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廣州房地產屋村客戶服務部工作手冊（85頁）.doc

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上傳人：焦** 編號：79950 2021-03-31 87頁 707.50KB

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1、屋村客戶服務部工作手冊屋村客戶服務部工作手冊目目錄錄第一節(jié)第一節(jié) 部門職責及工作目標部門職責及工作目標 1 一、客戶服務部門職責 . 1 二、客戶服務部工作目標及衡量標準 . 2 三、順德屋村客戶服務部組織結構圖 . 4 第二節(jié)第二節(jié) 崗位職務說明書崗位職務說明書 6 一、客戶部主管、副主管職務說明書 . 6 二、客戶部領班職務說明書 . 8 三、客戶助理職務說明書 . 11 第三節(jié)第三節(jié) 操作規(guī)程操作規(guī)程 19 一、主管操作規(guī)程 . 19 二、領班操作規(guī)程 21 三、客戶助理操作規(guī)程 . 23 四、檔案資料操作規(guī)程 . 46 五、來訪登記處 . 53 六、IC 卡中心 . 54 第四2、節(jié)第四節(jié) 部門規(guī)章制度部門規(guī)章制度 56 一、客戶服務部績效管理制度 . 56 二、績效考核內容 . 58 三員工績效考核內容 . 61 四、順碧客戶服務部分級標準 . 63 五、附件 . 65 A. B. 第一節(jié) 部門職責及工作目標一、客戶服務部門職責（一）財務視角 1、負責物業(yè)管理費的催繳、追收工作。 2、負責人員的考勤、編制工作。 3、負責部門辦公用品、設備設施的節(jié)能降耗工作。（二）顧客視角 1、負責監(jiān)督辦公環(huán)境及員工的儀容儀表工作。 2、負責社區(qū)信息的宣傳工作。 3、負責協(xié)調公司各部門工作。 4、負責改善服務質量、提高客人的滿意度工作。（三）內部流程 1、負責辦理業(yè)主入住收樓3、工作。 2、負責辦理屋村出入證工作。 3、負責辦理裝修申報、延期、停工、退場工作。 4、負責辦理轉名、退樓工作。 5、負責接待客人的來訪、來電、咨詢、委托、有償或無償服務工作。 6、負責特發(fā)事件處理工作。 7、負責業(yè)主、住戶投訴建議的接待、處理、回訪工作。 8、負責定期收集、匯總業(yè)主意見工作。 9、負責來訪登記工作。 10、負責 IC 卡的辦理、資料錄入、退卡工作。 11、負責鑰匙的留置、借取工作。 12、負責業(yè)主檔案管理工作。 13、負責部門工作目標、操作規(guī)程的修訂工作。 14、負責辦公室物品領用工作。（四）員工學習與成長 1、負責員工的培訓工作。 2、負責員工的績效考核工作。二、客戶服務部工作目標及衡量標準（一）、財務視角 1、工作目標：每月應收管理費 115 萬元，管理費收費率（實收應收）達 95%以上。衡量標準：管理費催收工作分區(qū)落實到個人跟催，以電話、信

物業(yè)公司客戶服務部工作流程制度手冊培訓課件（共26套打包）物業(yè)公司客戶服務部工作流程制度手冊培訓課件（共26套打包）

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