元不等的罰款，如罰款沒有及時上繳的，會在當月工資中扣除，并加收10元，中心所收罰款會作為值班人員聚餐費用。 設備和檔案管理制度1、監控中心設備不能用于非工作用途，更不能擅自外借；2、監控中心以外的人員未經批準不得動用報警臺的設備；3、值班人員如因操作不當或非工作原因造成設備損壞，應按公司 有關規定追究其責任，5、并視具體情況作出經濟賠償；4、任何人不得隨便進入監控中心打印文件，如特殊情況必須持監控中心經理的許可，方可進行；5、中心所有資料應按時間、性質、用途或功能詳細分類，統一編號；6、客戶資料屬保密檔案，不得外人翻閱；7、如特殊情況需要借用客戶檔案資料者，需持有監控中心批準方可， 并在一日內歸還；8、已歸檔保存資料不得隨意更改、增加或刪除，如有需要，必須詳細登記更改原因、內容、時間、然后更改人簽名；9、任何部門人員不得隨意向中心索問客戶的個人資料，如有需要，需經監控中心經理同意方可。 監控中心的人員職責值班人員的主要任務：24小時全天候為所有入網車輛服務、登記、測試入網車輛，回答用戶咨詢、接報、記錄6、處理各類警情，上報110，協助公安部門出警工作。人員基本要求：監控中心員工必須熟悉WORD、EXCEL軟件，要有較強的語言組織能力、頭腦靈活、思維敏捷、口齒清楚、自信心強，對周邊地區地形，交通道路有一定的熟悉程度。 一、 監控中心經理1、 聽取當班值班長匯報日常工作；2、 對客戶資料進行整理并歸檔；3、 對中心值班人員的工作記錄整理并歸檔；4、 安排值班人員的工作時間和人員組合；5、 負責對值班人員進行培訓；6、 對監控中心的工作情況進行監督，并定期進行業務考核；7、 在處理真警情或一些重要情況時進行指揮，調度；8、 及時向分管總經理匯報工作。 二、 值班長1、對新入網車輛和市場部人員確定無7、誤后進行電腦登錄，并配合服務部人員進行檢測；2、負責本班次出現的一切事件的處理和接處警工作；3、向部門經理及時匯報工作中出現的問題；4、負責將本班次工作詳盡記錄在案，并認真交接下一班。監控中心人員考核制度一、人員的培訓及考核標準報警臺值班人員必須經過系統知識培訓，操作實習，綜合考核等幾個階段才能正式上崗。1、網絡知識培訓；2、熟悉報警臺的工作職責和任務；3、熟悉XX周邊地區的路況，XX省地圖及各個主要路段、地形、重要標志以及明顯建筑等；4、熟悉報警臺通訊設備和計算機的軟硬件；5、學習報警臺入網登記、接處警、車輛檢測等工作，逐步掌握各項工作規范操作步驟和規范用語；6、提高打字速度，達到每分鐘608、個字以上，熟練使用WORD、EXCE等軟件；7、理論同時要結合實際，同時進行接處警、檢測車輛、回答用戶咨詢等實際操作考核；8、在實際操作的同時要求語言規范，動作敏捷，口齒清楚，操作熟練，處理事情要有果斷性，服務熱情；9、值班人員應具備熱愛本職工作，有較強的敬業精神，忠誠守紀，團結誠實，工作責任心強，務實勤備。監控中心要執行不定期培訓，定期考核，每一季度由中心經理整體考核一次，第一次不合格者給予警告，第二次不合格者給予經濟制裁，并扣除當日工資的10%并加強自身培訓，第三次不合格者將中止勞動合同，如考試成績二次以上優異者，報請公司給予獎勵。二、值班人員的獎罰標準 中心每天都要有新資料進行登錄，為確9、保資料的準確性和保密性，特制定以下制度：1、客戶資料由值班長登錄，值班員進行核對，并在“用戶資料登記表”上進行登記，然后歸檔。2、如客戶更改資料，值班人員在電腦原始檔案更改后在“更改客戶資料登記表”上登記，并在交班之前把當天更改的資料進行核對；3、每臺新入網車輛都要進行測試，值班人員應認真配合安裝部人員對車輛的測試，并在“測試登記表上”進行登記； 一經發現原始資料或被更改資料輸入有誤，則扣除當天值班長和值班員當日工資的10%。監控中心考勤制度監控中心的編制為4人，輪流24小監控，因工作性質決定，每個工作日需要12小時，即9：00-17：00為一個班，17：00-次日9：00為一班，中心工作人員10、必須按時上、下班，不得無故遲到、早退或中間離開工作崗位，不得曠工，中心實行上下班登記制度，除監控中心經理同意不需登記的人員外，其他所有值班人員必須登記上、下班時間，制度如下：1、值班人員不得相互登記，一經證實有代登記者，每代登記一次，代登記者和被代登記者均作曠工半日處理； 2、值班人員比規定時間晚到10分鐘者為遲到，提前擅自離崗10分鐘一30分鐘者為早退，并從當月工資中扣除當日工資的10%；3、如遲到、早退、中離半小時以上又沒有任何解釋的，按曠工半日處理，當月曠工三次以上者作除名處理；4、因公、因故遲到，早退半小時以內或值班人員忘記登記者，必須向總值班長說明情況，否則按曠工處理；5、當班人員請11、假，事假應于一日前向監控中心經理說明情況，經理安排好值班人員后，方可休假，如請三日以上假期要通過總經理；6、如因突發事件或急病來不及先請假者，應利用一切通訊手段迅速向總值班長報告，回來后要補事假條，如病假，需醫院出具證明。7、人人做到愛護集體，有組織，有紀律。監控中心處警流程和規范用語為加強監控中心管理、提高話務業務水平，中心制定規范服務用語及操作流程，上機后，一律按本程序進行操作和規定用語與客戶進行溝通。語言要清晰，口齒清楚，聲音洪亮，語速適中，語調平緩，語言規范化。A來電首句用語：您好！XXX，XXX號為您服務。結束用語：謝謝您的配合，再見。中間用語：我們剛剛收到您車輛的報警；請您提供服務12、密碼；請稍等；抱歉讓您久等了；請您重復一遍；請問您在車上嗎？請您提供身份證號碼；請問有什么可以幫到您？請你去察看一下；下次啟動車輛時請記得撤防，否則會增加您的車載手機的費用；B去電首句用語：您好，XXXGPS中心結束用語：謝謝您的配合，再見。C其它1、要車主等一下：“請稍等”。再回復時：“不好意思，抱歉讓您久等了”。2、沒聽清楚時：“不好意思，請您重復一遍好嗎？”3、電話不清晰時：“您好”。報警類別：1、盜警2、非法啟動報警3、劫警 4、垂吊報警5、超聲波感應報警、雷達人體檢測報警備注：垂吊報警、超聲波感應報警、雷達人體檢測報警，中心所顯示的都是盜警。1、消音；2、選中車輛，對此車輛進行報警解13、除；3、查找顯示屏的下方“系統”里的編號，點擊右健，；4、根據資料進行報警處理，報警處理方法如下：一、盜警產生原因：當車主用遙控設防后，在此情況下，如車門被非法打開，則終端會向監控中心上報車輛遇盜報警。情況一：誤報工作程序：調出車主資料，打第一聯系人的電話（如聯系不上，依次排列下去）規范用語：X先生/小姐，您好，XXX GPS中心，我們剛剛收到您車輛的被盜報警，請問您在車上嗎？工作程序：車主報出密碼，確定誤報規范用語：請您提供服務密碼，密碼正確，（并提醒車主）下次啟動車輛時要記得撤防，否則會增加您的車載手機費用。情況二：車主報不出密碼，規范用語：X先生/小姐，請您提供您的身份證號碼（第二車主電14、話）工作程序：如接聽電話的人回答內容錯誤或回答聲音異常，則判斷為車主被劫持，按真警情處理，處理完之后出示警情報告情況三：車載電話不接聽，聯系不到車主，有速度。工作程序：對報警車輛進行監聽，并根據報警時的時間、行車路線，車速進行靈活判斷備注：可以當真警情去處理，參照備注實報二、登錄密碼錯誤產生原因：a當車主上車后未在手柄上輸入撤防密碼 b輸入撤防密碼未在2分鐘以內完成（新產品應在40秒以內完成）情況一：誤報工作程序：調出車主資料，打第一聯系人的電話（如聯系不上，依次排列下去）規范用語：X先生/小姐，您好，我是XXX GPS中心，我們剛剛收到您車輛的非法啟動報警，請問您在車上嗎？工作程序：車主報出15、密碼，確定誤報規范用語：請您提供密碼。密碼正確，則提醒車主：下次啟動車輛時要記得撤防，否則會增加您的車載手機費用，謝謝您的配合，再見。情況二：車主未在車上規范用語：XX先生/小姐，請您去察看一下您的車，如果有什么需要請隨時和我們聯系。工作程序：2分鐘后再與車主聯系，確認誤報后參照情況一情況三：進行監聽，確認警情的真實性工作程序：參照備注 實報三、劫警產生原因：車主按了打劫按鈕情況一：車主不小心碰到緊急報警按鈕工作程序：調出車主資料，打車載電話（無人接聽打車主手機）規范用語：X先生/小姐，您好，XXX GPS中心，我們剛剛收到您車報的打劫警，請問有什么可以幫到您？工作程序：車主報出密碼，確定誤報16、。規范用語：請您提供服務密碼，密碼正確。情況二：車上有人需要緊急救助規范用語：X先生/小姐，您好，XXX GPS監控中心，我們剛剛收到您車報的打劫警，請問有什么可以幫到您？工作程序：車上有人需要幫助，核實密碼（根據實際情況靈活判斷）規范用語：請您不要著急，我們的救援人員馬上就到（如病人可拔打120急救）情況三：車輛被劫匪劫持（車主或司機趁劫匪不注意時按下打劫按鈕）工作程序：打車載電話，如果接聽電話的人回答內容全是錯誤的或回答聲音異常而且速度奇慢，則判斷為車主被劫持，（根據實際情況靈活判斷）處理辦法：對該車輛進行實時監控（斷油斷電）通知車輛所在區域的巡邏大隊和反盜搶機動大隊，并通知公司救援人員及17、相關負責人配合處理警情。中心值班人員出示警情報告。情況四：車主不在車上，車子借別人使用。工作程序：中心進行監聽，并要求車主馬上落實警情并及時回電中心。情況五：晚上12：00以后報警，值班員首先發出監聽，然后再進行判斷。備注：1、誤報： A 取消存盤2、實報： A啟動該車輛進行實時監控；B與交管大隊和110指揮心聯系；C通知公司救援人員及相關負責人到現場進行拍照等相應的工作；D詳細填寫警情報告交與公司領導，中心存檔。一、監控中心值班人員除測試車輛外，凡發送斷油電路必須通過報警中心經理或公司其他領導的同意。如已和車主確定車輛被盜的情況除外；二、在日常的處警過程中，如遇聯系不到車主的情況，請速和當班18、的值班領導聯系；晚班和出警領導聯系。并認真填寫警情報告監控中心車輛入網流程1、經銷售人員傳真或電話報給中心客戶基本資料（車載電話、車主姓名、車牌號碼、車型、車輛顏色、車主聯系電話、服務密碼、終端型號）；2、中心值班人員將獲得的新資料輸入電腦的數據庫里，核對無誤；3、打開XXX GPS監控平臺，在目錄中進行刷新；4、電話右側電腦里的“200X年裝車記錄”里進行登記，然后由值班人員考入移動盤，做備份 5、在GPS監控中心裝車測試表中填清客戶資料；6、如客戶裝一手柄，打電話通知安裝技師，請求測試；7、由監控中心、市場營銷人員配合安裝部人員針對入網車輛的不同類型進行測試，并結合“使用說明”對客戶進行講解，測試的程序如下：請安裝技師按打劫報警，中心收到后進行位置查詢，按照時間將準確位置的位置告知安裝技師；非法開門報警的測試；非法啟動報警的測試；斷油斷電的測試；8、測試時要將測試的結果填在GPS監控中心裝車測試表中的內容填寫清楚，當確定測試完畢后，發一條短信給車主“XXX GPS伴隨您每一天”。9、由市場部人員交回“客戶入網登記表”，此表格必須用黑筆填寫，并有車主親自簽名，附身份證復印件。值班人員收齊全部資料后，交負責人處存檔。10、收齊資料后，將“客戶入網登記表”的另外二聯分別交財務部和銷售部。11、由一名值班員將客戶的完整資料錄入電腦，由另以值班員進行核對。