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1、房地產公司售樓處現場管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、儀容儀表要求 1 必須著統一制服上崗。工作服要求保持整潔平整，紐扣完整，無汗味及其它異味。男員工：襯衣潔凈平整，戴領帶；女員工：冬裝制服內統一著黑色毛衫，宜搭配肉色絲襪，不能穿黑色或白色的絲襪。 2、必須配戴工作牌。工作牌要求端正地配戴在胸前，不許有污損。 3、頭發必須整潔，發型不得怪異，不得使用重味的發油和發膠。男員工頭發要常修剪，發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須，要每天修臉，并且頭發不得染任何顏色；女員工頭發須梳理整齊，不得披肩，頭2、發要常洗，上班前要梳理整齊，保證無頭屑。 4、員工指甲必須修剪整齊，無污垢，不允許留太長的指甲，不允許著太刺眼的指甲油，手面保持干凈；員工上班前不得吃異味食物，如蔥、蒜等。提倡每天洗澡，勤換衣物，以免身上發出汗味或其他異味。 5、女員工切忌濃妝艷抹，必須化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好。女員工不得佩帶怪異、夸張、繁雜的飾物，忌用過多香水或用刺激性氣味強的香水。 6 對客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優雅地為客人服務。 二、行為舉止及接待禮儀規范管理 （一）行為舉止 1、站姿：軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。 23、坐姿： （1）輕輕落座，避免扭臂尋座或動作太大引起椅子亂動及發出響聲； （2）接待客人時，落座在座椅的13到達23之間，不得靠依椅背； （3）落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅； （4）聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉； （5）兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腳或玩弄任何物品； （6）兩腳自然放平，面對客戶不得蹺二朗腿，應兩腿并攏； （7）工作時不得照鏡子、涂口紅等，如需補裝則在休息間進行； （8）不得將任何物件夾于腋下； （9）不得隨地吐痰及亂丟雜物。 （二）禮儀標準 1、客人走近身旁必須主動起身迎立，站立時直腰挺胸，說話時眼睛看著客人。 2、與4、顧客談話時，要保持微笑，用柔和的目光注視對方，用清晰的語言進行回答，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容。 3、與人交談時，不可整理衣著、頭發、看表等。 4、工作時間盡量講普通話，如顧客講方言，則可用方言交流；避免在顧客面前與同事說顧客不懂的話及方言。 5、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；不得對顧客評頭論足，不管顧客買不買，都應禮貌相待。 6、稱呼客人時，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時要用“這位先生”或“這位小姐或女士”；任何時候招呼他人人均不能用“喂”，特別要避免在顧客面前評論其他顧客。 7、按順序進行接待，不能先接待熟悉的客戶。如遇一組五六個朋友一起來的客戶，5、可有兩位業務員，一主一附配合接待。 8、遞交顧客的物品應以雙手送上。顧客離開時，必須起身送客，送至門口。 9、工作中不得聚集聊天閑談、喧鬧，不準講粗話，不得看報紙、雜志等與工作無關的事。 10、對顧客的要求，必須迅速答復，如自已不能作答，應及時請教上級或相關專業人員及時回復客戶。 11、在顧客面前避免說“不”字，要設法為顧客提供熱情、細致的服務。對于顧客不合理的要求，要委婉拒絕或交由經理處理。 12、銷售大廳內嚴禁吃零食及嚼口香糖，不準嬉笑、打鬧。女員工不準公眾化妝、照鏡子；男員工除客戶敬煙外不得在銷售大廳內抽煙。 （三）電話接聽規范 1、使用普通話，語言應簡潔、明了、熱情、親切。 2、所有來6、電務必在響鈴三聲之內接聽，體現我們工作效率，并且以友好、親切的聲調道：“您好，維多利亞花園！”。 3、接聽電話應記錄好來電號碼、客戶稱呼、區域及信息來源，做詳細的來電登記。來電咨詢時，應簡明地回答客戶提出的問題，并盡量促使客戶上門。 4、在接待客戶的過程中應盡心盡力。中途不能接聽電話時，其他人員應幫助做好登記并轉告。 5、上班時間原則上不打私人電話，特殊情況下時間不得超過兩分鐘，應簡潔、從速。 6、通話中如有事需與他人交談或遇電話插機時，應先征求通話方。如：“對不起，先生（小姐），請您稍等好嗎？”待對方同意后，方可另作它事；繼續通話時應說：“對不起，讓您久等了。“ 7、接電話時，如遇對方所找的7、人不在，應友好地告知此人不在，詢問其有否留言，并做好記錄。例：“對不起，去辦事了，我是，如果方便的話，請您留言，我可以轉達。”（記錄對方姓名、來電時間、交代事項） 三、行為準則 1 員工要遵守公司紀律，遵守公司規章制度，保守公司機密，行使公司賦予個人的工作責任和義務。如違反制度給公司造成經濟損失的，公司將向其追究法律責任和追索賠償。 2、員工應尊重公司信譽，不得損害公司利益。 3、工作中盡忠職守，保守業務上的一切機密。言行應做到誠實、謙讓、謹慎、勤勉， 保持公司信譽，不做任何有損公司信譽的行為。 4、以公司利益為重，員工不得利用職務上的便利營私舞弊，損害公司利益。 5、不得私自經營與業務有關的8、商業活動。 6、同事間應和睦相處，互相團結合作，以期達到公司交付的工作順利完成，不得拉幫 結派，搞“小團體”主義，不得發生妄生意見、互相拆臺、搬弄是非等擾亂秩序影響工作的行為。 7 員工應接受上級領導的指揮和監督，服從上司的工作安排和調配，按時完成工作， 不得無故推延、拒絕或中止工作。 8 必須發揮高效率和勤勉精神，對自已從事的工作認真負責，執行任務力求切實，并 及時向上級反饋和匯報情況。如因客觀原因無法完成任務時應事先說明，堅決杜絕欺騙或陽奉陰違等不道德的行為。 9、加強成本意識，愛護公司的一切公共設施，節約使用公共物品。 10、堅持以飽滿的精神狀態投入工作，態度認真，謙遜好學，不斷求新進取9、，以求提高工作效率和工作能力。 11、注意本身的品德修養，為公司樹立良好形象，上班時間恪守崗位，不得聚眾喧嘩、高聲談笑、吃零食、用公司電話聊天，不得在公司售樓部內處理私務。 12、注重禮儀禮節，尊重公司領導，見面時應主動問好、打招呼，并以職務尊稱。 13、發揮主人翁精神，時刻注意公共衛生，維持工作場所的清潔、整齊，以保持良好的工作環境。 14、員工出勤依員工出勤管理辦法的規定管理，做好簽到、簽退工作，不得借故違反。銷售部經理應明辨是非，決不徇私情，若發現銷售部經理有意隱瞞真相，當月所有員工的考勤受罰總額由該銷售部經理承擔。 15、遵守公司作息制度，售樓部必須按排班表當班，不得擅離職守，不得無故10、換班，如遇特殊情況需征得上級領導的同意。如遇節假日或強銷期等情況應服從公司需要實行加班，不得借故推諉。 16、售樓部除正常接待工作外，須經常做市調工作，以實時了解市場情況。 17、在銷售過程中不得為了促成客戶購買而輕易向客戶許下不能履行的承諾而影響公司信譽。 18 銷售過程中，不準互相爭奪客戶，接待客戶原則上實行專人跟蹤制，如因個人能力問題，則由領導指定人員負責，但在客戶面前絕不能流露出任何不滿情緒。 以上制度列入員工月度、季度、年度綜合考評，表現優秀者給予獎勵，獎勵方式有表揚、獎金、加薪、晉升等；如有違反者，視情節輕重定論，情節輕者扣罰獎金，情節較重的給予警告處分，屢犯者予以開除。 四、銷售11、大廳環境質素維持 銷售大廳力求給客戶高貴、整潔、親切、精品的感覺，讓顧客感覺到我們的精心、細心和周到，使顧客在這里得到充分地被尊重、被認可，從而建立對我們的信任。 銷售大廳的聲音、氣溫、氣味控制及保潔 1、聲音控制 （1）播放緩速、輕松、典雅的室內音樂，（如薩克斯風、古典鋼琴曲）音量稍高于環境噪音。 （2）銷售大廳內員工不得說笑或高聲喧嘩，需要交換意見時，必須走近對方輕聲交談。 （3）搬運或移動大件物品時，不得將物品在地面上拖行，避免產生刺耳噪聲。 2、氣溫控制 銷售大廳夏、冬兩季應開啟冷、暖空調調節氣溫，讓客戶在室內感覺舒適。 3、氣味控制 （1）室內空氣保持新鮮，當出現異味時，可噴灑清香型12、高級空氣清新劑控制。 （2）嚴禁銷售大廳內留存揮發性或氣味異常的物質，嚴禁工作人員在大廳內食用氣味強烈的食品。 4、保 潔 （1）案場地板配備專門保潔人員，每天早上做案場內衛生清潔。 （2）其余時間工作人員須隨時注意地面、桌面、墻面、玻璃及樣板房的衛生，保持良好 的衛生習慣。 五、組會制度 1、每日舉行晚會或早會，由銷售部經理或主管召開。主要內容有： （1）員工儀容儀表的互相檢查。 （2）各職責工作紀律的重申 （3）公司及上級有關新指示的傳達。 （4）員工有關情況的匯報或申請。 （5）前一天工作的總結，表揚與批評。 （6）銷售工作情況檢查匯報。 （7）顧客抱怨、投訴的整理。 （8）銷售日報表的13、整理。 （9）當日工作應注意的問題 （10）其它日常工作的規范整理。 2、固定時間召開一次周會，由銷售部經理或部門領導召開，對一周的工作匯總總結，并做好下周工作的計劃與安排。周會時間由銷售部經理定，全體銷售人員須提前到達參加。 會議內容： A、總結本周的銷售狀況； B、根據上周例會確定的工作任務進行工作考核； C、根據銷售狀況對銷售中存在的問題進行探討，并提出改進意見； D、確定下周的工作任務。 3、每月召開例會（時間為每月底，由銷售部經理或公司領導召開） 會議內容： A、對本月所售的房屋進行業績確認； B、對本月的無效客戶進行分析無效原因，是否有挽回余地； C、對本月的客戶追蹤情況進行分析；14、 D、對本月銷售中所存在的問題進行探討； E、本月銷售統計； F、會后應立即起草詳細的本周工作報告上報公司。 4、銷售大廳組會必須做好會議記錄，由銷售部主管安排，并及時檢對上交記錄。 六、銷售部工作職責 1、銷售人員職責： （1）上班前應檢查自備的銷售資料，查看前一天的營銷中心工作日記表，配合值日人員備齊所需的資料。如：平面圖、合同等。 （2）按照輪流順序依次接待來訪客人。 （3）做好當天的工作日記，詳細記錄當天來訪、來電客戶及追蹤客戶情況，及時反饋當天所發現的問題和待需解決的問題。 （4）收集市場、客戶等各方面的信息，及時反饋。 （5）如遇客人不多時，需主動對未成交客戶進行電話追蹤，主動對現15、階段銷售情況進行探討，閱讀與房地產有關的報刊雜志，補充自身的業務知識。避免在工作場所閱讀與業務無關的書刊，聊與工作無關的話題，（注：非業務電話長話短說）避免有客戶在場時談論另一客戶的其它情況。 （6）如來訪客戶不是初次來訪者，由初次接待的業務員來接待，除非客戶有指名要其所 需的業務員來接待的要求。如該業務員休息，接待人員須一視同仁，做到工作配合默契，并且可在當日的工作日記中體現。 （7）次日休息人員須完成應做好工作并做好工作交接，須在當天日記中體現是否與當日值日人員移交。 （8）接聽所有來電，認真做好解答工作，須知來電者的稱呼、電話號碼、詢問內容和區域信息來源，做好登記工作。 （9）配合其他班16、人員做好當天工作，對于咨詢者的電話號碼和咨詢內容須在當天的來電記錄中體現。 （10）及時反饋相關急電，做好傳達工作。 2、銷售部主管職責 （1）按照考勤制度做好每日考勤監督工作。 （2）維持現場秩序，按輪流順序分配人員接待來訪客人。督促衛生、前臺桌面整潔及人員穿戴、禮儀情況。 （3）認真做好當日營銷中心工作日記、當日要事通知、會議內容傳達，收取當班人員的銷售日記并做好銷售日記的統計。 （4）做好營銷中心音樂、照明、溫度的控制工作。 （5）進行營銷中心音樂、照明、溫度的控制工作。 （6）進行資料清點，包括企業畫冊、海報、手提袋、樓書、圖紙等。若有資料或銷售人員名片庫存不多應及時補充或反映給銷售部17、經理。 （7）遇到特殊情況應當立即向銷售部經理匯報。 3、銷售部經理工作職責 （1）每日安排銷售人員的工作及考勤。 （2）堅決貫徹執行公司的規章制度，決不姑息縱容違章現象。 （3）完成上級安排的工作任務。 （4）解決現場銷售中所遇到的問題，如無法解決及時向上級領導反映。 （5）組織每日銷售人員的例會，監督銷售人員每日的日記，進行銷售分析，每日向公司匯報當日銷售狀況；每周總結銷售狀況向公司匯報；每月底總結當月的銷售狀況分析報告給公司。 （6）組織建立客戶檔案，做好未成交客戶跟蹤的監督工作。 （7）督促銷售人員對未完成款項的催收。 （8）做好合同審核工作。 （9）做好文件管理及傳遞工作。 （10）18、每周進行一次以上的市場調研及時傳遞業務信息。 （11）每月進行一次以上的專業知識及市場動態的培訓。 七、銷售現場管理獎懲辦法 獎懲采用扣分制，每分為10元，每月評分一次，每個月從工資里扣除，每月扣分超過10分者，以自動離職論處。三個月內未犯任何過錯者，獎勵10分即（100元），每季末發放。 1、未及時打卡或代人打卡的每人次扣1分。 2、早班人員和晚班人員上班前5分鐘未換好工作服、化好妝，未及時就位的每人次扣1分。 3、上班時間非工作原因未在崗位的每次扣1分。 4、上班未戴工作牌的每次扣1分。 5、工作時間在售樓部玩樂、閑聊、看書報雜志、休息的每人次扣1分。 6、上班時間未穿制服、女同事未化淡妝19、（例如抹口紅）的每人次扣1分。 7、在上班區域看與業務無關的書報、雜志，每人次扣1分。 8、未經銷售部經理或銷售主管同意私自換班，換休的每人次扣1分。 9、銷售部經理、銷售部主管及銷售人員未履行職責的每人次扣1分。 10、接待完客戶后未及時整理談判桌椅的每人次扣1分。 11、未保持控臺清潔的每人次扣1分。 12、在上班期間不許從事私人活動或幾個人圍在一起閑聊，經發現每人扣1分。 13、未在指定時間內完成布置的工作任務，每人次扣1分。 14、服從經理及公司領導，在公司任何展會、活動期間，需無條件參與，不得以任何借口擅自離崗，節假日加班應遵守安排，否則扣1分。 15、泄露公司及本職業務范圍內容，一20、旦發現扣2分。 16、銷售部經理或銷售部主管若犯以上錯誤，經全體員工指正后仍重犯扣3分，并在員工大會上做檢討，反省自已的領導能力。 八、現場業績歸屬規定 1、來客由銷售人員輪流接待，接待順序按照個人接待新客戶數量為標準排序；接待非新 客戶，即老客戶或踩盤者后按原輪流順序排位。 2、銷售人員每天做好工作記錄，客戶的狀況須反映在工作日記上。 3、業績劃分的有效期為10天，即客戶的再次來訪日距接待員與他最后一次的跟蹤須在10天內（包括10天），但跟蹤必須是有效跟蹤，即取得聯系，如果電話聯系電話關機、停機、無人接聽等均算無效跟蹤，來訪也必須是接到客戶本人或其直系親屬（指與客戶是父母子女關系）的來訪。 21、4、業績歸屬以第一接待人為準，此第一接待人為接待簽約者的銷售人員；若客戶關系是直系親屬（指與客戶是父母、子女、兄妹關系），則接待人為該銷售人員，若客戶關系不是直系親屬關系，則按第一接待人為準。 5、若有客戶來找原接待人員，而原接待人員不在，則由現接待人員首先電話通知原接待人員。現接待人員為義務接待，業績提成歸原接待人員。如有證據發現、現接待人員刻意隱瞞不通知的，則該銷售人員該月成交業績中由原接待人員的客戶帶過來成交的客戶業績歸還原接待人員，其余業績充公。 6、若有一圈客戶準備集體購買，其中客戶王某由銷售人員甲接待，林某由銷售人員乙接待，而再次來訪時林某沒來而王某來了，此時由甲上去接待，乙不得上22、去接待，由王某帶來的成交客戶歸甲；若甲不在則同上述第5條規定辦理；如果王某和林某同時來了，則甲乙同去接待，成交客戶各半。 7、若原接待人員的老客戶來訪，由輪流人員接待了，但在該當次來訪接待過程中原接待人員認出了該客戶，則原接待人員繼續去接待，該客戶仍歸還原接待從員，輪流人員再補輪一次，排序不變。 8、業務員須在每日的工作日記上作詳細的客戶接待記錄，有效記錄為客戶的姓名及電話，業績核對時以上交在主管處的工作日記為準，若工作日記未上交，則以當日未接客戶計。 9、如特殊情況兩個銷售人員同時擁有一組客戶，則由其中一個銷售人員進行跟蹤及售后服務等工作。如該客戶成交，業績則按照四六分成 ，由跟蹤及服務者占23、有六成，另一銷售人員四成。 10、在銷售人員的輪流或銷售業績歸屬不清楚的情況下，現場嚴禁其他人員介入和發生爭執；待客戶離開現場后，由經理再行處理。如有在客戶面前發生爭執，該戶業績、獎金全部取消。 九、現場管理 （一）員工考勤 為了加強售樓部員工的考勤管理，特結合公司的實際情況制定本制度： （1）銷售部銷售人員工作時間為：9：0021：00。 （2）具體排班由銷售部經理根據季節的變化進行安排。 （3）員工輪流就餐，時間為半小時。 （4）上述時間可視實際情況需要做調整，且在強銷期實行加班。 （5）員工每周輪休1天，周一至周五安排輪休，銷售部經理于每月初將員工排班表送到公司營銷策劃部。 （6）加班可24、做年內調休，原則上允許員工一個月調休2次，但不可累計超過5天。 （7）如有調休須書面申請并由經理或主管批準。 （8）周會召開具體時間由銷售部經理安排，所有人員都必須參加。 （二）出勤及獎懲辦法 1、懲 罰： （1）員工每遲到、早退一次5分鐘（5分鐘內）罰款5元，10分鐘（10分鐘內），罰款15元，20分鐘（20分鐘內），罰款25元。 （2）員工遲到、早退超過20分鐘者以缺勤半天論處。 （3）事假一天扣發當日工資（需提前請假），未請假者視為缺勤。（以上3條適用于周會） （4）若缺勤，則罰款缺勤時間的雙倍工資。 （5）員工因病請假的需提供醫院證明和病假條或其他相關證明。當月請病假一天者，不扣薪金；25、超過一天，每日半薪，超過3天者取消當日工資。如有請虛假事假或偽造證明事件，請假期間以缺勤論處。 （6）請假時間未滿半日者以半日計算，未滿一日者以一日計算。 （7）法定節假日及強銷期員工應服從值班安排。加班后應于三日內上報部門經理，簽署加班單，月末由辦公室統一整理核實，不計加班工資，但可作年內調休。調休需經銷售部經理或主管批準。 2、銷售部主管責任 銷售主管應如實向銷售部經理上報考勤情況，全力配合銷售部經理的日常管理。若發現銷售主管有隱瞞真相，將承擔當月所有員工考勤罰款總額。 3、銷售部經理責任 現場經理應如實向公司上報考勤情況，決不徇私情。積極貫徹公司的各項規章制度的執行，如若發現銷售部經理有隱瞞真相，將承擔當月所有員工考勤總額2倍罰款。 4、以上所有罰款均作為售樓部公用資金