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1、房地產公司物業公共管理制度及服務承諾標準編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 2.1停車場管理須知A、區停車場交通、治安均由小區保安人員負責。入場車輛都應自覺服從停車場保安人員的調度和管理。B、您不要亂停、亂放車輛，不要將車輛停放在阻礙其他車輛進出的位置。除預先告知外，非小區業主車輛禁止在小區停車過夜。C、請您不要將車輛停放在小區各出入口處，影響小區居民的出入。D、小區業主應自覺交納泊位費并辦理停車證。E、出租車（除特殊情況下）不得駛入小區。F、對于違反本規定的車輛，保安人員將有權進行鎖車及扣押；同時相關業主應對由此造成2、的損失負責賠償。2.2衛生管理須知為了保持小區環境整潔，使業主享受幽雅舒適的生活環境：A、您將生活垃圾裝袋并放置樓洞門口指定地點。B、您不要將各種雜物投入下水道及便桶中。如因使用不當，造成堵塞或損壞，業主應承擔全部修理費用及連帶責任。C、請您愛護小區內公共環境，不要隨意亂涂、亂畫、亂帖廣告、標語。如屬兒童所為，應由其家長負責。D、請您不要將自種花卉放置在樓棟口或樓道內，避免丟失及影響其他業主的出入。E、請您不要在樓梯間放置車輛或將鞋架、家具、儲藏類等家庭物品。一經發現，物業處不經通知，有權進行清理。2.3寵物管理須知為美化、凈化小區的居住環境，防止病疫傳播，保障廣大業主合法權益不受侵犯：A、您3、定時攜帶寵物犬在小區內活動，并佩束犬鏈，由主人牽領、看管，及時清除排出的糞便； B、為免對他人的滋擾和對設施的損壞，請您不要攜寵物進入會館、公建樓、幼兒園等公共場所；C、個人豢養寵物不得妨害他人，寵物影響他人正常生活、休息時，寵物主人有義務采取有效措施予以制止；D、每年須對所養寵物打防疫，防止疾病的傳播；E、對生病、受傷、死亡的寵物應妥善照管、處置，死亡的寵物請不要遺棄或埋在小區內。2.4綠化管理須知A、了保持小區環境優美，請您愛護住宅小區內的綠地、花草、樹木、雕塑等小品是小區美化點綴設施。B、您不要攀折花草樹木，不要用樹木晾曬衣物或扎鐵絲、鐵釘等，不要損壞花木的保護措施。C、請您不要穿越綠化4、帶或碰損綠籬柵欄。D、請您及您的孩子不要在綠化帶內打斗玩耍，不要在綠地內進行體育活動。E、請您不要在小區公共綠地種植蔬菜及農作物，或擅自種植其它作物。F、請您不要在噴泉、水池內嬉戲，以免觸電及發生其他危險。管理手段4.1啟動思想工作機制，通過思想工作重在激發潛能，充分發揮群眾效能和工作積極性，引導員工動機，尊重個人感情，并且針對個性心理做適時的思想工作，工作方式有談心、座談等。4.2執行獎懲制度，在實際工作中堅持優勝劣汰、獎懲分明。通過獎與懲，做到人人有動力，個個有壓力，從而促進工作。 4.3建立激勵機制，尊重個體權力，保持團隊希望。我們把將培訓放在集體和個人發展的重要位置。培養的目標是使員工5、忠于企業。一專多能、精益求精，在提升方式上不拘一格，能者上、平者讓，為人才的脫穎而出創造良性環境。方式有培養提升、培訓進修等。 4.4工資獎金重在考核。依據貢獻大小進行工資決策，既要考慮群體效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應得的報酬。 4.5提倡“以人為本”的管理理念，充分發揮每個員工的主觀能動性，增強主人公意識和自我實現意識，使其在授權范圍內創造性地開展工作。 4.6管理工作的計劃性，我們根據各個階段管理要點的不同，按照輕重有序、科學實效的原則，擬定不同時期階段的工作計劃，并實施。內部管理制度（各崗位職責）1物業處經理崗位職責 A.應主動配合、支持公司正副總經理和管理部、財務部的監督6、檢查工作；B.熟悉并執行各項有關政策、法律、法規及公司的各項規章制度；C.帶領各崗位人員進行小區驗收，做好小區的各項管理工作及經濟核算工作，完成公司下達的經濟指標； D.做好員工管理工作，檢查各崗位人員完成任務情況； E.鼓勵員工積極學習專業知識，注意選拔有潛質的員工，對業績差的人員提出調整或給予處分的意見；F.關心小區管委員會建設，并接受管委員會監督，共同搞好管轄區的各項工作；G.配合街道、派出所、物業辦等相關部門做好相應工作及其他上級交辦的工作；2經理助理崗位職責 A.負責本中心職責范圍內工作的策劃、指導、監督、把關；B.負責每月向管理處經理提交本中心工作計劃及工作總結；C.負責對本中心7、員工各類考核； D.向管理處經理提交各崗位用人計劃； E.接待來訪住戶，對住戶的投訴及時處理；投訴處理率99%； F.熟悉樓宇結構、單元數、戶數；管線的走向；各種設備操作方法，公共設施養護辦法和常見故障、常用維修方法；督促本中心工作人員及時收繳管理費，收繳率達預定目標； G.熟悉有關物業、市容衛生、綠化、治安、消防等管理規定；H.每日巡查小區，檢查各部門工作，發現潛在問題及時安排處理，并加以改進；I.負責指導、監督健全檔案管理，并抽查工作情況；環境管理部主管崗位職責A、依據小區的環境規劃，制定小區環境整體養護的年度、季度、月度計劃，營 造小區良好居住環境，搞好小區綠化和清潔衛生； B、對綠化工8、作和保潔工作，按人分區劃片包干作業管理，做到員工之間任務劃分清楚，責任明確，檢查考核標準公開，獎懲兌現； C、負責定期組織員工培訓，提高員工的政治素質，業務技能和工作效率；D、經常巡視檢查員工現場工作情況，隨時掌握小區內綠化狀況和清潔狀況，必要時到現場督導員工操作；E、對小區內各種環境標識牌及人文景觀的布置等提出合理化建設性意見和觀點，提高社區環境文化品位。 F、定期開展小區的消殺工作，并嚴格按照消殺計劃檢查和監督消殺工作；G、合理控制本部門各項費用，廣開增收渠道；保安部主管崗位職責A、負責保安人員的上崗培訓和職業道德的思想教育宣傳工作，不斷提高保安人員的專業素質和責任心； B、制定業務培訓計9、劃，按計劃定期組織專業訓練，并做好記錄； C、嚴格執行各種安全管理規章制度，維護管轄區的正常秩序，維護業主生命和財產安全，并接受物業處和轄區派出所的監督指導；D、負責轄區治安、消防、交通車輛的管理工作； E、負責轄區消防組織工作、檢查、監督消防設備的運行及消防設施、設備、器材的維護保養工作，確保每位保安人員都能做到“二懂、三會、三能”：二懂：懂防火措施、懂起火后撲救方法；三會：會報火警、會使用消防器材、會處理險肇事故；三能：能遵守消防制度、能及時發現火險、能撲救火情。F、負責保安部日常工作安排，出勤考核，合理調配人員，堅持白天和夜間的定期查崗制度； G、定期巡視，對發現的各類事故、事件隱患及時10、制定解決措施并督促落實，遇到突發事件時以身作責，組織處理； H、負責與派出所的聯系工作，做好轄區安全防范工作；I、負責水體周圍的安全防范，杜絕惡性事故的發生。工程維修部主管職責A、負責小區公用設施、設備的運行、保養、維修、安全檢查工作的安排與落實；B、組織參與設備的大、中、小修，制定計劃，負責員工的專業技術培訓；C、負責制定設備、備件采購計劃，報財務采購；D、做好各項記錄，收集整理設備技術資料及維修保養記錄，做好設備臺帳工作；E、參與違章糾正工作，及時發現和制止違章建筑和施工； F、負責用戶對本部門工作的投訴處理，不合格服務的處理，糾正和預防措施的實施，跟蹤檢查； G、負責員工的考評工作，及時11、上報本部門考勤；H、合理控制本部門各項費用，廣開增收渠道；服務中心主管職責A、熟悉物業管理有關法規政策； B、負責建立完善服務中心信息流通網絡，包括業主報修服務，投訴受理傳遞，各部門信息匯總，對業主公布信息等； C、負責多種經營服務及各種費用收繳的組織管理； D、制定社區文化活動計劃，豐富業主、住戶的文化生活； E、負責服務中心各種工作檔案、業主檔案等檔案、文件、資料存檔工作的定期檢查； F、負責開展服務中心宣傳工作和公益性活動。人員配置和人員的素質要求 物業管理的用人原則為“精干、高效、敬業”，確定“重學歷，也重能力；重水平，更重品德”的用人標準。我們要求事務管理具體操作人員必須是一專多能，12、實行一崗多職，相互協作，體現團隊精神。（人員的實際配置以具體管理范圍而定）物業服務內容、標準及質量保證措施為將小區建設成為具有標志性的超一流的文明住宅小區，物業公司將依照全國優秀示范物業小區標準實施物業管理。具體服務承諾及質量保證措施如下：一、基本服務： 1、簽訂物業服務合同，明確權利義務關系；2、承接項目對住宅區公共部分、共用設施認真檢查，做到驗收手續齊全；3、管理人員和專業操作人員按照國家規定持證上崗； 4、建立完善的物業管理方案，質量管理，財務管理，檔案管理等制度；5、管理服務人員統一著裝，佩戴標志，行為規范，服務主動熱情； 6、建立客戶服務中心，公示24小時服務電話。急修1小時內，其他13、報修按照約定時間到達現場；7、根據業主需求，提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務，公示服務項目和收費價目； 8、公布物業服務費用或者物業服務資金的收支情況；9、每年至少一次征詢業主對物業服務的意見，滿意率75以上。 二、公共服務 （一）安全管理 10、小區主入口24小時執勤；11、監控室實行24小時監控；12、別墅區設立專職保安員； 13、小區內每小時保安巡查一次； 14、對小區內的車輛進行管理，引導車輛有序通行、停放；15、對進出小區的裝修等勞務人員實行登記管理； 16、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案，事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。（二）環境管理 114、7、按幢設置垃圾桶，生活拉圾每天清運一次； 18、小區道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次；電梯廳、樓道每日清掃一次；樓梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清潔一次；路燈、樓道燈每半年清洗1次； 19、區內公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年檢查1次，并視情況及時清掏； 20、二次供水水箱按規定清洗，水質符合衛生要求；21、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養護；22、定期清除綠地雜草、雜物；23、定期預防花草、樹木病蟲害（三）房屋管理24、每周巡查一次小區房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等，定期維護養護； 25、按照住宅裝修管理規定和業主公約要求，建立裝修管理制15、度。通知業主裝修事項。至少兩次巡查裝修施工現場，發現違反規定現象，及時勸阻，并通知有關部門； 26各組團、棟、單元門、戶有明顯標志。 27、小區道路平整，主要通道及停車場交通標志齊全規范； 28、對共用設施設備進行日常管理和維護（依法應由專業部門負責的除外）；（四）設施、設備管理 29、建立共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢修等記錄齊全；30、操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范；設施運行正常；31、對共用設施設備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的，及時組織修復； 32、載人電梯早6點至晚上12點正常運行； 33、消防設施設備完好，可隨時啟用，消防通道暢通；3416、路燈、樓道燈完好率不低于8035、容易危機人身安全的設施設備有明顯警世標志和防范措施；對可能發生的各種突發設備故障有應急方案；服務承諾標準01、房屋完好率 ： 國家及市級標準98% ； 服務承諾標準99%； 服務質量保證措施：制定維修技術人員專職負責區域巡 查，建檔記錄，確保外觀整潔、無破損立面，房屋無改變使用功能，無亂搭建，公用設施及通道無隨意占用。 02房屋零修、急修及時率：國家及市級標準99%；服務承諾標準100% 服務質量保證措施：急修、零修接到維修通知，及時趕 到現場。零修現場及時完成；急修不過夜，工作量過大以協商形式解決，并按照維修回訪制度進行回訪記錄、質量跟蹤。 03、 維修工17、程質量合格率：國家及市級標準100% ；服務承諾標準100%；服務質量保證措施：分項監督檢查，結合部位，嚴格把關，按照工序維修到位，杜絕二次返工 04保潔率：國家及市級標準99%；服務承諾標準995% ；服務質量保證措施：由專職保潔員進行保潔，并實行巡 查制度，建檔記錄，由主管監督， 確保小區垃圾日產日清，設施完好，區內潔凈衛生05、綠化完好率：國家及市級標準95% ；服務承諾標準99% 服務質量保證措施：制定專職綠化員負責維護，并實行 園藝師直接負責的巡查制度，建檔記錄，確保小區綠地樹木無破壞、無黃土裸露、無病蟲害現象 06、 道路、車場完好率及使用率：國家及市級標準 95%；服務承諾標準918、9%；服務質量保證措施： 制定公用設施管理員進行維護，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管負責監督。建立健全道路、停車場管理制度，責任落實到人。 07、 化糞池、雨水井、污水井完好率：國家及市級標準95%；服務承諾標準99% ；服務質量保證措施：由工程維修部清理疏通及維修計劃按相應作業規程實施，有檢查、記錄，達到排放暢通，無堵、無塌陷、井蓋完好無損 。08 排水管明暗溝完好率：國家及市級標準95%；服務承諾標準99% 服務質量保證措施：維修工作依計劃定期檢查，發現問題及時維修，達到排水暢通無積水、無污染、無塌陷、無殘缺09路燈完好率：國家及市級標準95%；服務承諾標準98%服務質量保證措施：維修19、工每日檢查，隨壞隨修，做到 路燈完好無損，夜間正常使用計劃維修保養，保持潔凈10 、停車場、自行車棚完好率：國家及市級標準98%；服務承諾標準99%；服務質量保證措施：每日檢查，隨壞隨修，達到車輛行駛停泊有序、車場無損壞、無積水、平坦整潔，設施完好無損11、公共問題設施以及小品雕塑完好率：國家及市級標準：95%；服務承諾標準99%；服務質量保證措施：每日檢查，發現問題及時維修定期 按計劃實施維修、維護工作，確保使用功能，保持外觀造型完好無損12、 小區內治安案件發生率：國家及市級標準年1以下；服務承諾標準年1以下；服務質量保證措施：實行24小時保安巡視制度，設立24 小時報警中心，充分利用小區20、智能 化設施人防、技防、物防三結合的 治安管理，確保小區居民人身財產安全 13、 消防、智能化設施完好率：國家及市級標準年98%；服務承諾標準100% ；服務質量保證措施：每日巡檢與定期保養相結合，確保設施設備完好無損，各項記錄齊全14 、火災發生率：國家及市級標準年1以下；服務承諾標準年1以下；服務質量保證措施： 加強防火宣傳教育和防患措施，配齊消防器具，通過消防檢查，發現隱患及時處理，并組織強有力的兼職消防隊伍15、 違章發生率：國家及市級標準1；服務承諾標準1；服務質量保證措施： 建立巡視制度，對區內各類違章通過巡查，發現問題及時處理，對違章現象跟蹤管理，建檔記錄，通過宣傳教育活動使區內21、居民自覺杜絕違章16、住戶有效投訴率：國家及市級標準2 ；服務承諾標準1；服務質量保證措施： 按政策規定做好各項工作，強化服 務意識，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時為住戶排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪17、住戶投訴處理率：國家及市級標準95%；服務承諾標準100%；服務質量保證措施： 按政策規定做好各項工作，強化服務意識，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時為住戶排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪18、管理人員專業培訓合格率：國家及市級標準90%；服務承諾標準100% ；服務質量保證措施：管理人員持證上崗，培訓與自學相結合，有培訓制度，培訓計劃、培訓考核、培訓記錄，保證人員較高的專業素質22、19、維修服務回訪率：國家及市級標準95%；服務承諾標準99%；服務質量保證措施：建立嚴格的工作制度、回訪制度， 做好回訪記錄、工作記錄、上門回訪與電話回訪結合，業主滿意、文明服務20 、居民對物業管理滿意率：國家及市級標準95%；服務承諾標準98% ；服務質量保證措施：采取現代科學的管理手段，開展溫馨務、親情服務，在日常服務過程中及時收集住戶需求信息，盡可能滿足住戶需要，與住戶加強溝通，確保住戶對物業管理滿意程度21、 檔案建立 與完好率：國家及市級標準98% ；服務承諾標準100%；服務質量保證措施：各種檔案資料專人管理、分類存放、檢索方便，保證檔案資料齊全22、管理費收繳率國家及市級標準90% ；服務承諾標準95% ；服務質量保證措施：按照規定收取，杜絕擅自提高收費標準和亂收費，合理使用費用，做到取之于民、用之于民 財務部：負責各種收繳費用及各種財務報表、員工工資福利等環境管理部：保潔、綠化養護房屋、設備維修保養部：房屋驗收、移交、維修、公共設備保養、裝修管理公共秩序管理部：24小時門崗、巡邏、車輛停放、治安管理、消防管理客戶接待中心：房屋及設備設施的檔案管理、客戶檔案資料收集管理、客戶接待、各種合同的制定與簽訂、員工的考勤、考核