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1、物業管理公司客服中心管理制度及人員守則編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、 客服中心會議制度（一）晨會制度1、客服中心員工需提前5分鐘到崗，并換好工服，做好準備工作。2、由客服主管主持召開部門晨會。3、客服中心員工將前一天發現的問題提出，互相溝通，并由客服中心主管協調，同時提出解決辦法。 4、客服中心主管可將前一天在工作中發現的各類問題提出，尋找解決辦法。 5、記錄無法完成的問題，上報上級領導處理并及時跟進。6、安排、布置當天的各項工作。（二）例會制度1、客服中心安排每周五16：00召開部門例會。 2、例會將由客服2、中心主管主持召開。 3、召開例會目的在于對上周的工作加以總結，綜合所提出的問題，制定解決辦法，并計劃、安排下周工作。 4、客服中心全體員工均應參加例會，因特殊緣故或倒班而不能到崗的人員，需提前以書面的形式將所要反映的情況上交。5、客服中心主管需在會上傳達公司領導的要求和決定。6、所有客服中心員工將按照例會的宗旨和要求安排下周的工作。二、 客服中心辦公制度 1、嚴格執行公司考勤制度，排班表上的工作時間是指上、下崗時間，不包括換衣服及就餐時間。 2、在規定的上崗時間內需著工裝，辦公區域不得穿便裝。 3、嚴格執行公司關于禮儀、禮貌、言行舉止的各項要求及部門內的各項服務紀律。4、客服中心所轄區域內要求3、清潔、整齊、無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放等。 5、合理安排就餐時間，午餐時間保證有人值班，不能出現缺崗或脫崗現象。6、客服中心所有員工應嚴格執行公司的崗位衛生責任制及個人衛生制度，養成良好的衛生習慣。7、嚴禁在公共場所吸煙，禁止隨地吐痰。8、嚴禁將食品帶入辦公室，嚴禁在上班時間吃東西。9、整理好自己的個人物品，個人辦公用品應放在辦公桌的抽屜內；應保證工作臺面干凈、整齊；離開時，需整理好自己的辦公區域，做好人走桌清。 10、做好保密工作。各種資料、文件應及時存檔，不能放在工作臺上或隨意放在他處，以免有關資料泄露。 11、客服中心人員須完成當日交辦之工作方可下班。三、 部4、門安全制度 1、客服中心所有員工對所在崗位的工作環境，設施、設備的安全均負有責任。 2、客服中心所有員工均需有良好的安全意識。3、員工離崗時，應切斷電器的電源；下班時，仔細檢查各種電器是否均已正常關閉。 4、客服中心員工需了解所有設施、設備的操作原理，不得違章操作，避免產生安全隱患。 5、客服中心員工需了解所在區域的設施、設備的運轉情況，不使用時，應及時切斷電源。6、在工作過程中，如發現任何可疑之處或治安問題，應立即上報或通知保安部。 7、了解滅火設備的位置及使用方法，如發現火災隱患，及時撲滅初起小量明火。 8、了解緊急事件的處理程序，如出現問題，按照程序操作。 9、每位客服中心員工均應嚴格遵5、守公司的安全規定。四、 客服中心員工保密制度1、嚴守通信機密,在任何情況下不泄露客戶的任何資料。2、不得向非本公司員工透露本公司的相關背景、資金狀況等較敏感的問題。3、不得將公司內部的文件帶出公司，或借予其他無關人。五、 客服人員守則。（一）客服中心人員態度和儀表：1、須對商戶及訪客禮讓謙和，盡可能在工作職責范圍內提供幫助。 2、對上級尊敬服從，對同事和睦互助。3、對工作嚴謹，小處不可隨便。4、須時常保持儀容端莊整潔，服裝需整齊，令他人有親切感。（二）客服中心人員的日常巡查工作： 1、擔任巡察工作的管理人員，須在指定時間內依照編定程序對管理區域樣板間、綠化及清潔情況作逐項檢查，如發現問題者，需6、立刻作出報告。2、填寫檢查報告，將檢查出的施工質量問題形成文件經公司領導審閱后上報甲方工程部協助維修。 3、特別留意室內維修是否動用明火或留有火種。4、需留意所有人物出入商場，如發現可疑人物，需立刻報告安全部及作出應對措施。5、留意商場走廊、樓梯、電梯及所有消防通道、圍墻等，除特許外，均不應在該等地方放置雜物、標貼。6、巡查時需留意各商戶門、窗戶、監控是否有被撬毀等情況。（三）客服中心人員應守紀律：1、絕對服從上級合理指引及調派。2、不得無故曠工，請假未經批準不得擅離職守，或未被接替而離開工作崗位。 3、當值時必須穿著公司工作服，帶工牌。4、不得在工作時間內進行任何形式之賭博或容許他人在客服中7、心及公共地方內進行賭博游戲。 5、不得在當值時間內酗酒。6、不得在公共地方飲食及吸煙。7、不得假公濟私，挪用公款及瞞騙、隱報等行為。 8、不得受私徇情或索取或收受任何形式之賞錢、禮物。9、不得誹謗、爭吵、打架、或借故滋事。 10、嚴禁吸毒或收藏違禁品。 11、不得破壞或盜竊及浪費公物。 12、必須對業戶有禮，在任何情形下皆不得粗言穢語。 13、不得假借公司名義或利用職權向外作有損公司聲譽之行為。 14、不得向外泄露公司之任何資料。 15、除得公司批準外，所有職工均不得另任兼職。 16、所有公物均不得用之于私人方面，對所有公物如有不合理損壞須負責賠償。17、不得在工作時間內睡覺。18、不得在工作8、時間內收聽音樂或閱報、書籍等。19、不得向外界對公司行政作任何指責與批評。20、遇緊急事件發生時，不得無恰當理由拒絕擔任超時或額外工作。21、不得遲到早退。22、請假員工申請事假，需提前向部門申請并填寫事假申請單，未經批準而休假的，將作曠工處理。申請病假者，須有政府注冊醫生簽發之正式證明文件及通知主管安排接替人員。六、 客服中心員工文明服務制度 1、熱愛本職工作，努力學習先進的管理技術，提高管理水平，牢固樹立物業客服中心“客戶至上、服務第一”的理念和全心全意為業戶服務的思想。 2、上班時間穿戴整潔、大方，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。 3、主動向客人問好，待人彬彬有禮9、，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準確，不含糊其詞，不用不雅之詞。 4、在工作中堅持原則，秉工辦事，不徇私情，不以權謀私。 5、遵守崗位職責，明確分工，各司其職，團結協作，互相配合、監督，按質按量完成本職工作。 6、當商戶有無理言行時，必須容忍，耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，更不允許與商戶發生打架行為。 7、認真熱情地處理商戶來函、來訪，積極為他人排憂解難，對商戶的投訴、批評、建議、要及時進行調整處理或向上級匯報，做到事事落實。不能推諉、扯皮、推卸責任，更不允許有打擊報復現象發生。七、 客服中心員工接待管理制度（一）制度 1、規范上崗條例：接待人員必須明確：項目管理物業管理的禮10、儀服務不同于社會上一般單位的禮儀服務，是創一流服務，要高起點、高水平、高品位。因此，在服務管理上要體現“三嚴”，即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律，樹立禮儀接待人員良好服務的形象，為安糧物業管理增添光彩。 2、接待服務理念：客戶至上，服務第一；工作要求：固定崗位，流動服務，主動補位，通力合作。 3、接待服務實行逐級負責制，接待人員對客戶負責，同時接待人員對客服主管負責，客服中心主管對經理負責。工作中要互相合作，嚴于律己，正確處理當班所發生的各類事宜，并做好記錄與報告。 4、接待人員應聽從客服中心的統一安排，嚴格遵守崗位職責，站如松，坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務，有問必答。 5、儀表、儀容要求：上崗前11、用餐后應適當化妝、補妝，修飾；按規定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠微笑。站立時，兩腳合攏，雙手交叉在前。發型應統一、規范，修剪指甲。在規定場合應站立服務，對賓客要主動熱情，和藹可親。 6、接待服務人員應堅持文明用語，做到無投訴、無違紀、無責任事故。 7、接待服務人員在工作中要一絲不茍，認真負責，既要堅持原則，又要掌握靈活運用，做到外松內緊，有理有禮。 8、接待服務人員應自覺遵守項目管理各項規章制度，做到領導在與不在一個樣。 9、員工間應提倡互相友愛，通力合作，坦誠相見，一切以工作為重。有利于物業客服中心的話與事，多說多做；不利于物業客服中心的話與事，不說不做。（二）用語 1、當見12、到客人時說：“您好！”。 2、對客人應問：“先生（小姐），很榮幸能為您服務？”、“請問有什么事情嗎？”、“有什么事我可以幫您。”等。 3、接受客人吩咐，聽清客人要求時說：“好！明白了”、“好！知道了”、“好！聽清楚了”，若未聽清，要說：“對不起，請您再說一遍”。 4、對待不能立即接待的客人，應說：“對不起，請您稍候”或說“對不起，請您稍等一下”。 5、對等待的客人要說：“對不起，讓您久等了”。 6、接待失誤或給客人添麻煩時說：“對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實在抱歉，今后一定注意，不再發生這類事”。 7、當客人離開時，應說：“您慢走，再見！”。八、 客服中心員工接聽電話工作規定為維護公司的良13、好形象，全體員工在接聽電話時，必須統一使用如下規范用語，并一律用普通話應答，做到態度和藹、親切，語言、語速適當，語言簡潔明了。 1、當接聽外線來電時三響之內接聽電話，使用：“您好！財智廣場客戶服務中心，有什么可以幫您的。” 2、當外線來電者需找某人時，使用：“請稍候，我將電話轉接給他（她）”或“請稍候，我去叫他（她）”。3、如來電者需找的人不在時，使用：“對不起！他（她）不在座位上，您是否需要留言或傳話（視情況可告訴手機號碼）”4、如不認識來電者需要找的人時，使用：“對不起！您能說出他（她）是哪個部門的嗎？”或“對不起，請稍候，我幫您問一下。” 5、如來電者詢問怎樣來項目管理處，使用：“項目位14、于廣州白云區石井，可乘坐126等公車，慶豐廣場路站下車。九、 客服中心值班管理制度及規定（一）制度為及時處理突發事件，維護管理區域正常管理秩序，特制定以下規定：1、值班人員：部門每天安排客服人員進行值班；2、值班地點：部門客服中心；3、值班人員應填寫值班記錄表，注明值班人、值班起止時間、值班情況及處理結果等；4、值班人員應認真檢查商鋪、公共區域、招商處、銀行、娛樂場所和商場外圍等處的物業完好程度，衛生狀況及各崗位員工的工作質量和勞動紀律；5、值班人員應按時間要求檢查管理區域效果照明燈具的開關；6、值班人員必須及時處理各類突發事件。如遇重大事件，難以處理的，應及時報告客服主管，并請求有關部門協助15、處理。重大事件的處理，次日必須作出書面報告，上報總經理；7、值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗，若因此而造成損失的，追究當事人的責任；8、值班人員因事、因病無法值班，應事先安排調班，并報客服主管； 9、國家法定節假日另做加強值班安排。（二）規定1、凡在值班崗位工作的員工，必須堅守崗位，嚴禁擅離職守；2、值班工作中要求精力集中，認真負責，按程序工作，完成上班未完成的作業； 3、值班過程中發現問題要立刻解決，遇有困難時可請求幫助，當重大事件發生時，要立即報告上一級領導，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報； 4、當換班時間已到，但接班人尚未來時，不得離崗；5、嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規程，凡16、因違反規程引發的一切后果，其責任均由值班人員自負；6、每天值班情況要逐項認真記錄，交班要清楚、全面，一般情況不得把本班未解決的問題交給下班。十、 客服中心交接班管理制度及規定（一）制度 1、時間統一標準化，填寫各項記錄和交接班記錄，必須按國家標準時間統一計時。 2、填寫內容明朗化。必須將所要交接的問題的原因、經過、結果填寫清楚。 3、本班所發現或發生的重大問題，已處理的、未處理的都應該交接，便于接班人接著工作。 4、上級的指示、命令必須交接，便于上傳下達，保證其權威性及持久性。5、辦公用品、通訊器材、資料、商鋪鑰匙等公用物品及保管應仔細登記，當面驗清交接。6、交接班應按時，無特殊情況，交班人必17、須將未處理的事務處理完畢，才能離開。（二）規定 1、值班人員應按統一安排的班次值班，不得遲到、早退、無故缺勤，不能私自調班、頂班，因故不能值班者，必須提前征得上級領導的同意，并安排調班、頂班。2、交接班人員必須做好交接班的準備工作，正點進行交接。 3、交接班的準備工作包括：未完成的工作、領導下達的新的工作指令、公共區域的維修情況等，交接時，交接人員應在值班日志上簽字。 4、在下列情況下不得交接班：在重大事件或緊急事件未處理完的情況下；重大設備啟動或停機時；交接班準備工作未完成時；接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現象，且又未找到頂班人時。十一、 巡查制度 1、客服中心人員都需要參與巡查工作。 218、當班人員需按要求經常巡視商鋪、公共區域、招商處、銀行、娛樂場所和商場外圍，對發現的問題進行記錄并及時通知相關部門進行整改。3、客服人員需不時的對物業的所有公共區域進行巡視，并對發現問題予以記錄并進行處理。4、區域的巡視工作，主要針對公共區域的衛生狀況、物業的完好程度、設施設備的運行、各房間內的維修進度情況進行監督、檢查，同時了解部門各崗位員工的服務情況。5、對于在巡視中發現的問題，需要記錄在巡樓記錄本上，并填寫維修單或部門工作聯系單，通知相關部門盡快予以處理。 6、對于巡視中發現而提出的問題，處理后，需再次進行復查，并記錄未能完成的問題，上報上級領導予以處理。7、客服主管定時檢查客服中心所有員工的巡樓記錄及問題的完成情況并簽署意見。