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1、汽車維修公司售后服務安全生產管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 汽車售后服務制度 汽車維修售后服務管理制度，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。（一）售后服務工作由汽車服務站負責完成。（二）售后服務工作的內容。1、 整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客2、戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。2、 根據客戶檔案資料，研究客戶的需求業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；（33、）告之相關的汽車運用知識和注意事項；（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務；（7）走訪客戶 售后服務管理制度（三）售后服務工作規定1、售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員跟蹤業務員負責完成。2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。44、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。(四)汽車維修售后服務管理制度5、與汽車維修服務管理軟件中的應用選購的汽車維修服務管理軟件必須具備的功能：除了要滿足主要的汽車維修業務的管理流程之外還需要具備汽車維修售后服務流程管理的功能，比如必須要有客戶關系的管理功能。汽車維修的客戶關系管理必須的功能如下：1、完善的客戶檔案功能，用于記錄客戶的相關信息。比如車輛信息、車主信息等2、在與客戶的交流過程中，要能記錄客戶的需求，提出下一次服務的內容。客戶需求也可作為分析資料挖掘更具價值的信息。讓公司的服務水平處于領先地位。3、必須要有客戶跟蹤提醒功能，包括已修車輛的售后服務和準客戶的售前服務提醒。4、能記錄每次與客戶聯系的內容和下一次的約定。包括公司的職員在一年前承諾給客戶的事情6、，如果只靠人腦或工作用的記事本，幾乎不太可能做到。客戶為什么要選擇你，只是因為你比別人做得好一點點。5、有生日的提醒功能。如果車主的老婆都沒記住他的生日，你記住了，肯定有利于提高客戶的忠誠度。雖然是只一個普通的汽車修理廠，但卻能提供4S的服務，客戶愿意花高價錢享受高水準的服務。當然本文只講述了膚淺的一點點內容。汽車維修質量承諾制度1、在車輛維修作業中，嚴格執行作業規范和三級檢驗制度。2、認真填寫、整理車輛技術檔案和維修檔案，按規定簽發竣工出廠合格證。3、維修中堅決杜絕使用假冒偽劣配件。4、對維修車輛實行質量保證期制度，自竣工出廠之日起：一級維護、小修及零件修理質量保證期為汽車行駛2000公里或7、者10日；二級維護質量保證期為汽車行駛5000公里或者30日；整車修理或者總成修理質量保證期為汽車行駛20000公里或100日。質量保證期中行駛里程和日期指標，以先達到者為準。汽車進出廠登記制度 1、車輛進廠送修時，客戶應描述故障現象，提供技術檔案和行駛證等有關資料。 2、業務接待人員和檢驗人員應認真聽取客戶陳述，了解車輛技術狀況。 3、車輛進入預檢工位，檢驗人員經過檢驗確認維修項目，交前臺對維修費用進行預核算，然后與客戶簽訂維修合同。 4、車輛進入待修區，等待維修。 5、汽車維修竣工檢驗合格后，根據工時、材料結算清單結清費用，向車輛托修方提供結算憑證和竣工出廠合格證。 6、建立維修車輛檔案。8、汽車維修過程檢驗制度 1、過程檢驗實行自檢、互檢和專職檢驗相結合的三檢制度。 2、檢驗內容為汽車或總成解體、清洗過程中的檢驗，主要零部件的檢驗，各總成組裝、調試檢驗。 3、各檢驗人員根據分工，嚴格依據檢驗標準、檢驗方法認真檢驗，做好檢驗記錄。 4、經檢驗不合格的作業項目，需重新作業，不得進入下一道工序。 5、對于影響安全行車的零部件，一定要嚴格控制使用標準，對不符要求的零部件應予以維修或更換，及時通知前臺，并協助前臺向車主做好解釋工作。 6、對于新購總成件，必須依據標準檢驗，杜絕假冒偽劣配件裝入總成或車輛。汽車維修竣工檢驗制度 1、汽車維修竣工檢驗由專職檢驗人員負責實施。 2、汽車維修竣工檢驗9、內容為整車檢查、檢測、路試、檢測路試后的再檢測及車輛驗收。 3、修竣車輛竣工檢驗嚴格依據營運車輛綜合性能要求和檢驗方法（GB/T18565-2001）要求進行。首先進行整車外觀和底盤檢查，檢查合格后進行路試，對于路試中所發生的不正常現象，要認真復查。路試合格后重新進行底盤檢查，確保各項技術性能合格后由總檢開具出廠合格證。 4、對于進行二級維護及以上維修作業的車輛，除上述檢驗內容外，還必須經計量認證的汽車綜合性能檢測站檢測合格。 5、嚴禁為檢驗不合格的車輛開具竣工出廠合格證。 6、竣工檢驗合格的車輛實行規定的質量保證期制度。汽車維修竣工出廠合格證管理制度 1、合格證由專人負責視生產情況定期到管理10、部門領取，專人負責開具。 2、開具合格證必須根據本廠質量總檢驗員對車輛的檢驗和汽車綜合性能檢測站的維修后質量檢驗結果進行。 3、開具合格證后要認真做好維護檢測車輛的臺帳記錄，下次領用合格證帶臺帳供管理部門核查。4、嚴禁虛開合格證和轉借、倒賣合格證現象。車輛維修檔案管理制度 1、檔案存放要有序，查找方便，并應做好六防工作，即防盜、放火、防潮、防鼠、防塵、防曬，保持檔案存放處清潔衛生。 2、不準損毀、涂改、偽造、出賣檔案，檔案資料如有損壞應及時修補。 3、根據檔案的內容、性質和時間等待征，對檔案進行分類整理、存放、歸檔，并按內容和性質確定其保存期限，電子檔案要及時備份。 4、各班組負責人要對本部門11、使用的檔案資料的完整性、有效性負責，在現場不得存有或使用失效的文件、資料。 5、各班組每年對檔案進行一次核對清理，并將所保存的檔案整理后交辦公室統一歸檔。已經到保管期限的文件資料，由辦公室按規定處理。 6、維修車輛實行一車一檔制，二級維護及以上作業的車輛檔案內容包括維修合同、檢驗記錄、維修人員和質量檢驗人員名單，竣工出廠合格證副頁、結算憑證。 7、檔案的借閱必須辦理規定手續，借閱者對檔案的完整、清潔負責，未經許可不得擅自轉借、復印。設備管理及維護制度 1、設備操作工在獨立使用設備前，須掌握該設備的操作技能。 2、設備使用應定人定機，對公用設備由專人負責保養。 3、操作工要養成自覺愛護設備的習慣12、。班前班后認真擦試設備及注油潤滑工作，使設備經常保持良好的潤滑與清潔。 4、操作工要遵守設備操作規程，合理使用設備，管好設備附件。 5、對私自操作設備人員，要進行嚴肅的批評教育，由此發生的一切后果由私自操作者負責。6、設備管理員應根據設備維護要求以及設備技術狀況制定設備和測量裝置的保養細則、保養周期和檢定周期。 7、設備保養人應嚴格按照常規維修設備檢查保養周期進行保養，做好記錄交設備管理員驗收。 8、設備維修以外修為主，本單位操作人員配合，設備管理員做好維修記錄。 9、設備發生故障應及時停機，使用部門應立即通知設備管理員或單位領導，請修理人員檢查排除故障。當修理人員在排除故障時，操作人員應積極13、協助修理人員排除故障。 10、對設備使用年久，部件嚴重損壞，又無法修復和沒有改造價值的，可辦理報廢手續報請經理批準。 11、對設備的檢查、保養、修理應做好所有記錄，由設備員歸檔，以便檢查。人員培訓制度1、企業培訓分為技術能力培訓、管理能力培訓等培訓類別，技術能力培訓主要針對普通員工兼顧管理人員。管理能力培訓重點針對企業的中層和基層班組負責人。 2、每年初制定培訓計劃，確定培訓內容和培訓形式。3、根據培訓內容組織培訓人員，培訓設備和選定培訓教師，有效的保證培訓目標順利完成。4、積極參加行業主管部門和相關部門組織的培訓。5、提取營業收入的（ ）%做為職工培訓費用。6、年底對培訓工作進行深入分析并總14、結，結合工作重點提出下年度培訓目標。配件材料管理制度 1、自覺遵守各項管理制度，倉庫嚴禁閑雜人員入內。 2、及時做好供方的選擇、評審工作。根據生產需要及時編制采購計劃單，計劃單經領導簽字同意后即按單就近采購。 3、材料及零配件進庫前要驗收，末經驗收或驗收不合格的不準進庫，不準使用。 4、材料入庫后要立卡、入帳，做到帳、卡、實物三符合。 5、材料應分類、分規格堆放，保持整齊有序。6、保持倉庫整潔，做好材料、配件的防銹、防腐、防失竊工作，做好倉庫的消防工作。 7、庫管員根據前臺傳來的備料單準備材料及零配件，修理工憑派工單領料，領料人簽名，領用大總成件要經分管領導簽字同意，領新料必須交舊料，嚴格執行15、領新交舊制度。 8、加強對舊料的管理工作，上交舊料貼好標簽，出廠時交還車主。 9、材料及零配件的領用應執行先進先出的規定，嚴格執行價格制度，不得隨便加價。10、倉庫每個月進行一次清倉盤點，消除差錯，壓縮庫存。安全生產管理制度 為保證企業生產正常進行，保障人身和財產安全，全體員工必須嚴格遵守下列規定：1、必須按相關的安全技術操作規程進行生產作業。2、工作時不得擅離崗位，不得干與本職工作無關的事情。3、必須按規定穿戴勞動保護用品，不得穿拖鞋上班，車間內嚴禁吸煙。4、非工作需要不得動用任何車輛，車在廠內行駛車速不得超過5km/h，不準在廠內試剎車。5、加強對易燃物品的管理，易燃物品必須按規定使用和存16、放。6、各工位應配備有充足的滅火器材，并加強維護保養使之保持良好的技術狀態，所有的員工應學會正確使用滅火器材。7、工作燈應采用低壓（36V以下）安全燈，工作燈不得冒雨或拖水地使用，應經常檢查導線、插座是否良好。8、手濕時不得搬動電力開關或插座。電源線路、保險絲應按規定安裝，不得用銅線、鐵線代替。9、下班時，必須切斷所有電器設備的前一級電源開關。安全生產管理制度 一、認真貫徹執行“安全第一、預防為主”的方針及國家有關的安全生產法律法規，制定適合本單位的安全管理制度和各工種、各機電設備的安全操作規程，并定期檢查制度的落實情況。 二、按照安全生產法的要求設置安全生產管理領導機構，生產部門和班組應配備17、專（兼）職安全生產管理人員，負責督促、教育和檢查職工執行安全操作規程。三、定期進行安全生產教育和安全知識培訓，教育職工嚴格執行各工種工藝流程，工藝規范和安全操作規程，不得違章作業。 四、維修車輛前，應將車輛停、架牢固后方可作業。舉升設備應由專人操作，非工作人員不準進入車下，舉車時不準檢修舉升設備。 五、路試車輛必須由具有駕駛證及技術熟練的試車員進行，并在規定的路段上進行。 六、有毒、易燃、易爆物品和化學物品，粉塵、腐蝕劑、污染物、壓力容器等應有安全防護措施和設施，壓力容器及儀表等應嚴格按有關部門要求定期校驗。 七、根據季節變換切實做好防火、防澇、防凍、防腐及防盜工作，并制定相關措施，配備消防器材。配電設施線路確保完好，性能可靠，使用移動電具應有安全防護措施。 八、發生事故要及時向上級主管部門匯報，保護好現場，查明原因妥善處理。