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1、房地產(chǎn)開發(fā)公司案場(chǎng)接待流程制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 二原則：團(tuán)隊(duì)氛圍和諧統(tǒng)一作戰(zhàn)力高效三管理結(jié)構(gòu)圖：項(xiàng)目營(yíng)銷管理團(tuán)隊(duì)（項(xiàng)目部執(zhí)行總經(jīng)理、策劃媒介專員、銷售經(jīng)理、簽約主管）團(tuán)隊(duì)2*團(tuán)隊(duì)1瑞華置業(yè)四管理制度1.日常管理制度 9:00-18:00由團(tuán)隊(duì)1和團(tuán)隊(duì)2按輪值順序輪流接待客戶。在一方現(xiàn)場(chǎng)無(wú)人員接替補(bǔ)位的情況下，可由另一團(tuán)隊(duì)銷售員進(jìn)行補(bǔ)位，不能出現(xiàn)因現(xiàn)場(chǎng)銷售人員不及時(shí)補(bǔ)位而影響售樓處的正常銷售秩序，接待團(tuán)隊(duì)接待新客戶則占一輪序位。但如果第一輪接位臨時(shí)有事不在崗，如找不到團(tuán)隊(duì)其他人，可由對(duì)方團(tuán)隊(duì)接待客戶，且2、不占輪接位； 上班前或下班后，如各團(tuán)隊(duì)成員都在現(xiàn)場(chǎng)，所接客戶均占輪接位（如任何一方團(tuán)隊(duì)不在現(xiàn)場(chǎng)，則由對(duì)方團(tuán)隊(duì)接待，且不占輪接位）； 案場(chǎng)所有新進(jìn)銷售員需通過(guò)開發(fā)商銷售經(jīng)理的考核方可接待客戶；（輪接人員在取得輪接資格后由各自團(tuán)隊(duì)自行安排）2.輪值制度 輪值接待座位分別是團(tuán)隊(duì)1和團(tuán)隊(duì)2的銷售員，輪流接待并按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)內(nèi)部的各自輪值進(jìn)行補(bǔ)位，并填寫輪值登記表。3.輪值人員安排 團(tuán)隊(duì)銷售人員配置情況（A代理公司瑞華置業(yè)10名，B代理公司10名）團(tuán)隊(duì)1團(tuán)隊(duì)2團(tuán)隊(duì)1團(tuán)隊(duì)2團(tuán)隊(duì)1團(tuán)隊(duì)2備注： 在自身團(tuán)隊(duì)人員不夠的情況下，專案經(jīng)理可以進(jìn)行補(bǔ)位； 接待輪排按以上順序依次循環(huán)，并不以每天為單位； 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的接待順序各3、團(tuán)隊(duì)自行安排； 來(lái)電接聽流程來(lái)電接聽團(tuán)隊(duì)1和團(tuán)隊(duì)2輪流接聽老客戶對(duì)應(yīng)銷售人員新客戶 備注： 接聽來(lái)電以每天為單位 順序：團(tuán)隊(duì)1一天團(tuán)隊(duì)2一天 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的接聽順序各團(tuán)隊(duì)自行安排； 來(lái)訪接待流程團(tuán)隊(duì)1輪值接待客戶來(lái)訪第一接待確認(rèn)首次及老客戶現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪客戶（新客戶),按輪值順序接待回頭客則由對(duì)應(yīng)的團(tuán)隊(duì)接待。團(tuán)隊(duì)2輪值接待團(tuán)隊(duì)1或團(tuán)隊(duì)2接待備注：1) 外場(chǎng)客戶進(jìn)門詢問(wèn)時(shí)，如果不能說(shuō)出銷售員的姓名，則作為新客戶接待；如果說(shuō)出銷售員的姓名，則交給之前接待的銷售員或歸屬團(tuán)隊(duì)，不占輪值位。2) 來(lái)電客戶進(jìn)門詢問(wèn)時(shí)，如果說(shuō)出銷售員的姓名，則交給之前接待的銷售員或歸屬團(tuán)隊(duì)，不占輪值位；如果不能說(shuō)出銷售員的姓名，則作4、為新客戶接待。 3) 如客戶為老客戶介紹，進(jìn)場(chǎng)時(shí)不能說(shuō)出銷售員的姓名或老客戶的姓名，則作為新客戶接待；3.現(xiàn)場(chǎng)管理辦法 每當(dāng)有客戶走進(jìn)售樓處，輪值銷售員首先要有禮貌地詢問(wèn)客戶三個(gè)問(wèn)題：“是否第一次來(lái)訪”， “有沒(méi)有電話和你聯(lián)系過(guò)”，“是不是朋友介紹的” 如客戶清楚講出此前由哪位銷售人員跟進(jìn)，則交給之前接待的銷售員或其歸屬團(tuán)隊(duì)；如果客戶回答為經(jīng)老客戶或老業(yè)主介紹來(lái)看則銷售人員需進(jìn)一步詢問(wèn)老客戶或老業(yè)主的姓名，后經(jīng)雙方團(tuán)隊(duì)查證后確定客戶歸屬。 輪值銷售員詢問(wèn)入場(chǎng)客戶是否曾進(jìn)場(chǎng)時(shí)，第二位的銷售員負(fù)責(zé)監(jiān)聽，但不能插口詢問(wèn)。如客戶表示曾進(jìn)場(chǎng)有人接待過(guò)，但不能說(shuō)出銷售員姓名，在客戶離場(chǎng)前，客戶能當(dāng)面認(rèn)出銷5、售員，則還給之前接待銷售員，輪值銷售員回到輪值位；如銷售員認(rèn)識(shí)客戶，但客戶不認(rèn)識(shí)銷售員，則對(duì)方團(tuán)隊(duì)有權(quán)要求至銷售經(jīng)理處查看電腦記錄集跟蹤記錄，如當(dāng)天能提供上述資料，則歸還客戶，如當(dāng)天不能提供上述資料，第二天不再接受申訴，做新客戶處理。 凡在售樓處外的客戶咨詢樓盤的情況（如接待中心、停車場(chǎng)、樣板房、小區(qū)內(nèi)等），銷售人員只能讓客戶自行到售樓處咨詢；不能直接接待客人、遞卡片或找指定銷售人員幫客介紹，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，則客戶歸屬對(duì)方團(tuán)隊(duì)，同時(shí)罰款200元，當(dāng)時(shí)繳納，否則暫停接待客戶，由雙方專案協(xié)商后決定其上崗時(shí)間。 新、老客戶在未進(jìn)入售樓處前，銷售人員不能在售樓處外接待該客人。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，則客戶歸屬對(duì)方團(tuán)隊(duì)，同6、時(shí)罰款200元，當(dāng)時(shí)繳納，否則暫停接待客戶，由雙方專案協(xié)商后決定其上崗時(shí)間。 老客戶到售樓處找銷售人員，但該銷售人員已離開銷售團(tuán)隊(duì)，該客戶則由原接待團(tuán)隊(duì)專案安排銷售人員跟進(jìn)，不作新客處理； 市調(diào)客戶：不管明調(diào)還是暗調(diào)均占輪排接位； 如進(jìn)入售樓部的客戶是如下情況的處理方法：A、廣告公司、銀行、上廁所、找人、借電話、進(jìn)售樓部飲水、詢問(wèn)招工事宜、問(wèn)管理費(fèi)、媒體、客戶進(jìn)入售樓部尋找朋友或親戚、老人攜同小孩進(jìn)入售樓部，進(jìn)場(chǎng)的客戶講明不需要銷售人員介紹，不是買房，又沒(méi)有向銷售人員拿資料，則不算是新客戶，繼續(xù)由輪接團(tuán)隊(duì)銷售人員站位。但上述情況的客戶要求銷售人員介紹項(xiàng)目，并參觀的，則當(dāng)是新客入場(chǎng)，由下一銷售人7、員上接待位。 如客戶進(jìn)入售樓后，講明不需要銷售人員跟進(jìn)，繼續(xù)由輪接團(tuán)隊(duì)銷售人員站位。后該客戶要求銷售人員作推介，則由輪接團(tuán)隊(duì)的銷售人員跟進(jìn)此客戶，該客戶作新客處理。 對(duì)方銷售人員正在與客戶洽談成交過(guò)程中，另一方的銷售人員除正常打招呼外，不得以任何理由通過(guò)與該客戶交談、通電話、或其他任何形式阻礙成交，或惡意搶客，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款500元，情節(jié)嚴(yán)重者停止接待客戶； 若為爭(zhēng)取客戶之銷售權(quán)屬而刻意偽造客戶入場(chǎng)資料者，或冒充客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款500元，同時(shí)該客戶歸屬對(duì)方團(tuán)隊(duì)； 發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)所有銷售員均不得在售樓處或客人面前爭(zhēng)吵，由當(dāng)事人與主管協(xié)商處理。違者罰款500元，第二次再犯離場(chǎng)處理； 禁止當(dāng)客戶面說(shuō)“8、我們是兩個(gè)銷售公司的”等類似影響開發(fā)公司形象話語(yǔ)； 禁止上班期間至停車場(chǎng)與保安聊天，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款200元 客戶看房必須有業(yè)務(wù)員陪同，禁止看房過(guò)程中丟棄客戶，否則保安有權(quán)禁止入內(nèi)，一旦發(fā)現(xiàn)，罰款500元； 進(jìn)入工地現(xiàn)場(chǎng)必須佩帶安全帽，否則引發(fā)一切后果各自團(tuán)隊(duì)承擔(dān)； 輪接團(tuán)隊(duì)人員未接待到新客戶，離開前臺(tái)需由各自團(tuán)隊(duì)內(nèi)其他人員進(jìn)行替代坐輪接，擅自離開，導(dǎo)致輪接時(shí)該團(tuán)隊(duì)無(wú)法接待，則以團(tuán)隊(duì)輪空一次處理，由下一輪接接待； 如某一團(tuán)隊(duì)所有業(yè)務(wù)員，全部都在接待客戶，輪接到該團(tuán)隊(duì)時(shí)無(wú)法派出銷售人員進(jìn)行輪接時(shí)，則由下一團(tuán)隊(duì)安排業(yè)務(wù)人員接待，該次接待不計(jì)入輪接； 雙方團(tuán)隊(duì)間友善相處，不得惡意傷害，或是人身攻擊，打架9、斗毆等影響開發(fā)商形象；日常業(yè)務(wù)接待過(guò)程中，雙方團(tuán)隊(duì)各自獨(dú)立，互不干擾。如果出現(xiàn)任何形式阻礙成交的情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，通報(bào)開發(fā)公司總部，對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)員及其該團(tuán)隊(duì)嚴(yán)肅處理；4.客戶界定原則： 雙方團(tuán)隊(duì)需將所有來(lái)電及外場(chǎng)登記客戶在下班前錄入電腦資料表，并每天更新至甲方代表，來(lái)電及外場(chǎng)客戶登記僅做為數(shù)據(jù)庫(kù)，不作為客戶界定標(biāo)準(zhǔn)。 來(lái)電客戶轉(zhuǎn)來(lái)訪，如客戶來(lái)時(shí)直接找某銷售員，則由該銷售員接待，不受輪序限制。如該銷售員因某種原因不能接待，則由該銷售員所在團(tuán)隊(duì)安排業(yè)務(wù)員進(jìn)行接待；如客戶無(wú)法說(shuō)出接聽來(lái)電的業(yè)務(wù)人員的姓名，則作為新來(lái)人，由輪序順序接待； 雙方團(tuán)隊(duì)需將所有來(lái)訪客戶在下班前錄入電腦來(lái)人資料表，錄入的來(lái)訪客戶數(shù)10、量要與輪值接待登記的來(lái)訪客戶數(shù)量相同，并以電腦記錄作為客戶界定標(biāo)準(zhǔn)，并每天更新至甲方代表。如當(dāng)天未錄入，之后不能補(bǔ)錄，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，該客戶歸屬對(duì)方團(tuán)隊(duì)，且開發(fā)商銷售經(jīng)理有權(quán)抽查銷售員。對(duì)于首次來(lái)訪客戶，雙方團(tuán)隊(duì)須確認(rèn)其預(yù)約情況（是否有電話預(yù)約或?yàn)槔峡蛻艚榻B） 老客戶到案場(chǎng)找之前的銷售人員，該銷售人員一經(jīng)離開曲江風(fēng)景線項(xiàng)目的，該客戶由原接待團(tuán)隊(duì)安排銷售人員跟進(jìn)，不做新客戶處理； 直系親屬出現(xiàn)重復(fù)登記的情況，兩隊(duì)接待客戶發(fā)現(xiàn)夫妻及父子和母子關(guān)系之相同客戶（直系親屬客戶）時(shí)，處理情況如下：（1）、當(dāng)天未認(rèn)購(gòu)，以該組家庭第一次進(jìn)場(chǎng)且銷售人員有2個(gè)月跟進(jìn)記錄，經(jīng)甲方代表確認(rèn)后，客戶歸該團(tuán)隊(duì)銷售人員。；（2）11、當(dāng)日認(rèn)購(gòu)的，并當(dāng)日查出的接待的銷售員各占一半。（3）、成交后超過(guò)二天才發(fā)現(xiàn)的，任何關(guān)系傭金均不作分成。5.認(rèn)購(gòu)規(guī)則： 成交流程：至銷售經(jīng)理處問(wèn)銷控 填寫認(rèn)購(gòu)書 付定金 預(yù)約簽約時(shí)間（備注：現(xiàn)場(chǎng)訂單由銷售經(jīng)理統(tǒng)一管理；認(rèn)購(gòu)以認(rèn)購(gòu)書和定金收據(jù)為準(zhǔn)，缺一不可，否則視為無(wú)效認(rèn)購(gòu)；認(rèn)購(gòu)審核須由開發(fā)商銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)） 開發(fā)商銷售經(jīng)理有權(quán)對(duì)公司關(guān)系戶客戶意向房源進(jìn)行預(yù)留，其他人均無(wú)權(quán)保留房源；6.現(xiàn)場(chǎng)管控制度 銷控：現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)一銷控，由開發(fā)商銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)主控，任何人不得私看對(duì)方相關(guān)文件，雙方均不能私自銷控房源，并確保現(xiàn)場(chǎng)房源成交狀態(tài)發(fā)生變化時(shí)及時(shí)通報(bào)各銷售團(tuán)隊(duì)專案經(jīng)理； 優(yōu)惠折扣：案場(chǎng)優(yōu)惠折扣由開發(fā)商銷售經(jīng)12、理給予統(tǒng)一口徑，雙方團(tuán)隊(duì)對(duì)外口徑必須一致； 雙方辦公區(qū)域獨(dú)立，不得相互干擾； 業(yè)務(wù)執(zhí)行制度：雙方團(tuán)隊(duì)在銷售過(guò)程中對(duì)于價(jià)格、付款方式及促銷方案等均須按照最新銷售方案執(zhí)行，口徑保持一致，不得私自承諾客戶。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違反，罰款200元。 現(xiàn)場(chǎng)銷售團(tuán)隊(duì)所有事務(wù)均歸口到開發(fā)商銷售經(jīng)理處，在處理過(guò)程中禁止越權(quán)匯報(bào)。五 售樓部費(fèi)用共擔(dān)原則： 所有案場(chǎng)水、電費(fèi)每月各團(tuán)隊(duì)承擔(dān)應(yīng)付總費(fèi)用的50%； 固定電話費(fèi)各團(tuán)隊(duì)承擔(dān)50%； 售樓車司機(jī)工資各團(tuán)隊(duì)承擔(dān)50%； 售樓部打印辦公耗材各團(tuán)隊(duì)承擔(dān)50%。六、策劃執(zhí)行共擔(dān)原則：每月25日進(jìn)行策劃例會(huì)，各團(tuán)隊(duì)提供次月營(yíng)銷方案，由董事會(huì)確定次月營(yíng)銷執(zhí)行方案，執(zhí)行方案中選定的A或B團(tuán)隊(duì)提供策略戰(zhàn)術(shù)，由提供者負(fù)責(zé)策略執(zhí)行，并對(duì)整體銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行執(zhí)行輔導(dǎo)。七、在實(shí)際操作中，所有業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)必須嚴(yán)格遵守公司和案場(chǎng)制度，服從開發(fā)商銷售經(jīng)理統(tǒng)一管理，如果遇到有爭(zhēng)議的事宜，先由雙方專案溝通解決，解決不了，則報(bào)案場(chǎng)銷售經(jīng)理裁決。業(yè)務(wù)領(lǐng)域雙方團(tuán)隊(duì)各自單獨(dú)管理，但開發(fā)商銷售經(jīng)理有權(quán)管理對(duì)方說(shuō)辭和日常行為規(guī)范。開發(fā)商銷售經(jīng)理需要提供的相關(guān)報(bào)表，必須按時(shí)間節(jié)點(diǎn)配合完成。