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1、房地產開發公司客服部工作流程管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目 錄一、 工作制度 1、每日明細報表登記制度 - 22、數據自檢制度 - 23、變更確認制度 - 24、及時通知制度 - 25、客戶檔案管理制度 - 2-3二、 工作流程 1、審核合同相關資料及銷售簽約簡易流程 - 42、購房合同整理、歸檔流程 - 5-63、合同領用流程 - 6-74、收樓流程 - 7-9三、 工作標準 - 10一、工作制度1、 每日明細報表登記制度：銷售支持類工作人員應將每一項工作內容記錄在每日明細報表上： 每日明細報表作為最2、初的工作記錄表單，是查詢、核對工作完成情況的重要表單； 經辦人在當天合適的時間根據每日明細報表上登記的相關工作完成各類系統的錄入； 經辦人根據每日明細報表的記錄制作各類報表； 若暫無法在營銷系統中錄入“收到購房合同”等售后服務項目時，應在每日明細報表中詳細記錄該合同的客戶姓名、樓室號、合同編號等信息，日后補錄，以便周報數據的統計； 每日明細報表中記錄的各項業務應使用規范的記錄語言，包括“買賣合同錄入”；“領取買賣合同”等。同一工作日內，相同的業務應盡量記錄在一起，以便查詢及核對。2、 數據自檢制度：銷售支持類工作人員應定期就自己經辦的業務工作進行自檢，防止數據出錯后未及時更正導致更正困難。3、3、 變更確認制度：凡客戶提出裝修變更或合同地址變更的，必須以客戶本人提供的書面原件為準。銷售支持類工作人員應盡可能與客戶本人進行當面或電話溝通，以確認變更的內容，防止誤解或其他情況發生。4、及時通知制度：各類合同整理、歸檔后，辦理完成產證、置業會審核等業務工作后，應及時通知客戶前來領取相關文件。5、客戶檔案管理制度：所有與客戶及其所購房屋相關的資料、數據必須及時分類歸檔、存檔，進行有序管理，并保證資料的齊全及查詢的便利。（1）合同復印件：按樓宇、合同編號存放于大型二孔文件夾，用于簡單的合同內容查詢； 復印內容為買受人資料、房屋坐落、房屋價格、付款方式、買受人簽署頁；需撤銷的合同，內部審批單經各級4、主管簽字后，留存我部的復印件存放于大型二孔文件夾，存檔并供查詢，并在撤銷合同明細表中作好登記，撤銷的合同交由法務簽收；已辦理退房手續的，經辦人應在退房手續辦理后立即在合同復印件上注明“已退房”及退房日期，并在更名及退房明細表中作好登記。（2）客戶身份證復印件：按樓宇、合同編號存放于大型二孔文件夾，存檔并供查詢；（3）網上備案證明復印件：按樓宇、合同編號存放于大型二孔文件夾，存檔并供查詢；（4）網上備案證明原件(一次性付款的客戶)：按樓宇、合同編號存放于文件盒中存檔，以便日后辦證用；（5）銀行按揭放款回單復印件：按樓宇、合同編號存放于大型二孔文件夾，存檔并供查詢；（6）合同檔案袋：按樓宇、合同編5、號存檔；（7）裝修菜單：按樓宇、戶型存放于大型二孔文件夾，存檔并供查詢；（8）各類證書復印件、圖紙等文件：按樓宇、戶型存放于大型二孔文件夾，存檔并供查詢；（9）預測面積報告、實測面積報告等按樓宇存放；（10）房屋承重結構圖及管線走向圖按樓宇、戶型存放；（11）部門間往來收發文件：收文與發文分別按收發時間先后順序存放于大型二孔文件夾歸檔并制作索引目錄，以便查詢； （12）若客戶有進行地址變更，則需客戶填寫或者傳真地址變更確認函/傳真，我部需將原件進行復印，并將復印件按合同編號存放于大型二孔文件夾，存檔并供查詢，原件則放于客戶合同袋內。二、 工作流程1、 審核合同相關資料及銷售簽約簡易流程1營銷顧6、問在客戶簽約前一天通知財務部，由財務部通知相關銀行。2營銷顧問在客戶簽約當日至銷控處領取合同資料袋（合同資料袋由客服部制作提供）。3銷控根據財務部和銷售經理簽字的簽約資料表錄入合同信息并打印合同(先打印一本)，由營銷顧問送至法務部審核。審核完畢后，銷控繼續打印其余合同，并在合同資料袋上完成合同打印欄簽字，將合同流轉至法務部。4法務部進行貼圖并審核，審核完畢后在合同資料袋上合同制作完畢欄的法務確認處簽字。 5營銷顧問將客戶提供的相關證件（主要是身份證復印件）提交客服部審查，客服部在合同資料袋上公證、辦證資料齊全欄簽字確認，同時確認置業會入會申請單是否填寫完整。6營銷顧問指導客戶簽署合同，簽署完畢7、經法務審查后，營銷顧問在合同已簽署欄簽字確認。7營銷顧問帶客戶去財務部交款，財務部審核合同內房號、面積、單價、總價和付款方式。8財務部收款后在合同資料袋上首付款已繳清欄的財務部確認處簽字，將合同流轉至銷售部。9銷售部由銷售經理秘書審核房源、價格等，并加蓋代理人章，審核完畢后在合同資料袋上收到合同欄的銷售部確認處簽字。10銷售經理秘書將蓋好代理人章的合同、各類協議書（若有）等提交法務部終審，法務部蓋合同專用章后將合同流轉至銷控處，由銷控進行網上備案工作。11銷控處將已備案的合同及網上備案證明流轉至客服部。12客服部將網上備案證明交法務部蓋合同專用章后，根據合同信息等，在世茂集團銷售管理系統中錄入8、相關內容。13客服部進行合同、網上備案證明整理歸檔工作。相關說明：銷售支持類工作人員在審核合同資料時，若發現資料不齊全，需列明細每周一次報銷售經理秘書，督促營銷顧問聯系客戶盡快補全。2、購房合同整理、歸檔流程1在每日明細報表上記錄該套合同的重要信息，包括：樓室號、合同編號及收到買賣合同的日期。2根據該套合同的樓室號在樓室號和合同編號對照表上填入合同編號，以便日后查詢。3當銷控把合同檔案袋流轉至客服部的時候，先檢查檔案袋里所有資料是否齊全，如有缺失或遺漏，應該馬上在客戶缺少資料明細中記錄，以便報銷售經理秘書，督促營銷顧問聯系客戶盡快補全，然后抽出置業會入會申請/意見征詢表，在左上角標上合同編號，9、交由置業會負責人進行審核并錄入CRM系統，按照置業會會員卡號歸檔。4取出檔案袋中的買賣合同，在每本合同的右上角標上合同編號。然后根據合同上的信息補全以及核對世茂集團銷售管理系統中的客戶基本信息，包括共同權益人的信息。如發現系統中的客戶姓名和合同上有出入的，按以下方式操作：去除系統中共同權益人的，我部在收到銷售部的變更申請后直接在系統中操作，更改主權益人的由銷控做天諾退房處理。5取出檔案袋中的商品房合同備案證明，由法務蓋完章后，在右上角標上合同編號后復印兩份，一份由我司留底，一份裝入信封以便客戶日后領取。關于備案原件：一次性付款網上備案證明原件在我司留底；銀行按揭網上備案證明原件連同兩份買賣合同10、流轉給財務，由財務轉給銀行。6取出檔案袋中的物業臨時公約（一本）和前期物業協議（兩本），檢查里面資料是否填寫完整，如不完整則放入大信封中，等客戶領取合同的時候補齊。留下物業臨時公約的白紅兩頁和前期物業協議（一本）日后讓物業簽收，其余的與前期物業協議（另一本）放入大信封，以便客戶日后簽收。7復印買賣合同中買受人資料、房屋坐落、房屋價格、付款方式、買受人簽署頁，連同簽約資料表一起用二孔文件夾歸檔。8合同檔案袋中有客戶辦理“三證”的資料（包括身份證、結婚證或未婚證、戶口簿等復印件）也用二孔文件夾歸檔，監護關系的公證證明原件放置客戶合同袋內，并在合同袋上注明。9我部收到由財務流轉過來的銀行按揭放款回單11、的復印件，根據其內容在銷售系統輸入客戶按揭的最終金額和按揭銀行，銀行按揭放款回單的復印件按樓宇、合同編號存放于大型二孔文件夾，存檔并供查詢。相關說明：1、精裝修公寓附有裝修套餐確認單，請客戶選擇確認。2、當裝修套餐確認單隨檔案袋一起流轉至我部時，我們抽出裝修套餐確認單單獨歸檔。若銷售經理未簽字的，由我部請銷售經理簽字確認，然后錄入世茂集團銷售管理系統，并在合同編號對照表上標明。裝修套餐確認單最后一聯為客戶聯，放入大信封，等客戶領取買賣合同時一并領走。3、若裝修套餐確認單（客戶簽約時未作選擇）未隨合同檔案袋一同流轉，之后陸續流轉至我部時，需要在合同編號對照表上標明，表示該房屋合同檔案袋及裝修套餐12、確認單均已流轉至我部，由我部歸檔。4、現物業公司規定僅10樓用新版的業主臨時管理規約和前期物業服務協議。3、合同領用流程1我部做好所有合同整理、歸檔工作以后，應立即通知客戶領取。2若有其他表單或協議，客戶在簽約時沒有填寫完全的，可一同放至大信封內，待客戶前來領取合同時填寫完整。3客戶領取買賣合同、物業臨時公約前期協議、購房指南等文件時必須做好簽收。4每天下午5點左右，檢查每日明細報表上記錄客戶領取合同的數量并且及時地在世茂集團銷售管理系統售后服務狀態中錄入客戶領取合同時間，確保每日明細報表數據的準確性。相關說明：1、 合同歸檔工作完成以后，應立即通知客戶領取買賣合同與其他相關協議，若電話無法取13、得聯系，則發函告知。2、 領取合同等文件必須是客戶本人。若不是本人來領取合同，則需出示委托書（境外人士委托書需公證）或相關的關系證明，如：結婚證件或戶口簿，我部應復印相關證件留底，并在每日明細報表的備注中注明。3、 若遇特殊情況，例如：買賣合同尚未流轉至我部，客戶要求領取合同的，可讓營銷顧問查看合同現在何處，按流程正常審核完畢流轉至我部后，盡快給客戶辦理領取手續并在每日明細報表上詳細記錄該套合同的領用情況。4、 每天下班前檢查每日明細報表上的記錄，和世茂集團銷售管理系統中的數據是否一致。如果不一致，及時找出原因并更正，防止數據出錯后未及時更正導致更正困難。4、收樓流程法務部起草收樓通知書文本內14、容客服部提供信封 財務部提供費用清單物業管理中心提供費用清單法務部向客戶發出收樓通知書客戶在財務部辦理相關手續1.財務核查客戶資料（含合同、付款收據和身份證件）2.結清所有房價款（包括面積差額部分）3.交清該房屋首期物業專項維修基金財務部經辦人在入住流轉單上簽字，留存第黃聯客戶在客服部辦理相關手續1. 領取住宅使用說明書及新建住宅質量保證書2.領取門牌證一本3. 領取其他產品說明書4.領取承重結構圖及室內管線圖5. 簽署收相關文件（合同原件，若為一次性付款則另有一張網上備案證明原件）6. 領取收樓禮品一份客服部經辦人、客戶、營銷顧問在入住流轉單上簽字，客服部在入住流轉單上加蓋部門章，留存第紅聯15、客戶在物業管理中心辦理相關手續1 .填寫封閉設備陽臺意見征詢表2. 繳納物業管理費、裝修垃圾清理費，預繳水電費、電梯運行費和相關設備維修費用3. 填寫客戶資料表及緊急聯絡登記表4. 簽署業主手冊5. 辦理電話、寬帶等設備的申請客戶驗收房屋1. 領取鑰匙包2. 登記起始水、電、燃氣表讀數3. 檢驗、查收室內裝修及設施并填寫維保單，最后填寫樓宇交接表 客戶當日收樓結束相關說明：1、客服部在交樓前1個月提供法務部收樓通知書信封 信封上收件人為所有買受人； 如有代理人，除提供買受人信封外，還須提供代理人信封； 客戶申請過地址變更的，按新地址提供信封。2、收樓通知書相關規定： 財務部及物業管理中心均應在16、規定的發出收樓通知書的日期前將相關收費清單提交法務部； 收樓通知書應包括通知書、費用清單（開發商和物業各一份）及回執等內容；法務部根據合同約定的日期向客戶發出收樓通知書，寄發的過程由公證處進行公證。3、入住流轉單相關使用規定： 作為交樓工作的內部流轉單，入住流轉單為三聯單，由客服部使用針式打印機打印，在收樓工作開始前交給財務部； 客戶按入住流轉單規定的順序由營銷顧問陪同先后到財務部、客服部、物業管理中心辦理收樓相關手續，財務部及客服部經辦人在確認客戶已完成在本部門需辦理的手續后，在入住流轉單上簽字確認，并分別留存第三聯和第二聯，入住流轉單在流轉過程中由營銷顧問負責保管； 客戶完成在客服部辦理的17、相關手續后，與營銷顧問一同在入住流轉單簽字確認，客服部經辦人在入住流轉單上加蓋部門章。4、關于簽收資料的補充說明：因現我部決定不幫業主代辦產證，故在我部簽收資料同時客戶還將簽收辦證所需的合同原件，若是一次性付款的客戶則還需簽收網上備案證明原件。客服部交樓準備工作：a) 制作新建住宅使用說明書和新建住宅質量保證書;b) 向建筑設計部索取房屋承重結構圖及管線走向圖；c) 向工程部（合同預算部）索取產品說明書；d) 請企劃部提供放置產品說明書的大信封及拎袋；e) 制作寄發收樓通知書的信封；f) 打印入住流轉單及制作相關文件簽收單；g) 向開發部索取實測面積報告復印件等；h) 根據戶型將配套的產品說明18、書與其他資料放入大信封備用；i) 準備交樓時贈送客戶的禮品等；j) 組織交樓流程及答客問培訓；k) 組織交樓演習。客戶收樓需攜帶的資料：1、產權人（包括共有人及配偶）身份證原件（未成年人需提供戶口簿或出生證明原件）2、購房收據3、若收樓當日客戶因故委托他人前來，則其代理人需攜帶委托書原件、委托人身份證原件、代理人身份證原件三、工作標準序號業務內容完成標準1審查合同資料當場完成2收到流轉的合同，錄入營銷系統并歸檔日完成15套3根據裝修菜單制作裝修菜單確認表收件后當天完成4編制、印刷新建住宅使用說明書交樓前1個月完成5制作新建住宅質量保證書交樓前一周完成6整理交樓資料，統一管理資料齊全后4個工作日7交樓現場接待當場8各類文件歸檔當天9文本制作根據緊急狀況安排，連續制作10信封制作2個工作日內完成11向客戶發出領取文件的通知（電話或函件）文件整理、歸檔后立即完成12寄發集團刊物收到刊物后2個工作日