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1、房地產公司售樓部十三項管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、總則1、為加強置業顧問管理，規范置業顧問行為，提高置業顧問素質，特制定本制度。2、本制度是置業顧問必須遵守的原則，是規范置業顧問言行的依據，是評價置業顧問言行的標準。全體銷售人員應從我做起，從本崗位做起，自覺遵守公司各項規章制度。3、置業顧問對本制度有任何疑問或異議，可向銷售部經理咨詢，不得越級反映。二、服飾規范（一） 著裝規定工作期間，置業顧問必須統一著工裝。（二） 儀容要求1、 工作期間，置業顧問應注意自己儀容。女性要求化淡妝，并梳齊頭發，長發必2、須束起；男性頭發不能蓋耳，至少每月理發一次，勤洗頭，不留胡須。2、 置業顧問應隨時注意個人形象，談吐時講究禮儀，謙虛寬容，時刻保持微笑。3、 所有置業顧問工作期間必須保持整潔，衣服應熨燙整齊。4、 所有置業顧問應注意個人衛生，公司提倡置業顧問適量使用香水、口香液等個人物品。違反上述規定者，視情節輕重處以1020元罰款。三、考勤制度1、 遲到：規定報道時間過后30分鐘以內視為遲到，遲到一次，扣罰10元，一月之內連續三次遲到者，視為曠工一次。2、 曠工：規定報到時間過后30分鐘以后，兩小時以內，視為曠工，曠工一次，扣罰50元，一月之內連續三次曠工者，勸退。3、 銷售部實行調休制度，即周一至周五輪休3、，周六、周日置業顧問全部上崗，嚴禁不經批準私自調換休息時間或連續調休，發現一次以曠工論處。4、 若請事假需書面提交請假條，由案場經理批準后方可離崗，二天以上(含兩天)報公司行政部批準。未寫請假條以曠工論處。5、 病假：需提交相關醫療單位書面證明，并視時間長短提交部門經理或公司行政部批準。6、 本案場考勤.由部門經理負責，當天發現問題當天處理。7、 根據現在客戶人流量的時間分布規律，為了盡可能延長接待大廳的接待時間，并保持置業顧問在人流最多時，有充沛的體力和做事干勁，案場上班時間做如下規定：上 午： 8：0012：00中午值班： 12：0014：00（輪流吃飯）下 午： 14：0018：00晚上4、值班：18：0019：30附：可根據銷售狀況進行調整。8、 任何時候離開售樓部，須告知案場經理。違反上述規定者，視情節輕重處以1050元罰款。四、電話接聽1、在接電話時，說話要按以下原則處理：A、 在接電話時，首先要說：“您好，XXXX”，然后再聽對方問話。B、 在打電話時，首先要說：“您好，請問是XX先生（女士）嗎？”當對方回答后 ，再進入話題。C、 如果對方打來電話找人時應說：“請稍等”，然后告訴要找的人：“XX，客戶電話。”一定要說客戶電話。如果要找的人不在，要說“對不起，某某出去了，請問有什么事，是否可以讓我代你轉告。”2、 前臺電話鈴響兩聲后，必須接電話。不得超過三聲。3、 接聽電話5、要語氣緩和，普通話標準。4、 當值人員每天晚上下班前負責收集當天來電登記表，并交予客服人員或案場經理。5、 來電登記表填寫要注意規范，表中各項均需如實填寫，以反映真實來電情況，評估媒體效果。五、接待制度1、自由搏擊接待制度：無接待順序，提高置業顧問接待客戶積極性，不浪費客戶資源。2、 異議、糾紛處理：原則上以客戶資料表為準。六、現場制度1、 售樓部要保持肅靜（客戶在時除外），禁止嬉笑、打鬧、大聲喧嘩、唱歌、吹口哨，置業顧問之間交談應以不干擾、不妨礙他人為限，置業顧問不得在售樓部工作場合與公司非銷售員工聊天、大聲喧嘩，有違反上述規定者處以1020元罰款。2、 置業顧問要忠于職守，嚴禁在售樓部吸煙6、吃零食、睡覺、看小說、報紙、雜志、玩手機及做與本職工作無關的事情。有違反上述規定者視情節處以1020元罰款。3、 售樓部人員不得擅自離開工作崗位，非工作需要不得去其它部門聊天及外出。有違反上述規定者處以1020元罰款。4、 置業顧問因公外出辦事或回訪客戶時，應報告部門經理同意，說明事由、地點離開返回時間，由案場經理負責監督。5、 私人物品應放置定位，自我保管，嚴禁亂放于洽談桌上。6、 接待客戶熱情主動、禮貌得體，忌精神萎靡、一哄而上或互相推讓。一旦違反，除寫出書面檢查外，罰款50元/次。7、 每天除去調休人員，剩余人員負責接待客戶。8、 接待客戶時，應按照既定得接待順序接待，不得違反。9、 7、置業顧問應相互配合、幫助，嚴禁拉幫結派。10、 按要求認真、如實填寫新客戶來訪登記表。11、 未經案場經理同意不得與客戶議價，與客戶議價時，嚴禁擅做主張、隨意承諾或私下交易。違者取消全年公司獎勵，情節嚴重者予以辭退處分。12、 聽從案場經理指揮，一切以公司利益為主。所有分歧在晚會中溝通、解決，嚴禁在客戶面前爭吵。一旦違反，除寫出書面檢查外，罰款50元/次。13、 不得接受客戶饋贈、吃請，更不允許向客戶索賄，否則予以辭退。違反上述規定者，視情節輕重處以50100元罰款。七、物品擺放原則 售樓部是一個公司的門面，整潔程度如何將直接影響到公司的形象和聲譽，整潔、舒適的售樓部帶給客戶以信任，并給客戶傳8、遞一種信息：售樓部能做到這樣整潔、有序，那么 他們的物業也會做到一流水平，因此我們要重視售樓部的物品擺放。1、 銷控臺上放置電話、來電登記表、資料夾。2、 資料夾、電話要求擺放整齊。3、 談判桌椅要做到干凈、整潔，桌上只允許放置計算器、煙灰缸，要擺放有序。4、 洽談客戶走后桌椅要隨時擺放整齊，資料物品放回原處，煙灰缸清理干凈。5、 定單、來人來電表單、膠水、訂書機等辦公用品統一放置銷控臺抽屜內。6、 私人物品一律放到隱蔽位置。7、 早會過后集體打掃售樓部衛生。 違反上述規定者，視情節輕重處以1020元罰款。八、會議制度1、早 會：上午8：009：00主要內容：（1）總結昨天工作（2）通報公司文9、件或決定（3）布置當天工作（4）鼓舞士氣。早會由銷售經理或值班職業顧問主持，會議記錄：由專人負責記錄。2、晚會：下午17：3018：00（可視情況后推）主要內容：（1）總結一天工作 （2）讓置業顧問討論當天有關案例，學習成功經驗；（3）客戶分析工作。晚會由值班職業顧問主持。 3、周例會：每周日下午17：0018：00 主要內容：（1）通報上周工作情況（來電、來訪、銷售業績）；（2）布置本周工作計劃；（3）學習公司有關文件。 周例會由銷售經理主持，會議記錄：由專人負責記錄。九、銷售表格填寫制度嚴格按照制定的銷售表格填寫客戶相關資料，不做客戶登記者，發現一次，罰款50元。1、 客戶資料表是公司的機10、密文件，其內容不得向外泄漏。2、 違反上述規定者，視情節輕重予以罰款、停止接待資格、開除處分。 十、認購書、合同的簽署1、目的：規范認購書、銷售合同及補充協議，使其具有有效的法律效力，保障公司的合法利益。2、具體注意事項：（1） 認購書、銷售合同范本的起草，由銷售部根據項目的實際情況草擬草案，送財務部、法律顧問、公司總部相關部門審核，形成一套正式的簽署范本；（2） 對認購書、銷售合同的正式簽署范本，必須向銷售人員專門認真地就合同上每一條款和細節逐一解釋清楚；（3） 對認購書的內容條款注意以下幾方面：A) 認購面積：必須注明“該面積為暫定（設計）面積，應以最終測定面積為準，合同總價因此多退少補”11、等字眼；B) 價格及幣種：注明原價總價，以統一規范注明折扣率（如99折），寫明實際成交價，注明幣種（如“人民幣”）；C) 付款方式及付款時間：清楚注明客戶選擇的付款方式，付款方式的具體付款時間可在附件上注明；D) 更改條款的注意事項：換房、更換付款方式、換名的費用及相關規定；E) 善用備注（或補充欄）：對未交清定金的時間規定，對付款時間的彈性規定，及其他雙方協商后補充的事項；F) 對乙方未能按時交納首期款的違約罰則；G) 雙方有效的通郵地址和通訊電話、傳真號碼；H) 認購書的簽字和蓋章，必須經過總經理辦公室確定， 法人授權指定人（銷售經理）簽署認購書，指定專用章（如銷售專用章）；3、對銷售合同12、的內容條款注意以下幾個方面：（1） 必須交納首期款后才能簽署該合同；（2） 平面圖注意要與所購房屋實際擺放方位一樣;（3）銷售合同的簽字和蓋章，必須法人授權指定人（總經理）簽署合同，指定專用章（公司章或合同專用章）。十一、銷控管理 銷售控制是管理的一項基本職能。它的直接目的是防止和解決戰略實施過程中可能出現的一些不切實際的想法或偏離戰略方向的行為傾向，包括：確保銷售本身的適應性、可行性和可接受性；防止短期行為和單純利益導向；防止銷售目標被歪曲和置換等。1、銷量控制 2、價格控制3、時間控制十二、銷售道具管理銷售道具主要包括：沙盤、模型、銷控表、效果圖、樓書、表格、戶型圖、銷講夾、名片、計算器等。用來展示樓盤形象，介紹樓盤情況的用具都屬銷售道具。1、銷控表：每天根據案場的銷售情況，大定、簽約等情況及時在銷控表中體現。2、銷講夾：是銷售員接待客戶時使用的重要的銷售道具，銷售員的銷講夾要統一，從形式到內容，顏色素雅，內容主要為：公司資質、公司簡介、總體平面圖、戶型圖、價格表、付款方式、交房標準、辦理按揭流程、按揭提供資料、稅費、手續費、利率表、便簽紙、客戶資料表、名片、筆等3、樓書、戶型圖、DM單頁（宣傳單頁）量不足時，及時補充。4、每天來電來人量的資料由專人整理，存檔管理。十三、營銷中心活動每月營銷中心組織一次集體活動，具體時間由銷售經理安排。