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1、汽車維修安全操作及客戶服務項目管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 汽車修理工安全操作規程一、工作前應檢查所使用工具是否完好。施工時工具必須擺放整齊，不得隨地亂放，工作后應將工具清點檢查并擦干凈，按要求放入工具車或工具箱內。 二、拆裝零部件時，必須使用合適工具或專用工具，不得大力蠻干，不得用硬物手錘直接敲擊零件。所有零件拆卸后要按順序擺放整齊，不得隨地堆放。 三、廢油應倒入指定廢油桶收集，不得隨地倒流或倒入排水溝內，防止廢油污染。 四、修理作業時應注意保護汽車漆面光澤、裝飾、座位以及地毯，并保持修理車輛的整潔。車2、間內不準吸煙。 五、用千斤頂進行底盤作業時，必須選擇平坦、堅實場地并用角木將前后輪塞穩，然后用安全凳按車型規定支撐點將車輛支撐穩固。嚴禁單純用千斤頂頂起車輛在車底作業。 六、修配過程中應認真檢查原件或更換件是否符合技術要求，并嚴格按修理技術規范精心進行作業和檢查調試。 七、修竣發動機起動前，應先檢查各部件裝配是否正確，是否按規定加足潤滑油、冷卻水，置變速器于空檔，輕點起動馬達試運轉。嚴禁車底有人時發動車輛。 八、發動機過熱時，不得打開水箱蓋，謹防沸水燙傷。九、地面指揮車輛行駛，移位時，不得站在車輛正前方與后方，并注意周圍障礙物。汽車維修客戶抱怨受理制度不管怎樣努力去工作，錯誤總是難免的，重要的3、是自己的承認，客戶的投訴是因為自己有過錯。如何平息車主抱怨和投訴，關系到企業的信譽、企業的服務質量。在處理投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯，即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠。有了正確的觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為服務廠回頭的客戶，而且還會帶來新客戶。處理的技巧是以禮貌的態度聽取車主的意見，并單獨叫到一邊，以免干擾其他車主擴散影響。基本做法：1.指派有能力的接待員去接待有意見的車主。2.態度要誠摯，不可有傲氣。3.接觸之前要了解車主的精神狀況。4.讓車主傾訴他的意見，這樣他才能恢復情緒，平靜的說話。處理程序：1.修4、理廠的過失，要詳盡了解，向車主道歉。2.車主的過失，有禮貌抱歉態度告訴他，不要讓他沒有面子。3.解釋的時候，不能委屈求全。4.讓車主覺得自己是個重要的客戶。5.謝謝客戶讓你知道他的意見。6.投訴電話：7.物價局投訴電話：4229110制冷劑回收充注設備安全操作規程1、不使用未經特別認證的工作罐，不把制冷劑收到非重注制冷劑罐中。2、移動本設備要小心，在有壓條件下，所有軟管都可能帶有液態制冷劑，與制冷劑接觸可能引起凍傷，拆下軟管時須特別小心。3、操作板內有高壓電，在維修設備前一定要切斷電源，以避免電擊的危險。4、為減少火災危險，應避免使用過長的電源線，如需使用長導線，導線規格應不小于14AWG,并5、盡量短。在有溢出汽油、敞開汽油桶或其他可燃物的環境中不能使用本設備，要在能提供至少每小時換氣四次的機械通風處使用本設備，或將設備置于高出地面18英寸處。在使用設備之前，要確認所有安全裝置處于良好狀態。5、必須由專業人員進行操作，操作者必須熟悉空調系統，并了解制冷劑和有壓部件的危險性。6、當溫度超過49時，兩次回收工作應間隔10分鐘。7、嚴禁不同制冷劑混合。汽車維修質量保證制度為認真貫徹執行道路運輸車輛維修管理規定，保證車輛維修質量，更好防止機械事故發生，確保車輛運行安全，對車輛維修質量要求如下：一、遵守國家有關法規、標準，按規定的作業范圍或說明書進行作業，不漏項和減項作業。二、嚴把配件采購關，6、不得用假冒偽劣配件。三、嚴格車輛竣工出廠檢驗，合格后由汽車維修質量檢驗員簽發出廠合格證，不倒賣合格證，未維修和未按工藝規范項目進行維護的車輛不簽發合格證。四、實行質量保證期制度，在正常使用條件，二級維護保證里程2000公里（或20天），大修保證里程1萬公里（或三個月）。五、不修報廢車輛，不修無證、無牌車輛、不拼裝汽車。六、不亂收費，嚴格按交通部門制度的工時定額標準和物價管理部門制定的工時費率標準收取工時費，不偷工減料。七、加強人員培訓，各工種、崗位不使用未取得技術工人等級證書的人員。八、加強修理過程管理，明確崗位責任，建立健全車輛維護，修理技術檔案，記錄內容真實、準確、集中專人規范管理。舉升機7、安全操作規程1、使用前應清除雜物，并檢查操縱手柄、安全保險裝置、鋼絲繩等是否正常。2、待車輛駛入后，應將舉升機支撐架塊調整可承力部位。支撐時應保持車輛平衡后才能按上升按鈕。3、舉升機應由一個人操作，升、降前都應向在場人員發出信號，升舉時離開車輛，升舉到需要的高度時，插入保險銷,確認安全開始車底作業。4、有人作業時嚴禁升降舉升器。5、作業完畢應切斷電源,清除雜物，打掃周圍場地,保持整潔。6、定期排除舉升機儲油缸積水，檢查油量,按潤滑面進行注油。7、嚴格執行限載規定。發現舉升機有異?，F象，應立即停車，派專職修理人員排除故障?？諝鈮嚎s機安全操作規程1、運轉前應用手轉動皮帶輪，視其轉動有無故障，如一切8、正常，方可起動。2、起動前應先打開放氣閥，然后再接通電源啟動電機，使空壓機空轉，如發現風扇輪的轉向不對，應立即停機。3、起動后，應檢查氣壓自動開關工作是否正常，否則不得使用。4、使用中，不得隨意調整氣壓自動開關的額定壓力，以防空壓機超負荷運轉。5、不得隨意敲擊和拆卸壓力表，以免造成儀表失準而產生意外故障。6、如發現電機三相電流不平衡，應立即停機，待查明原因，排除故障后，方可重新起動。7、嚴禁在壓縮機正常運轉時切斷電源，如電源切斷而導致停機，應放盡儲氣筒內的壓縮空氣，以利再次起動。8、嚴禁將壓縮機放置在高溫（40。C以上），通風不良及濕度大的環境內工作。汽車修理企業業務受理程序業務受理工作從內容9、上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序。工作程序具體內容如下：1、接待室接待前來公司送修的客戶。2、受理業務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠。3、將接修車清送入車間，辦理交車手續。4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。6、通知客戶接車，準備客戶接車資料。7、業務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續、恭送客戶離廠。8、對客戶跟蹤服務。汽車修理廠人員培訓制度1、企業員工的培訓工作由主要領導負責，廠（公司）工會或10、其它職能部門（人員）負責具體措施落實。2、企業每月組織一次集中政治學習，及時向員工貫徹落實黨和國家的方針、政策以及相關規定。3、企業的相關部門（人員）應結合生產情況，實時開展技術學習和技術練兵活動，使員工不斷汲取新知識、新技術，為生產經營服務。4、充分利用企業內部設施，開展多種形式的學習活動，營造人人刻苦鉆研技術，個個爭當生產能手，的濃厚氛圍。5、鼓勵職工開展自學、互幫互學的活動，對學有成就的視情作適當的獎勵。6、堅持持證上崗制度，對有資質要求的崗位，應組織人員參加專業配訓和考核，應取得相應資格證書后，方可安排上崗工作。環境保護制度根據國家環境保護法，為保護和改善生活環境與生態環境，防治污染和11、其他公害，特制定本管理制度。1、在生產作業中生產的廢物、廢料要分類放置，可回收的廢棄物應歸類放置，不可回收的必須每天清理送至垃圾池。2、作業中換下的廢油必須倒必廢油桶內，不準倒入水溝排入。3、中午12時至2時30分和晚上9時30分以后，禁止有敲擊和造成過大噪聲的作業，禁止使用風炮、打氣機等噪聲過大的設備和工具。4、環保四級凈化池每半年必須清理一次，清出的污泥必須曬干后倒入垃圾池。5、噴漆作業時，操作人員必須穿戴防護用具，作業后場地必須整理干凈。安全生產管理制度一、認真貫徹執行“安全第一、預防為主”的方針及國家有關的安全生產法律法規，制定適合本單位的安全管理制度和各工種、各機電設備的安全操作規程12、，并定期檢查制度的落實情況。二、按照安全生產法的要求設置安全生產管理領導機構，生產部門和班組應配備專（兼）職安全生產管理人員，負責督促、教育和檢查職工執行安全操作規程。三、定期進行安全生產教育和安全知識培訓，教育職工嚴格執行各工種工藝流程，工藝規范和安全操作規程，不得違章作業。四、維修車輛前，應將車輛停、架牢固后方可作業。舉升設備應由專人操作，非工作人員不準進入車下，舉車時不準檢修舉升設備。五、路試車輛必須由具有駕駛證及技術熟練的試車員進行，并在規定的路段上進行。六、有毒、易燃、易爆物品和化學物品，粉塵、腐蝕劑、污染物、壓力容器等應有安全防護措施和設施，壓力容器及儀表等應嚴格按有關部門要求定期13、校驗。七、根據季節變換切實做好防火、防澇、防凍、防腐及防盜工作，并制定相關措施，配備消防器材。配電設施線路確保完好，性能可靠，使用移動電具應有安全防護措施。八、發生事故要及時向上級主管部門匯報，保護好現場，查明原因妥善處理。汽車維修設備管理及維護制度1.設備操作工在獨立使用設備前，須掌握該設備的操作技能。2.設備使用應定人定機，對公用設備由專人負責保養。3.操作工要養成自覺愛護設備的習慣。班前班后認真擦拭設備及注油潤滑工作，使設備經常保持良好的潤滑與清潔。4.操作工要遵守設備操作規程，合理使用設備，管好設備附件。5.對私自操作設備人員，要進行嚴肅的批評教育，由此發生的一切后果由私自操作者負責。14、6.設備管理員應根據設備維護要求以及設備技術狀況制定設備和測量裝置的保養細則、保養周期和檢定周期。7.設備保養人應嚴格按照常規維修設備檢查保養周期進行保養，做好記錄交設備管理員驗收。8.設備維修以外修為主，本單位操作人員配合，設備管理員做好維修記錄。9.設備發生故障應及時停機，使用部門應立即通知設備管理員或單位領導，請修理人員檢查排除故障。當修理人員在排除故障時，操作人員應積極協助修理人員排除故障。10.對設備使用年久，部件嚴重損壞，又無法修復和沒有改造價值的，可辦理報廢手續報請經理批準。11.對設備的檢查、保養、修理應好所有記錄，由設備員歸檔，以便檢查。服務承諾一、接待用戶熱情、認真、文明用15、語、禮貌待客、不與客戶爭吵。二、24小時提供急救服務、正常工作時間隨來隨修、提供上門服務。三、設立24小時服務電話，自接到救援電話后，在1小時內派車救援，牽引或搶修。四、規范經營、不推諉、不欺詐。五、文明生產、愛護車輛、保持竣工后車輛內外整潔。六、新車準備、屢次保養、例項保養嚴格按保養手冊和本廠規定執行，不缺項、不錯項、認真檢查、精心保養。七、不管用戶要求與否，嚴格汽修廠規定實行質量保修和配件質量保修。八、凡因維修失誤造成用戶損失返工所需的配件和工時應全部由我中心負責承擔。九、無故拖延工期，由我中心負責賠償用戶的一切損失。十、一律使用正規廠家提供的備件，凡因我中心提供使用的偽劣備件而造成的損失16、，由我方負責賠償。十一、上墻公布保養規定，保養準修項目收費表，備用備件價格表、保養服務價格表有公開的可供用戶查詢我廠備件最終用戶價目表，凡超過以上標準的收費，用戶可以拒絕支付。十二、免費提供技術咨詢。請所有用戶對以上承諾進行監督汽車維修廠設備管理制度一、設備管理技術部設專職技術員，負責全廠的設備管理工作。設專職或兼職設備管理員，為保證設備完好的技術狀況，充分發揮設備潛力，提高工作效益，制定設備制度。1、負責全廠設備維修及重點設備的定期保養和制定設備的采購計劃。2、各部門應指定一名（或兩名）兼職設備管理負責本部設備管理，其主要職責是督促指導本部員工按安全技術操作規程正確使用設備，保養設備，同時負17、責向廠部提出設備維修計劃。3、所有設備操作人員必須培訓上崗，建立設備的技術檔案，建立維修技術資料的管理由專職技術員負責。4、專職技術計劃對各部屬設備進行檢查鑒定，及時發現上報廠部。二、設備維修與保養本廠設備維修保養實行日常維護、例行保養、季度保養、年度保養的制度。1、例行保養（1）設備啟用前應先檢查設備沒頭潤滑狀況是否良好，各操作手柄，開關是否靈活可靠，設備各部有無異常情況，確認技狀況正常方可開機。（2）工作過程中或工作完成后，應清除設備存留的切屑、污物，對設備進行一次清潔維護，并將設備放置原位切斷電源。2、季度保養（1）全設備清潔，潤滑。（2）拆洗各潤滑油氈，清除污物，加換新潤滑油，檢查舉長18、器油量，必要時加注。（3）全面檢查各傳動部位，如發現松動、失調，應及時進行處理。嚴格檢查液壓、氣壓部件是否泄漏并處理，清洗油水分離器。（4）嚴格檢查自動控制開關、電源插頭、座、線路接頭、操作手柄等是否靈活、正常，發現問題應及時解決。3、年度保養（1）執行季保養的全部內容。（2）按設備使用規定更換過濾液壓油，并清洗容器和過濾系統。（3）清洗密封動件，更換油封或緊固部件，調整各部位。（4）測試電機及電器安全性能并檢查設備精確度及各項性能。日常維護由各班組指定人負責，不能處理的及時上報。4、設備保養計劃由專職技術員根據設備使用率、技術狀況編制下達各部門。部門主管、車間主任應按計劃組織實施。關于經營場19、所的有關承諾目前候車經營活動都是以租賃店面的形式開展，其停車場均暫為店面前面積，為了滿足現有修車市場的需求，本著合法、便民的原則，本人慎重做出以下承諾。積極配合城市管理人員搞好城市管理工作，不占道經營，搞好門前環境衛生，按照宜城市城市網絡管理要求，開展汽車經營活動。在宜城市政府為整治非法占用城市主要道路等公共場地從事經營活動的過程中，我維修店愿意聽從政府安排，待政府劃定的集中維修園（場）修建完畢后，及時自行聯系市場入室經營并辦理相關手續，對占路經營有關的商品、工具等自行搬離、損壞路面，破壞市政設施的，依法承擔賠償責任。如有違背以上承諾，出現拒不配合執法機關 調查，拒不履行法律義務或妨礙、阻撓行20、政執法人員依法執行公務的，本人愿意接受運營部門下達的任何處理意見，乃至依法予以清理取締、吊銷道路經營許可證件。承諾人：汽車維修服務工作流程汽修汽車小修分項收費標準序號 轎車（L）客車微型普通型中級中高級輕型中型吉普車1.5L22L2.5汽油車柴油車汽油車柴油車1換發動機總成臺250300450500503603805006003002換油底殼襯墊臺30508010012050506060503換排氣管接口墊臺203030303030303030304換進排氣歧管或襯墊臺304050608060606060605換正時皮帶臺201001201401601201301301301206換活塞環臺321、00500800120014003504006008003507換水泵臺5060808010060606060608換發動機三濾臺203030303030303030309拆裝或更換變速器總成臺8010012014018012014016020020010拆裝前橋總成臺6010012014016012012014016012011更換前輪軸及油封臺3040608080303030303012更換后輪軸及油封臺3030404040303030303013換前剎車片臺2020304040303030303014換后剎車片臺3030404050303030303015換前保險杠臺203040506022、303030303016換后保險杠臺2030405060303030303017檢修車窗玻璃升降窗臺3030405060303030303018拆裝儀表總成臺12018020024026014014014014014019檢修起動機臺506080120140606060606020檢修發發電機總面臺5060801201606060606060設備保養表1、發現異常立即停止；2、使用前，一定要檢查安全機構：（1）定位齒機構是否吻合；（2）是否有斷股；（3）是否變形。3、使用過程中，應進行日常保養：（1）整體清潔；（2）于 處添加潤滑劑；（3）于 處添加潤滑油。4、每隔6個月或每舉升1000次，應進行專業保養。設備序列號專業保養機構電話次數保養內容保養人保養時間123456789