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1、 房地產(chǎn)公司涉外重要情況處置管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 公司涉外重要情況處置管理制度第一條目的明確公司面對(duì)客戶投訴、合作方投訴、媒體負(fù)面報(bào)道、政府部門人員突然到訪等緊急突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)流程與措施。第二條適用范圍適用于公司發(fā)生的包括但不限于以下四種情況：一、客戶聚集公司辦公場(chǎng)所維權(quán)投訴。二、合作單位聚集公司辦公場(chǎng)所維權(quán)投訴。三、未經(jīng)預(yù)約的攝影、攝像、采訪（包括電話采訪），項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生事故災(zāi)禍時(shí)引起的媒體采訪，得知（看到、電話、聽說等渠道）有關(guān)公司的負(fù)面報(bào)道（包括潛在和已發(fā)生）。四、公檢法、紀(jì)檢、工商、稅務(wù)等2、政府部門人員的突然到訪。第三條定義涉外重要情況處置管理：公司面對(duì)涉外各種突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)流程與措施。媒體：平面媒體（報(bào)紙和雜志）、網(wǎng)絡(luò)媒體和電視、電臺(tái)媒體。負(fù)面報(bào)道：凡可能影響公司正面品牌形象的事件均為負(fù)面事件，如客戶群訴、工程事故、社區(qū)安全事件等。第四條職責(zé)一、公司涉外重要情況處置管理小組（一）統(tǒng)籌負(fù)責(zé)公司所有涉外各種突發(fā)事件的管理工作。（二）負(fù)責(zé)相關(guān)緊急突發(fā)事件的處理，包括整個(gè)過程中的溝通協(xié)調(diào)、信息收集并按照行政隸屬關(guān)系，上報(bào)公司相關(guān)部門，確定對(duì)客戶、合作方以及媒體的統(tǒng)一說辭，指定公司新聞發(fā)言人。（三）組長負(fù)責(zé)對(duì)公司各類緊急突發(fā)事件的處理進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)控。（四）物業(yè)管理處或工程管理部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)3、業(yè)主上訪投訴引起的緊急突發(fā)事件處理。（五）成本合約部、工程管理部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)合作方上訪投訴引起的緊急突發(fā)事件處理。（六）營銷策劃部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)所有媒體負(fù)面報(bào)道（包括已發(fā)生和潛在發(fā)生）的處理。（七）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)工商局、稅務(wù)局（國稅和地稅）人員突然到訪的接待以及事件處理。（八）行政人事部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)除工商局、稅務(wù)局以外的國家公檢法等政府部門人員突然到訪的接待以及事件處理。二、行政人事部負(fù)責(zé)對(duì)公司來訪人員的接待。三、物業(yè)公司負(fù)責(zé)編制發(fā)生在所管轄小區(qū)、辦公區(qū)的緊急預(yù)案并組織安全員定期進(jìn)行演練，在事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)保證安全員按照預(yù)案的要求具體操作和實(shí)施，并及時(shí)向公司分管領(lǐng)導(dǎo)反饋各類信息。第五條工作程序一、公司涉外重4、要情況處置管理小組架構(gòu)表職務(wù)人員組長總經(jīng)理業(yè)主投訴負(fù)責(zé)人物業(yè)小區(qū)管理處主任（物業(yè)公司總經(jīng)理）、工程管理部負(fù)責(zé)人合作方投訴負(fù)責(zé)人成本合約部負(fù)責(zé)人、工程管理負(fù)責(zé)人媒體負(fù)責(zé)人營銷策劃部門負(fù)責(zé)人工商稅務(wù)負(fù)責(zé)人財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)人政府負(fù)責(zé)人行政人事部負(fù)責(zé)人二、涉外重要情況信息報(bào)送程序（一) 發(fā)生涉外重要情況時(shí)，需由相關(guān)負(fù)責(zé)人在事發(fā)30分鐘內(nèi)以電話形式通知直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；事發(fā)1小時(shí)內(nèi)電話通知總經(jīng)理，并在12小時(shí)內(nèi)上報(bào)經(jīng)公司管理層審核并通過的書面文字材料。（二) 發(fā)生涉外重要情況，在報(bào)送首次書面材料后，無論事情有無階段性成果，均需責(zé)任部門在3日內(nèi)上報(bào)最新進(jìn)展，直至事件完全結(jié)束或暫時(shí)告一段落；當(dāng)事件完全結(jié)束或暫時(shí)告一5、段落，應(yīng)對(duì)整個(gè)事件經(jīng)過做一個(gè)完整說明。以上信息報(bào)送公司管理層審批后由行政人事部負(fù)責(zé)送達(dá)公司指定人員。三、注意事項(xiàng)（一）突發(fā)事件注意事項(xiàng)1.在處理各類人員的來訪時(shí)，接待人員要禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，不能對(duì)訪客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起訪客的誤會(huì)，激化矛盾。2.在接待過程中，安全人員對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪、攝影攝像等活動(dòng)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即通知直屬領(lǐng)導(dǎo)，由其負(fù)責(zé)處理。（二）媒體采訪報(bào)道注意事項(xiàng)1.公司所有人員接待記者到訪時(shí)，應(yīng)禮貌回復(fù)對(duì)方。按公司規(guī)定，公司媒體事務(wù)有專人負(fù)責(zé)，在媒體負(fù)責(zé)人到場(chǎng)或批準(zhǔn)前不能進(jìn)行拍攝或采訪等活動(dòng)，可以幫記者聯(lián)系，請(qǐng)他到適合的場(chǎng)6、所休息并第一時(shí)間告知媒體負(fù)責(zé)人，等待媒體負(fù)責(zé)人到場(chǎng)處理。2.接待進(jìn)行“負(fù)面報(bào)道”的媒體時(shí)，要保持我們一般媒體接待工作中堅(jiān)持的熱情、主動(dòng)的態(tài)度，有理有節(jié)，不驚慌失措，言辭要友好，表達(dá)充分理解和尊重媒體報(bào)道的姿態(tài)。3.記者現(xiàn)場(chǎng)采訪時(shí)，我方工作人員應(yīng)提供必要的方便，不要形成敵對(duì)情緒。4.當(dāng)電視臺(tái)曝光時(shí)，不要在現(xiàn)場(chǎng)阻止人員的拍攝，面對(duì)鏡頭，可禮貌表示：“關(guān)于這件事，公司將指定發(fā)言人，很抱歉，我無法回答您的提問”。5.鑒于不可控的因素，一般情況下不接受電話采訪。可禮貌回復(fù)對(duì)方自己并不是公司發(fā)言人，需要聯(lián)系公司媒體負(fù)責(zé)人；同時(shí)記錄對(duì)方姓名、媒體名稱、主要采訪事項(xiàng)、對(duì)方態(tài)度傾向并在第一時(shí)間告知媒體負(fù)責(zé)人。6.如果媒體一定要公司發(fā)表意見，盡可能選擇書面方式；如果不能回避面對(duì)面，應(yīng)為發(fā)言人提供統(tǒng)一的書面口徑。7.不應(yīng)接受媒體以廣告業(yè)務(wù)等換取不報(bào)道的交換條件，但可以適度表達(dá)希望今后在業(yè)務(wù)上相互支持。8.要充分意識(shí)到即使已通過廣告業(yè)務(wù)疏通媒體關(guān)系，依然不能排除被曝光的可能。第六條 責(zé)任追究公司員工在涉外重要情況處置中，不能嚴(yán)格按本辦法要求實(shí)施者，公司將給予通報(bào)批評(píng)或1002000元經(jīng)濟(jì)處罰，情節(jié)嚴(yán)重者，同時(shí)給予解除勞動(dòng)關(guān)系。