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1、房地產公司售樓處工作管理制度及處罰規定編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: （一）、售樓處管理制度 1、銷售員之間應相互團結、互助互幫互學、共同進步，加強售樓中心銷售員的團隊合作精神，嚴禁相互之間爭吵、打斗，遇有問題應及時向銷售經理匯報，并由銷售經理解決處理。 2、銷售員按規定順序接待客戶，不得搶接。3、銷售員不允許遲到、早退、擅離職守，一經發現，由銷售經理嚴肅處理，若銷售員因客觀原因不能按時到達售樓中心，須及時通知銷售經理，并按遲到論處。 4、銷售員如需調休，須經銷售經理批準。 5、廣告期間禁止打私人電話，平時打私人電2、話不準超過3分鐘。 6、銷售員須自帶水杯，并置于指定位置，不準放在接待臺上，銷售員進餐應在指定區域。 7、銷售員須注重儀表，保持專業售樓員的職業形象。要求形象整潔、大方，配戴工作牌。銷售員必須穿統一的工作制服。男性要求穿皮鞋，打領帶，女性不允許穿露趾涼鞋、皮鞋、不允許濃妝艷抹、染發或發型凌亂。一旦進入售樓中心必須換工作制服，未穿工作制服者不準接待客戶。8、銷售員不準在售樓中心抽煙、打牌、下棋、化妝、大聲喧嘩、聊天、睡覺、吃零食，不準翻看與房地產無關的報刊、雜志，不得收取客戶的小費、紅包。 9、銷售員應保持售樓中心的清潔衛生，桌椅物品及資料擺放整齊，接待臺應隨時保持清潔、整齊。每位銷售人員在接待3、完客戶或帶客戶離開時，應隨手清理談判桌上的物品。 10、銷售員如發現樓書、宣傳品、飲用水等不足時應及時通知相關人員予以補足。 11、銷售人員座椅須按照規定位置和間隔擺放，不得擅自更換位置。 12、銷售員必須對公司機密、項目銷售信息等保密；嚴禁對外泄露客戶資料；嚴禁傳播不利本項目的言語；嚴禁在工作時間向客戶推介其它樓盤。 13、銷售員帶客戶進入施工工地前必須戴好安全帽，應注意客戶及自身安全。在任何情況下，售樓中心必須至少留一名銷售員。 14、銷售員填寫認購書時，必須認真、仔細，字跡要清楚、工整，不得涂改。 15、銷售員在成交前必須到銷售經理處確認房號，確認后再與客戶簽約，嚴禁賣錯或賣重房號。 14、6、銷售員不得私自將客戶已認購的房號轉賣，遇有客戶要求換房或轉讓時，應立即通知銷售經理，由銷售經理解決處理。 17、當與客戶發生爭議時，絕對不能強辯、爭吵而影響公司及售樓中心形象。 18、如銷售員有誤導客戶的現象發生或因超范圍承諾引致糾紛或客戶投訴，銷售經理有權對該銷售員停職、調離，嚴重者可上報公司處理。（二）客戶接待制度 1、銷售員之間應團結互助、互相學習，發揚團隊精神，資源共享，努力做好接待工作。 2、禮儀是銷售員對客戶和同事的最基本的態度，要面帶笑容，使用敬語，“請”字當頭，“謝”字不離口。來電要求接聽迅速，所有來電，應在三響之內接聽，應答準確、簡短，統一文明標準用語“您好，天安第一城！5、”，保證最大進線量。 3、索要客戶聯系電話方式要適當、適度，不可太過勉強，讓對方不悅。 4、當客戶進入售樓中心大門時，銷售員須主動上前迎接，不允許坐等或采取觀望態度。 5、銷售員接待客戶時，應禮貌微笑、熱誠周到、不卑不亢、大方得體。若銷售員不了解情況或有疑問，應盡快查出答案及時回復，其間禮貌地請客戶稍候。 6、銷售員在與客戶交談過程中，應禮貌婉轉地問客戶是否曾得到過其他同事的接待，成交前若發現該客戶是現場同事的有效客戶，應主動退出，轉交該同事接待。 7、公司鼓勵成交，若原銷售員不在現場或正在接待其它客戶，其老客戶由輪在最后的銷售員接待；如因此而錯過本人接待機會，則予以補充一次接待機會；若接待成6、交，與首次接待者各計50%業績，并計一次接待機會。若銷售員有意不詢問客戶是否為其他同事的老客戶或明知是老客戶仍進行接待者，視為搶客，若成交，則其業績屬于首位接待者。 8、一般情況下，一個銷售員不能同時接待兩批或兩批以上不是一起的客戶，正在接待的客戶未離開售樓中心（已成交的老客戶除外），此銷售員不得中途再接待其他新客戶，除非當時沒有其他空閑銷售員。 9、除因當日工作繁忙，由銷售經理特殊安排之外，在規定休息日，銷售員不得到現場售樓中心接待新客戶（可接待老客戶）。 10、銷售員在上班空閑時間需端坐在接待臺內，輪到接待客戶的銷售員須坐在方便出入處，未穿工作制服者不準坐在接待前臺。 11、在銷售員接待客7、戶時，若未向其他銷售員提出協助的請求，其他銷售員不允許主動上前為客戶講解和遞名片。如出現上述情況，則交易即使成功也算首次接待者的業績。 （三）、有效客戶鑒別及成交程序 1、有效客戶的鑒別： （1）首次來訪客戶在“客戶登記表”上登記姓名及聯系電話則為有效客戶登記。 （2）為樹立公司良好形象，對其他樓盤的發展商及中介商，以及看示范單位、取資料者不論其真實的購樓意向如何，有無登記，均應視為有效客戶并熱情接待。 （3）銷售員跟蹤客戶期限為成交后7天，在此期間，如跟蹤查明客戶已在其他銷售員手上成交，則兩個銷售員五五分成；如果中間還有第三個銷售員接待過該客戶，則只算首次和最后簽單的銷售員的業績。銷售員辭職8、或因其它原因調離售樓中心，10天內，該銷售員跟蹤客戶，由主任義務接待成交的，算該銷售員成交；若由其它銷售員接待成交的，則兩人五五分成。10天以后，成交則與該銷售員無關。 （4）凡同屬一個家庭單位或同一企業的客戶，當購買同一套房時均視為同一批客戶，屬于首次接待者的有效客戶。 （5）未落定的老客戶上門視為占用一次接待機會。 （6）老客戶帶新客戶成交，在哪個銷售員手上成交，業績就屬于該銷售員。 （7）電話客戶前來看房，若直呼某銷售員的名字，則視為該銷售員的客戶。 2、銷售員所接待的訪客中，有下列情況應補足接待機會： （1）已成交的老客戶； （2）發現是他人客戶并轉交； （3）與本項目無關的人員： 發9、展商、本公司、廣告公司、裝飾公司、禮儀公司等工作人員； 聲明踩盤或看裝修者。 3、房號銷售控制由銷售經理負責，銷售員成交前應向負責人申請房號，認購后立即登記，嚴禁賣錯或賣重房號。 4、臨時訂金或認購定金由財務人員負責收取，銷售員不得經手，特殊情況須事先請示銷售經理。 （四）、售樓中心考勤制度及處罰規定 1、上班時間：星期一星期日 全體銷售人員：8：305：30每日有值班人員2名：5：307：00（廣告期間或特殊事情通知則需全天上班） 如有特殊情況需調整上班時間，由銷售經理上報銷售部經理審批。 2、銷售人員實行簽到制度，由銷售經理負責，如有作弊，銷售員每人罰款30元/次。 3、遲到、早退530分10、鐘，扣工資15元/次；超過30分鐘按曠工半天處理，每次罰款30元；一個月內曠工超過三次，公司將予以辭退。 4、銷售員請假一天，由銷售經理批準，請假兩天由總經理助理批準，銷售經理如需調休、請假須經總經理助理批準，一個月內請假不準超過三天，病假者需由市公立醫院出具病假證明。銷售員病假扣工資10元/天，事假扣工資20元/天；銷售經理病假扣工資20元/天，事假扣工資30元/天。 5、上班時間看電視（廣告宣傳片除外）、吃零食、睡覺、不配戴工牌、著裝不符合要求者，扣工資15元/人次。 6、在接待前臺化妝、照鏡子、剔牙、脫去鞋襪、擦皮鞋等，扣工資15元/次。 7、未使用電話統一用語和在售樓中心及附近大聲喧嘩11、者，扣工資10元/人次。 8、亂放水杯、書刊、資料，亂扔紙張、雜物，客戶離開后未及時整理桌椅、清理雜物者，扣工資15元/人次。 9、隨意泄露公司內部資料、客戶個人資料，造成不良影響者，扣工資100元/人次，造成經濟損失的，應予以賠償。 10、因與他人或客戶發生爭執、爭吵，而影響公司形象者，扣工資50元/人次，以上現象在上崗期內累計發生二次者，予以警告，三次者予以辭退。 11、蓄意爭搶客戶者，除取消該單業績外，扣工資100元/人次。私下為客戶更名、出租、轉讓等，除沒收所得外，扣當月工資。 12、若有重賣等現象發生，銷售經理負主要責任，造成的經濟責任由銷售經理全部承擔；當銷售經理因工作或休息等正常原因不在售樓中心而發生重賣等現象，造成的經濟責任由銷售經理和主任各自承擔50%。 13、正式開盤后銷售員連續三個月綜合業績排在最后一名的，將給予辭退。