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1、房地產公司樓盤現場員工管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、工作職責1. 學習并掌握一定的銷售禮儀與技巧2. 了解自身樓盤的特色及賣點3. 進行市場調研以了解競爭樓盤及目標消費者的情況4. 準備好銷售資料5. 保持售樓部的干凈整潔6. 接聽售樓熱線7. 以優質的服務標準接待客戶8. 進行有效的推銷洽談9. 帶客戶參觀工地現場和樣板房10. 為客戶提供置業咨詢11. 經常性地進行客戶追蹤，與客戶保持密切的聯系12. 推廣公司形象，傳遞公司信息。二、工作標準1. 每天上班前檢查辦公用品是否正常，并擺放好日常所需的2、資料和用具。2. 每天上班后10分鐘召開早會，由部門負責人（或委派人）主持（歷時不超過20分鐘）；早會內容：1、由每個同事匯報前天的工作情況及需解決的問題，2、當天的工作計劃和安排；3、傳達公司（發展商或銷售）有關的信息；4、檢查員工的儀容儀表。3. 按部門站位帶客安排表輪轉站位（30分鐘/人）和帶客，站姿具體要求參考日常行為規范-站姿標準。4. 根據來電登記表、客戶跟蹤一覽表及成交客戶檔案進行篩選客戶，要求每天跟蹤服務客戶8臺以上。定期跟蹤成交和未成交客戶，建立良好的客戶網絡。5. 部門員工在客戶來電或上門接待后，了解對方需求，并將客戶的資料按時間順序登記在客源資料本上，再將推介的具體情況登3、記在備注欄中。6. 根據實際工作情況，嚴格填寫來電登記表、客戶跟蹤一覽表及成交客戶檔案等報表。7. 每周日上午完成每周客戶分析報告。8. 定期組織交流會（每周一次），將在銷售過程中遇到的特殊案例及目前的市場態勢進行討論交流。9. 部門每周安排一次市場調查，了解所在區域市場動態、競爭樓盤的銷售情況及推廣策略、消費者的需求特征等信息，并形成市場調查報告。10. 部門負責人須對每周的數據進行統計分析（主要針對消費者的年齡、居住地區、工作地點、從事行業、購買目的、購房需求、消費水平等），并完成相關的報表。11. 部門負責人每天在客源登記本上進行客源檢查，了解業務員跟進情況，檢查業務員有無客源資料漏抄現4、象，避免客戶流失，并在工作日記上進行評價，指導業務員的工作。12. 部門負責人在每周主管會議上，須針對上周的市場動態、銷售情況及客戶信息反饋進行分析討論，并對目前的銷售情況及方案提出建議。13. 部門負責人須做好員工日常行為考察，記錄各種違紀行為及先進事跡，填寫員工月度表現記錄表作為員工每月考核的依據。14. 每天下班前主管或主管委托人員（主管休息時）必須將當日銷售情況匯報公司部門經理、總經理及發展商指定人員。15. 為了確保信息傳達的及時性和準確性，每個銷售網點均由專人（部門負責人）直接與公司、發展商進行溝通，其他人員的所有信息直接向部門負責人匯報，不準越級。16. 部門負責人在每天下班時將5、資料本放在抽屜里保管，并上好鎖，做好安全措施，以防資料外漏。三、儀容儀表銷售人員是公司面向市場的窗口，代表著公司企業的形象。儀容儀表是一個人的廣告，它給人的印象既是初步的，又是難忘的。儀容儀表也是談判的技術手段之一，用以動員對方向自己靠攏，它直接影響客戶洽談的情緒，也會影響成交結果。因為與人接觸的第一個感性認識都是從儀容儀表開始的，所以儀容儀表至少應給人以舒服自然的感覺，這樣才能吸引對方的注意力，并讓其集中在談判者的發言和所做的事情上。一、基本準則：1. 保持儀容儀表干凈整潔，自然舒適；2. 按公司統一著裝要求，注意服飾的清潔、干凈、平整、無褶皺、無異味、無破損。3. 不能有任何的污垢，工牌要6、佩帶工整；4. 注重儀表的協調，追求“恰到好處的協調和適中”。合適的穿著打扮不在于奇、新、貴上，而在于是否與你的年齡、體型、氣質相協調。5. 盡量與項目檔次、定位相符、了解客戶，貼近客戶；6. 女性要化淡妝、施薄粉、措輕眉、涂線紅；男性要將胡子刮干凈；7. 要保持口腔清潔，無異味；8. 員工要勤修指甲勤理發，經常洗手，保持整潔；9. 勤洗澡，勤換衣物，以免身上發出汗味或其他異味；10. 銷售人員每次帶客戶參觀完現場以后，回到售樓部前要及時整理好自己的儀容儀表；11. 整理頭發、衣服、擦拭皮鞋時，要到洗手間或其他客戶看不到的地方。12. 女性不能佩帶3件以上的首飾，不可太醒目或珠光寶氣；不能留怪7、發式，染發、燙發和卷發，不能過于鮮艷和夸張，不能披頭散發，長發（過肩）在工作時間應當扎起來。13. 著工裝時男士須系公司統一購買的領帶并配黑皮鞋，銷售一部女同事須配穿黑色高跟鞋（不能露腳趾），著裙裝時須配穿公司統一購買的長襪。四、日常行為規范（一）、營業臺前十不準：1. 不準頂撞客戶；2. 不準在營業臺喝水、吃東西；3. 不準在營業臺看與工作無關的書籍或資料；4. 不準在營業臺玩手機（包括通話）5. 不準在營業臺長時間講私人電話（不得超過3分鐘）；6. 不準在營業臺化妝、剪指甲；7. 不準在營業臺大聲喧嘩；8. 不準在營業臺睡覺或扒在臺上；9. 不準坐在營業臺前排位置；10. 不準著便裝上崗；8、（二）、接聽電話：接聽售樓電話是售樓人員的一項重要工作。在接聽電話時，雖然對方看不到我們的姿態，但卻可以通過你的語音語調等感覺到你的狀態，因此，我們一定要掌握基本的接聽售樓電話禮儀。電話接聽六步曲：1. 問好，自報家門2. 回答客戶問題3. 主動詢問客戶信息4. 邀請客戶前來售樓處看房5. 禮貌地結束通話6. 填寫“來電登記表”要 求：1. 所有電話，務必在三聲之內接聽。2. 接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙”不得倒亂次序，接聽電話要帶著微笑的表情，必須態度和藹，聲調柔和，語音親切，吐字清晰，語速適中，話語簡潔；避免口頭禪，不允許對著話筒打哈欠、咳嗽、肆無忌憚地大笑，更不9、能用不耐煩的口氣來對待打電話業的客戶。3. 通話時，手旁準備好筆和紙，記錄下對方所有的要點，對于一些不是特別清楚的地方，可適當簡單復述一遍予以確認。4. 接聽電話時，若中途必須需要與他人交談，要說“對不起”，并請對方稍侯，同時用手語住話筒，方可與他人交談。5. 當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的詞語；不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答；如碰到自己不清楚而又無法查清的問題，應向對方表示歉意“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。6. 在與客人通話時，如碰到需要較長時間查詢資料的情況，應不時向對方說聲“正10、在查找，請您再稍等一會兒”?；卮鹂蛻魡栴}時間不宜太長，平時可控制在3-5分鐘（樓盤廣告上市期間來電較多時，控制在2-3分鐘），盡量邀請客戶到售樓處參觀面談。7. 通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到XX來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。（三）、站姿我們在站位或站立時，要表現出一種青松的氣宇，讓人覺得你自然、有精神。要 求：1. 軀干：挺胸、收腹、立腰、提臀；頸項挺直、頭部端正、微收下頜；切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖腳、重心不穩。2. 面部：頭正、兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，目視前方；3. 四肢：兩臂放松，自然下垂，雙手可放于身體兩側、腹前或背后，虎口向前，手指自然彎11、曲，兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。（四）、坐姿坐姿是與人交談前，給對方的第一印象。溫文爾雅的坐姿，不僅是為了表現坐姿的體態美，更重要的是通過這種美的姿態，傳達出對對方的尊敬。正確的坐姿是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正，給人以端正、大方、自然、穩定的感覺。要 求：1. 上體自然坐直，兩肩放松，兩腿自然彎曲，雙腿平落地上，雙膝應并攏；男士可稍稍分開，女士的雙膝、腳跟必須靠緊，兩手半握拳放在膝上或雙手交叉放在膝間，小臂平放在坐椅兩側的扶手上，注意由肩到臂，緊貼胸部，胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方、自然。2. 入座時，要輕而穩，輕盈舒緩，從容自如；若著裙裝，要用手將裙子稍攏12、一下，不要坐下后再站起整理裙子；注意落座的聲音要輕，不要猛地墩坐，如同與別人搶座位，特別是忽地坐下，騰地站起，如同賭氣，容易造成緊張氣氛。3. 落座時要保持頭部端正、上身平直，雙目自然平視，雙腿自然彎曲，不要耷拉肩膀、含胸駝背、前俯后仰，給人以萎靡不振的印象。4. 兩腿應筆直向前，不要兩膝分得太開、抖動腿腳、兩腿并攏或八字而兩膝外展、或兩腳放在座椅下等。5. 坐姿的選擇要與不同的場合相適應；如坐寬大的椅子（沙發）時，不要坐得太靠里面，應坐椅子的2/3處，不要靠背；若因談話等需要側轉身時，上體與腿應同時轉動，幅度不宜過大。6. 女性入座時，兩膝不能分開，兩腳要并攏，可以交叉小腿；如蹺腿坐，不要蹺13、得過高，不能把襯裙露出，小腿向后收，腳尖向下。7. 離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅，以免發出刺耳的聲音。（五）、行姿走姿美具有其獨特的特點，即“行如風”，走起路來像風一樣輕盈穩健。飄灑優美的走姿最能顯示出人體的動態美，讓你顯得體態輕盈，朝氣蓬勃。要 求：1. 起步時，以站姿為基礎，上身略為前傾，身體重心在前腳掌上；大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐；忌諱挺髖扭臀等不雅動作，不要在行走時出現明顯的正反“八字腳”2. 行走時，要上體正直，頭部端正，雙目平視前方，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，面帶微笑；雙肩平穩，雙臂以肩關節為軸前后身然擺動，幅度在30-40厘米為宜。14、3. 女性行走時兩腳行走線跡應是正對前方成一條直線即常說的一字步，或盡量走成靠近一條直線，形成腰部與臀部的擺動而顯優美；相反，男性則要走成兩條直線。4. 男性腳步要利落、穩健、雄??；女性要自如、勻稱、輕柔，有明顯的節律感和步韻感。5. 步幅要適當，著裝不同步幅也要有所不同。6. 行走中，在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行；在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進；遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。7. 在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說“對不起”，待客人閃開時說“謝謝”，再輕輕穿過。8. 給客人做向導時，要走在客人前三步遠的一側，以便隨時向客人15、解說和照顧客人；和客人、同事對面擦過時，應主動側身，并點頭問好。（六）、蹲姿工作中，經常需要到低處撿拾東西或做清潔等工作，此時如果采取彎腰撅屁股的方式，那是十分不文明、不雅觀和有失禮貌的行為。此時要用優美的蹲姿取而代之。要 求：1. 下蹲時，左腳在前面右腳稍后（或右腳在前面左腳稍后），兩腿靠緊向下蹲。2. 左（右）腳合腳著地，小腿基本垂直于地面；右（左）腳跟提起，使腳撐地；右（左）膝內側面靠于左（右）小腿內側面，形成左（右）膝高而右（左）膝低的姿勢。3. 臀部下沉，基本上以右（左）腿支持身體；男士下蹲時，兩腿之間可有適當的距離；但女士無論采取哪種蹲姿，都要將兩腿靠緊，臀部向下，特別在著裙裝時。16、（七）、上下樓梯1. 下樓梯前先停一停，掃視片刻樓梯后，運用感覺來掌握行走的快慢，沿梯而下。2. 引導客人下樓梯時，扶手那邊應讓給予客人行走。（八）、遞物與接物1. 要雙手遞物或雙手接物（五指并攏），表現出恭敬與尊重的態度。2. 遞接物品時要兩臂夾緊，自然地將兩手伸出。3. 遞上剪刀、刀子或尖利的物品，要用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對方方便接取。4. 遞筆時，筆尖不可以指向對方。5. 遞書、資料、文件、名片等，字體要正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚。六、考勤管理制度（一）、目的為保證部門正常辦公秩序，加強員工考勤管理，特制訂本制度。（二）、定義1. 遲到：指因私人原因而導致不能按規定時間上班17、的行為。2. 早退：指因私人原因，無辦理請假手續而在下班時間到來之前擅自離開工作 崗位的行為；3. 擅離職守：工作時間未經領導批準離開工作崗位者，即為擅自離職守；4. 曠工：遲到、早退或擅離職守超過1小時，未經請假或假期結束未申請續假而擅自不上班者，均為曠工；曠工不到半天者按曠工半天處理，不到一天者按一天處理，以此類推。（三）、工作時間1. 公司正常辦公時間為每天8小時，實行6天工作制，上午：8：30-12：00，下午：1：30-6：00，中午安排輪流值班。2. 由于工作性質的特殊性，休息時間安排在周一至周五期間，周六、周日不安排休息（部門負責人同意除此），具體休息時間參照部門每周休息安排表。18、3. 因公外出人員，出差期間實行不定時工作制。4. 因工作需要，可以安排員工在休息時間加班工作，員工若沒有特殊情況，不得推諉。5. 部門負責人（或委派人）根據每天出勤情況填寫考勤登記表，每月底根據請假單及外出申請單對出勤記錄進行統計匯總，填寫員工出勤月報表上交銷售一部。6. 請假管理規定按公司行政管理手冊第六章休假及請假管理制度執行。七、物資管理制度目 的：為了合理利用公司資源，杜絕浪費及維護正常辦公秩序，特制定本規定。固定物資：員工有責任和義務保管、愛護公司財物，均應小心使用，不得惡意破壞和浪費（如電腦、打印機、傳真機、復印機、電話機、飲水機、辦公桌、椅等物品），未經允許，不得擅自搬動其位置。消耗物資：員工對日常所使用的、消耗性的辦公文具須愛惜，不得隨意浪費；根據公司的規定，物品的領用原則是以舊換新，故員工在領用物品時，須將舊的物件交回門部負責人處，再領取新的物資。部門于每月25日前向公司上報每月物料申請表，由公司統一進行采購。