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1、物業有限公司住宅小區保潔管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 物業保潔管理制度保潔的工作在物業管理中，是指整潔及其所帶來的舒適和優美，是一個十分重要的評價指標。可直觀反映在視覺上，并且由此直接帶來心理上的舒適感與美感，整潔的環境帶給人心靈上的純凈，因而成為業主選擇物業公司第一印象及服務水平的重要標志。所以整潔的物業環境需要常規性的保潔管理服務來保證。保潔工作的職責第一條 責任范圍：適用于本物業全部所轄小區。 第二條 主要職責 物業管理公司通過宣傳教育、監督治理和日常清潔工作，保護物業環境，防治環境污染，定時、定點2、定人進行生活垃圾的分類收集、處理和清運。通過清、掃、擦、拭、抹等專業性操作，維護小區所有公共地方、公用部位的清潔衛生。 保潔工作的主要職責，是防治“臟亂差”。“臟亂差”具有多發性、傳染性和頑固性。例如，隨手亂扔各種垃圾、樓上拋物、亂堆物品堵塞公共走道、隨意排放污水廢氣、隨地吐痰和大小便，以及亂涂、亂畫、亂搭、亂建、亂張貼等等。而我們的工作就是在“臟亂差”發生或為發生時及時清理或制止，從而讓小區所有公共地方、公用部位的衛生整潔有序。 第三條 崗位職責 （一）保潔管理崗位的職責負責物業公司所轄物業小區等場所的環境衛生工作。并根據需要臨時制定工作方針，同時負責保潔人員的培訓及指導。具體細節如下： 3、1 負責全小區的衛生清理，同保潔員一起維護好園區環境。 2 每日提前10分召開每日例會對前一日的衛生清理情況進行總結，并安排當日的工作重點。 3 負責協調好人員的關系，維護好團隊。 4 落實工作重點，并及時安排人手經行清潔。 5 工具、機器設備定期盤點、保養。減少工具、清潔設備的損壞程度。 6 處理業主對保潔的投訴問題，并且及時清理干凈。 7 在進行自己工作的同時，積極與其他部門溝通，協助各部門的工作。 8 制定清殺計劃，定期實施，確保無“四害”。 9 不斷完善清潔工作的實施計劃，對清理漏洞進行完善，使清潔工作計劃更加完善。 （二）保潔管理員的工作 1 跟進員工的工作完成情況。2 檢查員工的儀4、容儀表、工作態度、禮節禮貌是否符合公司的要求 。3 合理按排清潔計劃，檢查清潔計劃的實施，保證各清潔保質保量的完成 。 （三）保潔人員工作職責及注意事項 1 為保證安全，保潔員上班時間不許喝酒，在使用登高器具時在保證安全的同時方可操作，避免造成安全事故。 2 保潔員在工作中要懂禮貌，講團結。不做違反公司形象的事。對不尊重領導、出言不遜的保潔員，公司將按現行制度予以考核，情節嚴重的或給公司造成一定影響的公司將欲與辭退。 3 愛護工具，擺放整齊，節約耗材。保持工具的干凈，每日清洗干凈所有擦洗抹布方可下班。為明日工作作好準備。 4 做好考勤制度，保潔員要按時上下班，有病、事要提前請假，違者公司將按現5、行制度予以處理。 5 禁止偷竊行為，違者將追究法律責任。6 保潔員上班一律佩帶胸牌，工服整潔、干凈。 7 保潔員要履行工作職責，保證工作質量，積極完成本職工作。 8 領班要做到檢查紀錄準確無誤，積極作好與業主的溝通及爭求意見，確保工作順利和業主的滿意。 9 領班要作到每日工作總結，不斷加強工作的完善性、及時性、有效性。對工作中有突出表現的員工，公司將給予獎勵。室內組清潔員的主要職責 （一）負責各層電梯廳、走道、樓梯等公用區域地面、墻面、窗臺、玻璃、天棚的清潔工作。 （二）負責室內公共衛生間的清潔工作。 （三）負責信報箱、井道口、管線、消防栓等公共設備設施的清潔工作。 （四）負責地下室、天臺、轉6、換層的清潔及其明暗溝的疏通清理工作。 （五）對用戶違反清潔管理規定的行為進行勸阻、糾正。 室外清潔組的主要職責 （一）負責紅線范圍內道路、綠化帶等公共區域地面的清潔工作。 （二）負責室外果皮箱、垃圾屋的清潔、清運和消殺工作。 （三）定期對室外雨污水井及管道和化糞池進行清理疏通。 （四）負責室外明裝管線和明裝公用設備設施的外表的清潔工作。 （五）負責墻身、幕墻、路燈、宣傳牌、雕塑和排風口的清潔工作。 （六）對轄區內違反清潔管理規定的行為進行勸阻、糾正。檢驗的標準 1 地面 硬質地面、臺階及其接縫是否潔凈，上蠟是否光亮，地毯是否清潔，有無污點和霉壞，梯腳板墻腳線、踢腳線等地方有無積塵、雜物、污漬，7、花壇內是否有煙頭、雜物，廣場磚、車庫地面是否干凈，綠化牌、庭園燈是否干凈、光亮。 2 墻面 瓷片、大理石、磚是否干凈、明亮、無污漬。 3 玻璃 玻璃幕墻、門、窗、鏡面、玻璃圍欄、觸摸屏、扶梯玻璃是否潔凈透亮。 4 金屬制品 梯門、支架、熱水器、消防門、煙灰缸、水龍頭、不銹鋼欄桿等是否用指定的清潔劑擦過，是否光亮無銹跡和污漬。5 天花 光管、指示牌、燈罩等設施是否干凈無塵、無蜘蛛網。 6 電梯 電梯轎箱、各層電梯門軌槽、顯示屏、扶梯、梯廳是否干凈無塵，轎箱是否干凈無雜物、污漬。 7 洗手間 皂盒、干手器、水箱等設施是否干凈、無損壞，洗手間內有無異味，便器、洗手盆、尿斗有無水銹，臺面是否干凈無水跡8、，廁紙是否齊全。 8 垃圾清運 垃圾清運是否準時，是否日產日清，清運是否干凈，垃圾清運過程中散落地的垃圾是否清掃干凈，是否每周將垃圾桶內外清洗一次。保潔員考核細則及評分標準 順序 工作內容 檢查考核細則 1 按時清運樓內垃圾 垃圾桶已滿，不按時清運扣3分 2 保持垃圾桶外壁的清潔 垃圾桶不定時清洗的扣2分 3 大便池無積糞、黃垢，兩側、底部潔白干凈 不干凈扣2分，不清理扣5分 4 小便池無尿垢黃銹、無雜物、潔白干凈 不干凈扣2分 5 洗漱池、洗刷臺干凈無污物、粘垢，潔白干凈 不干凈扣2分，有污垢扣4分 6 地面干凈無積水、無垃圾雜物、無死角 地面不干凈扣3分，有死角扣2分 7 墻面、門窗、頂棚9、無灰塵蜘蛛網，無張貼、涂畫 有灰塵、蜘蛛網扣2分，有張貼、涂畫扣2分 8 每日二沖二掃，做好保潔工作，無脫崗現象 脫崗每次扣10分 9 做好上班期間責任區公共設施的檢查報修工作 不及時報修扣3分 10 積極工作、想辦法完成任務，督促業主遵守衛生制度，但不與業主發生爭執。 工作任務完成不好扣2分，與業主發生爭執扣3分 11 嚴格執行作息制度，按時上下班 無故遲到10分鐘扣2分超過1小時扣8分 12 完成領導交辦的其它工作 不服從安排每次扣13分 說明： 1、考核結果與保潔員工資掛鉤，每扣一分，扣績效工資2元。 2、考核工作由客服每周定期或不定期進行檢查，檢查結果每月匯總，并以考核匯總為依據對保潔10、員進行績效工資的發放。 3、連續兩次考核末位的將被淘汰，予以辭退。保潔人員行為準則 第一條 保潔禮儀 （一）儀容儀表 1）服裝：按規定統一著裝上崗。上崗前在休息室換好工服，下班后換下工服，不得在非工作時間穿工服。工作服應勤洗、勤換，衣袋內不亂裝雜物。發現破損、掉扣應及時修補。穿著應整潔、干凈，扣好紐扣，不亂卷袖。鞋襪應整齊、干凈，不得赤腳穿鞋。 2）發型：男員工不留胡須、頭發長不及耳，發不蓬亂，不擦重味發油。女員工不留怪發型。 3）儀容：不濃裝艷抹。不留長指甲，不涂指甲油，講究個人衛生。工作時面帶笑容，親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。 4）工牌：員工上崗期間佩帶工牌。 （二）禮節禮貌 1）微笑服11、務，堅持優質服務、業主至上的服務宗旨，樹立業主就是上帝的意識 2）工作時凡與業主、住戶相遇應有禮貌問候，或點頭示意，用語為：“您好！早晨好！您先請！”特別是早晨第一次見業主一定要問候。多次相遇可點頭微笑致意，要表現出禮儀素養。 3）當發現業主注意到自己時應向其微笑點頭示意，或向其致以問候。 4）如因工作需要進入業主室內或影響到業主正常工作生活時，應先征得其同意，并說：“您好，我是，您看我現在可以進來（開始）嗎”“抱歉，給您添麻煩了”“對不起，打擾您了”等用語，在工作結束后，向業主致謝道別。 5）遇到業主當面問訊時，應熱情回答，并說“您好”“我能幫您做些什么嗎？”“您需要我怎樣幫忙？”；如自己確12、實無法解決，可說：“對不起，您看我幫您找來行嗎？”“抱歉，可不可以等我馬上轉告主管或經理后，再給您答復？” 6）打掃衛生時如遇過往行人應禮讓為先，靈活退讓，要讓行、讓位、讓方便，若有礙他人時，要使用敬語：“請當心、對不起、打擾您了、請這邊走、謝謝”，同時做以禮節手勢示意。不可為了工作方便用粗直語言讓他人退讓，或徑直操作，妨礙他人 7）謝絕接受業主送與本人或轉交其贈予同事的禮物，要說“謝謝您的好意，但根據公司規定我們不能接受您的禮物”“請您諒解”“我們會更加努力工作”。 8）遇業主投訴時，要誠懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話；要真誠地解釋原因，絕不能與其發生爭吵或爭斗。要使用文明用語“對不起，是13、不是可能存在誤會”“請您原諒”“我會改正”“感謝您對我提出批評”“希望您能繼續支持我的工作”“您看這樣行不行”。同業主交談時,要注視業主，集中精力傾聽不要左顧右盼,不要中間打斷；遇有急事須馬上處理時，應先說：“對不起”再講明理由并告之由誰來繼續接待。 第二條 保潔工作守則 （一）工作態度 1 對業主服務應面帶笑容、和顏悅色、熱情主動。 2 在將業主勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。 3 謙虛、欲悅的接受業主的評價，對業主的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領班匯報。 （二）日常行為規范 1 在工作中堅持使用禮貌用語，請字當頭，謝字不離口 2 工作時與業主或公司領導相遇，應停下工作讓業主14、先通行 3 不收取業主贈送的禮物、小費，更不得私自提供有償服務 4 不得私拿公物，有意損壞或丟失衛生工具者，照價賠償 （三）工作紀律 1 行走時不允許隨意與業主搶道穿行，在特殊情況下，應向業主示意后行，不可越行。 2 手推貨物行走時不應遮住自己的視線，以免造成危險。 3 走路時應盡量靠右行駛。 4 行走時要迅速，但不得跑步，不得兩人并肩行走、搭肩、挽手，與業主相遇應靠邊行走，不得從二人中間穿行，請讓路要講“對不起”，不得橫沖直撞、粗俗無禮。 5 坐姿要端正，入座要輕緩，上身要挺直，身體重心要穩，要挺腰雙手自然平方，雙膝并攏，兩眼平視前方，面帶笑容。 6 不允許前俯后仰，擺腳搖腿。 7 不允許蹺15、著二郎腿，抱前胸。 8 不允許把腳防在工作太上或趴在工作臺上，不允許晃動桌椅。其他禁止行為： 9 上班時間不允許吃零食、玩弄個人物品或做與工作無關的事情。 10 到業主家工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業主的東西或禮物。 11 談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。 12 不允許口叼牙簽到處走。 13 不得隨地吐痰，亂仍雜物。 14 不得當眾整理個人衣物。 15 不得將物品夾與腋下。 16 在業主面前不允許經常看手表。 17 在業主面前咳嗽打噴嚏時應轉身向后幾步，用手帕或紙巾掩口，并講“對不起”。 18 在公共區域，不得隨意談笑大聲說話，叫喊，亂丟亂碰物品，發出不必要的聲響。 19 不允許用手或16、筆指著業主和為人指示方向。 20 要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉止。 1）“您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關系”“不客氣”“打擾了” 2）與人交談先說“您好” 3）要求對方時應先說“請”結束問話時說“謝謝”失誤時一定說“對不起” 4）給對方添麻煩時說“對不起” 5）對本公司領導在每天第一次見面稱“您早”前面加上XXX經理或XXX主任 6）遇到公司領導時身邊有客人不要招呼，停留原地等領導過去后，再干自己的工作。稱謂： 對待老年人：“老大爺”、“老大媽”、“老同志”、“老先生”、“老師傅”。 對待中、青年人：“同志”、“師傅”、“先生”、“兄弟”、“大姐”等。17、 清掃保潔時： 有人妨礙清掃作業時應當說：“勞駕，請您讓一讓，我把這里清掃一下”。 清掃作業時碰到過往行人應當說：“對不起碰著您了”。同時該虛心接受對方的批評。 如果遇到有人問路時，知道的要客氣的告訴對方，如果不知道的要說：“對不起、我不清楚、您問一下別人吧”。如果遇到群眾反映衛生問題時，應當說：“請您放心，我們一定盡快（設法）解決。 聽到批評意見時，應當說：“謝謝您對我們工作的關心，我們今后一定改進工作”。并及時向部門主管反映對方提出的意見。保潔部現場紀律 1 . 具有下列情況之一者，給予口頭警告, 并處罰金5-10元。 （1）、上崗前儀容儀表、著裝、號牌不符合要求。 （2）、大聲喧嘩，遇到18、物業管理方或業主投訴。（3）、無故遲到、早退。（4）、隨地吐痰，亂扔煙頭，紙屑或雜物。（5）、上班時間做私事、看報紙、吃東西。（6）、串崗、扎堆聊天。（7）、工作時間接待親友或私人探訪。 2. 具有下列情況之一者，給予書面警告處分。罰款10-100元。 （1）、3次違反口頭警告條款之一者。（2）、對業主或同事粗言穢語，不講禮貌。（3）、不經批準，中止工作或遲到，早退兩次以上者。（4）、在工作時間瞌睡或已睡眠。（5）、蓄意破壞小區或物業管理方財物。（6）無事生非，挑撥離間，損害員工團結。（7）、利用上班時間收集廢舊物，不服從管理，影響工作質量。3 . 具有下列情況之一者，給予包括但不限于除名的處19、分。（1）. 未履行批準手續，擅離崗位。（2）. 工作不力，下屬渙散，影響工作質量。（3）. 遲到、早退累計超過五次者和曠工二日以內者。（4）. 經常不能保質保量完成本職工作。（5）. 損害公司聲譽和物業管理方利益，弄虛作假者。 （6）. 泄露內部經營情報。（7）. 利用工作之便，收受他人財物，經查實者。（8）. 盜竊公司或甲方的財物。（9）. 觸犯法律，被拘留、勞教、判刑。 4. 工作中出現過失給予一次解釋機會，經主管及時指導培訓后，如再次出現類似/同樣情況時，按情況輕重予以待崗培訓(不計工薪)或 5-10元經濟處罰。 （1） 過失1 清潔工具亂放 標準： 指定地點，定點定位存放。（2） 過20、失2 垃圾箱內堆滿垃圾 標準： 垃圾箱內垃圾超過三分之二時立即清除。（3） 過失3 安全通道有垃圾、有雜物 標準： 安全通道干凈無垃圾、雜物、不允許停留垃圾超過10分鐘。（4） 過失4 天花板、地面有垃圾、污物 標準： 天花板污漬，及時清理，地面垃圾5分鐘內清除。 （5） 過失5 安全防火設施、設備沒有擦拭 標準： 消防設施、設備要求每周抹塵1次，并隨時注意。 （6） 過失6 通風口吸灰塵、污漬 標準： 通風口干凈無灰塵、無污漬，隨時發現清理。 （7） 過失7 衛生間、休息間有積水、雜物 標準： 衛生間、休息間無積水、無雜物及時清理不得超過10分鐘。（8） 過失8 玻璃、不銹鋼上有污漬 標準：21、 低位玻璃每兩天刮洗一次，高位玻璃每周一次刮洗，保潔及清理污漬。 （9） 過失9 其它設施、設備有污漬、污垢 標準： 發現有污漬、污垢及時清理。 （10） 過失10 責任區內未發現保潔員 標準： 保潔員如上洗手間、飲水，不得超過10分鐘，進餐不得超過30分鐘, 同時立即通知主管安排人員頂崗, 否則不得離崗。為了貫徹公司精神，保障公司有關制度的有效執行；也為了確保公司與員工之間的相應權益，增強員工的紀律意識，使部門保持正常運作，特制定如下處罰細則，謹望全體保潔員嚴于律已，遵照執行。 1 儀表不整潔，扣5分；2 上班不著工衣、不佩戴工牌，扣10分；3 上下班不列隊者，扣5分；4 上班時間擅離崗位、22、閑聊、干私事者，扣15分； 5 上班時間私會朋友者，扣10分；6 上班時間吃東西者，扣5分； 7 高聲喧嘩或發出不必要之聲浪者，扣10分；8 工作散慢、粗心、大意者，扣10分；9 隨地吐痰、亂丟雜物、紙屑者，扣10分；10 遲到或早退者，每分鐘扣1分； 11 無故不上班且無提前請假者，當曠工處理，扣發當月三天工資，曠工兩次，作即時除名；12 上班時間睡覺者，扣50分； 13 對業主或公司同事不禮貌與業主吵架者，扣100分；14 吵鬧、粗言穢語、違反公共場所秩序、擾亂小區安靜者，扣100分；15 不服從管理、對主管無禮者，扣30分； 16 賭博和變相賭博，扣50分； 17泄露公司有關私密者，扣100分；18 損壞公司、業主財物，照價賠償；19上班時間嚴禁吸煙，違者扣200分，下班時間不允許在小區內吸煙，違者扣100分；20 違反作業程序安全操作，每次扣50分。 以上處罰從頒布之日起生效，員工1分等于1元人民幣，領班1分等于1.5人民幣。XX物業有限責任公司XX年11月7日