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1、房產企業廣場保安部應急管理制度匯編編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一章 總則第一節 發生突發事件處理制度1、 遇有突發性事件發生，所有員工必須服從公司領導及部門領導的指揮調遣；2、 公司所有員工一旦發現可疑情況或各種違法行為，都有義務立即報告值班主任或保安部，如事件影響范圍較大，必須匯報公司領導；3、 作好突發事件現場保護，除緊急搶救外，無關人員不得進入現場；4、 當公司領導、保安部、公安機關進行安全檢查和處理案件時，有關人員應積極配合，準確提供情況；5、 發生火警火災時，工作人員除立即報告消防中心外，應該馬上采2、取有效措施先進行撲救，撲救完畢后應保護好現場，待有關部門檢查完畢后方可整理事發現場。相關記錄：突發事件記錄本第二節 處置重大事件報告制度1、 重大事件包括：火災、突發性停電、盜竊、械斗、兇殺等；2、 發生突發性事件，參與事件處理的部門主管或當值主管要立即趕往現場處理，同時盡快向公司主管領導匯報，并根據事態狀況決定是否報告公安、消防等機構協助處理；3、 參與事件處理的部門經理在事件處理后要立即填寫書面報告，在8小時內呈交公司領導，報告事件發生的時間、地點、經過和事件發生的初步原因及處理結果；4、 重大事件由部門經理簽字后上報，如部門經理不在，而事件緊急時，可由當值主管簽字上報；5、 事件處理完畢3、后24小時內，處理部門及人員要詳細匯報事件處理的過程、結果，找出事件發生的主要原因，向公司領導提出避免類似事件發生的預防措施。相關記錄：突發性事件記錄本第二章 應急用語第一節 110報警注意事項報警人須并簡明、如實地講清楚報警求助事項、時間、地點、人員、現場情況及配合提供民警須了解的其他相關情況：提供自己的姓名、聯系電話或住址。舉例：1、 “我這里是員村二橫路11號XXXX廣場，現在我公司抓獲一名在商場偷竊服裝的小偷，小偷目前在商場保安值班室，請110盡快前來處理。”2、 “我這里是員村二橫路11號XXXX廣場，現我商場對面昌樂園發生一起聚眾斗毆事件，參與約有二十余人，均手持兇器，情況十分危急4、，請馬上前來處理，否則后果不堪設想！”員村派出所電話：38690190、38690346第二節 119報警注意事項1、 報警人姓名和身分。如：我是員村二橫路11號XXXX廣場保安部保安員*（姓名）2、 火災發生的具體地點。如：現商場四樓發生火災。3、 燃燒物質。如：服裝。4、 火勢大小。如：現在火熱已經到猛烈階段，義務消防隊已經無法控制。5、 最好問清接報人姓名。舉例：“我是員村二橫路11號XXXX廣場保安部保安員*（姓名），現我商場四樓因電線短跑引發服裝起火，現火勢已經達到猛烈階段，請盡快前來救援！”（報警后注意安排人員到廣場路口引導消防車）員村消防中隊電話：85525229 火警電話：115、9第三節 電梯困人通話要點1、 態度要沉著、冷靜，語氣要舒緩，輕柔。2、 給予被困人員足夠的信心，請其保持鎮定。3、 進行不間斷通話安慰被困者。舉例：“各位顧客您好！電梯現發生一點小故障，我們電梯工程人員已經在處理，請您保持鎮靜，不要驚慌，問題馬上就會得到解決?！贝藭r被困者很有可能會說一些較難聽的話，值班員要控制情緒，多使用文明用語表示歉意。如梯內有孕婦、老人、兒童或體弱多病者發生身體不適或其他狀況，值班員要及時將梯內情況告知工程人員，必要時可撥打急救電話120。工程對講機頻道：8 值班電話：85539838電梯公司急修電話：10106060備注：如工程人員久不到場，電梯內如有人因身體不適須盡6、快離開，值班員可請示公司領導是否報警110或119請求援助。第四節 消防廣播相關用語1、 遇有火警：1） 可控制火情，但一時無法撲滅：（可先通知著火層，然后通知著火層上下層；視情況通知全體人員）“XX廣場全體人員（或所有商戶及顧客）請注意：現商場*樓*商鋪因電線短路原因失火，現火勢已經控制，請大家不要驚慌，按順序從就近的消防通道撤離商場，請勿乘坐電梯?！?） 大火，無法控制：“XX廣場全體人員（或所有商戶及顧客）請注意：我是商場消防監控中心，現商場*樓*商鋪因電線短路原因失火，請大家保持冷靜，迅速從最近的消防通道盡快撤離商場，請勿乘坐電梯！”（黑體部分須多次重復播放）2、 遇有停電：突發性停電7、及提前通知停電：“因供電局原因，現在商場短暫停電，請大家保持鎮定，不要驚慌，保管好自己的貴重物品，供電照明將馬上恢復正常。謝謝合作?！比绻╇娋蛛娫炊虝r間內不能恢復，經公司領導同意，可逐步組織顧客和商戶（二三樓除外）進行撤離?！耙蚬╇娋衷?，現商場部分電源未能恢復，工程人員正在進行檢修，在此期間，商場公共照明正常使用，為確保廣大顧客及商鋪安全，請各位顧客保持鎮定，不要擁擠，按順序暫時離開商場，謝謝合作。”3、 協助播放尋人啟事：（包括幫助迷童）“*先生/小姐，聽到廣播后請到商場*處，您的*人（或有人）在等。”4、 協助尋找失物：“各部門請注意，如有人在商場拾獲*（失物名稱），請速到消防中心與失主8、聯系，謝謝！”要求：110、119報警，要求全體人員必須熟練使用。涉及電梯困人等相關消防中心用語，要求各班組骨干及監控崗必須掌握并熟練使用。第三章 治安應急第一節 發生治安事件應急處理方案一、 目的通過方案培訓與訓練，使全體保安員熟練掌握治安事件應急處理的一般程序，確保廣場發生治安事件時能得到及時有效的處置。 二、工作程序（一）圖表說明當值班長、監控員、客服部當值保安員公司領導、報警、宿舍求援維護現場、控制局面（二）文字說明：1、立即上報班長，班長迅速通知各門崗做好應急準備并趕至現場，穩住局面，控制事態。2、視情況由監控員向宿舍求援，同時向部門領導匯報，并通知警方。3、宿舍留守人員接到緊急通知9、后，應迅速到場，爾后由部門經理或當班班長統一指揮；主要是做好以下工作：A、穩住局面、維護現場秩序、拍照留底。B、做好警戒、防止當事人逃脫，掌握有效證據。4、視情況防止事情走漏風聲，加強警戒、注意保守秘密。5、寫好事件報告、逐級上報。（三）輔助訓練：1、鍛煉現場指揮員的膽量和應急判斷指揮能力。2、加強隊伍緊急集合訓練。3、抓嚴格落實留守制度。4、現場應急方案模擬演練。5、體能、身體協調性、拳腿法、警棍術訓練。（四）應急事件處理要求：1、服從命令，聽從指揮；機智靈活，勇敢頑強，有效處置。2、快速反應，力爭主動；做好警戒，保護現場，防其逃脫。3、維護秩序，穩住局面；拍照留底，掌握證據，逐級上報。三、10、相關文件四、相關記錄事件報告記錄表第二節 接收恐嚇電話處理程序一、 目的保障商場的正常安全秩序。三、工作程序（一）圖表說明：1了解動機及所處背景2不要掛斷電話當值3報警4加強保安5公司領導現場（二）文字說明：1、在當值中接到任何恐嚇電話或任何有危險性發生的電話，管理人員須保持鎮靜，盡量與對方詳談，了解對方動機與要求，及所處地點背景，以便報警查處。2、如對方收線，不要掛電話，待警方找尋對方電話來源。3、通知主管，公司領導并及時報警處理。如受恐嚇的是商戶本人，應由商戶決定是否報警處理。4、接報后，保安部應用對講機通知監控室或門崗，加強進出人員的控制，以備有人在商場內滋事。5、事后做好記錄四、相關文11、件五、相關記錄重大情況處理記錄表 第一節 發現可疑對象或爆炸物應急處理程序二、 目的通過對可疑對象或爆炸物應急的處理，避免人員受到傷害，維護商場內的安全工作。三、工作程序（一）圖表說明公司領導、警方當值保安員加強保安、疏散現場人員停用電梯（二）文字說明：1、立即上報部門及公司領導，并通知警方。2、（1）、將事發現場隔離，并疏散現場人員，禁止任何人士及車輛進入現場除了警方及消防人員以外，并檢查四周是否有可疑物品。（2）、當發現可疑物品時，將其隔離，禁止行人走近，切勿自行處理或接觸物件，切勿在現場使用無線電通訊機，閃光燈或開關電閘，切勿遮蓋或移動對象，等待警方或消防人員前來處理。3、確?，F場所有電12、梯停止使用。4、在緊急情況處理記錄表上詳細記錄事情的經過并保存。五、相關文件六、相關記錄緊急情況處理記錄表第四章 火警應急第一節 火警應急處理一、 目的提高自防自救能力，確?；鹁?、火災得到及時有效的控制和處理，使商場及人員的生命財產得到最有效保障。二、 工作程序（一）圖表說明：水工程部電警方3監控中心電梯消防局中央空調救護中心監控中心接到當值保安員12現場現場a設立警戒線4當值班長b控制主要通道c組織人員物疏散5部門領導6公司領導組建臨時指揮部（二）文字說明：1、當監控中心接收到消防設備報警或有關人員當值報警時，立即通知當值巡邏管理員趕至現場核實。2、到達現場后及時反饋監控中心，報清：區域、機13、房、公共走道、設備夾層等，并仔細全面地檢查現場。若火警成立，立即通知當值領班及監控中心并使用該樓層的滅火器材先投入滅火工作。3、監控中心視情況通知各方采取緊急措施：報警時應報清：地點、所處路口、燃燒物性質及面積、電話號碼、報警人姓名：外崗人員負責及消防隊由最近通道進場并根據其需要介紹火警情況，配合做好滅火工作。4、領班接報后調配人手赴現場增援并做好如下工作：（1）、設立警戒線，做好火場警戒工作。（2）、若商場某區域著火，保留監控中心、大門人員，其余崗位人員立即到達現場，由領班帶領，選用針對性滅火器材，運用已掌握的消防技能投入撲救。（3）、通知商場人員可使用公共廣播系統通報，讓所有人員從消防通道14、疏散（行動不便者統一使用消防電梯疏散）；疏散路線上設立崗位，引導和護送有順序的盡快離開；同時，派員檢查疏散情況，樓層中是否仍有人員逗留，必須逐層檢查，確認無人方可離開。5、接警后，立即通知公司領導并成立臨時救火指揮部，負責救火工作；各部須嚴格執行各項命令（如：迫降電梯、啟動、開關各類消防設施、設備等）；滅火器材若無法控制火勢，應接裝消防栓、水槍，通知總控制室人員啟動消防泵進行赴救。（三）注意事項1、火災撲滅后作好現場保護工作并配合檢查，調查失火原因，統計火災損失，并作好書面報告逐級上報。2、將撲救情況、結果和善后處理情況作好書面報告逐級上報。3、工程部接報后：（1）、派電工切斷電源；（2）、派15、管道工控制水泵房；（3）、派人至電梯機房控制電梯；4、疏散次序：著火層 著火層以上樓面 著火層以下樓面5、疏散時注意：（1）、清除疏散路線上的障礙物；（2）、確認無人在首火部位；（3）、安置疏散人員。6、火場警戒安排： （1）、底層出入口；（2）、著火層下一層（3）、火災現場。相關文件事故應急救援預案相關記錄緊急情況處理記錄表第五章 設備故障應急第一節 消防設備人為損壞處理消防設備人為損壞處理一、 目的加強消防設備的管理，使受損的設備能得到及時的修復，并做到提高消防事件的處理能力。二、 職責（一）當值人員發現設備受到人為損壞，如發現肇事者，應對其進行消防法規教育并按規定予以處罰，并賠償維修費用16、，記錄備案。（二）如發現噴淋頭被打碎，記錄時間經過，并拍攝照片；查出肇事者，保留移交警方。三、 工作程序（一）消防碎玻璃：圖表說明：工程人員1234監控中心顯示報警當值班長現場監控中心火警預案處理文字說明：1、樓層手動報警玻璃被擊碎后，消防中心立即有報警回音。2、接警后立即通知當值班長。3、班長派員工至現場檢查。4、至現場后，及時將檢查情況反饋監控中心：（1）在確認是人為損壞時，消防中心應將其復原并通知公司水電相關人員進行維修。（2）如發現確為火警，則按火警應急處理程序辦理。（如消防系統設為自動系統，因注意消防泵是否開關，以免誤報報警而發生連鎖動作）（二）噴淋頭被打碎圖表說明： 4工程人員水、17、電梯1235監控中心報警當值班長現場公司保潔人員積水6監控中心文字說明：1、區域任何噴淋裝置在自爆（受熱）或人為擊打破碎情況下，因由水流在管道中流動，而觸發水流指示器報警。2、接報后，立即通知當值領班。1、 當值班長派員工至現場檢查確認原因，立即關掉相關樓層噴淋管道水閥門。（如管道有去水開關，亦應打開排除管內積水，以免容器盛積。）2、 如噴射之水流將影響電梯時，務必通知管理處水電班人員電3、 梯升至較高樓層，并暫停使用；檢查水流途經對區域設施的破壞情況，并采取應急措施。6、通知公司保潔人員清除地表積水。7、監控中心人員在接到報警時（如系統為自動狀態設置），應注意消防和噴淋泵因誤報而連動的情況，18、適當時候調至手動狀態。四、 相關文件（無）五、 相關記錄1、消防設施設備月度檢查表2、緊急情況處理記錄表第二節 發生停電及電力故障應急處理發生停電及電力故障應急處理一、 目的提高停電及電力故障應急處理能力，保障商場內人員和單位的正常經營秩序。二、 職責（一）公司在接到供電公司發出停電通知后，在區內顯眼出張貼通知，并做好發電準備和加強場內保安。（二）如果是商戶投訴停電，公司應通知工程人員前往現場，為商戶清除故障。三、 工作程序（一）計劃停電：1顯眼處張貼通告2停電部門公司準備發電3關閉電梯4準備備用物資文字說明：1、在收到供電部門發出的停電通知后，應在停電日前三天在公布欄顯眼處張貼通告，通知各單19、位。2、通知供電房準備突發故障及配合進行設備養護, 3、安排員工在停電前將電梯升上后關閉，以免停電時困人。4、準備備用物資如電筒、切勿點燃蠟燭。（在停電日前檢修信道應急照明燈完好）注：停電期間加強場內保安，以免匪徒有機可乘；電力恢復時，檢查商場各設備是否正常運作；停電時應將所有電器插座拔掉。（二）商戶投訴其住房停電圖表說明：公司有關人員1現場2工程人員3專業水電公司文字說明：1、接報后至現場察看，向商戶解釋其停電原因。2、通知水電人員至現場檢查故障原因，排除一般問題。3、若原因雜難，公司工程人員不能修理，應立即可聘用專業水電公司處理，盡力為商戶解決問題。（三）電力突然中斷圖表說明：供電公司當值20、巡邏保安員公司工程人員利用消防廣播解釋原因加強保安員文字說明：1、接報后立即至電供電公司查詢，是否供電局出問題，如是則應按預案（1）處理。2、通知當值巡邏保安員，到停電現場察看正確位置，及時反饋監控中心。3、通知工程人員察看停電區域停電原因及進行搶修；在電力恢復后，到場檢查受影響的公共電器、設備是否則恢復正常操作，同時詳細巡樓一次，確保各項設備已恢復正常。4、接報后在顯眼處張貼停電通知，以安定商戶。5、接報后，加強保安：（1）檢查客貨升降機是否有人被困；（2）派保安員前往停電現場巡邏及察看各項公共電器有否受停電影響，避免商戶受驚恐及發生意外，同時避免不法之徒乘虛而入，招致商場內人員、財物受損。21、停電時廣播用語1、各位商家、各位顧客 你們好！由于商場突然停電，現工作人員正在搶修中，請大家不要驚慌。2、各位商家、各位顧客你們好！由于商場突然停電，現工作人員正在搶修中，請大家不要驚慌，商家鎖好商鋪的門，利用就近的消防通道從首層往外東廣場集中；多謝你們的合作！相關記錄緊急情況處理記錄表第三節 發生電梯困人應急處理程序一、目的維護電梯的正常運轉，保障被電梯所困人員的生命安全。（一）被困者救出后，公司須與他們聯絡及詢問其身體狀況，并記錄被困者姓名、地址、電話。如被困者不愿合作自行離去則記錄下來作為依據。（二）應記錄事件由始至終的時間及詳細情形及維修人員、消防員、警方、救護人員到達和離開的時間，消22、防車、警車、救護車等車輛號碼。（三）還應記錄被困者的救出時間或傷者離開時間及查詢傷者送何處醫院，以便查詢。四、工作程序（一）圖表說明：公司消防局1監控中心警方接報工程人員救護中心2保養公司緊急維修點（二）文字說明：1、（1）若有乘客被困在電梯內，如有閉路電視及電梯對講機，則須把鏡頭至被困人的電梯觀察電梯內的情況，并詳細詢問被困人有關情形及通知公司領導報告電梯的正確位置保持聯系。 （2）被困者內如有小孩、老人、孕婦或人多空氣不足的，須特別留意。若有身體不適須立即離開的、而保養公司仍未有人在場，應立即與保養公司維修點說明原因，并立即通知警方和消防人員協助。2、 即致電所屬保養公司的24小時緊急維修23、點，派人前來釋放被困者及修理電梯致電時必須詢問對方姓名及告知有人被困。五、相關文件六、相關記錄緊急情況處理記錄表第四節 突發停電應急方案非營業時間：（保安部）步 驟落實崗位1、 停電第一時間各崗位立即封鎖出入口,禁止任何人員出入直到供電恢復正常；2、 對講機告知工程、商管及時到現場處理情況；3、 加強巡查，檢查場內有無任何異常情況；4、 檢查所有電梯，查看是否有人員被困；5、 加強消防中心監控，密切注意監控記錄；6、 封閉停車場，禁止車輛進入場內；7、 請清潔、綠化、施工人員在規定時間統一由員工通道離開場內；8、 向出入口商戶員工、顧客耐心做好解釋工作；9、 檢查各層應急燈、安全標識是否正常有24、效；10、 加強人手，確保安全，巡視各崗位，督促檢查各崗工作。11、 向公司主管領導匯報事件情況。各門崗保安班長巡查崗巡查崗消防中心2號崗巡查崗各門崗巡查崗保安經理保安經理營業時間：（各部門）步 驟落實部門1、 停電第一時間各崗位立即封鎖出入口,嚴格控制出入口秩序，禁止無關人員進入商場，對出商場的可疑人員進行盤問核查；2、 通知工程及時啟運臨時發電，確保最快時間恢復應急照明；3、 商場出入口處理情況時要及時做好解釋工作；4、 用消防廣播告知商場內商戶及顧客停電原因，告訴大家不要驚慌，保管好自己的財物，電源馬上恢復正常。5、 加強巡查，檢查場內有無任何異常情況；6、 加強消防中心監控，密切注意監25、控記錄；7、 停電時間向要求進入商場的顧客、商戶耐心做好解釋工作；8、 停車場啟運手動程序，視情況控制車輛進入場內；9、 檢查所有電梯，查看是否有人員被困；10、 檢查各層應急燈、安全標識是否正常有效；11、 加強人手，確保安全，巡視各崗位，督促檢查各崗工作；12、 供電恢復后，對商場內再次進行一次全面檢查，杜絕可能存在的隱患；13、 及時與工程部溝通了解供電恢復正常的時間；14、 停止當日、當時商場內任何有可能用電的施工；15、 向公司主管領導匯報事件起因、處理經過及結果。16、 如供電短時難以恢復，由公司領導決定是否啟動清場程序。各門崗保安班長各門崗消防中心巡查崗消防中心各門崗停車場巡查崗26、巡查崗保安經理巡查崗保安班長各崗位各部門主管公司領導第六章 自然災害應急處理方案第一節 接到臺風通知的處理辦法 一、 目的通過培訓，使全體保安員熟練掌握自然災害事件應急處理的一般程序，確保廣場發生自然災害事件時能得到及時有效的做好安全防范。 二、工作程序A、圖表說明在公告欄上粘貼通知接報對管轄區域內進行安全排查做好相關安全準備措施B、文字說明1、立即在廣場公告欄上粘貼通知，告知各商家及時做好防臺風措施，非營業時間應斷掉檔口電源、緊閉門窗。2、及時召開部門骨干會議作好動員，并對對管轄區域內的天面、外墻、車庫、下水道、水泵設備等地方進行安全排查。3、做好相關安全準備措施： 通知臺風期間宿舍加強人員27、留守，做好應急準備； 對下水道、水泵設備進行清理、檢查； 準備好沙袋防止水浸車庫； 準備清潔工具，防止雨水潑進商場； 移走或清除天面、墻壁、外圍等危險物品；第二節 水浸車庫的處理方案 一、 目的通過方案培訓與訓練，使全體保安員熟練掌握水浸車庫的應急處理程序，確保發生水浸車庫時能得到及時有效的處理。 二、工作程序A、圖表說明工程人員打開水泵當值人員班長監控中心宿舍留守人員沙袋、清潔工具部門領導公司領導B、文字說明1、立即上報當值班長，班長迅速帶當值機動人員趕至現場處理，同時視情況命令監控員啟動水浸車庫方案。2、監控員接到命令后，迅速通知工程部、向宿舍求援，同時向部門領導匯報。3、當值班長視現場情況，必要時安排車管人員電話通知車主將車開離車庫。4、宿舍留守人員接到緊急通知后，應迅速到場，爾后由部門經理或當班班長統一指揮；主要做好以下工作：A、搬沙袋堵住車道口；B、清除車庫內積水；C、協助車管人員疏散車輛；5、寫好事件報告、逐級上報。C、輔助訓練：1、鍛煉現場指揮員的膽量和應急判斷指揮能力。2、加強隊伍緊急集合訓練。3、抓嚴格落實留守制度。4、現場應急方案模擬演練。5、體能、搬沙袋訓練。D、水浸車庫的處理要求：1、服從命令，聽從指揮；機智靈活，勇敢頑強，有效處置。2、快速反應，力爭主動；做好措施，保護財產，逐級上報。三、相關文件四、相關記錄事件報告記錄表