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1、房地產公司售樓處管理制度及人員行為準則編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 為了更好的規范工作人員的行為，也為了售樓處更好的明天，特制定本制度，望全體售樓處人員遵照執行。第一章、客戶資源的輪接制度一、第一接觸的原則原則上哪一個業務員首先接觸該客戶，該客戶應被其所有。若該客戶第二、第三次上門時，第一接觸業務員不在，其它業務員有義務協作、幫助成交，但不計入業績。二、群帶性原則1、轉介紹：業務員A的客戶甲，甲介紹乙，乙介紹丙，甲、乙、丙客戶資源應歸屬業務員A，以后依此類推。但此原則僅適用于新上門客戶指明找業務員A。2、緣故：若2、上門客戶是某業務員的親屬或朋友，則其資源權應優先歸屬該業務員（若該業務未能第一接觸，則不能擁有此客戶資源）。3、某客戶第一次由業務員A接待，再次上門由B接待，第三次到訪A發現客戶是他的并且能提供證明，B將客戶還給A；若B成交以后發現客戶是A的，B獲得業績的百分之八十，A獲得百分之二十；若成交時發現A的客戶與B的客戶是同一家人，且購買的是同一套產品，業績各半。三、時效性原則通常，業務員對老客戶資源的擁有不可能無限期。為了使業務員積極主動地與客戶保持聯系、及時追蹤，促成業務成交，擁有客戶資源的時效為三個月。但客戶資源中如有猶豫型客戶，成交過程較慢，這類客戶在三個后重新登記，登記表須經專案簽字確認后3、，該業務員才能重新獲得對此客戶的擁有權。第二章、售樓人員行為準則一、工作態度1、服從上司：切實服從上司的工作安排和調配，按時完成任務，不得拖延、拒絕或終止工作。2、嚴于職守：員工必須按時上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅離職守，個人調換更值班時需經專案同意。3、正直誠實：必須如實向上司匯報工作，反饋工作中遇到的問題，堅決杜絕欺騙或陽奉陰違陰違等不道德行為。4、勤勉負責：必須發揮高效率和勤勉精神，對自己的工作認真負責、精益求精，做到及時地追蹤客戶，充分了解客戶的心理動態。二、服務態度1、用微笑來迎接客人，與同事和睦相處，互幫互助。2、禮貌：任何時刻注重自己的形象，使用禮貌用語。3、熱情：日常工4、作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應主動為客人著想。4、耐心：對客人的要求認真、耐心地聆聽，并詳盡、翔實地向客人介紹項目，解答客人疑問。三、行為舉止1、站姿：當客戶上門詢問時，值班業務員應主動起立相迎，微笑接待；當客戶站立觀看售樓展板及相關資料時，值班業務員應筆直站立在客戶的一側，頭部微微側向客戶，面露微笑，雙臂自然下垂，適時向客戶介紹項目。2、坐姿：（1）輕輕坐落，避免動作幅度較大引起椅子亂動及發聲響。（2）陪同客人落座時，應坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；30雙手平放在腿上，不可置于兩腿間或玩弄其它物品。（3）雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿。3、交談時：（1）上身微微前傾5、，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的內容，不可東張西望或顯得心不在焉。（2）不可整理衣著、頭發或頻頻看表。（3）在售樓部內不得高聲喧嘩或手舞足蹈。（4）堅持使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“再見”、“請慢走”等禮貌用語。（5）不得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲笑客人；與客人打招呼不得用“喂”，應用“先生”、“小姐”或“女士”稱呼客人。第三章、售樓部工作制度一、員工必須遵守“廉潔、守法、誠實、敬業”的行為準則。二、員工應按時上下班，不得遲到早退或曠工。三、員工在工作時間內應堅守崗位，主動接待來訪客戶。四、工作時間不得外出早餐，不得吃零食；不得高聲喧嘩、聊天；6、不得在售樓處內睡覺、看報、濫打私人電話或做其它與工作無關的事情。五、值班業務員應提前510分鐘到崗，做好班前衛生工作。六、員工必須衣著得體、整潔，男員工應經常修剪頭發做無異味；女員工不可濃妝艷抹；員工工作時間內均穿戴制服，佩戴胸章。七、服從上司安排和調配，按時完成任務，不得頂撞上司。八、不得玩忽職守，違反勞動規則紀律，影響公司的正常工作秩序。九、員工不得兼職。十、員工應嚴格保守公司的經營機密。十一、員工禁止索取非法利益。十二、員工不得越級或越權開展經營活動。十三、員工對違反本制度的行為，其他員工有義務向上級領導投訴，接受投訴的部門或個人應為投訴嚴格保密。十四、員工要及時以書面或口頭形式向公司提7、出合理化建議。十五、員工違反公司制度給公司造成經濟或名譽損失的，公司有權要求其予以賠償。十六、售樓處嚴禁吸煙。第四章、售樓人員行為規范一、嚴格按公司規定著裝，保持儀容整潔。二、任何時候嚴禁“趴”、“靠”接待臺。三、嚴格遵守現場管理規定，依次有序接待客戶，服從專案的調控。四、正常工作時間內不得擅自離崗，做與工作無關的事情。五、不得在控臺吃零食、看雜志與小說、打鬧、高聲喧嘩、化妝、閑談。六、不得在售樓處占用洽談桌會見親朋好友。七、不得用飲水機里的水洗手、洗抹布、拖地。八、不得占用銷售電話打私人電話。九、不得向客戶索取小費、恩惠或其他禮物，或要求客戶代辦私事。十、業務員不得在上班時間內圍坐在洽談桌邊8、。十一、客戶遺留下的任何物品均應立即上繳，并及時聯絡客戶。十二、員工接聽電話應使用普通話，并先說“您好，我是_，很高興為你服務”。十三、電話鈴響三聲必須接聽。十四、禮貌回答客戶問題，主動介紹項目情況，邀請參觀現場。十五、詳細地做好客戶登記工作。十六、認真完成公司交待的其他工作。十七、不得私自換班、換崗。十八、用完洽談桌后，將桌子收拾好，凳子擺放整齊，并保證清潔。十九、銷售控制臺內的椅子不坐時，全部靠墻擺放。二十、銷售人員站姿應端正，精神飽滿，面帶微笑。二十一、走路時身體要端正，步伐平穩、勻稱。遇到客戶同行時應禮貌的讓出通道讓客戶先行。第五章、接聽電話的禮儀規范鈴響三聲前必須接聽電話。以熱情的態9、度向客戶問好并報出售樓處的名稱。話中要耐心傾聽，不要中途打斷客戶的講話。準備好來客記錄，以便及時登記來電情況、建立客戶資料。通話結束后勿忘留下客戶的姓名、地點、聯系方式等。使用禮貌用語。通話中，適時稱呼客戶：_先生、_女士、_小姐，以增強溝通的親和力。通話結束前，需確知客戶清楚你的意思，如不清楚，可耐心再重復一遍。當確定客戶講完話后，勿忘稱呼：“_先生/小姐，再見”禮貌道別。通話結束讓客戶先掛機然后自己再掛機。第六章、售樓員過失處罰一、輕微過失（罰金10元每/人）1、客戶或領導進門時，業務員未主動起立迎候；未使用禮貌用語接聽電話。2、工作時間帶無關人員到公司。3、在控臺內高聲喧嘩、追逐打鬧、勾10、肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明行為；不得在接待處與控臺吸煙；工作時間在控臺或接待處吃早餐、零食、睡覺等與業務無關的行為。4、工作時間衣著不整。5、當班時故意不與同事協助、配合開展業務。二、重大過失（罰金50-100元每/人至開除）1、對客人、同事、上司無禮，出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶。2、當班時飲酒或不服從上班安排，在工作中有意欺騙上司。3、串崗、離崗致使工作時間電話無人接聽，客戶無人接待，影響工作。4、私藏、挪用公司的物品。5、玩忽職守，在當班時從事與工作無關的事情。6、未預先向上司請假而缺勤。7、謊報消息或編造、傳播危害公司、同事利益的謠言。8、盜竊、騙取或故意損壞客戶、同事或11、公司的財物；要求客戶代辦私事。9、遇緊急情況時，未服從領導安排。10、與客戶私自交易；為客戶提供有損公司利益的額外服務；私自向客戶收取費用；藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為。風險提示： 實踐中，發生離職員工侵犯公司商業秘密時，爭議焦點往往不是員工有沒有義務保守公司的商業秘密，而是該秘密是不是構成受法律保護的“商業秘密”，以及單位如何提供證據證明離職員工實施了侵權行為及侵權造成的損失。由于商業秘密侵權證據很難收集，或調查取證的成本非常高，往往導致單位對侵權行為束手無策。 企業在制定規章的時候可以約定通過保密協議，據此證明商業秘密的存在、證明企業對商業秘密采取了保護措施，一旦發生侵犯商業秘密的行為12、，便于舉證，有利于企業借助法律手段保護自己的商業秘密，維護合法的權益。11、泄露公司的文件、資料，使公司利益遭受損害。12、聚眾鬧事，組織、參與惡性事件；煽動員工怠工、罷工等行為。第七章、現場客戶接待準則一、客戶進門，全體面帶微笑，問候“歡迎光臨，您好”。二、值班售樓員迎接，禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言婉轉。三、雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話。四、在通道、房門較窄處必須側身讓道，客戶先行。五、工地參觀時，自身及客戶均須佩戴安全帽。六、不貶低其它樓盤，抬高自己。七、對每一位客戶一視同仁，不以貌取人。八、與客戶發生分歧時，保持鎮定，絕不與客戶爭吵。九、嚴格維護客戶資料隱私權。十、接待13、客戶時不得泄露公司保密資料。十一、統一口徑，不對客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優惠條件及其它事項。第八章、個人衛生制度一、售樓人員工作時間應著正裝，已定做工裝的部門須統一著工裝，無定做工裝的，女員工要求穿職業套裝；男員工須穿深色西裝、淺色襯衣、打領帶、穿黑色皮鞋（西裝根據季節轉變進行添減）。主管要對著裝情況做好嚴格把關。二、銷售人員著裝需保持清潔整齊，嚴禁卷折袖口或褲腳，鞋面保持清潔光亮。三、女員工如著裙裝，襪子的顏色以肉色為宜，長筒襪不得露在裙外，襪子不得有破損。四、女員工做到發型美觀，不蓬亂，頭發不得短于齊耳，過肩長發必須盤起或扎起。五、女員工需化淡妝上崗，飯后需及時補妝，唇彩以傳統色14、為主，不得染濃色指甲油、留長指甲、化濃妝及異妝，使用氣味過濃的香水和佩戴新奇夸張的飾品。六、男員工須勤剃胡須，不得留長發，做到前不附額，側不齊耳，后不及領。七、銷售人員需講究衛生，保持身體無異味，頭發清潔無頭屑，口氣清新，甲縫無污垢。第九章、考勤制度一、遲到與早退1、遲到：按公司規定的作息時間工作，遲到超過5分鐘的，每次罰款10元，當月遲到第3次，作曠工處理，由此導致損失或極壞影響者，給予金50元，直至除名。2、早退：早退超過5分鐘的，罰款10元，早退超過30分鐘或月累計早退第三次者，以曠工一天處理，由于早退導致損失或極壞影響者，給予罰金50元，直到除名。二、事假與病假1、有事或有病需請假，必15、須事先按公司制度填寫請假單，在征得專案、主管簽字認可后，方能放假。病假必須出示醫院證明。2、未經批準而先行放假者，視為曠工。三、曠工半天扣除全天工資，曠工一天扣除兩天工資，依次累計，全年累計曠工超過三天作除名處理。第十章、銷售報表的編制及管理制度報表種類：銷售日報表、周報表、月報表、年報表、客戶登記表、合同簽訂一覽表、業績審核表、價格表、特殊客戶以及特殊情況表、銷售部本月衛生及工作紀律情況。1、銷售周報表（1）填制內容：本周銷售情況，回款情況。（2）填制時間：每周一上班。（3）填制程序：由報表人交給經理存檔。2、銷售月報表（1）填制內容：本月銷售情況，回款情況。（2）填制時間：每月最后一天下班16、前。（3）填制程序：由報表人交給經理存檔。3、客戶登記表（1）填制內容：每天來訪、來電的客戶情況。（2）填制時間：每天下班前20分鐘，下班時間后接待的客戶在第二天的報表中體現。（3）填制程序：由業務員填制。4、合同簽訂一覽表（1）填制內容：各銷售單位的房號、價格、業務員姓名、會款方式等情況。（2）填制時間：每月1日上午8：00前。（3）填制程序：由銷售主管制定，一份自留存檔，一份報公司經理備案。5、銷售計劃表（1）填制內容：一個月的銷售預計（2）填制時間：每月最后一天下班前提交。（3）填制程序：業務員自行制定，交由經理確定。7、業績審核表（1）填制內容：當月業務員的業績情況并分析原因以及提出解17、決方案（2）填制時間：每月最后一天下班前提交。（3）填制程序：業務員自行填寫，交由經理。第十一章、合同管理制度一、售樓員每人手中都有一份空白的合同文本，用以客戶講解具體合同條款。二、作廢的合同一律退還專案處銷毀。三、合同正式簽署前，須向客戶解釋清楚每一具體條款，不得有欺詐行為。四、正式合同簽訂前須先落實該房屋是否可以銷售，無誤后才能簽署正式合同。五、合同所指價格為銷售價。六、合同填寫完畢后，須先自查一篇，無誤后交客戶審查。七、請客戶簽字后，將合同送專案審核無誤，再送公司簽字蓋章。八、不得在合同中體現公司未落實的優惠條款。九、補充協議須經銷售主管認可。第十二章、更改合同制度一、本制度包括客戶提出18、的：更名、換房、更改付款方式、退房、改動裝修標準、改單位間隔或其他附加條款等要求。二、更名客戶需注意向經理遞交手寫申請書、公司領導簽字后，方可更名。原認購方須向公司交納一定的手續費，收回原認購方收據，已交房款不予退還，直接開具新收據給新認購方。三、換房客戶需向銷售部遞交手寫申請書，經理提交給領導，領導同意后，方可換房。換房后的價格以換當天公布的價格為準。四、更改付款方式客戶若因特殊原因要更改付款方式，需向銷售部遞交手寫申請書，經銷售部經理、公司經理認可后，方可更改。實際成交價不得作修改，但可根據重新選擇的付款方式給予相應的優惠。五、客戶退房客戶若因特殊原因提出退房，需向銷售部遞交手寫申請書，經19、銷售部經理提交給公司經理批準后，財務部根據合同條款沒收定金或違約金，余下的房款由財務部約定時間退款。六、改動裝修標準客戶提出改動裝修標準時，必須遞交手寫申請書，經公司同意后，方能實施，并交納相應的由工程部確定的改動裝修金。七、改單位間隔客戶提出更改單位間隔，若未交房，需向銷售部提交手寫書面申請，經公司經理同意，并交納相應工程款后，方能實施。若已交房，應請客戶直接與公司物業部聯系。八、附加其它條款由銷售主管匯報部門經理后酌情處理。第十三章、銷售收款、催款制度一、交現金的方式：若客戶提出交現金，銷售人員應帶領客戶將現金直接交給公司安排在現場的財務人員，再開正式收據給客戶，銷售人員禁止收受現金。二、20、交存折的方式：若客戶交來存折，由銷售人員陪同客戶到其存折開戶的銀行，取現后回銷售部將現金交給公司安排在現場的財務人員，再開正式收據給客戶。三、收取支票或匯票的方式：若客戶交來支票和匯票，由銷售人員帶領客戶將支票式匯票交到公司財務人員手中，先由公司財務部開收條給客戶，收條要注明支票或匯票號碼；待公司財務進賬后，再由財務部開具正式收據給客戶。屆時，客戶把收條還給財務部。四、銀行轉賬方式：客戶已通過銀行轉賬，銷售人員應讓客戶將轉賬的回單送到公司財務部，財務人員確認進賬后，開具正式收據給客戶。五、交款和催款的經辦原則為“誰簽約、誰負責”。六、由銷售部主管負責督促銷售人員的交款、催款工作。七、由銷售部主21、管制定合同執行情況表，并以此作為催款時間依據。八、對逾期付款的客戶，要熱情、耐心地做好催款工作。九、客戶提出的任何推遲付款和其他付款的要求，銷售人員須經銷售主管批準后才能答應客戶。風險提示： 企業規章制度也可以成為企業用工管理的證據，是公司內部的“法律”，但是并非制定的任何規 章制度都具有法律效力，只有依法制定的規章制度才具有法律效力。 勞動爭議糾紛案件中，工資支付憑證、社保記錄、招工招聘登記表、報名表、考勤記錄、開除、除名、辭退、解除勞動合同、減少勞動報酬以及計算勞動者工作年限等都由企業舉證，所以企業制定和完善相關規章制度的時候，應該注意收集和保留履行民主程序和公示程序的證據，以免在仲裁和訴訟時候出現舉證不能的后果。