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1、房地產公司案場員工服務考勤傭金管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 規章制度是我們用來維護和保障員工根本利益及長遠發展的需要而制定的。為更好的做好案場工作，充分發揮摩根房產策劃機構團隊精神，精誠合作，不懈努力，創造出更好的業績，特制定以下制度。一、員工服務要領1、誠信服務之本，信譽第一；2、團結精誠團結，緊密合作，助人為樂；3、敬業恪守崗位，盡職盡責，公司為人人，人人為公司；4、守時遵守規章，遵守紀律，遵守時間，遵守信譽；5、高效思維敏捷，考慮周密，辦事快捷，服務全面；6、禮貌待人接物有禮有節，談吐舉止不卑不亢；2、7、儀表統一著裝，清新整潔、儀表端莊，落落大方；8、清潔保持清潔的工作環境，養成良好的個人衛生，為公司辦公和接待顧客提供一個舒適愉快的環境。9、公德愛護公司財物，保守企業機密；10、服務與合作服從上級領導，協調部門關系，同心同德，共同發展；11、技能精通房地產專業知識，熟練應用專業技巧，不斷學習，充實自己；12、勒勉勤奮工作，總結經驗，提高技能，勇于創新；13、謙遜互相幫助，互相學習，尊重他人，善解人意。二、員工的基本素質要求1、具有較強的團隊合作精神；2、有主人翁意識，儀表，培養內在的氣質和加強文化修養；3、具有較好的儀容、儀表，培養內在的氣質和加強文化修養；4、具有良好的語言表達能力；5、3、具有全新實用的服務意識和技能；6、具有基本的房地產專業知識和應接技巧；7、具有勤奮好學、積極向上的進取精神；8、具有一定的體察判斷客戶心理活動的能力；9、不忌賢妒能，能與同事公平競爭；10、具有健康良好的身體狀況及充沛的工作精力；11、具有經營現代企業的基本知識；三、員工服務工作規范（一）準備工作規范標準1、上崗前應按規定統一著裝并佩戴好微章。2、必須按季節、按規定穿著統一配發的制服、服飾并系好紐扣。3、員工著裝須經常洗滌，保持干凈平整。4、上班時間不允許打私人電話及聲訊電話。5、工作時，禁止穿規定以外的服裝上崗，不得卷起衣袖或褲角。6、不得隨身攜帶與工作無關的物品。7、辦公室人員應著規定的工4、裝上崗，不得在辦公室大聲喧嘩或談與工作無關的事情；8、儀容儀表要符合自然大方的要求，發型要規整，梳理要整齊。男員工頭發不過頸部、耳部，不留鬢角、胡須；女員工不得留奇形怪狀的發型，應淡妝上崗，化妝要給人以自然的感覺。9、員工應搞好個人衛生，指甲內不留存污垢，注意口腔衛生，清除異味。10、員工工作應保持精神飽滿，情緒平衡。11、帶齊上班所需的文具用品，搞好案場環境衛生，桌面應擺放整齊、美觀。12、上崗前5分鐘應完成上述準備工作。13、在案場不允許有吸煙喝酒等現象，發現一次罰款50元。14、各案場應在8：15分準時召開晨例會，總結昨日的工作、安排好當日工作，排定接待順序。（二）接待工作規范標準1、當5、客戶來到售樓中心時，售樓人員應按經理安排輪流接待，當值售樓人員應主動與顧客打招呼、問候：“早上好”“歡迎光臨”等規范禮貌用語，要面帶微笑，表情要真誠自然，其他售樓人員與顧客視線不相對時，行過目禮。2、適時迎上前為顧客提供服務，并使用輕柔、自然的規范用語，維護個人及公司形象。3、接待任何客戶時要精神集中，舉止大方，言語文雅，真誠熱情，隨時體察客戶心理。介紹物業時要細致、耐心、實際、全面，遇到客戶對物業進行咨詢時，應主動參謀多做介紹。4、遞資料要輕捷，雙手遞送資料，位置要適中。客戶離開時，要用恰當禮貌的語言與顧客道別。5、對老年顧客要有耐心，對殘疾顧客要主動幫助其開門、接拿物品等。6、客戶對員工有6、失禮行為時，員工應設法回避并盡快報告案場經理及主管。7、本物業暫時沒有客戶所需房源時，應由衷地向顧客表示歉意，并使用禮貌有語向顧客解釋，同時詢問介紹公司其它相關物業。8、員工要姿態端莊，坐、立、行、走都要符合禮儀規范。9、資料擺放要合理有序，用完后要及時收集、管理。10、員工之間應相互密切配合。晚上下班時全體員工共同檢查電器、電源是否關掉；門、窗是否關好；保安是否準時到崗；案場經理及主管應作最終檢查。四、員工接待制度1、遵循平等、互利、團結、協作的原則2、遵循首訪接待制。（1）員工在接待來訪客戶時，必須按規定的先后順序依次接待，不得互相爭奪。當有客戶來訪時，當值銷售員應主動迎上前去，向客戶問好7、并詢問客戶“請問您是第一次來訪嗎？”，當得知客戶是回訪客戶時，應詢問客戶原接待銷售人員是哪位，如客戶確認某位銷售員時，當值銷售員應主動將該客戶移交原始接待者。（2）新客戶來訪，歸當值售樓員所有；老客戶來訪，歸原始接待者所有。如原始接待者因故外出或休息，當值售樓員應與原始接待者取得聯系，如其無法到來或聯絡，則由當時最后一名售樓員代原始接待者接待客戶。（3）老客戶介紹新客戶來訪時，如沒有指明哪個銷售員接待時，業績歸當值銷售員。（4）老客戶帶領新客戶來訪時，該客戶歸其介紹人的原始接待銷售員所有。（5）如在接待過程中無法確認老客戶的原始接待人員是哪位時，則有當值銷售人員接待，然后報總臺查詢，查詢時間一8、般為一天時間，逾期查找不出的，歸當值銷售員所有。查找出來的，當值銷售人員應主動把接待情況告之原始接待員，移交過去。（6）如果在操作過程中，出現客戶重復、分配有異議等問題報公司營銷部裁決、處理。3、客戶來訪后，銷售員要及時追訪，并做好電話回訪記錄，為了獎勤罰懶，發現長期不回訪客戶（從客戶來訪超過半個月以上）的，一旦別的銷售員成交后再查找出來的，此客戶業績還是作為新的銷售員業績。4、關于來電客戶的分配問題：首先每個銷售員有責任和義務認真接聽每一位客戶的來電，并做好客戶的來電登記，填寫好來電登記表。案場經理要做好監督和檢查工作。案場經理或主管至少每周對來電客戶記錄進行一次總結和分配，分配制度采取平均9、分配，分配后銷售員要及時聯系客戶，并告之自己姓名。如客戶來訪時反映有銷售員進行過約訪，當值銷售員又無法確認時，必須積極認真接待，然后報總臺查詢。查詢時間為一天時間，查找不出的歸當值銷售人員，查出來的歸原分配的銷售人員所有。5、派單的客戶分配：由派單來訪的客戶，如來訪者手持宣傳單片來訪，以單片上的銷售員姓名確認歸屬。如客戶僅提到收到過單片，又不能說出銷售員姓名，此業績歸當值銷售人員。6、展會期間的客戶分配：業績歸當值銷售人員，傭金由案場平均分配。7、離職的銷售員已簽約的客戶，案場銷售員有義務認真熱情接待，案場經理有權對指定銷售員對其接待講解，一般以最后一名接待人員為準。8、上班期間，杜絕玩電腦、10、手機游戲等，案場接待大廳里不允許有化妝，梳頭等行為，行為舉止規范嚴格按員工服務規范執行，如有違返者，每次罰款50100元。如開發商發現后投拆至公司的加倍處罰。9、其他流程及規定見附表。如未按規定執行的，發現一次案場經理（主管）和當事人各處罰20元。五、財務管理制度1、銷售價格各案場必須按價格表及與開發商商定的優惠幅度和方式執行，嚴禁私自調整價格及優惠幅度，一經發現，扣除案場經理當月工資；情節嚴重的，予以辭退。如該行為造成公司經濟損失或項目損失的，應負相關法律責任；造成公司重大經濟損失的，公司依法追究其刑事或民事其它責任。2、銷售員不允許收取客戶定金，定金必須由財務或案場經理主管收取保管，發現私11、下收取客戶定金的予以辭退，工資及傭金一切不予發放。六、合同管理制度1、合同由案場經理或主管統一管理存放；2、簽約之前，銷售員應預先做好合同蓋章，資料準備等前期工作；3、購房合同簽訂前，銷售員必須事先填寫銷售清單，交由案場經理或主管審核無誤并簽字后，方可與客戶簽約。如因個人原因造成合同簽署有誤，而由此引發的一切后果及費用由銷售員和簽字者共同承擔，同時公司將對責任人進行相應處罰。4、簽約時，銷售員到案場經理或主管處領取合同，案場經理或主管應嚴格把關，并有詳細的登記。銷售員簽約完要即時歸還合同；5、合同簽約時應提前計算好應付房款及其他相關費用，報案場經理或主管復核審定。6、合同簽約應字跡清晰、工整、12、準確。因銷售員原因造成合同糾紛或損失的由銷售員自行承擔。7、簽約后銷售員要再次審核，案場經理或主管收到合同后要對合同條款及簽約內容最后審定，并及時登記，做好銷售臺帳。8、合同中如需簽補充協議，必須有案場經理或主管報開發商同意后方可簽約，不允許任何人有私自承諾等違規行為。9、合同簽約登記完畢后，要督促開發商做好備案工作。10、客戶在領取購房合同時，要及時讓客戶填寫領取合同登記表。11、以上工作中因銷售員原因造成的疏漏，將視情節給予處罰。七、員工考勤制度1、凡本公司員工，要自覺遵守上下班制度，模范執行勞動紀律。2、員工實行單休制，每周工作六天，員工必須依照經理、主管的安排進行工作，特殊情況，經理、13、主管有權進行調整或安排加班。3、上下班考勤制度的內容分為：遲到、早退、曠工、病假、事假等五種情況。無正當理由未按規定時間上下班的視為遲到或早退，遲到或早退超過一小時的視為曠工。因病（事）不能上班的，需按規定請病（事）假，臨時請假超過3小時的，按事假一天計算。4、公司員工因病、因事等原因不能堅持上班者，應事先向部門經理辦理請假手續。因事等原因不能堅持上班者，應事先向部門經理辦理請假手續。因特殊情況不能事先請假者，應于第二天設法補辦請假手續。未辦理續假手續或要求請假未獲批準而不能上班者，依曠工處理。休假期滿上班后應及時銷假，出外人員實行“去向登記”制度，將去向在考勤表上注明。5、病事假。公司員工請14、假，一天內案場經理批準，兩天以內的由銷售總監批準。6、沒有正當理由無故遲到、早退時間在15分鐘以上，一次罰款10元，每月兩次，公司內警告，兩個月內被警告三次者，辭退，月遲到達五次者，予以辭退；曠工一天扣發三天工資，公司內警告一次，三個月三次者辭退，當月曠工連續三天予以辭退。7、員工因個人原因需要辭職時，應提前15日逐級向公司提交辭職報告，批準后財務給予結算工資、傭金，否則不予結算。8、病假一天扣日工資的50%，兩天以上者（含兩天）扣日工資的100%，事假扣日工資的100%。9、上班時間：早8：00；下午14：00值班人員用餐完畢應及時返回崗位，超時且無正當理由者按遲到處理。10、下班時間隨季節15、變化而調整：夏季19：00分冬季18：30分。11、各案場主管負責現場每日的考勤工作，案場經理負責最終審核，每月30日之前務必報到公司，考勤表的內容必須是真實無誤，凡發現有虛報、錯報、漏報現象的，發現一次案場經理罰款100元，案場主管罰款60元，給予公司通報批評；再次發現的，案場經理及主管扣發半月工資。12、要求各案場固定人員休息時間，各案場可根據現場情況適當調整人員休息，但案場經理必須在調休前一天報營銷中心備案。凡是未經備案的按曠工處理。如因案場經理和主管協調不到位造成人員缺編，影響案場工作的，每次罰案場經理和主管各50元。13、每天按時上下班，遲到或早退一次罰款20元，當天必須把罰款交到案16、場經理處，凡晚交一天的，罰金翻倍。14、每日要求各案場召開晨例會，安排當日工作，凡發現一次沒有召開的，案場經理和主管各罰款50元。15、本地案場周報表每周一必須報到公司，外地案場每周六下午以傳真或郵件等形式傳到公司；月報表各案場每月30號之前報到營銷中心。16、案場員工請假，案場必須保證有足夠得人員上崗，不得影響案場的接待順序和流程。17、遇到節假日，案場調休人員名單需提前報到營銷中心，調休必須按照輪休順序進行調休，中間不允許有私自調換行為。八、工資與傭金的相關規定1.無故曠工二日以上者，公司除名，不支付一切工資、傭金。2.對于自動離職或因其個人原因被公司予以辭退者一切費用不予結算。主動辭職者17、須提前15天向公司遞交辭職申請，否則，一切費用不予結算。符合公司辭職規定手續或公司辭退人員可執行以下傭金制度：（1）在案場未下定的客戶，傭金不予結算。（2）在案場已下定的客戶，傭金不予結算。客戶簽約后作為案場公共客戶，傭金60%發放到案場。（3）在案場已簽約客戶，傭金支付50%，其余20%傭金發放到案場。（4）因正常工作需要各案場之間人員調動者，按以下制度執行：在案場未下定的客戶，傭金不予結算。在案場已下定的客戶，等簽約后，傭金按發放比例支付90%，其余10%轉發于簽約者。在案場已簽約的客戶，支付傭金100%，按正常傭金發放比例發放。3.傭金結算以與甲方實際結算到帳為準。4.傭金發放時間為：公司與甲方傭金結算到帳后發應發傭金的80%，剩余20%到全案結束時發放。5.所有傭金結算均以公司與甲方結算后方可進行。