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1、房地產公司客戶接待銷售管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、 銷售團隊的組成和稱呼銷售團隊有多家代理公司共同組成。為保持對外一致的形象，在銷售現場不再以公司名稱來稱呼雙方，而統一改為A組、B組、C組、D組來稱呼，不得出現自稱“開發商代理公司”或有貶損他家公司的言語。二、 客戶接待條例（一） 接待順序及原則1、 開發商管控中心分訪人員負責順序的安排，并負責登記客戶信息后，統一配給各組銷售人員接待；2、 銷售接待客戶順序以A、B、C、D組輪序為準，若上崗置業顧問不能抵達到最低15的指標，則輪空次數15（置業顧問人2、數最多的組人數）減置業顧問數，以當天報備為準；3、 代理公司每日上午8：00前將當日接電、接訪銷售輪位明細交甲方管控中心備案，否則不予安排接待。4、 非工作時間非一組相關人員在場，在場小組按以上述順序為準；如只有一組在場，接待客戶（確定為新客戶）歸屬為接待方；（二） 接待輪位制度1、 輪位1） 新客戶：A. 無論任何其他因素與牽扯的，按照正常輪位原則；B. 老客戶先到場，新客戶后到訪但未指認，新客戶按1）A情況執行；老客戶未到場，新客戶到訪后未指認，新客戶按1）A情況執行;C. 客戶為老客戶的家屬，若老客戶已超出有效保護期限或新客戶是老客戶的旁系親屬，則按1）A執行；D. 客戶已超過有效期保護3、期限，則按1）A執行；E. 客戶進場后未能明確銷售員，或否認曾經致電或到訪但后接待客戶的銷售無法將客戶錄入系統或錄入系統時發現為未超期的老客戶，則后接待該客戶的銷售員應主動將該客戶歸還原銷售員，原銷售員所在代理公司補償后者一個頭位；F. 只要對本樓盤感興趣，包括咨詢商場、商鋪、市調（分訪前主動明確市調身份除外）、同行或愿意接受置業顧問介紹的來訪人員為客戶，作為一個接待名額，按1）A執行，明調客戶由一訪負責安排接待。2） 老客戶A、 客戶指認銷售員代理公司，優先；接待輪位順序不變。B、 已成交客戶有效期保護期內（認購或簽約）和其直系親屬、新客戶與老客戶同時到場、未成交老客戶直系親屬（父母，配偶，4、子女）且符合客戶有效保護期限內，客戶未指認銷售員代理公司但能確定曾經到訪且能提供聯系方式或姓名并可在資源庫進行查詢符合客戶期限內等的情況，則由原銷售跟進，前臺輪位順序不變；3） 輪空A、 輪到該組銷售人員接待時，不論任何原因需離開工作崗位有人接替崗位，否則取消本輪接待名額，按輪空處理。B、 如客戶進門前后輪到接訪的銷售人員不在等候區，則自動跳過，由下一位接待，按依此類推，如因工作原因則由各自銷售經理安排其他置業顧問接待。C、 該銷售人員或該組人員因非甲方公派而不在接待區則自動跳過，不另行補接，按輪空處理。2、 特殊客戶的接待及客戶資源分配：1） 權屬確認：A、 關系客戶未曾到過現場的，開發商有5、權將關系客戶資源均分給本團隊銷售人員；如關系客戶已到過現場，則由原代理公司繼續跟進。B、 關系客戶直接通過尋求開發商高層領導認購（以開發商確定為準），客戶按照資源分配后其所屬銷售員繼續跟進；C、 客戶已完成認購。則由其所屬銷售員繼續跟進，權屬不發生改變。D、 明確找人（需及時告訴相關人員），且表示不要安排接待的不做分訪。E、 如客戶為銷售員介紹另外客戶，銷售員應留下被介紹客戶的姓名及電話，并給此客戶打電話咨詢，如果此客戶接觸過本項目，則禮貌的由原銷售人員接待，如果此客戶未接觸過本項目，則此客戶視為新客戶，銷售人員可邀約客戶至售樓處進行講解直至成交；F、 老客戶帶朋友一起過來看房的，老客戶的銷售6、員不在，由其他銷售員幫其接待此客戶，如老客戶和其朋友都在項目購房，老客戶銷售代表有其朋友登記的，兩名客戶業績都歸第一銷售員所有，老客戶銷售員沒有其朋友登記的，老客戶鬼第一銷售員所有，其朋友歸幫忙接待銷售所有；G、 客戶來訪，如找的銷售員臨時不在，由其他銷售員幫忙接待此客戶，如此客戶以不同姓名購買多套房的，所有銷售業績及傭金由該兩位銷售代表各50%均分；H、 各銷售團隊銷售員在接待客戶時，不允許放下手中正在接待的客戶以發放名片或與新來客戶交談等方式，占用其他銷售員接待客戶的機會；I、 若A銷售員證載與客戶洽談過程中，B銷售員發現該客戶是他的老客戶，則B銷售員只能與客戶正常打招呼，不得直接打斷A銷7、售員與客戶交談。B銷售員應將客戶原始登記電話上報所屬銷售經理處，經雙發經理確認屬實后，B銷售員即刻取回該客戶歸屬；A銷售員應禮貌將客戶歸還，不得出現冷場、爭執等情況，A銷售員當時即可獲得一次補接客戶的機會；J、 若客戶交納定金3日內另有銷售元發現該業主與其夫妻父子母子關系之相同客戶，且購買同一套房，此客戶業績及傭金由該兩位銷售員各50%均分；若客戶已簽約，則客戶歸屬于簽約的銷售員。2）關系戶接待順序A. 如果客戶在首訪時表明關系戶身份，但未曾進行客戶資源分配，則按1）A執行輪位，接待完畢后銷售員主動到開發商后臺做關系戶報備登記；B. 關系客戶均按照普通客戶的統一規定追溯有效期；3）特殊活動客戶8、接待及資源分配A. 如遇特殊活動期間客戶來訪量比較大，采取業務員定崗接待方式或難以規范輪序，則共同登記客戶信息，作為公共客戶處理，由甲方進行客戶資源分配；B. 活動后客戶分配原則a) 統一錄入甲方系統，甄選出首次到訪客戶。b) 甲方確認后分配至各組。c) 如活動前上報甲方客戶信息，則其歸屬仍為原組，其余客戶（開發商資源活動期間首次到訪客戶等）由甲方分配。3、公司領導及相關接待工作 1）公司領導或相關檢查等接待工作；1. 大輪時：由一訪銷售經理根據甲方管控中心要求安排接待工作，其它組根據需要做配合；2. 特殊要求：甲方管控中心有權指定現場任何一組負責人安排接待工作，各組均無異議；3. 接到接待指9、令后，各組均需做好接待準備，接待是前臺銷售均需起立直至接到工作結束；4、接待要求:A. 任何銷售員都不得主動給其他銷售員的客戶遞名片及聯系業務，除非得到該銷售人員的同意，否則視為搶客戶。B. 在一人接待客戶時，其他組未被排備的銷售人員不得出現在銷售大廳（銷售主管以上除外），或主動插話或幫助介紹，除非得到邀請，否則視為搶客戶。C. 每個銷售員接待客戶必須有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉接其他新客戶（除非得到銷售經理的批準）。D. 如果出現兩個或兩個以上售樓接待地點時，人員調配由各代理公司經理按開發商要求安排。三、有效界定制度（一）有效期確定原則：1. 未成交客戶有效保護期為7個自然10、日；2. 未成交客戶有效期內以甲方系統錄入先后順序為準；3. 客戶成交后的有效保護期為該組退場前（客戶提出調整的除外）；4. 有效期優先原則：接訪優先于接電（以甲方分訪人員接待登記為準）；5. 客戶有效保護期限界定：各組以上報到甲方客服部的銷售人員日報表為準；（二）撞單的界定1. 撞單處理原則不能影響項目現場的客戶接待氣氛，不給客戶留下不良印象；2. 出現撞單情況，以開發商系統有效信息、銷售人員日報表為第一分單依據；3. 客戶重疊的界定：A. 如同一個客戶在簽約完成前，出現多個銷售員跟進的情況，如客戶在首個接待的銷售員所屬的有效保護期內，則以初次接待原則優先；如超出所屬期限，則以符合時限內的銷11、售員初次接待原則優先，以此類推；B. 如客戶在簽約完成后，出現多個銷售員跟進的情況，則以實際成交方為準；C. 客戶對某銷售人員服務不滿意，投訴到開發商后開發商有權對其所屬重新分派（含業績和傭金）。四、銷售、銷控管理條例（一）價格表管理原則1) 各組需同步執行甲方最終確認之價格表，各組不應另行制定和對外公布未經甲方批準之價格表。2) 價格表為甲方商業機密文件，各組應保守甲方的商業機密，對價格表進行嚴格管理，不得流失、不得隨意復印，失效價格表需要及時收回。（二）銷控管理原則1) 銷控由甲方人員全面負責現場銷控，甲方營銷部銷控員監督，其他人員無權銷控，銷控必須以銷售人員先交來客戶的認購定金為原則，否12、則產生的后果由當事人承擔。當天成交銷控的小組及時公布。時時銷控用飛信方式第一時間發給各組銷售經理或指定負責人。2) 特殊情況按以下方式處理：A： 先提交認購審批單有優先權。B： 如果第二個銷售員在第一個銷售員之后（還沒交訂金情況下）申請銷控同一房，要通知第一個銷售員是否確定交錢，如果還不能確定，應自動退出，銷售單收回，給第二個銷售人員進行銷控并交錢。C： 同時申請銷控先交錢為先。D： 買多套先申請銷控的（同一買受人），在沒交錢之前，其他銷售員來申請銷控同一個房號的，盡量推介其他房號，以免影響大局成交，保證成交最大化。原則：需避免因銷控影響銷售的情況。3) 各組需同步執行甲方最終確認之銷控表，禁13、止私自留房、禁止銷售未經甲方批準釋放的房 源。4) 每天上午8：30前由甲方銷控人員和各組銷售經理核對銷控。5) 各組可獨立執行經甲方批準之銷控策略，該策略不得對另幾組的銷控產生公開影響；各組應如實告知客戶已售房號。6) 以甲方系統簽約登記為唯一成交確認依據，如系統無法正常使用時，則由甲方指定負責人確認銷控。如因乙方原因導致一房多賣，造成的一切損失由乙方負責承擔。（三）優惠政策管理原則1) 優惠政策確認由乙方出具客戶具備享有各項優惠政策的相關證明資料，甲方派專人負責確認客戶是否符合執行優惠政策的條件和享有的優惠政策。2) 優惠政策執行原則 幾組應同步執行經由甲方確定的相同的正常優惠政策，不許故14、意隱瞞和額外承諾，若因乙方原因造成的一切損失，由乙方負責承擔。 在銷售中如需特殊優惠，應由各方項目經理向甲方現場負責人提出申請，經甲方相關領導確認批準后方可向客戶告知。 甲方領導有權特批優惠。 甲方享有各類優惠政策執行的最終決策權五、日常工作規范1. 各組項目經理及銷售經理應對向現場遇到的問題及時與甲方現場負責人進行溝通，對當天業務工作進行交流和總結。2. 各組應在每天下班前提交甲方當日銷售日報，并以電子郵件形式，按照規定內容格式發送給甲方相關人員。3. 各組應按照甲方要求的內容和日期內提供周報、月報、季報、半年報、年報等銷售分析報告。4. 現場日報、周報按照ABCD的順序輪流發報。5. 日常15、物料整理及公共區域衛生均按照ABCD的順序輪流負責。六、售樓處現場活動人員管理條例1.開盤及重大的特殊活動需外調人員的各代理公司必須提前向開發商書面申報，按照統一規定執行，如活動日到崗人員與上報人員不符，多余或不足人員的，未按規定要求執行的，各組項目經理或銷售經理負責解決的處理，如未處理，處以1000元/次的罰款，特殊情況經批準后除外。2.幫忙工作人員必須著各公司的工服及皮佩帶工牌，違者處以200元/次的罰款，有各代理工司銷售經理負責執行，特殊情況批準后除外。七、銷售現場懲罰制度1. 爭議：銷售人員之間均不得以任何理由在售樓處或在客戶面前爭執，爭執方均處以2000元以上罰款，收回各戶的業績和傭16、金權屬，情節嚴重者，開發公司有權將相關人員清除出場。2. 搶客：雙方公司銷售人員均不能以任何方式主動聯絡其他各組的有效保護期內的客戶，一經發現查實后，對違者處以批評及罰款1000元，如客戶尚未成交，則繼續有原公司跟進；如以成交，則該客戶的成交業績歸屬開發商。情節特別嚴重或被處以兩次通報批評者，開發公司有權將相關人員清除出場。3. 售樓處附近接客：售樓處門口是客戶接待的起始點，在場外遇到的新舊客戶，銷售人員應引導其到售樓處咨詢或讓客人自行回到售樓處咨詢。各銷售團隊銷售人員禁止在現場售樓處門外接觸到訪客戶、領客戶進門或在售樓處周圍500米內攔截直銷團隊客戶；任何在售樓處附近接待客戶、遞名片，或找其17、他人員幫助該客戶介紹等通過不正當手段獲利的行為都被視為違規。一經發現做并查實，對相關人員所屬代理公司罰款1000元，并取消該公司對此客戶的接待權。情節嚴重的開發公司有權將相關責任人清除出場。4. 樣板間接待客戶，如客戶在沒有銷售人員陪同的情況下自行去樣板間參觀，樣板間的銷售人員有義務向客戶進行接待，但嚴禁派發名片及要求客戶留下聯系方式。一經發現，該銷售人員處罰500元不等并清除出場。5. 任意兩組或幾組的銷售人員私自串客戶成交，一經發現沒收改單的業績和傭金權屬，并對其代理公司處以5000元以下罰款，雙方或幾方銷售人員開除。6. 違反聯合代理制度或現場銷售管理制度中所涉及的任何制度的，甲方均有權給予500-5000元不等的罰款及對相關人員清除出場。八、各組嚴格遵守并執行xxxx銷售現場銷售管理制度所有罰款都交由開發商管控中心管理，所有罰款未在規定日交清，停止接電及接訪，收取得罰款做為開發商及代理公司的活動經費，可用于銷售獎勵、團隊活動或團隊激勵之用不得個人使用。各團隊項目負責人及銷售經理有義務，將本管理條例讓每一個新老業務員熟悉了解，不得以不了解管理條例為由而拒絕管理，否則退出售樓處。xxxx銷售中心xx年3月21日