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1、建設公司項目售后服務制度及工作流程圖編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 項目售后服務制度（初稿）目的：為進一步規范和提高XXXX有限公司軟硬件解決方案的售后技術服務水平和效率，建立服務型組織，提高客戶滿意度，調動項目技術工作人員工作積極性，打造樣板工程，故制定項目售后服務機制。工作職責：一、 部門負責人職責：1， 嚴格遵守公司的各項管理制度，認真行使公司給予的管理權力，組織本部門員工規范有序的展開工作；2， 及時準確的傳達公司管理意見，同時要了解和掌握部門員工的各種想法和動態，起到承上啟下的作用；3， 針對部門員工的技2、術狀態和思想狀況，定期進行職業道德、專業技術知識以及項目施工、安全施工的培訓，提高員工的綜合素質，調動和發揮員工的工作積極性；4， 負責對本部門工作的不定期抽查和巡視，對所發現的問題及時整改，并作好有關記錄，消除不良影響，樹立公司的良好形象，同時做好客戶檔案資料的管理工作；5， 部門內部定期召開研討會，對工作過程中遇到的疑難問題及各自心得進行交流、討論，相互總結教訓，吸取經驗，不斷改進工作，提高服務水準；6， 負責對部門人員業績考評、評價和工作考核；7， 與公司其他部門搞好工作溝通與配合；8， 完成公司領導交付的其他工作任務。二、 員工職責：1， 嚴格遵守公司的各項管理制度，服從部門領導的工作3、安排；2， 工程安裝調試中配合項目經理開展工作，做到文明施工，安全施工；3， 施工時應了解工程概況，熟悉系統原理和施工圖紙，堅持按圖施工，嚴守施工操作規程，并編制工程進度計劃，保證工程如期完成；4， 協助項目經理做好工程的驗收、培訓及工程原始資料的收集、保管和歸檔工作；5， 售后工作中對業主報修的故障能及時、高效的解決；6， 對所負責的售后工地進行定期的巡查維護，樹立良好形象，維護公司信譽；7， 對工作中解決不了的問題或出現的產品質量問題，要及時向上級主管反映，尋求解決辦法；8， 努力學習專業技術知識，不斷提高工作能力和水平；9， 對上級定期提供一些合理建議和意見；10， 完成部門領導交辦的其4、它任務工作內容：一、 新項目安裝調試工作： 安裝調試流程：項目經理選擇安裝調試小組（進場前七天通知售后負責人并打出任務單）售后負責人綜合考慮并最終確定安裝小組（需協調好售后工作）安裝調試小組進場前對工程進場條件進行審查，并填寫工程安裝調試進場條件審查單符合進場條件不符合進場條件審查單交工程項目經理進行整改，待整改結束后重新進行審查做出工程安裝調試工作計劃，連同審查單一同交部門負責人備案 安裝調試過程中如現場發生變更情況，需及時調整工作計劃并報部門負責人。進場安裝調試質量檢查小組組織驗收并出具驗收報告，部門主管留存一份做為考核依據驗收合格驗收不合格配合工程外驗工作立即進行整改，結束后報質量驗收小5、組進行再次驗收現場操作人員培訓簽字工作安裝調試工作結束填寫項目安裝調試結算申請報告進行結算安裝調試施工規范：按照公司質量小組所制定的方案執行。補充說明：1、施工人員進場施工前應熟悉工程的各有關圖紙資料，了解系統工程的施工方案、工藝要求、質量標準等，同時編制工程安裝調試進度計劃，保證工程如期完成；2、員工在施工現場必須要服從項目經理的管理和安排，全力配合項目經理的工作；3、施工時應嚴格按照公司的施工規范進行施工，保證工程施工質量。4、施工中對公司和自身負責，做到文明施工、安全施工。二、 售后服務工作：售后服務工作分為主動售后和被動售后兩部分。主動售后是指售后服務人員主動的定期到項目現場進行智能化6、系統的檢查、維護及保養工作；被動售后服務是指客戶報修故障后的維修工作。一）、主動售后服務：工作目的：保證設備正常運行，發揮系統設計功能，創造社會效益，同時樹立公司良好形象。工作流程：工程竣工后移交至項目部售后組為工程建立長期服務檔案督促現場操作人員遵守監控室規章制度，并發日記本，做好系統運行日記針對各項檢查中所發現的問題，部門內定期召開研討會進行交流、分析和總結，部門主管進行統計和整理，并形成表格交公司領導及項目負責人：尋求疑難故障解決方案，同時為公司設備選型提供依據。售后維修人員每月對售后項目進行月檢，發現故障及時處理解決由部門主管組織工地使用方領導對工程進行季度檢查，發現故障及時處理解決售7、后維修人員定期對項目系統設備進行維護和保養由項目總監組織公司質量檢查小組對售后項目運行及維護情況進行不定期的抽查以及年末大檢查上述各項檢查的結果將作為對該項目主管及員工考核的重要依據。二）、被動售后服務： 工作流程客戶報修：公司前臺或部門負責人接到報修電話,記下報修地點、報修內容、電話號碼、客戶姓名等記錄，并于一小時內通知工地維修責任人。工地維修責任人安排維修修。1 一般問題須在當天內完成；2 設備故障需發回廠家維修的，與客戶做好溝通工作，并在十個工作日內完成（特殊情況除外）。3 若遇疑難故障須與客戶做好溝通工作，并在當天內匯報部門主管，由主管會同技術總工討論出解決方案并進行實施；4 人為破壞8、故障或設備已過質保期的，查明故障后報部門主管，由部門主管報甲方，得到維修意見后做出報價，報甲方批示后進行維修。維修人員應在報修當天到達現場進行維修，特殊情況時，需經用戶同意并在與用戶約定的時間內到達現場進行維修。解決問題，填寫工程維修單（附件1）：一份交客戶，一份交部門負責人留存。了解不滿意原因，根據實際情況追究維修人員的責任，并重新進行維修程序，且部門負責人需全程跟蹤。回訪結束，維修歸類存檔。客戶滿意即刻安排重修客戶不滿意辦公室或部門負責人依照維修單對維修人員的維修質量及服務態度進行電話回訪或上門回訪（抽查），抽查結果將納入月底人員考核的依據。下月初，部門負責人將上一月售后維修情況整理統計后9、并做相關情況分析，報公司領導及技術總工。三）、售后服務工作規范：1. 售后服務工作應以客戶滿意為宗旨，保持良好的服務風貌，與客戶建立、保持良好關系，同時要認真解決質量問題，確保系統正常運行，時刻維護公司形象。2. 工作中愛護工具，合理用材，盡量減少售后成本。3. 對公司所做的每個工程項目建立用戶長期檔案，并及時更新。4. 售后服務小組每月對所負責的工地進行一次巡查，發現故障及時解決，巡查結束后需填寫月巡查表（附表2：系統工程巡查單），并請客戶在巡查單上簽署意見。巡查內容包括：系統功能運行情況，設備使用效果，安全隱患等。5. 售后服務小組每半年對所負責的工地進行一次設備保養,保養項目包括：清理攝10、象機球罩，鏡頭，調整攝象機方位，清理相關智能化設備，系統軟件升級和維護等；6. 售后服務部主管每季度組織一次售后工地的巡查，并邀系統使用方領導參加。巡查結束后需填寫季度巡查表（附表2：系統工程巡查單），需雙方簽字并交使用方領導及公司領導，樹立公司“負責”形象。7. 維修人員應在接到報修的當日內到達現場進行維修（特殊情況需與客戶約好時間并按時到達）。維修完成后，必須填寫維修意見單并請客戶在維修單上簽署意見后交至部門主管處。8. 部門主管每月初應對上月工地的故障維修及巡查情況進行整理統計，并作出分析，形成表格（附表：維修統計表），交公司領導及技術總工。反映新產品、新技術的運行效果，為后期工程提供改11、進建議，以形成技術不斷改進、客戶投訴不斷減少的良性循環。四）、售后資料管理：1. 工程資料的移交：工程部在工程結束后移交工程資料時應詳細、準確，以便于后期售后維護工作，具體應包含以下內容：1） 工程現場資料：工程竣工后監控室內應放置工程布點圖，監控室管理制度等（KT板制作）。2） 竣工資料：工程所用設備品牌、型號、數量、設備操作說明書以及工程原理圖、接線圖、布點圖、管網圖、光纖熔接圖、培訓資料等；3） 設備附帶資料：設備安裝配件、軟件光盤、保修卡、安裝使用手冊、機柜備用鑰匙、個別產品包裝盒（SONY攝像機系列,維修時需包裝原盒）等。2. 工程長期檔案的建立及管理；售后服務部應對公司所做的每個工12、程建立用戶長期檔案（附表：智能化系統工程檔案表），檔案中應明確用戶姓名（單位名稱）、工程地址、驗收時間，負責人、聯系方式及所用設備的品牌、型號、數量、設備所用協議，軟件版本，連接方式以及工程完工后的原理圖、接線圖、布點圖、管網走線圖、光纖熔接圖等，并及時更新客戶檔案。另平時的工程維修單及定期的巡查表也應歸入相應用戶的檔案中，以便于后期的售后維修工作。考核標準及獎懲辦法：一、考核程序：售后服務部人員考核參照售后服務部管理方案的要求，進行考核。二、考核標準：1，外出工作期間，應注重自身儀表形象，發現有影響公司形象行為的一次扣20元；2，工作不主動，消極怠工的，一次扣30元，不服從安排或對工作推委，13、每次扣30元，與部門同事之間不能相互協作的每次扣30元；3，員工出現嚴重的工作失誤或違紀行為，視給公司造成的損失或影響每次扣30元100元；4，不能及時完成維修任務的，視其原因性質，每次扣20元50元；5，未按照次數要求完成工地巡檢的，每次扣30元；6，客戶投訴或電話回訪客戶不滿意的，視其原因性質，每次扣20元50元；7，工程安裝調試過程中不能配合項目經理開展工作或對安排的工作推委的，每次扣20元50元；8，安裝調試驗收過程中出現安裝質量問題的，視其原因性質，每次扣20元50元；9，安裝調試工程未能按所編制的工程進度計劃完成，屬自身原因的，每延期一天扣20元；10，工作中要嚴格遵守公司操作規程14、，安全作業、文明施工。檢查中每發現違章操作一次扣30元。 11，工作中對公司有特殊貢獻或能為公司提出合理化建議的，視其作用大小加30元100元。三、考核時間：每月月初對上月工作進行考核，并與10號前完成考核工作。四、考核執行程序：由部門主管、辦公室及項目經理對員工進行考核。考核完后編寫部門考核表（附表：考核獎明細表、考核獎匯總表），交分管經理審批，最后交至會計室執行。五、工程安裝調試質量考核工程結束后，公司質量檢查小組對工程施工質量進行驗收及評審，評審結果為“優”且安裝調試工作按計劃完成的，獎勵安裝調試小組500元，評審結果為“不及格”若屬安裝調試原因的，罰款安裝調試小組500元，連續兩次驗收15、評審“不及格”撤銷安裝調試人員職務。人員培訓：一、 工作技能的培訓：1， 需公司配合，定期找產品供應商家的技術人員及公司技術總工對工程中所用產品及施工中所遇問題進行產品技術培訓和分析研討，以不斷提高員工的工作技能。2， 由部門主管組織部門員工之間每月底定期召開研討會，針對施工及售后過程中遇到的疑難問題及各自心得進行交流、討論，相互總結教訓，吸取經驗；同時部門主管將會上討論出的問題進行記錄、整理，交由公司公司領導和技術總工，尋求解決方法。二、 文明施工及安全施工的培訓：按照公司安全施工規章制度執行,定期召開交流學習會議。 XXXXXXX有限公司 年4月20日附件1:工程維修單（樣單)維修人員維修16、日期維修單號所屬項目名稱維修地點維修原因維修內容維修時間自 年 月 日 時 分進入現場 至 年 月 日 時 分離開現場維 修 費 免費 收取 元維修費客 戶 意 見客戶意見維修工作是否已完成： 是 / 否；對于維修人員的工作態度： 很滿意 / 滿意 / 不滿意；對于維修結果是否滿意： 很滿意 / 滿意 / 不滿意；備 注維修人員客戶負責人說明：1、維修人員需認真填寫維修相關內容，不得虛報、瞞報；2、維修結束后，維修人員需經客戶方對維修內容進行查驗并簽字確認；3、本維修單經客戶簽字確認后，工程維修單（回執）交客戶留存，工程維修單（正聯）則由維修人員帶回公司交公司領導審批；4、本維修經公司領導審批后，可為維修人員績效考核提供參考。附件2：工程質量巡查整改記錄表工程名稱*工程檢查部位檢查日期檢查內容及存在問題整改責任人整改完成時間整改措施整改檢查人意見整改驗收情況整改責任人簽字整改驗收人簽字