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1、房地產(chǎn)企業(yè)客戶業(yè)務(wù)工作管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 業(yè)務(wù)管理制度 一客源管理 1接到客戶需求，必須按業(yè)務(wù)流程規(guī)定詳細詢問清客戶需求，并在第一時間錄入房友，管理隨時可抽查。 2營業(yè)員工最多可申請保留10位私客（VIP客戶除外），且劃歸當天內(nèi)必須有第一次跟進，否則其他人可跟進，第1人無權(quán)再跟進。 3私客必須跟進到最后結(jié)果；如成交客戶回訪對跟進人評價是負面的，跟進人記過一次。 4員工如將客戶轉(zhuǎn)化成VIP客戶并和公司簽定委托協(xié)議的，未經(jīng)VIP開發(fā)跟進同事同意，其他同事無權(quán)跟進。 5公司公客可以人人跟進，但遵循第一2、人認跟原則。第一人認跟后其他人不得跟進，除非第一人認跟人超過兩天無跟進（特殊除外）。如因員工為爭搶客戶而發(fā)生客戶投訴，被投訴人作記過處理，并通報批評，記過達3次的員工，當月無權(quán)跟進公司客戶。 6每位同事均有義務(wù)為公司任何一條客源更新資料，如客戶資料有更改（如電話、價錢、租改售等），應(yīng)及時填寫房友客源跟進信息，且不存在房源分成。 二房源管理 1業(yè)主掛房源時，應(yīng)先咨詢是否之前已委托掛房源，并在計算機上查詢是否已有記錄，如沒有記錄須在第一時間錄入房友房源庫。 2房源應(yīng)規(guī)范,若登記不詳者或擅自夸大價格，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)登記價格與業(yè)主真實價格相差20%以上，則視作隱瞞房源資料處理，該房源充公不計開發(fā)數(shù)和分成。33、盡量說服業(yè)主放鑰匙在公司，業(yè)主放鑰匙在公司時必須在房友上寫記錄，并在當日當時上交客服部，由客服部統(tǒng)一管理。嚴禁私自收鑰匙而不交公司保管，嚴禁借鑰匙后私配鑰匙或轉(zhuǎn)借他人使用（以收鑰匙時間為準）。 4每位同事均有義務(wù)為公司任何一個房源更新資料，如有業(yè)主資料有更改（如電話、價錢、租改售等），應(yīng)及時填寫房友房源更新信息交至分行管理，且不存在房源分成。 5任何員工不得將公司房源（客源）的個人資料透漏給其他人，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按飛單處理，罰款5萬元，通報批評，直至開除。 6任何職工,一律不得以自己的電話為業(yè)主聯(lián)系電話。若特殊情況，需經(jīng)客服部簽名同意。 7房源如是合作成交的，則按8:2分成，即成交人分80%業(yè)4、績，房源人分20%業(yè)績。 三看房 1營業(yè)顧問應(yīng)根據(jù)客戶需求推薦相應(yīng)的房源，帶客看房，并確保客戶資料24小時內(nèi)錄入房友。 2看房單要求客戶以正楷認真填寫全名及電話號碼，并力爭由業(yè)主確認，寫清楚傭金收費、房源資料補充及客戶反饋等，交由客服部確認登記備案，以備日后發(fā)生任何法律糾紛，作為證據(jù)。 3任何人將自己掌握的業(yè)主聯(lián)系資料私自給其他人看，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)以飛單處理。 四談價、簽約 1談價、準備簽約的同事要在第一時間上報權(quán)證/運營部確認；若發(fā)現(xiàn)撞單先跟部門經(jīng)理溝通，避免提高價格等不利因素，同時談價的以先簽約者為準。2申請談價的同事，其他同事可以看樓，但不得直接向業(yè)主談價。但當天仍未簽約，其他同事可協(xié)商談價，5、但不得抬價。 3已簽約的樓房，如仍去看樓成交，無論知否，其業(yè)績歸已簽約同事；如因此而造成業(yè)主抬價而令已簽約同事不能成交的，不論成交與否，須賠償相等業(yè)績給已簽約同事。 4在我們公司交易的房屋，其交易手續(xù)和按揭手續(xù)代辦必須在我們公司辦理，特殊情況須提前申請。 5凡違反上述的，視搶房處理，所得業(yè)績和傭金歸前者所有并完成案件的跟進。6做私單員工，本人將辭退并剝奪在公司剩余一切利益，且公司保留追究權(quán)力。7凡員工看房產(chǎn)生意向者，部門經(jīng)理須在第一時間將客戶和房源轉(zhuǎn)化成保護狀態(tài)，其他同事不得跟進，部門經(jīng)理未及時轉(zhuǎn)化的，記過一次。 8成交后的房源和客源部門經(jīng)理必須及時向客服部申請轉(zhuǎn)換成成交狀態(tài)，否則記過一次。五6、其他1借鑰匙應(yīng)向店管登記，借鑰匙不得超過24小時，看完樓即還，不得轉(zhuǎn)借別人和復制留作已用。 2部門必須在簽署委托協(xié)議和收到協(xié)議的第一時間向客服部報告并登記報表，否則記過一次。 3合作中介管理:公司根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，審核符合合作條件的中介，并建立合作中介統(tǒng)計冊，即可申請合作；否則不得合作。 4流程執(zhí)行管理：公司規(guī)定的業(yè)務(wù)流程和資源管理流程，成員必須按規(guī)定操作執(zhí)行。 六業(yè)務(wù)紀律 員工從事業(yè)務(wù)活動，應(yīng)遵守業(yè)務(wù)紀律： 1服從上級指示，遵守正常操作規(guī)程，避免工作失誤。2不得散布謠言影響工作。 3明知有同事正在同業(yè)主談價或業(yè)主已告知已與本公司同事簽約的，而其他同事仍利誘業(yè)主（如，可以再賣高些等理由）讓其看7、房、故意去抬高業(yè)主價格者給與行政記過一次，重犯者作辭退處理。 4業(yè)務(wù)人員不得私自收取回扣、傭金及客戶其他財物，私自收取的應(yīng)如實交公。5業(yè)務(wù)人員在對外商務(wù)交往中要嚴守公司機密，注意客戶資料的保密性；6要維護公司尊嚴與名譽，不得向客戶、媒體發(fā)表詆毀公司的言論，不得從事?lián)p害公司聲譽和利益的活動； 7不得將公司機密或客戶資料外泄，從中得利；8不得玩忽職守草簽合同，損害公司利益；9不得想客戶提供口頭和書面的擔保業(yè)務(wù)。 七業(yè)務(wù)獎懲辦法 1業(yè)務(wù)紀律中明確規(guī)定處罰辦法依據(jù)業(yè)務(wù)操作細則予以處理，員工記過一次，最低罰款50元，最高罰款500元，員工月記過三次作降職或辭退處理。 2如發(fā)現(xiàn)各類違紀行為，部門管理確定具體情況及處理結(jié)果上報人事行政部存檔，部門任何其他人投訴或發(fā)現(xiàn)違紀情況，部門管理負同等責任，記過一次。3泄露公司機密，私自將公司內(nèi)部經(jīng)營情況外泄者，視具體情況及所造成的損失作書面警告或降級以至辭退處理。造成公司經(jīng)濟、聲譽損失的予以辭退處理，并私單、飛單現(xiàn)象，舉報屬實，給予舉報人繳罰款50%比例的獎金（以收到為準）。