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1、物業公司維修工程管理制度及工作程序編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、 組織架構：項管部總監項管部副總監維修經理維修工程師維修工程師信息員二、常設辦公地點：總部設辦公桌椅；各項目物業辦公室一間，辦公桌椅一套；并便于存放維修工具等。三、部門及崗位職責：1、部門職責：負責交房三個月后至保修期滿的保修范圍內維修管理工作；維保期滿后維修工作的監督指導。2、崗位職責：項管部總監/副總監：負責總的維保調度及內、外部資源調度，負責組織協調本部門的維修工作協同。 維修經理：1、負責分配維修管理任務，調配維修資源；2、監督維修進度與2、質量；全程跟進因房屋質量等引起的投訴事件。3、與原施工單位維修爭議問題談判，啟動維修第三方；4、 負責維保合同或協議的審查，代表公司執行維修合同或協議；5、控制維修成本，負責維修費用申請的審核；6、熟化維修管理成果；7、負責內部員工管理考核，定期組織對工程缺陷的檢查梳理工作。8、負責組織實施維保服務形象、維修管理形象，負責擬定、提供維修管理形象提升方案，宣傳素材，并對提升實施結果負責。9、負責定期召開維保協調會，協調處理各種維保問題。維修工程師：1、負責監督維修作業，與物業、客服、施工方日常工作聯系；2、負責編制維修可行性方案及對維修工作進行技術指導；3、負責維修工作的具體實施，檢查過程執行情3、況，對維修質量進行驗收，對不合格項提出意見并督促整改；4、根據施工單位月度維修情況，對施工單位進行評估及考核，針對存在問題較大的施工單位，進行約談、處罰。5、 根據物業保修單，制定月度維修計劃。6、負責收集工程缺陷、典型質量案例的分析與備案，提供對于質量問題的有效處理及預防措施，以避免同類質量問題、維修服務管理問題的發生。7、負責對維保單位的協調和監管；負責維護形象的實施與提升；8、負責維保資料的編制與整理，并轉化維修成果；信息員：1、項目維保信息員主要承擔項目維保信息錄入、派單、閉單等維保系統管理工作。2、負責對錄入系統數據的真實性，完整性負責，不得出現漏單或錄入信息不完整。3、負責發送維修4、日報，包括但不限于目前維修總件數、總完成數、當日完成數、當日封閉數及分類完成情況。4、負責派單的及時性、確保維修信息暢通。5、負責維修資料的整理歸檔及表單制作，建立與公司各部門的資料往來。四、責任時段及交接要求：1、交房后3個月至維修期滿的維修管理工作；2、與項目部工程交接前提：交房后業主報修完成率及完成量在95%以上，公共部位維修完成率及完成量在90%以上（以物業公司、項管部、總工辦共同簽認單的問題為準）；3、保修期內，維修小組及物業各自行使維修保養工作，物業日常的工程維保工作正常進行。4、保修期滿，與物業公司及公司相關部門共同參與承接查驗，現有問題維修完成率100%，然后交由物業公司維護，5、維修小組不再履行維修工作，但可進行由物業主導維護的監督與指導工作。五、維修介入程序及約定：1、接收物業維修工程報修單并開始維修工作；2、調動原施工單位或甲供材供應商依據合約規定進行維修工作；3、依據合約，原施工單位、甲供材供應商，接到電話通知不能按時到場或拒絕維修，發書面函件后仍未按時到場的，組織第三方維修單位進行維修；4、由于責任界定不清或不便于責任界定的維修任務，由原施工單位負責施工，以經濟簽證認可，并可進行費用支付，待責任劃定后由責任方承擔此費用，該情況亦可直接啟動第三方維修；5、維修小組開展工作基于原工程承包合同（項目維修協議書房屋質量保修書）及本管理制度等實施。六、內部資源調動：1、6、在公司框架下，就現場發生的問題協同公司相關部門共同商議解決。2、對于需調動公司相關部門的維修問題，運營部列入當月考核。 七、維保方案審批流程：項管部成本部總工辦總經辦八、維保費審批流程：1、普通問題，按公司現行審批流程進行，先費用審核再施工2、特殊問題，書面報告總經辦，同意后，知會成本部門，先施工，后審核。九：維保費付款流程：項管部成本部財務部總經辦十、部門考勤考核約定：因維修工作時間的不確定性，公司考慮對維修小組成員進行彈性考勤、調休，可參照項目部進行補助。暫不績效考核，完善組織框架后，根據工作進展，再建立考核機制。十一、工程維保實施作業1、 工作程序1） 接單物業派發XX項目交房維修工程報7、修單，維修工程師接到XX項目交房維修工程報修單后填寫維修通知單，并做好收發文記錄。2） 派單a維修工程師接到報修單后，上午的最遲當天下午派完，下午的最遲第二天上午前派完，電話并電子郵件的形式發送,記錄收發時間，收發人，并明確計劃完成時間。b維修工程師電話通知維修責任人按照約定時間到場，如果未能有效的通知到責任單位維修責任人（未接聽、不在服務區、關機、欠費），維修工程師應電話通知其第二負責人或其上級單位負責人，并將通話時間、內容及與客戶約定的查看或維修時間記錄在收發文表中。c維修工程師如果按照以上方式仍未能有效通知到責任單位，或施工單位未按時間到場報到，則應在接到報修后的24小時內向責任單位發放8、維修通知單函件，書面通知責任單位按照約定時間維修或直接取消維修資格。2、 上門查看1） 下述情況必須由維修工程師陪同上門查看： 漏水問題裂縫責任界限不清的室內出現大面積空鼓、起砂重復維修維保負責人指定的其他事項業主有要求的；2） 其他情況施工單位人員可自行上門查看；3） 準備必備工具、鞋套、維修防護用品等；4） 按約定時間提前5分鐘到達現場；5） 行為舉止符合售后維修服務人員行為標準相關要求；6） 問題查看、原因分析，對不屬維修人員責任范圍的應向業主解釋說明并立即向維修工程師匯報；7） 如不屬保修范圍的，向業主詳細說明，可協助聯系進行有償服務。3、 確認方案1） 對于現場能確認維修方案的： 維9、修時間短、能現場安排解決的，向業主說明問題產生原因、維修方法，并當場處理。完成后主動提醒業主今后使用過程中注意的事項。 維修時間較長的，要告知問題產生原因、維修方案、維修計劃、防護措施、需業主配合事項等。2） 對于現場不能確認維修方案的： 現場與業主溝通：解釋原因、告知下一步安排及大概回復時間（不能超過1天） 必要時現場采取的應急措施：發生滲漏水、給排水故障、門窗不能正常開啟、供電設施及線路出現故障等影響業主正常生活并須搶修的情況，維修工程師第一時間采取有效措施減少對業主生活的影響。3） 后續工作安排 查看工程圖紙、規范、技術標準、行業標準、合同等技術資料； 向運營部、總工辦、采購管理部等相關10、部門尋求技術支持。若有需要組織專家進行會診。 逐級匯報。項目維修經理接到維修工程師的匯報后視情況緊急程度上報，必要時以電話或郵件形式上報項管部總監。 2天內仍不能確定方案的，應主動通過物業向業主解釋：所做的工作、工作進展及后續安排等； 方案制定、材料訂貨過程中通過物業保持與業主溝通、安撫。維修方案討論制定過程中或方案制定后需要訂貨、購買材料不能立即安排處理的應向客戶解釋說明工作進展情況，并確認大概的完成時間，跟進處理過程應和客戶保持密切的聯系和溝通（3天至少聯系一次），尊重客戶知情權，讓客戶隨時知曉我們的處理進展，避免焦急等待而導致投訴。 確定了方案及準備就緒后，通過物業與業主溝通，確定維修時11、間；4、 技術復雜等特殊問題尋求技術支持對于工藝復雜、施工難度大的維修任務維修工程師與施工單位人員現場不能確定維修方案或對已確認的方案維修效果沒有把握的，維修經理應上報項管部總監，并及時上報技術委員會確定維修方案。對維修工程師操作困難的由項目維修經理主導、維修工程師協助，聯系相關部門協商處理。5、 維修過程管理1）以下情況，需項目維修經理、維修工程師定出計劃并重點跟進： 業主有指定完成時間的； 重大質量問題； 疑難、維修時間長的問題。2）維修現場監控 維修工程師應對責任范圍內的任務定時現場巡查。尤其是工藝復雜、施工難度大的維修任務，檢查施工單位現場維修工藝、材料、質量、進度、成品保護、安全文明12、施工等是否符合要求，發現異常情況及時督促整改，并視問題嚴重情況上報項目維修經理，由項目維修經理進一步安排處理。 項目維修經理對現場特殊的維修任務定時進行抽查，發現異常情況及時督促整改，或組織相關部門協助督促整改，視情況及時向公司匯報。 施工單位在實施滲漏水、裂縫、管道、線路、防銹等維修時，在每道工序隱蔽前須通知維修工程師現場驗收，維修工程師針對施工做法、施工材料等按驗收標準驗收合格后簽署隱蔽驗收記錄，施工單位在維修工程師驗收通過后方可實施隱蔽及后續施工。4） 維修任務監控： 維修工程師每天須在維修任務日報表中對責任范圍內的任務進行監控，及時督促責任單位完成，并視情況向項目維修經理匯報。 維修經13、理對于重點戶的維修應及時知會施工項目負責人。5） 維修過程中的重點溝通： 對業主有強烈投訴的；有指定維修完成時間的，預計在指定時間內不能完成的；在方案確定后要主動與物業溝通維修方案、計劃安排等信息；在處理過程中如果出現計劃或方案變更，要及時與物業進行溝通。 對業主沒有具體指定維修完成時間的，超過計劃完成時間仍未完成的，項目維修經理督促原因分析、制定切實可行的解決辦法。仍不能及時解決的，應及時上報公司，尋求專業支持。6、 結果驗收1） 現場驗收。通知業主驗收前維修工程師須逐單進行有效驗收，維修工程師也可在每戶維修任務完成后按戶進行驗收。2） 維修工程師更新維修任務日報表。維修工程師在每日的現場碰14、頭會中及時匯報維修進展，更新維修任務日報表。7、 業主確認1） 協同物業通知業主驗收2） 陪同驗收8、 任務關閉維修工程師向物業進行消單確認，物業核實無誤后關閉任務。9、 預約維修1） 已留鑰匙的：維修工程師電話征得業主同意后并記錄在收發文表上，直接安排施工單位上門處理。2） 未留鑰匙的： 業主沒有明確時間要求的，維修工程師派單時要求物業人員當場預約。 業主已明確時間要求的，上門前提前半小時電話確認。如在業主要求時間無法上門的，為便業主做好安排，需物業第一時間與業主溝通，另約時間維修。 完成第一次預約后，因業主原因仍未能實施維修的，3天內再主動與業主溝通一次，確定維修時間并將以上溝通情況在收發15、文表上作好記錄。兩次仍未能有效預約客戶的，物業發函處理。10、 組織維修實施1） 做好現場保護（成品保護、防塵、降噪）2） 安全文明施工3） 過程監控（監控施工工具、材料、質量、進度） 方案落實：維修工程師應對責任范圍內的任務每天現場巡查，尤其是工藝復雜、施工難度大的維修任務，檢查施工單位現場維修工藝、材料、質量、進度、成品保護、安全文明施工等是否符合要求，發現異常情況及時督促整改，并視問題嚴重情況上報項目維修經理，由項目維修經理進一步安排處理。 項目維修經理對現場特殊的維修任務定時進行抽查，發現異常情況及時督促整改，或組織相關部門協助督促整改，視情況及時向項目管理部總監匯報。4） 隱蔽驗收要16、填寫隱蔽驗收記錄：施工單位在維修滲漏水、裂縫、管道、線路、防銹等項目時，在每道工序隱蔽前須通知維保工程師現場驗收，維保工程師針對施工做法、施工材料等按驗收標準驗收合格后簽署隱蔽驗收記錄，施工單位在維修工程師驗收通過后方可實施隱蔽及后續施工。5） 維修過程進展匯報。維修實施工程中如出現如下情況，維修工程師及時匯報工程維修實施進展。滲漏水問題裂縫責任界限不清的室內出現大面積空鼓、起砂重復維修維修負責人指定的其他事項業主投訴的超時未完成的。6） 責任單位出現如下情況的，另行委托： 超過規定的時間仍未完成有關工程維修任務，且不主動向各項目項目客服組報告； 因維修人員服務行為違反規定經勸阻無效或造成客戶17、強烈投訴的； 不按制定的方案實施并勸阻無效的； 維修質量達不到要求的。11、 保修期滿前集中返修1） 信息知會：保修期滿前一個月由維修小組組織（項目維修經理主導，維修工程師協助）將保修期限將至的信息以“溫馨知會”的形式知會業主。知會內容應含提醒業主仔細檢查、保修期滿時間、保修期滿后報修途徑及聯系方式等事項。2） 發短信知會：項目維修經理安排維修工程師通過物業負責管轄片區的每戶信息發送。3） 打印“溫馨知會”小區內張貼：由項目維修經理組織打印“溫馨知會”，并蓋好印章后在小區宣傳欄內張貼。4） 信箱投遞“溫馨知會”：由物業服務中心協助“溫馨知會”每戶信箱投遞。5） 組織維修力量a、 人員組織。項目18、維修經理根據現場情況全面考慮做好安排，盡量避免項目客服組人員在此期間休假。b、 督促施工單位人員、材料準備c、 安排后備隊伍人員準備。項目維修組經理在保修期滿前40天聯系安排維修后備隊伍，提醒后備隊伍就人員、材料、工具、設備等做好充分的準備。d、 書面知會施工單位。保修期滿前35天各項目客戶關系中心擬定“關于*項目保修期滿前集中返修的知會”，知會內容包括但不限于保修期滿時間、保修期滿前集中返修人員組織、材料儲備、召開保修期滿前集中檢查返修動員會時間等，并根據現場返修情況統計“常用返修材料清單”，維修組在動員會召開前2日內將“知會”、“返修常用材料清單”發相關施工單位。e、 組織召開保修期滿前集中檢查、返修動員會。由項目維修組經理組織安排項目各施工單位維修負責人，項目維修組經理召開保修期滿前集中檢查、返修動員會。f、 統計常用材料清單，安排施工單位及后備隊伍儲備。