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1、房地產公司客戶服務部崗位職責及工作制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目錄一、 目的二、 崗位編制和職責(一）、崗位編制圖(二）、職責1、客服部職責2、部門經理職責3、外勤職責4、內勤職責三、 職責權限四、 客服部工作規范(一)、服務原則(二)、服務公約(三)、服務態度規范(四)、行為規范五、 客服部工作制度六、投訴受理制度（一）投訴受理程序：（二）受理投訴要求：（三）與客戶溝通的方法（四）投訴處理單一、目的明晰客戶服務的職責范圍、組織架構、明確各崗位的工作責任和權限，統一服務規范確定服務標準，及時、公正地處理客戶2、投訴改進服務質量，滿足客戶的合理要求和愿望，使服務信息得以及時反饋。客戶服務部是企業形象的體現，起著橋梁與紐帶的作用，肩負著貫徹企業服務理念，為客戶提供優質、滿意服務的重任，同時擴大企業品牌的市場影響，提升企業形象，增強企業競爭力。二、崗位編制和職責（一）崗位編制圖客戶服務部 部門經理外勤內勤（二） 職責1、客服部職責（1）、項目前期客戶服務部的工作、物業管理的早期介入，參與項目的規劃、設計和建設，從方便業主生產、生活和物業管理服務的角度提出意見和建議，使建成后的物業能滿足業主或使用人的要求。、工程施工期間，常駐現場，參加工程例會，查詢技術資料，逐步熟悉工程狀況和機電設備安裝與運行情況。（2）3、項目交房前客戶服務部的工作、銷售前根據項目的具體情況制定物業服務內容，確定服務級別標準。、委托物業服務評估監理機構對物業服務費用進行測算。并將所制定的物業費標準、級別報區縣建委小區辦備案。、制定編寫前期物業服務合同和業主規約。并將以上文件列入銷售合同附件向業主公示。、配合項目銷售，收集客戶對項目今后物業服務的意見與建議，跟蹤了解業主動態。、通過招投標方式為前期物業服務選聘物業服務公司，與其簽訂前期物業服務委托合同并制定相應的物業服務與費用的標準。、參加工程驗收接管工作，協調、督促、監督、檢查物業公司按照驗收標準，按時接管物業。、參加項目交屋工作，指導、檢查物業公司按交屋時限和入住標準及要求，4、全面完成業主入住工作。（3）、項目交房后客戶服務部的工作、做好業主入住后的客戶服務工作，對業主入住后提出的有關房屋質量問題，協調工程部門和施工單位進行跟進維修。、監督、檢查物業公司按照物業服務標準為業主入住后提供的物業服務工作。、交屋以后與街道辦事處、派出所、小區辦溝通并聯絡業主盡快召開業主大會，及時組建業主委員會。、督促工程部門加快對小區公共設備設施進行完善，達到向業主委員會移交的條件。、與業主委員會完成公共設備設施的交接工作。、及時了解掌握國家和北京市政府關于物業管理方面的法律、法規變化情況，為公司領導決策當好參謀。（4）、日常管理、收集和接待客戶的投訴，并配合協調公司相關部門解決。、建立5、健全客戶檔案管理信息系統。、配合公司新的項目銷售，做好策劃宣傳工作，對已有項目的業主組織豐富多彩的活動，將公司的項目制作成紀錄片。2、部門經理職責（1）制定具體客戶服務部的計劃落實與執行；（2）利用現有資源，創造性建立客戶和公司利益共同體；（3）定期組織部門會議，部署工作安排、傳達公司精神，督導并落實；（4）對重大客戶投訴或群訴的處理，及時反饋相關部門和人員；（5）品牌推廣方案及活動計劃的制訂與實施；（6）協調客戶服務部和公司各業務部門、相關職能部門的關系；（7）完成領導交辦的其他工作，以及主動配合其他部門完成相關工作；（8）主動履行修改、完善本部門的職責義務。3、外勤職責（1）項目籌劃期做好6、物業評估測算、銷售前期的準備工作；（2）項目施工期間逐步了解設備情況及施工進度；（3）項目竣工協助物業公司做好入住業主的服務工作，對存在的問題及時與施工方協調處理；（4）建立和完善客戶關系管理各項制度及客戶關懷計劃；（5）組織、實施客戶滿意度調查、信息反饋統計及社區文化建設。4、內勤職責（1）建立健全檔案管理，做好資料的收集與整理工作；（2）按照公司規定做好考勤的統計工作；（3）統籌管理投訴電話、安排日常工作；（4）對來電話人員咨詢、投訴、建議及意見進行解答和記錄；（5）協助維護客戶關系、客戶資料統計、客戶滿意度電話調查、客戶電話回訪等工作。三、職責權限在日常客服體系中要明確客服人員職責分工與7、權限標準，各崗位人員根據本人的崗位職責、權限在工作中建立聯系，履行相應職責，為正確有效實施客戶服務工作提供保證。 1、客戶服務部的職責和權限由公司總經理辦公會確定和授權。2、部門經理負責本部門的落實及組織架構人員的配置和分工。3、各崗位人員在部門經理的統領下負責履行各自的具體崗位職責。四、客服部工作規范（一）服務原則1、一切為客戶滿意原則2、誠實信用的原則3、首問負責的原則4、團結一致、主動協作的原則（二）服務公約客服人員必須做到：熱情服務、態度和藹、語氣親切、語調柔和 用語簡練、吐字清晰、耐心解釋、保守機密。（三）服務態度規范1、客服部人員在與客戶對話時要心平氣和，語調適中。做到“您好”、“8、對不起”、“請原諒”、“謝謝”、“請問”、“不客氣”、“請”、“請稍等”、“再見”不離口。2、有求必應，話語誠懇，耐心解答，對客戶不教訓、不責備。3、得理讓人，不與客戶爭辯、頂撞。（四）行為規范1、工作中要使用“您好、請、對不起、沒關系、謝謝”等禮貌用語。2、同事、領導相遇應互相問候或點頭表示致意。3、舉止言行要熱情、大方、端莊、態度誠懇、忌帶臟字或出言不遜。4、上級或重要來賓到辦公場所，在場人員應起立、并作簡要介紹。五、客服部工作制度1、員工自覺遵守公司規定的考勤制度，外出辦事不能打卡的須按公司規定填寫未打卡說明。2、在為客戶服務時，應謹記自己代表公司的形象，應注意個人言行舉止，擔負建立、維9、護公司及項目品牌的重要職責，要友好、熱情、精神飽滿地為客戶服務，遇無法解決的問題時，應及時向上級反映，不可掩蓋事實。3、妥善建檔管理，并建立業主檔案電子數據庫。4、嚴守客戶秘密，盡量避免涉及客戶隱私，引起客戶的反感、誤會。5、保障客戶信息、企業信息的安全是客服部在提供服務時的基本準則。認真執行保密法的規定。6、在接待中要平等相待，不論來賓職位高低，都應在力所能及的情況下，主動、積極地為來賓提供方便，耐心、周到地為來賓服務。7、寫好接待記錄。接到接待通知后，詢問清楚來訪者的身份、姓名、性別、工作單位、聯系電話、來訪事由，填寫好來訪登記薄。六、投訴受理制度：（一）投訴受理程序：記錄投訴內容判定投訴10、性質調查分析投訴原因確定處理責任人或單位提出解決投訴的方案答復業主解決業主提出的問題回訪總結評價（二）受理投訴要求：1、對投訴要“誰受理，誰跟進，誰回復”；2、盡快處理，暫時無法解決，除必要時向業主說明外，要約時處理，時時跟進；3、投訴要做出詳細的記錄，并及時總結經驗；4、接受與處理為主的投訴，要盡可能滿足業主、物業使用人的合理要求。（三）與客戶溝通的方法1、傾聽。應該以極大的耐心傾聽客戶的傾訴，讓其充分表達甚至宣泄；2、提問。在客戶表達混亂或語無倫次時，要有禮貌地截住客戶的談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉換話題；3、表示同情。對業主無論其所談話題與開發公司是否相關，是否合理，應該表示同情但不能輕易表示認同，要審慎對待。不可受到業主的情緒影響；4、解決問題。客戶所提問題或投訴，要引起重視，盡快處理；5、跟蹤。客服人員要全程跟蹤處理過程，尤其要注意解決問題的方式方法。要有一個積極的結尾，對于無法解決的問題，要有充分合理的解釋。（四）投訴處理單房地產開發公司客服部投訴處理單 編號項目：日期：投訴人：投訴時間：投訴人房號：接報人：投 訴 內 容原 因 分 析整 改 措 施處理意見領 導 批 示