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1、房地產公司售樓部管理制度及各崗位職責編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、簽到 1、售樓部員工上下班實行簽到制，由現(xiàn)場主管負責核實，作為當天的考勤記錄。因事、因病不到者，事先必須向銷售主管提交書面請假申請，獲準后及時通知現(xiàn)場主管。事后必須銷假，任何人不得代他人簽到或弄虛作假，否則作曠工一天論處； 2、員工因業(yè)務需要不能簽到者，應提前向現(xiàn)場主管報告，得到批準后按批準時間到崗簽到；不能提前報告者，應在事后主動向考勤負責人報告，經核實后由考勤負責人在簽到簿上如實登記。否則按以下第二條處理。 二、員工上下班 1、售樓部員工實2、行每周五天工作日。星期一至星期四，每星期由現(xiàn)場主管按實際情況安排員工輪休二天。售樓部按實際情況，經營銷部主管批準，可分早班與晚班；展銷期間提前30分鐘到位。 2、遲于規(guī)定上班時間之后簽到者即為遲到；早退以是否按時離開工作地點為準，遲到或擅自離開工作崗位者作曠工處理； 3、售樓部員工嚴禁午睡； 4、凡上班時間因業(yè)務原因需要外出者，應在外出之前向主管和考勤員說明，如未經準許離開工作崗位30分鐘以上，事后又沒有合理的解釋，作曠工處理； 5、凡遲到一次者扣半天工資，每月累計三次者當曠工一天處理，曠工一天則扣5天日薪。一個月內累計曠工三天者，扣除當月薪金，予以開除處理； 6、不準在售樓現(xiàn)場大堂吃零食、化3、妝； 7、打私人電話不能超過三分鐘，如遇客戶要長談，注意控制時間，展銷期間不能打私人電話； 8、接待順序按照到本順序； 9、每一次接待完客戶要立即把桌凳復位，以及清潔臺面衛(wèi)生； 10、進入售樓部一定要穿工作服，打領帶；不能穿便裝進入前臺； 11、每天上班簽到后，一定要看留言本，而且閱后要簽名，如沒有閱讀或沒有簽名，白單處理； 12、不能聚集閑談與工作無關的事，閱讀與工作無關的雜志； 13、上班時間女士不準穿涼鞋，應穿包頭黑皮鞋； 14、每次帶賓客參觀完工地后，回到售樓現(xiàn)場前應及時事理好自己的儀容儀表。 三、假期申請 1、員工因病請假者需持有區(qū)級醫(yī)院醫(yī)生開具的病假說證明書； 2、員工因病請假者應4、提前申請，事假半天以內應報銷售部主管品頭批準；超過一天（含一天）需提交請假報告，由銷售部主管審批同意后執(zhí)行。若事前沒請假事后又未補辦申請單者，作曠工處理； 3、凡公司刊登廣告日、展銷會期間，任何售樓人員不得請假，特殊情況者，需經理級領導批準。 四、售樓現(xiàn)場工作記錄 每日工作日記、每日來人來電統(tǒng)計表、來電登記表、每日成交銷控登記表、每月成交臺帳、樓盤銷控統(tǒng)計表、每月市調對比表、客戶意見綜合分析表 五、衛(wèi)生值日 售樓部現(xiàn)場由現(xiàn)場銷售人員負責打掃，每天一次保證賣場清潔。 現(xiàn)場人員崗位職責 售樓經理職責： （1）負責現(xiàn)場操作控制管理 （2）培訓現(xiàn)場銷售人員、指揮協(xié)調現(xiàn)場各方面人員，營造銷售氣氛，輔助成5、交； （3）制定階段性銷售計劃及推動實施完成銷售目標； （4）負責和代理商、廣告商溝通現(xiàn)場銷售情況及時反饋信息； （5）協(xié)助和參與基礎上銷售策劃。 現(xiàn)場售樓主任職責： （1）負責售樓部的日常管理及文書工作； （2）協(xié)助售樓經理落實各項工作； （3）負責人員培訓計劃； （4）負責監(jiān)控售樓部、工地現(xiàn)場及外展點銷售活動； （5）銷售人員崗位分配，調動工作人員積極性，并負責檢查；落實工作人員工作質量； （6）協(xié)助成交、簽約。 售樓主任助理職責： （1）培訓賣樓人員，培訓新人； （2）每天提醒各工作人員任務完成量，及時反饋現(xiàn)場售樓部工作進度，并且主要負責檢查各種表格及在售樓部每一樣細節(jié)一定要起到帶頭作用6、； （3）監(jiān)察院控現(xiàn)場情況。 高級銷售代表職責： （1）推行銷售計劃，協(xié)助主任助理完成工作； （2）主要負責周邊樓盤市場動態(tài)的收集及售樓部最新資料的收集； （3）及時和現(xiàn)場主任溝通，召開市場調查會議； （4）定期安排售樓部全體人員進行市場調查。 銷售代表職責： （1）負責完成銷售任務及跟進工作； （2）收集客戶簽約時存在的問題（每周一次）并提交銷售主任。 銷售接待員職責： （1）負責推介基礎上示范單位，促進成交及協(xié)助簽署預售合同。 備注：以上各崗位人員如不能充分完成工作時，全體同事應予以配合。 售樓人守則 一、基本素質要求 1、良好的形象+誠懇的態(tài)度+熱誠的服務+機敏的反應+堅定的信心+流暢的7、表達+積極的進取=TOPSALES； 2、員工工作應積極主動，要勇于負責。做好自己的職能工作，同進應主動協(xié)助其他同事的工作，任何事情應做到有始有終； 3、員工應追求團隊精神，部門之間、同事之間提倡團結協(xié)作，溝通情況，相互信任，注重整體利益； 4、公司職員應主動提高、完善自身的專業(yè)水平，關注市場動態(tài)，捕捉市場信息，對外注意自身形象，不得向外透露有關公司業(yè)務的商業(yè)機密； 5、員工工作要追求效率，遇到問題應盡快處理，能不過夜的事情不要拖到第二天。 二、基本操作要求 1、按公司規(guī)定時間正常考勤，保持公司整潔形象； 2、虛心誠懇，認真負責，勤快謹慎，絕對忠誠； 3、嚴守公司業(yè)務機密，愛護公司一切工具及設8、施； 4、主動收集競爭者的售樓資料，并及時向主管匯報； 5、業(yè)績不靠運氣而來，唯有充實自我，努力不懈，才能成為成功者； 6、經驗是從實踐中積累而來，對任何上門顧客均應視為可能成交之客戶而予以熱情接待； 7、同事間的協(xié)調和睦與互相幫助，能營造一個良好的工作環(huán)境，并提高工作效率； 8、凡公司刊登廣告日，任何業(yè)務人員不得請假，必須無條件全部到位工作。 三、基本紀律 1、所有員工應當遵守國家各項法律、法規(guī)。做一個合格的公民； 2、所有員工應熱愛公司、熱愛公司的事業(yè)。并珍惜公司的財產、聲譽、形象； 3、員工除正常休假外，必須準時上下班，不得遲到、早退； 4、員工要嚴守公司紀律，遵守公司規(guī)章制度，保守公司9、機密，維護公司的現(xiàn)任與義務； 5、尊重別人、尊重別人的勞動、新重別人的選擇、新重別人的隱私； 6、員工要注重自己的外表形象，要以整齊端莊的儀表、溫文而雅的舉止，贏得合作伙伴的信任； 7、員工在工作時要有分明的上下級關系，欣然接受上級部門的指示并努力付諸實施。嚴格遵守公司各部門的規(guī)章制度須準時參加所屬的各種例會，按時向所屬的主管人員遞交各類工作報表； 8、職員應自覺維護公司形象，注意保持售樓部的安靜整潔，嚴禁喧嘩、嬉戲、吃零食等所有破壞銷售部整體形象的行為，不準在公共場合化妝、換裝，不能擅入其它部門，以免影響其它部門工作。不允許在上班時間隨便外出，如遇特殊事情必須由主管級以上領導批準； 9、工作10、時間內不允許打私人電話，確實有事打電話應做到長話短說，不能超過三分鐘； 10、不許有冷淡客戶、對來訪客戶視而不見或出言粗魯與客戶爭吵事件（現(xiàn)象）發(fā)生； 11、職員不能進行有損公司的私人交易活動，不能以公司名義進行任何損公利已的私人行為及進行任何超出公司指定范圍之外的業(yè)務，如有此類行為，須承擔因此引起的一切法律責任，公司有權終止聘任合同，并追究其法律責任； 未經公司許可，不得私自代已購客戶轉讓樓盤； 不得私自接受他人委托代售樓盤； 未經公司許可，任何人不得修改合同條款。 12、員工要愛護公司財產，凡屬人為損壞公司財產的，公司有權在求賠償，公司所配備使用的貴重財產，在離退職時應交還公司； 13、在11、辦公室內嚴禁吸煙，保持清新的工作環(huán)境。員工違反公司管理制度，公司視情況給予如下處分： 有如下行為者，給予警告、扣發(fā)部分至全部工資或獎金： 1、無正當理由拒絕執(zhí)行上司的指令； 2、未經允許擅離工作崗位，影響工作； 3、因工作責任心不強造成工作重大失誤； 4、對上司有不禮貌的言行舉止； 5、工作時間不專心本職工作，隨便串崗聊天說笑； 6、一個月遲到多次者； 7、一個月曠工兩天者； 8、人為造成公司意外損失者。 有如下行為者，公司給予開除并不予任何經濟補償： 1、向客戶索要回扣； 2、挪用、盜竊公司的資金、財產； 3、刑事犯罪； 4、蓄意破壞公司財產； 5、一個月內無故曠工三次以上； 6、泄露公司商12、業(yè)情報，以公司名義私自拓展業(yè)務，進行私下交易； 7、在同行業(yè)中兼職。 售樓人業(yè)務守則 一、良好的團隊協(xié)作精神：任何一個售樓人，都是售樓部這個團隊中的一員，因而要求每位售樓人必須具備團隊協(xié)作精神，不允許出現(xiàn)互相排斥的現(xiàn)象。 給售樓領導的貼心建議：一旦出現(xiàn)互斥現(xiàn)象，領導不可掉以輕心，因為這會對售樓部這個整體造成毀滅性破壞，應該立即著手解決勾心斗角的現(xiàn)象，杜絕此類現(xiàn)象的發(fā)生。 給售樓人的貼心建議：如果你不重視培養(yǎng)自己的團隊協(xié)作精神，那么你就分失去許多東西：包括同事友情、和諧的人際關系、被上級提拔的機會等等。那么你就全孤立的存在于這個團隊，當你需要人家的幫助的時候，就沒有人會向你援手，并且久而久之，上13、級發(fā)現(xiàn)你缺乏團隊精神，完全可能炒你的魷魚。記住，只有協(xié)作才能創(chuàng)造共贏的局面。 二、良好的職業(yè)道德：用人先用品德。一個人，即使其能力再強，如果品質不好，也堅決不能用。一些售樓人常常假公濟私（私自拿回扣）、搶同事客戶、泄露公司機密、誹謗同事和公司、損壞公司財物。 給售樓領導的貼心建議：對于這類人員，上級主管應對其進行教育，如果教育無效，無論其業(yè)績多么輝煌，都要毫不惋惜地辭退，因為品質不好的人，就象一個毒瘤，不予以割除，就可能危及整個生命。 給售樓人的貼心建議：任何企業(yè)和個人都不喜歡品質不好的人，因為品質不好的人只會給集體給他人造成負面影響。俗話說：若要人不知，除非已莫為。世界上沒有不透風的墻。千萬14、不可有僥幸的心理，事情往往僥幸心理上，有些人總是僥幸的認為，我就做這一次，下次就不做了。可你是否知道，也許就是這一次，就影響了你整個的人生。與同事相處，切不可條同事的小報告。打同事小報告的人，等于抑了一種方式打自己的小報告，明天人家就會打你的小報告。有話就當面說清楚，不可背后放言。如果你工作在一個和諧的工作環(huán)境中，心情也是暢快的。如果你缺乏良好的職業(yè)道德，你就會成為同事眼中的污點，同事之間不和，你的心情就會受到影響而變得抑郁，這又是何苦呢？請謹記：品質是金。 三、良好的進取心：如果售樓人缺乏進取心，是不可能精通業(yè)務技能的，也就不可能干出不凡業(yè)績，并且還會影響他人，削弱同事的進取心。 給售樓領導15、的貼心建議：對缺乏進取心的售樓人，領導不要輕易采取辭退的做法，因為其本質上并不壞，只是惰性強點而已。而應對其教育，最好是先做他的朋友，以朋友而不是以上司的身份去開導他，要用拉家常的方式，這樣人家比較容易接受，如果你擺出一副領導的姿態(tài)，效果往往適得其反，他會認為你在就教，對你的話充耳不聞。如果開導一次不行，再來第二次、第三次，不要放棄，記住，人都是通情的。如果你的開導沒有見效，并不是對方孺子不可教也，而是你的方法不得當，再選取另一條道路吧，只要你不達目的不罷休，你會成功的。越是難教育的職員，如果你能開導成功，越能顯示出你的非凡才能，也說明你是適合當領導的。如果你放棄，你就不是一個好的領導。 給售16、樓人的貼心建議：現(xiàn)時有一個流行的話：今天不努力工作，明天就要努力找工作。這話是很有道理的，一個人，工作的目的無非是為了掙錢和實現(xiàn)自我價值。如果你沒有進取心，你就會碌碌無為，就會在看到別人取得成績時而心中酸酸的不是滋味，與其如此，何不培養(yǎng)自己積極的進取心呢？工作著是快樂的，當你的惰性“起床”的時候，你就趕快想想失業(yè)的失落和艱難，這樣你就會戰(zhàn)勝自己。人生最大的快樂，就是在工作中取得成績，但如果沒有進取心，你就無法取得成績。快樂的事，你為何不做呢？別再得進且過了，趕快行動吧，成績和快樂在等你呢，你的家人也在等著分享你的成績的快樂呢。 售樓人的基本要求 一、良好的形象儀表：售樓人員是開發(fā)商銷售第一線的17、排頭兵，擔負著直接與顧客接觸的重任，因而要求售樓人員有良好的形象儀表，但這并不是說，一定要長得漂亮英俊，只要五官端正就行，但一定要穿戴整齊清潔，儀態(tài)端莊大方，禮貌待人。 二、優(yōu)質的服務態(tài)度：在接待來訪顧客時，要做到三個“主動”。即主動向顧客打招呼、主動安排顧客入座、主動拿售樓資料給顧客看。一切要彬彬有禮，不允許有任何對顧客不滿的情緒發(fā)生，要具有很強的親和力，堅持“顧客是上帝”的原則。 三、流暢的表達能力：在語言表達上，一定要達到流暢的程度，說理性強、邏輯思維慎密。 四、良好的職業(yè)道德：不損公肥私、損人利已，不在背后說長道短，嚴守公司機密，離職后不到公司的競爭對手企業(yè)去任職，不說公司壞話，善于團18、結同事、樂于助人，不打小報告、不打擊報復，嚴格遵守公司的規(guī)章制度，積極進取，努力學習業(yè)務知識。 五、良好的專業(yè)素質：具有一定的專業(yè)知識，對營銷和房地產有一定的了解，熟悉當?shù)叵嚓P政策法規(guī)。如果是新手，要求具有好學精神，在很短的時間里全面熟悉專業(yè)知識，提升自己的專業(yè)素質。 六、良好團隊協(xié)作精神：善于處理同事之間、部門之間、上下級之間的關系，一切以公司整體利益為重，在工作上相互協(xié)作，不拖后腿。 七、較強的公關能力：銷售與公關是一脈相承的，銷售隸屬于公關范疇，對顧客要關于公關變潛在顧客為目標顧客，努力達成交易。 八、穩(wěn)重扎實處變不驚：要求售樓人員辦事沉穩(wěn)，具有應付各種復雜事情和突發(fā)性事件的能力。 售樓19、人的義務 一、積極維護開發(fā)商形象：不做任何有損開發(fā)商形象的事情、不說任何有損開發(fā)商形象的話。將開發(fā)商形象放在自身形象之眩。碰到有損開發(fā)商形象的事情，要及時予以制止，不能熟視無睹、聽之任之。 二、維護公司財產安全：有義務對公司的任何財產安全負責。 三、同事之間互相監(jiān)督：無論是上級、下級還是現(xiàn)級，都有義務監(jiān)督權，發(fā)現(xiàn)同事中有損公司或他人形象的利益、拒不執(zhí)行公司指令、違反公司規(guī)章制度等等不良行為者，應予以制止，制止不果時，應及時向上級主管匯報。 四、尊重領導團結同事：對上級領導要尊重，不向上級領導討價還價，對同事要團結，不相互拆臺、拉幫結派。 五、高風亮節(jié)寬宏大度：不斤斤計較，在集體利益與個人利益發(fā)20、生沖突時，要先從集體角度考慮，積極維護集體利益，先集體后個人、先人后已。 六、發(fā)揚主人翁精神：在干好本職工作的同進，要積極為公司整體發(fā)展著想，多向公司提出合理化建議，為公司建設竭盡全力。 售樓人理論基礎 售樓人的理論和其售樓的實際操作技巧是同等重要的。據(jù)調查，許多售樓人，有豐富的實際操作經驗，卻缺乏良好的理論基礎，有點像酒店業(yè)的服務員一樣，只懂得接待顧客，卻不懂得服務知識。光有操作經驗而沒有理論知識，全嚴重制約銷售。 售樓人必須具備的理論知識有如下幾方面： 一、營銷基礎知識 二、廣告基礎知識 三、房地產基本知識 四、當前當?shù)胤康禺a走勢 五、企業(yè)管理基礎知識 六、服務基礎知識 七、企業(yè)文化基礎知21、識 八、推銷的基礎知識 九、裝修裝飾基本知識 十、物業(yè)管理基本知識 以上八項的基本知識必須要掌握，一個售樓人如果只知道機械地接待上門的顧客，卻不懂營銷、廣告、服務的企業(yè)文化的基本知識，甚至對房地產的基本行情也是一無所知，這是不可能接待好顧客的，當顧客提出質疑時，就會無從回答，任何一個顧客面對這樣的售樓人，都會喪失信心的。 售樓人心理素質 售樓人始終出現(xiàn)在營銷第一線，要面對面與顧客打交道，而顧客又來自社會各個領域各個階層，其性格也千差成別。如果售樓人缺乏良好的心理素質，就人嚴重制約售樓成績。因而要求售樓人必須具備較高的心理素質。在與顧客打交道時，無論顧客做了什么事、說了什么話，都要笑臉相待，一笑22、泯恩仇。售樓人要提高自身心理素質，可從以下幾方面入手： 一、控制水平心態(tài)：不要讓自己易怒、易躁，要將心態(tài)控制在一條水平線上，保持心態(tài)起伏的幅度不要過大，無論遇上什么事都要令心態(tài)不要過分起伏，碰上喜事不要過分激動，遇上壞事不要過于悲傷，始終保持著一份平靜的恬淡心情。 二、培養(yǎng)樂觀精神：凡事都往好的方面想，當顧客出現(xiàn)異常舉動時，不防試著往好的方面去思考，這樣容易將自己與顧客站在同一情感線上，也就容易理解顧客的言行。 三、保持一份童心：孩童是天真爛漫的襯出自己的優(yōu)秀嗎？ 售樓人歸納總結與信息反饋 歸納周期分為：日歸納、周歸納、月歸納、季歸納。 歸納是總結經驗教訓，以便為下一步的工作創(chuàng)造良好的條件。 23、歸納總結的內容： 談判方面：對與顧客的談判作歸納總結，這次與顧客的談判與往常和顧客的談判有什么不同？自己在談判時的態(tài)度、語言運用、方式方法是否得當？ 禮儀方面：接待顧客的禮儀有否不妥。 介紹方面：在向顧客介紹樓盤時有沒有碰到新的問題點、介紹時有沒有出差錯、介紹的方法顧客能否接受、介紹時是否突出了樓盤特色和重點。 簽約方面：在簽約時顧客有否提出新的條件、顧客對合同的質疑有哪些。 成功方面：成功簽單的原因是什么、顧客看中樓盤的哪些方面。 失敗方面：顧客不簽約的原因在哪里、是樓盤因素還是自己個人因素。 顧客方面：顧客屬于什么類型、與往常的顧客有什么不同。 在進行歸納總結后，關鍵的一步是要找出最好的一面和最差的一面，然后再一一予以解決，對好的方面加以發(fā)揚，對差的立即著手進行解決，避免重蹈覆轍。 歸納總結的步驟：記錄、整理、分類、分析、立檔、反饋、解決。 將工作過程的重點部分記錄下來，然后對記錄進行整理，在整理時要對記錄資料分門別類，然后做系統(tǒng)分析，找出成功與失敗、新問題、新觀點，將其存檔，并反饋給上級領導，最后就是尋求解決方法。 歸納總結的目的就是找出差異點、空白點、疑點、新問題。然后分兩步進行：一是信息反饋，將信息反饋給上級領導，以便上級做出決策；二是自己消化，便于自己總結經驗，不斷改進完善自我。