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1、電力建設工程公司輿情危機監控處置管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目 錄Catalogue1 目的Purpose12 范圍Scope13 機構Organization14 職責Responsibilities15 監控Monitoring26 處置Disposal47 附則Bylaws68 附件Appendix61.目的Purpose為做切實做好公司輿情監控處置工作，防控輿情危機，維護公司聲譽，規避生產經營風險，營造公司事業發展的良好社會輿論氛圍，特制定本制度。2.范圍Scope本制度適用于公司全球范圍內的輿2、情監控處置工作。公司各部門、分公司、項目部須嚴格按照此制度開展輿情監控處置工作。輿情危機的主要范圍包括但不限于：公司在中國境內發生的影響惡劣的安全事故、農民工糾紛、重大的合同糾紛；公司境外機構發生的影響較大的人身傷亡、綁架、涉外訴訟、自然災害、公共衛生等事件而引起高度關注的負面社會輿情。3.機構Organization公司設置輿情危機管理小組、輿情危機管理辦公室和新聞發言人。3.1 輿情危機管理小組組長：王魯軍 孫德高組員：公司副總經理 各部門主任3.2 輿情危機管理辦公室主任：劉成威成員：宣傳干事 秘書3.3新聞發言人劉成威4.職責Responsibilities4.1輿情危機管理小組職責43、.1.1制定審議公司輿情危機處置的各項制度措施。4.1.2危機發生之后，研究制定危機處理的方案。4.1.3 負責統一調度公司的各項資源應對輿情危機。4.2輿情危機管理辦公室職責4.2.1收集與行業、公司密切相關的各類信息，進行調查研究。4.2.2 負責輿情危機的判斷確認工作，輿情危機確認發生之后第一時間上報新聞危機管理小組。4.2.3貫徹執行輿情危機管理小組制定的制度措施和輿情危機的處理方案。4.2.4協調與政府及行業主管部門的關系，并獲得支持。4.2.5負責對公司輿情應急處理所需資源的日常檢查工作。4.3新聞發言人職責輿情危機發生后，負責統一對外口徑的宣傳，與媒體的接洽，為提供給媒體的信息進4、行把關，以公司代言人的身份統一對外發布各類信息。負責新聞發布會的籌備召開工作。5監控Monitoring5.1 輿情危機階段特征公司各部門、分公司、項目部要認真研究體會輿情危機發生的階段性特征，提高對輿情危機的識別能力。5.1.1輿情危機醞釀期輿情危機醞釀期主要是指危機的孕育時期。這個時期的特征是：危機有些不易察覺的預兆和端倪，或者長時間存在各種隱患。如果預兆和隱患在這個階段能夠察覺和排除，則輿情危機能在此階段撲滅。5.1.2輿情危機爆發期輿情危機爆發期主要是危機已經產生，但還未造成較大范圍的影響。這個時期的特征是：危機已經暴露，但還可以逆轉，可以補救。5.1.3輿情危機擴散期危機擴散期主要是5、危機發生之后，通過大眾媒體、人員、組織或者其他渠道的傳播，受眾知曉率開始爆炸式增長。這個時期的特征是：危機事態不斷發展，本質原因不一定明確，但是現象卻在傳播中不斷復制，而且現象復制的過程可能會不斷偏離事實本質。5.1.4輿情危機減弱消失期通過危機事態的發展以及調查，事實真相逐漸浮出水面，公眾、媒體的關注程度逐漸減弱或者轉移。5.2輿情危機的檢測5.2.1輿情危機的檢測范圍。輿情危機的檢測范圍包括但不限于：平面媒體、互聯網（新聞報道、在線文章、論壇博客、微博信息），廣播電視，以及其他新媒體等。5.2.2 輿情危機的檢測方法。總部各部門、分公司、項目部指定專人負責輿情檢測工作，各責任人每日開展輿情6、檢測工作，并填寫輿情檢測事記錄表格（見附件）。5.3輿情危機的報告5.3.1輿情危機堅持“第一時間，一事一報”的原則。各責任部門第一時間將收集到的負面輿情，按照電話、電子郵件雙項報送要求及時準確地報告輿情危機管理辦公室。5.3.2在可能引發重大輿情危機的行為或事件發生后，各責任部門應及時啟動應急預案，擬定應對措施，防止事態擴展，并于第一時間（不得晚于事件發生后1小時）電話向上報輿情危機管理辦公室。6.處置Disposal6.1輿情危機的處置的原則6.1.1主動介入原則。輿情危機發生之后，主動介入能給人有誠意、敢負責的姿態。主動介入可以掌握資訊發布源，以此加強和媒體及大眾的信息溝通，使信息形成平7、衡狀態，避免媒體單方面的渲染報道。6.1.2尊重媒體和公眾表述原則。現代社會媒體和輿論往往起著形象放大器的作用，即便企業本身毫無過錯，或者很小的事件，進入公眾視野，就成了輿論事件。公司在處理新聞危機的時候對此要展示出足夠的耐性和尊重，將處理重心放在自我批評和保障公眾利益上，而不是一味忙著辯解或者指責消費者和媒體，后者的效果適得其反。6.1.3 借助權威原則。要善于借助權威機構和權威人士的巨大影響力和社會公信力來化解輿情危機。由于輿情危機發生之后，企業已經被媒體和公眾推倒審判席上，公信力下降，借助權威機構和權威人士能取得事半功倍的效果。權威機構主要指國家職能部門或者相關組織機構，如電監會、中電聯8、等，權威人士是指影響力大、社會評價好、身份具有可信度的專家、學者、名流、官員等。6.1.4 逆勢發力原則。負面輿情雖然可能帶來諸多不利的東西，但換一個角度來看，它也為企業提供了巨大的注意力，如果利用得當，也可以化危機為契機。6.1.5 預防為主原則。輿情危機是可以預防的，要在危機的醞釀期查找各種危機的征兆，提前加以修正和補救，減少損失。與新聞主管部門、大眾媒體維持良好的溝通交流關系。6.2輿情危機處置程序6.2.1 危機預防與預警輿情危機管理辦公室負責日常的輿情危機的預防工作，對新聞媒體提前公關，與新聞主管部門、主要的新聞媒體、各知名網站建立正常的交流溝通渠道。6.2.2危機處理方案的形成與執9、行輿情危機管理辦公室在接到輿情危機的報告之后，采取民主集中制的原則迅速召開短而快的會議，共同分析研究形成處理方案，并下發公司各部門、項目部執行。輿情危機管理辦公室要做好對處理方案執行的監督作用，確保處理方案能及時迅速的落實到各部門。6.2.3輿情危機的公關在輿情危機的爆發期和擴張期，輿情危機管理辦公室要密切關注事態的發展，收集各種信息，包括政府出臺的有關政策、媒體及社會公眾的反應等，并及時對危機造成的影響做出判斷，上報新聞危機管理小組并征得同意之后，進行“危機公關”。輿情危機公關主要分三項：第一項是做好輿情危機發生源頭的工作，確保不再發生新的危機和新的消息源傳出。第二項是做好新聞宣傳主管部門和新聞媒體的工作，確保新聞媒體不再大規模的惡性新聞宣傳事件。第三項做好輿情危機的轉化工作。危機不僅有危險還有機會，要正確把握。通過快捷有效負責任的解決措施，把輿情危機進行轉化，向社會展示公司的綜合實力和整體素質，挽回公眾信任。6.2.4輿情危機的善后工作危機解決后，輿情危機管理辦公室要總結評估，進一步完善公司的輿情危機管理工作。7.附則Bylaws7.1本預案由總經理工作部負責解釋。7.2本預案自頒發之日起執行。8.附件Appendix輿情檢測記錄表序號輿情內容輿情傳播媒介輿情發生日期輿情發現日期記錄人備注