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1、房地產開發有限公司渠道管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、部門職責渠道部，隸屬房地產開發有限公司營銷部下的重要職能部門，主要承擔圈層資源的建立和維護、拓客渠道的搭建和管理職責，工作目的是通過增加客戶數量從而服務于項目產品銷售。主要對接部門有銷售部（客戶導入）、策劃部（后勤支持）、外聯部（社會關系協助）、客服部（數據管理）。二、渠道組織架構 渠道組織架構分為渠道經理（1人）渠道主管（2人）渠道專員（若干），拓客專員（下屬拓客若干），CALL客專員（下屬CALL客若干），企拓專員（若干）。三、崗位職責1、渠道部2、經理（含主持工作副經理）負責主持部門整體運作，帶領團隊成員共同完成營銷部下達的各項工作計劃及任務： （1）負責團隊組建、培訓、梯隊建設等本體建設工作的有效落實； （2）負責根據項目營銷節點編制各階段渠道工作計劃，上報領導執行； （3）負責開展市場調研，依據市場反饋階段性調整渠道工作內容； （4）根據營銷部績效考核制度，負責部門人員的績效考核及考核評定，及時向上級反饋考核結果，同時對員工的獎勵、處罰、升職、勸退等作出建議； （5）負責與營銷部各模塊溝通、協調工作，負責建立渠道部對接協作的工作標準； （6）負責與銀行、政府、外部拓展資源等相關單位的聯絡，促進項目推廣工作的順利進行； （7）負責項目3、企業渠道資源庫、拓客外聘團隊資源庫的建立； （8）負責部門日常行政管理，同時根據公司各項制度嚴格控制管理費用； （9）完成上級交辦的其它工作任務。2、渠道主管 （1）負責協助渠道經理執行本體團隊的建設工作； （2）負責指導、監督分管模塊渠道專員業務工作的開展； （3）負責分管模塊工作相關數據的采集工作； （4）負責分管模塊外聘團隊的業務外聯、合同管理及行政管理工作； （5）負責分管模塊渠道專員客戶資源管理、業績追蹤管理工作。3、CALL客專員（call客組長） （1）負責外聘話務團隊的組織、培訓和管理工作； （2）負責call客周、日計劃的制定和上報，負責每日數據的統計 并匯總至模塊主管； （4、3）負責與策劃部門的對接，及時補充call客資源并向其反饋結 果分析； （4）負責個人意向客戶的約訪，做到與案場銷售的有效對接，促成成交； （5）完成領導交辦的其他工作。4、渠道專員（帶訪組長） （1）負責外聘兼職團隊的組織、培訓和管理工作； （2）負責競品攔截周、日計劃的制定和上報，負責每日數據的統計 并匯總至模塊主管； （3）負責競品的每周調研并形成報告上報模塊主管及策劃專人； （4）負責nrft個人意向客戶的約訪，做到與案場銷售的有效對接，促成成交； （5）完成領導交辦的其他工作。5、拓客專員（派單組長） （1）負責外聘兼職團隊的組織、培訓和管理工作； （2）負責協助模塊主管完成派單周、5、日計劃的排布，負責匯總每日小隊數據并統計至模塊主管； （3）負責根據計劃排布，協助模塊主管對接策劃，確保派發物料及禮品的前置補充； （4）負責協助模塊主管完成區域派單地圖的繪制； （5）負責個人意向客戶的約訪，做到與案場銷售的有效對接，促成成交； （6）完成領導交辦的其他工作。6、企拓專員 （1）負責收集企業資源，并結合公司協助、個人拓展等方式，協助 模塊主管制定企業拓展計劃，并按照計劃開展執行； （2）負責統計拓展企業關鍵人資料、合作意向程度、合作方式等，匯 總后協助模塊主管形成資源庫； （3）負責協調企業拜訪，提請銷售物料及禮品的申報，協助模塊主 管對接策劃部前置完成； （4）負責與合作企6、業接洽達成合作意向，并協同策劃部形成活動方 案，督導活動執行，最終達成銷售； （5）負責對接合作單位及銷售部，形成客戶導入的有效方式，詳細 記錄合作單位的客戶到訪反饋； （6）負責個人意向客戶的約訪，做到與案場銷售的有效對接，促成成交； （7）完成領導交辦的其他工作。四、渠道工作拓展板塊在售項目拓展板塊分為：1、獨立經紀人 2、競品攔截 3、CALL客宣傳 4、大客戶組 5、中介資源 6、商圈宣傳1、 獨立經紀人 獨立經紀人是成為地產機構的加盟合作人，自己開拓市場的經紀人。獨立經紀人和公司之間是合作關系，擁有自由空間。不需要坐班，自由開展業務。獨立發展資源網絡與客戶群，建立自己的信息庫。代理買7、家、賣家，相互合作。2. 競品攔截 攔截競品項目的準客戶資源，帶訪至案場。利用拓客，帶看等方式直接做客戶攔截，由于到競品看房的客戶準度較高，這是最直接但安全系數最低的拓客方式。拓客成果最直接的是帶訪至案場，或者留電約訪。3. CALL客宣傳 CALL客是以電話外呼的形式打電話挖掘客戶群體的一種宣傳手段。針對房地產行業特定的樓盤項目進行有針對性的客戶群體的挖掘，尋找有意向、有興趣購買房子的客戶，進一步的對意向客戶邀約，滿足有購房需求的客戶。4. 大客戶組 大客戶是指對產品（或服務）消費頻率高、消費量大、客戶利潤率高而對企業經營業績能產生一定影響的要害客戶，而除此之外的客戶群則可劃入中小客戶范疇。8、5. 中介資源 中介資源是利用中介購房買房資源，來促進地產項目銷售。6. 商圈宣傳 商圈宣傳是指商店以其所在地點為中心，沿著一定的方向和距離擴展，宣傳吸引顧客的輻射范圍。六、人員劃分1、渠道專員（分銷拓展+獨立經紀人招募） （1）崗位職責：負責中介分銷拓展維護及下鄉宣傳任務 崗位內容:1.中介分銷的引進及日常關系維護 2.合作單位的物料宣傳品發放及項目知識培訓 3.組織招聘人員完成活動執行路線 4.招募獨立經紀人及維護工作 5.客戶數據表格統計 任務：根據公司每月任務下達2、拓客專員（競品攔截+商圈宣傳） （1） 崗位職責：負責組小蜜蜂團隊的競品攔截及重要商圈地段的 宣傳 崗位內容: 1.人員9、的組織招聘 2.日常人員管理工作 3.點位的安排及巡崗工作 任務：根據公司每月任務下達 （2）小蜜蜂團隊 崗位職責：主要負責競品攔截及商圈宣傳 崗位內容：1.根據分布的點位尋找客戶帶訪至售房部 2.根據公司情況安排的宣傳活動執行 人數：40人左右根據市場及任務情況而增減 （3）小蜜蜂團隊區域分布 分布：競品樓盤+重要商圈位置+人流量較大路段的客戶攔截2、CALL專員（call客+大客戶組）（1）崗位職責：1.負責組建及管理call客團隊完成回訪數據 2.負責大客戶組的建設及工作開展管理 崗位內容: 1.call客人員招聘及團隊搭建 2.日常人員培訓及管理工作 3.日?？蛻魯祿砀窠y計 4.大客10、戶組（重點針對商業，住宅團購）團隊建設 管理 任務：根據公司每月任務下達（2） Call客團隊 崗位職責：負責通過電話對新老客戶進行宣傳 崗位內容：1.完成每日客戶電話回訪數據量 2.根據公司要求宣傳及邀約客戶上訪 人數：根據公司客戶數據量臨時增減人數 任務：1.每天回訪客戶數據200-250組/人（3） 大客戶組 崗位職責：重點負責項目門面及住宅的團購 崗位內容：1.通過電話或陌拜尋找客戶 2.完成公司下達的任務指標 任務：1.每天拜訪下達的陌拜單位量 2.每月完成下達的上訪及成交任務量七、培訓管理 公司渠道部培訓體系，以樹立職業形象、強化銷售技巧、提升綜合素養為目標，貫穿日常，持之以恒。111、根據月度推盤節點，編制地產渠道部月度培訓計劃表2、培訓內容（1）企業文化類：學習企業發展歷程，企業文化精髓，并熟知企 業重點項目；（2） 制度管理類：主要圍繞員工手冊開展，對公司及部門管理制 度、流程管理規范等進行學習；（3） 職業素養類：商務禮儀、客戶關系管理、客戶心理把握、演 說技巧等；（4） 專業技能類：房地產基礎知識、建筑設計基礎知識、地方政策及按揭 貸款流程、渠道拓展優秀案例分享、項目信息等；（5） 管理提升類：時間管理、情緒管理、計劃管理。3、培訓方式（1）每日分享知識點；（2）每周半小時部門互動學習；（3）半月度公司層面專業指導；（4）業務開展針對性培訓，如掃街說辭設置、庫存房12、銷售說辭等；（5）重大銷售節點前的培訓，如開盤說辭、開盤流程、注意事項等；（6）參觀學習優秀競品，組織同行交流會；（7）輪崗培訓，渠道各模塊職能交流。4、考核方式（1）說辭演練：融合職業素養、語言表達及專業知識的考核方式， 目的是將培訓知識應用于實際操作；（2） 演講：作為渠道，尤其是企拓的基礎要求，通過演講傳遞產 品價值，達成銷售目的，因此演講是重要的考核方式； （3）外聘團隊的問卷反饋。八、管理制度1、日常管理規范 （1）儀表規范 必須統一正裝，保持整齊干凈，無污跡和明顯皺褶；扣好鈕扣、結正領帶（拓客外勤不做要求，但不得敞開），衣袋中不要有過多物品，皮鞋要保持干凈、光亮； 男士頭發要時常修13、剪，并梳理整齊，發腳長度以保持不蓋耳部和不接觸衣領為度，不得蓄胡須。女士上班期間不宜留披肩發，劉海以不過眉毛為宜，常洗頭，保持無頭屑；女士上班須淡妝，但切忌濃妝艷抹，不許紋眉，不涂眼影，力求自然、美麗，精神好；不得涂有色指甲油，不得佩帶手表、戒指之外的飾物，忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水；員工上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物；為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿、風度優雅地為客人服務；提倡勤洗澡，勤換衣物。（2）談吐規范與客戶交往時，保持微笑，目光柔和地注視對方；客人談話時，注意認真傾聽，不要中途打斷客戶的談話或14、生硬地插嘴，應等待對方把話說完或告一段落時再找合適的機會轉移話題，始終做到熱情有禮，面帶微笑，語調和緩并善于用贊美的言辭與客戶溝通和接近；工作時間應以普通話交流，如顧客講方言，可以講方言。避免在顧客面前與同事說顧客聽不懂的話語及方言；與客人交談宜保持60-120公分的距離，交談時不可整理衣著、頭發、看手表等；與客人交談時，注意言簡意賅，措詞得當，不卑不亢。同時要極力避免不尊重的口氣，態度要真誠，切忌不冷不熱、愛理不理、語調生硬，更不得耍笑客戶；客戶提問時，盡量避免一些含糊不清的句子，回答要肯定，要極力避免諸如可能、大概之類的話，要避免對客戶進行不禮貌的反問。有時由于一定的策略必須這么做時，可采15、取其他一些方式，對不能馬上回答的問題，可以對客戶說“對不起，這個問題我得請示公司領導，馬上給您回復，好嗎”等；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶，必須有“來者皆是客”的服務意識；稱呼客戶時，要用“某先生”、“某小姐或女士”，不知姓氏時要用“這位先生”、“這位小姐或女士”。絕不能以“喂”或“噯”來招呼客人、同事。2、客戶接待規范（1）客戶來電接待接聽電話以三聲響為標準，不宜過早，更不宜遲；準備紙筆記錄，接聽后，主動言明：“您好，XYC銷售部，請教先生/女士貴姓”；執行階段性電話銷售說辭，收集客戶認知途徑、意向產品、意向面積總價等信息，向客戶傳遞有效信息、價值信息，杜絕虛假信息；闡明項目信息后，開始強調邀約客戶到訪，并且詢問客戶居住區域、小區等信息，為客戶編制到訪路徑，并請客戶留電，為客戶發送短信；結束通話時，要確認客戶掛斷電話方可掛機。（2）客戶來訪接待客戶到訪時應主動迎接，并引薦置業顧問接待，簡要介紹客戶需求；置業顧問接待過程中，完成渠道客戶到訪表；客戶完成看房流程，要現場或者電話送客，詢問意向變動情況，并確定下次到訪時間，做好記錄。接待全程執行嚴格的禮儀規范。