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1、房地產公司售樓部案場十項管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、考勤制度1、 所有員工必須嚴格遵守案場勞動紀律，作息時間，做到不遲到、不早退、不曠工。上下班時間為8：0011：30，14：0017：30 （根據項目情況具體排班）午餐時間： 值班人員安排統一就餐，按分班就餐 （根據項目情況具體安排）（凡遲到、早退者，扣2分/次；遲到半小時以上按曠工半天處理。）2、 休息安排：銷售經理根據項目實際情況在周一至周五每天安排一名到多名銷售人員休息。（節假日及廣告日均不安排休息，廣告日視項目情況具體安排上下班時間。）3、2、 業務員因病請假，事后應補交醫院的病假證明，因事請假應事先申請，填寫請假單。請假1天/月以內需征得銷售經理同意，超過1天/月請假應經公司總監批準。未批準，擅自休假者，作曠工處理。請假需提前12小時通知上級主管，并有人替換，擅自休假都以曠工處理。（凡曠工一天，扣發8 倍日工資，累計2次/月或3次/年，視為自動離職）4、 遇緊急事件不能事先請假，必須在當天8：30分前來電請假，事后立即補辦手續。5、 上班時間外出，需向經理報備。（私自外出者扣10分，超過30分鐘，視為曠工一天）6、 業務人員之間換休需由主管批準，如擅自換休者視為曠工論處。7、 因個人業務安排不當而加班，視為主動放棄休息（可在業務處3、理完畢后回去休息）二、著裝、禮儀制度（常態督促制度）1、 女士要化淡妝，男士要面容整潔。2、 要保持指甲、頭發整潔。女士頭發染色不怪異，男士不留長發，不染色，不留胡須。3、 男、女士要穿統一制服上班，制服要整齊，清潔，穿著要得體。（制服不整潔、穿著不整齊，扣1分/次）4、 業務員應佩戴胸卡。5、 坐、立、站姿端正，不得東倒西歪。6、 同客戶交談時，應注意正確姿勢，目光平視對方并注意禮貌用語。7、 接待客戶態度熱情而誠懇，服務周到細致。（以上服務動作經督促后，仍不到位，扣1分/次）三、會議制度1、 每天例會（晨會、晚會），晨會以激勵員工為主，晚會總結一天的工作情況，解決工作中遇到的一些問題。2、4、 每周例會（總結一周的工作情況），無特殊理由不得請假。（無故不與會者，扣2分/次）3、 業務員有事不能出席會議時，須親自或電話于開會前30分鐘向主管說明狀況報請核準。四、電話接聽1、 來電一律由輪值人員接聽。2、 電話鈴響兩聲必須接聽3、 接聽來電要有禮貌，用語要標準規范用語“你好，黎明置地！”（違者扣1分/次）4、 來電接聽必須做好業務電話記錄，對未留姓名、電話的客戶，也要注明某先生/女士，從何區域來電及所詢問內容，并及時交與經理登記。（凡未做來電記錄者，扣2分/次；累犯者，加倍處罰）五、接待前準備工作1、 接待前準備工作必須充分，作業必備工具缺一不可。2、 作業工具包括：DS手冊夾、業務員5、名片、簽字筆、計算機。（DS手冊包括內容：總體規劃圖、外立面圖形、戶型彩頁、戶型施工圖、訪客登記表等）（對以上資料做不定期檢查，凡資料不全經兩次提醒再犯者，扣罰4分，所缺資料應于當天中午12：00前補齊）六、來人接待1、 案場所有業務員嚴格按照輪值順序接待客戶，嚴禁輪值人員不及時到崗及插崗。 （違者扣2分/次）2、 輪值制度接待新客戶記入輪值順序，接待老客戶不記入輪值順序，有特殊情況，備注說明。3、 接待臺上不得放置與銷售無關物品。如輪值人員有急事需離開，要與下一位輪值人員協商后，由其頂替，方可離開。4、 客戶進入后，人員必須就位，做好接待準備。接待規范開門迎接，面帶笑容，主動詢問。詢問內容：6、是否第一次前來，是否有其他業務人員接待過。 （違者扣1分/次）5、 若有客戶交接動作按下例進行業務員（A）詢問客戶“請問您之前來過嗎？是哪位業務員接待的”客戶答：“來過的，是*為業務員接待的”業務員（A）答：“請您稍后，我把業務員（B）請過來”A走到B告之情況，B應立刻同A一起與客戶見面，問清楚客戶情況讓其等候或請A幫忙，A業務員此刻就成為B業務員的代理人，全程陪同客戶幫其解決問題，直到有老客戶前來。（暫時不接新客戶、在妥善處理好該客戶后再接待新客戶）6、 沙盤介紹以樓盤總體情況為主（地理位置、整個樓盤概況等）7、 洽談區（產品介紹）以戶型為主 引導客戶入座后，主動供應茶水，吸煙提供煙缸，客戶7、走后應立刻收拾桌面，桌椅歸位。 （違者扣1分/次）8、 當公司開展特色服務時，由負責接待的業務人員予以說明，由輪值順序最后一位提供相應服務。9、按規定和事先設計的最佳路線引領客戶參觀樣板房。10、回洽談區洽談細節介紹11、售卡介紹公司購房程序，銷售購房卡12、接待完畢送客戶離開，必須開門將客戶送至門外；并說“歡迎再次光臨”。（違者扣1分/次）13、按公司要求填寫到訪客戶登記表、個人登記本、客戶登記本，必須填寫完整，寫出對客戶感覺，包括客戶類型、身份地位、性格脾氣等，并及時登記在來訪客戶登記本中，17：00前交主管處。（凡未做來人接待記錄者，扣10分/次；累犯者，加倍處罰）14、微笑服務貫穿接待8、全程（要求自然親切，使客戶充分感受我們的服務水準）15、所有業務人員應在閑暇這時充分了解相關業務知識，在項目介紹時應充分展示我們的專業水準。16、所有業務人員應有主動服務意識，當有服務盲區時，應主動上前詢問，引導入座，遞水。17、所有業務人員接待客戶時，無論新老客戶，是否自己客戶，都應統一對待，以體現合作精神。七、控臺制度1、 控臺上坐*人（客服秘書及輪值勤表上前*名業務人員）。2、 輪值人員接待完畢進入工作區，按輪值表順序補充控臺所需業務人員。3、 控臺上必須坐姿端正，嚴禁打瞌睡,吃零食，做與工作無關的事。（違者扣2分/次）4、 業務員嚴禁在控臺區域打私人電話，以免影響銷售熱線的暢通。（違規9、者，扣1分/次）5、 場物品堆放整齊，控臺和接待區內禁止擺放私人物品。（經提醒后仍違規者，扣1分/次）6、 控臺于下班前清空，重要資料妥善保管。7、 客戶提出的任何要求，要以書面形式上報公司銷售經理。八、其他制度1、 嚴格執行代理人制度（不越權），不得有不服從上級行為，若有申訴情形，應秉著先服從，后申訴的原則，不得當即反抗或消極不理。（一經發現，扣10分；累犯者或當眾咆哮上級，一律以調離或辭退論處，并扣發一切獎金和績效工資）2、 嚴格服從公司的管理，若有申訴，可越級以書面形式投至公司高層領導或總裁處（也可采用電話投訴），不得采用諸如罷工等過激行為。（一經發現，一律以辭退論處，并扣發一切獎金和績10、效工資）3、 嚴禁同事之間爭吵、斗毆。（一經發現，罰款扣10分/次；若有發現同事之間搶客戶，獎金充公）4、 若有客戶投訴銷售人員服務態度不佳，甚至惡言相向情況出現。（視具體情況及情節嚴重程度扣10分80分，甚至以開除、除名論）5、 嚴禁讓客戶翻看銷控，不得介紹銷控房源。（違者扣10分/次，累犯者以除名論）6、 公司的文件、合同、訂單，不得擅自交于客戶及公司以外的人。訂單的開具必須經過上級主管的審核、簽字。 （違者扣10分/次）7、 業務人員不能擅自承諾客戶未經公司同意的承諾。（一經發現，扣20分/次；造成不良后果者，視情節嚴重程度扣發獎金或當月工資、甚至以開除、除名論，并全權承擔相應的責任）811、 禁業務人員炒房、倒房，從中獲取利益；一經發現以除名論并扣發一 切 獎金和績效工資，公司保留追究相關責任的權利。九、獎勵制度獎勵制度分為定期與不定期獎勵，獎勵方式為：通報表揚、獎金、加薪、晉升、重獎等。定期獎勵：1、每銷售階段在完成總任務的基礎上按照簽約備查表對銷售人員進行考核，簽約第一名當月發放銷售鼓勵獎(20分)；2、每銷售階段在完成總任務的基礎上對協助其他員工完成業務操作最多的銷售人員，發放最佳協助獎（12分）；不定期獎勵：1、 為公司創造顯著經濟效益者(+5分)；2、 為公司取得重大社會榮譽者(+1030分)；3、 改進管理成效顯著者(+520分)；4、 協助公司及其他人員妥善處理客戶問題，挽回公司聲譽(+520分)；十、懲處制度1、 以上罰扣每次由銷售經理或項目專案開具過失單。2、 管理人員違反規定或不履行管理職責的加倍處罰。（對于舉報管理人員不履行管理職責的員工給予1020分的獎勵）3、 售樓部每月按照簽約備查表對銷售人員進行考核，連續三月排名最后的，公司保留辭退員工的權利。 銷售人員因工作欠佳或達不到公司要求，經提醒，仍未有改善者，公司有權提前終止聘用。 分值換算標準：一分換算為人民幣五元十、附則（一） 本管理制度的的修正與解釋權歸公司人力資源中心。（二） 本規定自頒布之日起生效。