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1、物業集團有限公司樓宇管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: xx物業集團有限公司作業文件文件編號03版本號B樓宇管理制度修訂狀態號0頁 碼1/5為了提高樓宇的物業服務質量，特制定本制度。第一章 總 則第一條 物業集團所屬各公司或樓盤管理處為樓宇管理的責任部門。第二條 樓宇管理必須達到“國優”標準。第二章 樓宇安全管理第三條 保安部每月不定時巡查每層樓不少于十五次，（xx華府和xx灣保安部每天不定時巡查每層樓一次），物業部每周不定時巡查每層樓不少于三次，環衛部每天不定時巡查每層樓不少于一次。每次巡查必須在樓宇每層固定2、位置的樓宇巡查簽到表上簽到，該表由保安部負責張貼，物業部負責回收存檔。未按規定頻次巡樓和簽到的，每少一次扣罰責任部門經理1元。（本條考核數據由督導員提供）第四條 保安部必須在每月25前全面檢查一次樓宇對講系統（樓宇大堂對講主機、電梯對講器）與保安指揮中心的聯通、監控功能，對檢查發現的故障情況應于當天書面報客戶服務部處理，客戶服務部24小時內再報樓盤負責人。未達本條要求，每處每延遲一天處理扣罰責任部門經理3元。 （本條考核數據由客戶服務部提供）第五條 保安部必須在每月25日前全面檢查一次樓宇天面試壓消火栓、噴淋末端試水、樓宇消火栓及滅火器，對樓宇消火栓和滅火器必須做好月檢標識，并將故障情況于當天3、書面報客戶服務部處理。每處每延遲一天處理扣罰保安部經理3元。 （本條考核數據由客戶服務部提供）第六條 保安部在樓宇巡查過程中發現搶劫、入室盜竊等不法行為的，必須參照物業公司應急預案進行處理。處理方法不當的，每次扣罰保安部經理35元。 （本條考核數據由督導員提供）第七條 保安部每月對商鋪進行消防檢查不少于一次，并保持詳細的書面記錄，對存在的消防隱患必須簽發整改通知書限期整改，逾期未整改的應及時報告樓盤負責人。未按要求檢查或發書面整改的，每戶扣罰保安部經理5元。 （本條考核數據由物業部提供）第八條 樓宇發生消防事故，保安部必須在2分鐘內趕到現場處理，并于3分鐘內報告樓盤負責人；事故處理完畢前，保安4、員不能離開現場。每延遲1分鐘到達現場，扣罰保安部經理3元；事故未處理完保安員離開現場的，每次扣罰保安部經理35元。 （本條考核數據由督導員提供）第九條 保安部負責建立出租屋檔案，物業部負責建立商鋪檔案，責任部門每月最后一天對當月26日前的信息進行更新。未按時更新的，每戶每延遲一天扣罰責任部門經理3元。（本項考核數據由督導員提供）第三章 樓宇衛生管理第十條 環衛部必須按照以下標準完成樓宇保潔工作：1、 樓宇天面每天清掃1次，二層平臺、雨篷每周清掃3次，要求無垃圾、無積水、下水口無堵塞、無青苔。2、 樓宇垃圾每天定時收集、清運2次，根據情況對垃圾桶進行清洗，無污漬、無積垢。3、 樓宇大堂地面每天拖5、擦3次，每月刷洗1次，無垃圾、無污漬、無積水。4、 樓宇大堂內的通告欄、墻壁等每天擦拭1次，無積塵污跡。5、 電梯轎廂，每天保潔3次，每周用不銹鋼油保養2次，轎廂內無垃圾、無異味、無亂張貼，不銹鋼表面光亮，無污跡。6、 樓宇電梯前室地面每天拖擦1次，每月刷洗1次，無積塵、無污漬。7、 樓層防火門、水電房門、電梯門、消防箱等設施，每周擦拭1次，住戶防盜門每月擦拭1次，無積塵、污跡、無亂張貼。8、 樓層電梯按鈕、電燈開關、消防警鈴、樓梯扶手等設施，每天擦拭1次，無積塵、無污跡。9、 樓層消防通道，每天清掃1次，每月拖擦1次，無垃圾、無污跡、無異味。10、 樓層墻壁、天花、踢腳線每月除塵1次，無積塵6、無污痕、無蜘蛛網。11、 樓宇排水口每天清潔1次，無垃圾、無積水、無堵塞、無青苔。12、 樓層燈具每季度清潔擦拭1次，無明顯積塵。物業部在保潔工作完成半小時內，對每幢樓宇的清潔衛生進行抽查。對清潔不達標的，每次扣罰環衛部經理3元。（本條考核數據由物業部提供）第十一條 保潔員在進行樓宇二層平臺及雨篷等位置作業時，必須配戴安全帶和安全帽。未按規定配戴安全帶和安全帽作業的，每人每次扣罰環衛部經理3元。（本條考核數據由保安部提供）第十二條 環衛部每月必須在樓宇內進行一次滅蟑螂、滅蚊子、滅蒼蠅、滅鼠的消殺工作，每次消殺前兩天必須在各樓宇大堂公告欄上張貼消殺通知。未按時消殺或公告的，每次扣罰環衛部經理37、元；消殺遺漏的，每層樓扣罰環衛部經理3元。 （本條考核數據由物業部提供）第四章 樓宇設施設備管理第十三條 工程維護部必須按照樓宇設備設施的維護保養規范進行維護保養，使設備設施達到“三凈”（設備干凈、機房干凈、工作場地干凈）、“四無”（ 無跑、無冒、無滴、無漏）。維護保養不達標的，每處扣罰工程維護部經理3元。 （本條考核數據由督導員提供）第十四條 設備房內必須規范張貼設備的運行管理規程、操作規程、維修保養規程，配置有效防鼠設施。每個設備房每缺少一處，扣罰工程維護部經理5元。 （本條考核數據由督導員提供）第十五條 工程維護部接到報修后，對直接影響業主生活、存在安全隱患的設備、設施問題，必須立即安排8、搶修或應急處理。其余問題在24小時內列入維修計劃，并報樓盤負責人批復后按計劃實施。未及時安排搶修或應急處理的，每次扣罰工程維護部經理3元；未按規定及時列入維修計劃并實施維修的，每項扣罰工程維護部經理3元。 （本條考核數據由客戶服務部提供）第十六條 業主戶內發生問題需要維修的，必須嚴格按照維保修管理制度的規定處理。具體處罰按照維保修管理制度實施。第十七條 工程維修保養需要停水、停電的，經報樓盤負責人批準后，必須提前三天書面通知客戶服務部和物業部，由物業部提前兩天在各樓宇大堂公告欄上張貼停水（停電）通知。緊急搶修時，工程維護部經理應立即組織實施并電話報告樓盤負責人，同時通知物業部立即在相應樓宇大堂9、公告欄上張貼緊急搶修停水（停電）通知。工程維護部未按規定及時通知客戶服務部或物業部的，每次每少通知一個部門扣罰工程維護部經理3元；物業部未按時張貼通知的，每次扣罰物業部經理3元。 （本條考核數據由客戶服務部提供）第十八條 工程維修時，必須對維修區域進行警示、圍閉，并按規范標準采取必要的安全措施。未作警示、圍閉和按規范標準采取安全措施維修的，每次扣罰工程維護部經理5元。 （本條考核數據由物業部提供）第十九條 因管理不善，導致設備發生故障的，每次扣罰工程維護部經理3元。 （本條考核數據由客戶服務部提供）第二十條 樓宇如發生停電，必須在10分鐘內啟用樓宇備用電源。每延遲1分鐘啟用備用電源，扣罰工程維10、護部經理3元。 （本條考核數據由客戶服務部提供）第二十一條 樓宇如發生電梯困人，保安部與工程維護部的救援人員必須在3分鐘內趕到現場，在被困人員沒救出前不能離開現場。救援人員每延遲1分鐘到達現場，扣罰責任部門經理3元。 （本條考核數據由客戶服務部提供）第五章 樓宇其他服務管理第二十二條 每期樓宇交樓前第三天，樓宇總經理信箱、公告欄、樓棟號、樓層號、房號必須全部按要求安裝完畢，公告欄內必須張貼出歡迎業主收樓入住的慰問書和介紹xx物業服務理念的宣傳海報。每處每延遲一天扣罰物業部經理3元。 （本條考核數據由督導員提供）第二十三條 物業部每年至少對業主全面回訪一次，物業部經理每年至少對VIP業主回訪兩次11、，并做好書面記錄（回訪無書面記錄的視為未回訪）。每月回訪戶數不少于全部戶數的1/10，且不得重復。物業部每月26日17：00前將回訪情況報給客戶服務部，由客戶服務部按每棟樓宇10%的比例進行電話抽查回訪。全面回訪每戶每延遲1天回訪，扣罰物業部經理1元；VIP業主回訪每戶每延遲1天回訪，扣罰物業部經理3元。 （本條考核數據由客戶服務部提供）第二十四條 接到業戶投訴后，客戶服務部應立即通知相關職責部門；相關職責部門接到通知后，應在5分鐘內趕到現場處理。每遲到現場1分鐘，扣罰職責部門經理3元（本項考核數據由客戶服務部提供）。客戶服務部每延遲1分鐘通知的，扣罰客戶服務部經理3元（本項考核數據由督導員提12、供）。第二十五條 客戶服務部受理的業主裝修申請資料必須齊全。裝修申請資料（身份證復印件、資質證書、營業執照、裝修圖紙、申請書）不齊而受理的，每戶扣罰客戶服務部經理3元（沒有資質證書和營業執照，但有業主書面承諾承擔全部裝修責任的可免予考核）。 （本條考核數據由督導員提供）第二十六條 客戶服務部受理業主裝修申請后，必須在兩個工作日內完成裝修的審批，并將結果反饋給業主。裝修審批每延遲一天，扣罰客戶服務部經理3元。 （本條考核數據由督導員提供）第二十七條 業主無證裝修的，每戶每延遲一天補辦裝修手續的，扣罰物業部經理3元。 （本條考核數據由保安部提供）第二十八條 因管理不善，業主違規施工，導致破壞建筑物13、結構構件（柱、剪力墻、承重墻、梁），影響結構安全的，每發現一戶，扣罰物業部經理5元； 因管理不善，業主違規施工，導致樓板開裂、滲漏水，分戶墻、外立面破壞、給排水管損壞、公共設施損壞的，每發現一戶，扣罰物業部經理3元； 因管理不善，業主違規施工，導致其它業主家中強、弱電線路受損，不能正常使用，每發現一戶，扣罰物業部經理3元； 因管理不善，業主違規施工，導致排水管堵塞的，每發現一戶，扣罰物業部經理1元。 （本條考核數據由客戶服務部提供）第二十九條 業主空調機未按要求安裝的，每發現一臺，扣罰物業部經理3元。 （本條考核數據由保安部提供） 第三十條 業主裝修驗收在業主申請裝修驗收當天進行，每延遲一天，扣罰物業部經理3元(業主書面申請另約時間的除外)。 （本條考核數據由客戶服務部提供）第六章 附 則第三十一條 本制度對客戶服務部和物業部機構和職責合并的樓盤，其中涉及物業部經理相關的職責，由客戶服務部經理承擔，相關客戶服務部對物業部的考核內容，轉由該樓盤的督導員負責。第三十二條 本制度由物業集團全面質量管理辦公室負責解釋。第三十三條 本制度從下發之日起開始施行。