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1、房地產公司現場及銷售客戶管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一現場管理制度 現場管理制度是通過加強規范現場的管理及監管，以促進和提高公司的銷售業績及樹立公司的集體形象與銷售人員的專業形象。1 賣場守則1） 清楚各自工作崗位，克盡職責。需休假或外出，應事先 向現場主管申請報備及交代清楚手頭的有關工作情況及細節。2） 嚴守公司的業務機密，各人的銷售資料請妥善保管，不 得外傳調動，每天應將資料交銷售主管存檔。3） 不得私自翻查銷控表及柜面其它資料。4） 熱情招待客人，倒水及說禮貌用語。5） 嚴禁在賣場喧嘩、打鬧、玩耍2、。6） 賣場內的一切書籍、辦公用品、設施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應自覺放回原處。7） 工作時間禁打私人電話，長途工作電話需先報批登記，后使用。8） 每人應及時填寫來人來電登記表、已購客戶資料表（銷控），每天交主管存檔。9） 嚴格遵守公司考勤制度。不遲到、早退、曠工，因工外出或事假、病假等需提前向主管申批，否則按有關規定處理。10） 凡公司刊登廣告日、展銷會期間不得請假，特殊情況需向經理申批。11） 在工作期間需儀容整潔，按公司規定統一著裝，保持個人形象。2 賣場守則的監管通過銷售部罰則來完善日常的規范管理，做到有規可循，處罰有依。罰則的處分形式：1） 口頭警告（主任級執行）2） 3、白單警告（主任級執行）3） 黃單警告 罰50元（現場主管執行）4） 書面警告 罰100元及行政降級（經理級或以上主管執行）5） 瀆職警告 罰200元及停職學習（行政人事部執行）6） 除名 扣除所有未出傭金的50%（行政人事部及總經理執行） 處分標準： 違犯以下1-16條守則者作口頭警告或白單處理 1不按公司規定準時上下班。2不按公司要求坐、立、行。3不按規定擺、拿、放銷售資料及辦公設備。 4上班不按公司規定穿著。5男士不戴領帶，不剃胡子，不留長指甲，不修發型過分夸張。女士不化裝，不修篇幅。 6工作時間打私人電話。 7責任心不強，工作出小差錯，影響銷售工作。8對客人不夠禮貌，接待不熱情。9當接待4、完客人后，不收拾現場。 10不使用問候語言，不主動問候。 11玩筆或用筆指客人。 12不按公司接待流程及規定接待客人，情節較輕者。 13工作時間內吵鬧、玩耍、拉扯、鉤肩搭背、看無關 書刊。 14展銷會內吐痰、抽煙、丟果皮雜物。 15上班狀態不佳、磕睡、工作不積極者。 16不得粗言穢語、聚集閑聊及談與公司無關的話題。 違犯以下17-31條守則者作黃單警告處理 17凡受三次口頭警告或白單處理者。 18無故早退或工作時間擅自外出。 19工作時間吃早餐、零食及未經批準中午外餐。 20工作中出現差錯，而造成不良后果。 21在樣板房內坐或挪動擺設。 22不服上級工作安排。 23未經準許擅自補休、調休。 25、4違犯工作規程造成影響工作者。 25消極怠工者。 26不能按上級要求按時按質完成工作者。 27工作馬虎，不認真負責，屢教不改。 28工作期間與同事發生爭吵。 29包容、縱容違規違紀者。 30無故曠工者。 31制造消極情緒，散布謠言，妖言惑眾。 違犯以下32-40條守則者作書面警告處理 32凡受兩次黃單處理者。 33搬弄是非，挑撥離間，搞不團結。 34利用職權給親友方便、特殊優惠。 35在展場、樣板房睡覺。 36被客戶、開發商投訴。 37不服管教，頂撞上級領導者。 38故意制造消極情緒，散布謠言，妖言 惑眾，造成不良影響。 39違犯公司保密規定。 40弄虛作假，虛報業績。 違犯以下41-52條守6、則者作除名處理 41凡受兩次書面處理者。 42參與公司樓盤炒作或私自行為。 43私人以各種形式向客戶索取利益或要客戶請客送禮。 44由于個人行為而嚴重損害公司利益、形象、信譽。 45擅自在樣板房留宿。 46與客戶、同事發生爭吵、打架。 47擅自向外人泄漏客戶資料或泄漏公司機密。 48拒絕執行公司工作安排，嚴重違犯公司紀律。 49工作嚴重失責，違犯規程，造成公司嚴重損失。 50貪污、盜竊、營私舞弊者。 51惡意破壞公司財物。 52違犯國家法律。 對現場管理人員（主任級以上）違犯53-57條守則者做瀆職處理 53對違規行為視而不見。 54違規已確認，但不作適用罰則處罰。 55給下級投訴偏袒、徇私。7、 56重大事項，消極情緒，流言非語不及時制止和向上級匯報。 57行政人事部對違規處理3次。3銷售流程 銷售流程表：前期準備工作 接待規范 介紹樓盤概況 成交過程 談計價談判過程 暫未成交銷售基本流程： 1前期準備工作1 熟悉銷講，樹立銷售信心。2 熟悉現場特點，遵守現場管理。3 銷售資料和工具的準備。 2接待規范1 站姿2 迎客3 引客 3介紹樓盤概況1 模型介紹2 介紹外圍情況3 引客到洽談臺4 樓盤基本介紹5 樣板房、示范單位、實地介紹 4洽談1 計價談判過程2 洽談推薦3 詢問銷控4 求助主管5 促進成交 5成交過程1 寫認購書2 營造成交氣氛3 跟進已購客戶（1）4 臨定金的補足定金58、 跟進已購客戶（2） 6暫未成交 1來人來電登記方式2跟進客戶3跟進策略 4賣場的數據統計和分析（附專用表格）二員工素質 1儀容儀表儀表是每一個人的廣告，給人的印象既是初步的，又是難忘的。儀表也是談判的技術手段之一，用以動員對方向自己靠攏，它直接影響客戶洽談的情緒，也會影響成交結果。 儀表可反映在許多方面，如談吐大方不做作；服裝整潔而不華麗；手勢適當不過分；行動果斷不拘禮；禮節周到不夸張等。在業務談判中，儀表可集中表現在服飾、談吐和舉止三個方面。（1） 服飾1 與人接觸的第一個感性認識都是從服飾儀表開始的； 2儀表至少應給人舒服自然，這樣才能吸引對方的注意力， 集中在談判者的發言和所做的事情；9、 3衣服應燙平整、褲子應燙出褲線； 4衣領袖口要干凈； 5皮鞋要上油擦亮； 6頭發要洗凈吹得得體； 男士應刮胡子 女士可適當擦點香脂、微量噴灑點香水，但不宜過濃。（2）談吐 談判人員的談吐要大方，語言、儀表既不能有傲慢之舉，又不能表現為急于求成，有求于人之態，以免暴露自己的弱點，受制于人，從而失了談判的主動權。談吐的分寸把握表現在談話的距離、手勢、音調、用語上。1距離要求 一般應坐、立于客人右側45度角的位置，以力求減少相互之間的壓迫感，減少對抗性與對立性。2銷售現場銷售人員另須注意：（1） 讓客戶對模型而坐，銷售人員盡可能面對銷控臺而坐；（2） 每臺限12名銷售人員，其中一人主講；（3） 帶10、齊資料，中途不得獨自離臺；（4） 其他無關銷售人員輪守，倒茶，送資料；（5） 資料放于臺面，但不讓客戶自行翻看而自己靜候一旁。應用拇指與食指平拿一支筆，指引客戶翻閱資料；（6） 銷售人員手肘不上臺面，茶杯盡量放外圍；（7） 女士翹腿斜放或收腿交叉斜放，男性翹腿或雙腿平衡，男士或女士均不可滿座，應坐1/2椅面；（8） 有的銷售人員說話嗓門很大，又易濺出唾沫，或有較濃的體味或口味，那么談判的距離和角度應適當調整。（9） 不使用否定語句，而善用、活用肯定語句；（10）不可用命令或請求式語句；（11）傾聽時以尾語（如“嗯”、“對”、“沒錯”）以表尊重或重視；（12）拒絕客人時，一定要說“對不起”；（111、3）多說贊美，感謝的話；（14）在自己的責任范圍內說話；（15）手勢要求：談判者的情緒可以通過手勢反映，手勢應與主題相 適應。3手勢的含義：如平掌搖動表示不同意；手指敲單子可以表示謝謝； 雙手搓手可以表示高興或焦急（視眼動而變）；舉手平掌表示別說 了。4音調要求：不同的音調可賦予同一名語不同的含義。5用語要求：用語是談吐的基本因素。各種思維需要用語言而表達， 談判的整個過程就是談判者的語言交換過程。（三）舉止談判人員的舉止是指其在談判過程中，立、坐、行和所持態度的表現及對談判產生的效果。1 談判者的站立表現出不同的情緒和心理。如信心、興趣、疲憊、失望、冷漠、熱情。2 坐姿不同表示的內心世界活動12、也不同。3 行姿要區分主賓。4 談判人所持的態度直接反映了自身修養并直接影響談判雙方情緒和談判效果。總之，舉止是內在形象的外在表現。因此，在談判活動中應盡力使自己取得最佳的儀表來爭取最佳的談判地位。 2.銷售人員的心態（心理素質）作為一個成功的銷售人員必須有高的心理素質和正確的心理態度。銷售人員的失敗有50%都是因為心理、態度問題，所以我們一定要建立和維持一個積極的態度。1 最想要和最重要的其實就在你的身邊；2 相信自己；當你相信自己的時候，你就成功了一半。3 相信你的公司和產品；4 相信你的主管和搭檔；因為我們的目的都是希望成交和提高銷售額。5 設定目標并完成它；6 積極學習和勇于實習銷售的13、知識；7 你要有幫助顧客解決問題的態度；8 與客戶建立一個良好的信用感；9 真誠（世界上沒有誰比誰傻，誰比誰聰明，只有以心待人）10 每一個參觀客戶都是有機會成交客戶； 3.銷售專業知識和技巧 1房地產交易管理規定及有關問題；1） 房地產交易的主管部門 市國土房管局是市房地產市場的主管機構，屬下的房地產交易所是房地產買賣交易的職能部門。房地產買賣，必須到交易所辦理交易鑒證手續，未經鑒證的私買私賣行為，不受法律保護。2） 對購房者的規定（1） 不受本市戶籍的限制，不論本市或外地的居民，包括港、 澳、臺同胞和華僑及外籍華人，均可持本人身份證件購買物業。（2） 境內單位購買私人物業，需縣以上政府批準14、。（3） 外商以企業名義購買房地產：港、澳、臺注冊企業，憑注冊登記及董事會決議申請批準；外國注冊企業，需經省外事辦，省外經貿委批準； 3） 對交易的房地產的規定 出售房地產必須是“產權清楚，證契齊全”，其產權憑 證根據不同物業有如下幾種類型： （1）開發商銷售的商品房：必須具備“市商品房預售許可證”。 （2）現樓：由市國土房管局核發的房地產證。（4） 形式：由市房地產產權登記所根據實際需要按核發的“房 地產權屬證明書”（限定使用范圍，時間的證件）。 除此之外的任何部門出具的任何，都不能作為房地產業市場流暢的合法證件。4） 對房地產交易行為的規定（1） 預售條件商品房的預售必須持有市國土房管局核15、發的“商品房預售許可證”（2） 基本程序簽約（預售契約） 合同登記 交樓 確權 過戶 發證步 “樓花”轉讓（3） 轉讓條件：轉讓的預售契約必須經市交易所鑒定或備案（4） 程序：申請 審批 轉移2 專業術語1 房地產：是房屋和土地的社會經濟形態，是房屋和土地作為 一種財產的總稱。2 房地產業：是指從事房地產開發、經營、管理和服務的行業。3 居住小區技術經濟指標：1） 居住小區總用地：包括住宅總用地，公共建筑設施總用地， 道路、廣場用地，庭院、綠化用地的總和。2） 住宅總用地：指低層、多層、中高層、高層住宅用地面積的總和。3） 公建總用地：指小區全部公共建筑占地總面積的總和。4） 道路、廣場用地：16、指小區內主次干道、宅前支道、人行道、 綠化帶中間寬度大于1.5M的步行道及停車、回車廣場和有鋪砌地面的場地面積之和。5） 庭院、綠化面積：指小區內集中綠化帶、小公園、住宅間集中庭院種植花木、草地、假山、花架、水榭、水池，以及公共活動場所等為小區所有居住人員共同使用的綠化面積之總和。6） 總建筑面積：指小區內住宅、公建總和。7） 建筑密度=小區內全部建筑的基地面積之和（m2）/ 小區內總占地面積（m2）8） 建筑容積率=小區內總建筑面積之和（m2）/ 小區總占地面積（m2）*100%4 單位住宅建筑設計技術經濟指標名詞解釋1） 建筑面積：指建筑物各層展開面積之總和。每層建筑面積按建筑物勒腳以上外17、圍水平截面面積計算。2） 建筑面積由使用、輔助面積和結構面積三部分組成。3） 使用面積：是指建筑物各層平面中直接為生產和生活使用的凈面積的總和。4） 輔助面積：是指建筑物各層平面中的樓梯、走道所占地凈面積的總和。5） 結構面積：是指建筑物各層中外墻、內墻、間隔墻、垃圾道、煙囪（均包括管道面積）等所占地面積的總和。5 行業常用術語解釋1） 建基面積：即建筑基地面積，指建筑物的首層外墻勒腳線以上外圍水平投影的占地面積。2） 用地面積：指產權人使用土地的范圍，包括其地上建筑物、 天井、庭院、通道等占地面積的總和。3） 共用地面積：指兩個或以上產權人共同占有使用的不能分割的土地范圍。4） 技術層：指建18、筑物的自然層內，用作水、電、衛生等設備安裝的局部層次。5） 騎樓：指建在馬路旁，底層是人行道的樓房一部分。6） 飄樓：指樓房向外飄出，地面沒支柱的樓層。7） 飄檐：指房屋向外飄出的屋檐、雨蓬。8） 飄臺：指建筑物向外飄出的有維護結構而沒上蓋的平臺。9） 天平臺；指建筑物頂有維護結構而沒上蓋的平臺。6 銷售技巧1） 把握“以頭腦行銷，而非以嘴巴行銷”之原則，強調優點， 淡化缺點，避免產生類似辯論的場面；2） 避免“你說我聽”的介紹方式，唯有以交談的方式，才易利于引起客戶的問題，才能有效掌握客戶的需求和想法，了解客戶心理對產品的喜好度和接受力，然后才能針對客戶最關切的因素，予以說服；3） 房產銷售19、屬服務業，銷售人員的從業態度要以“服務”為宗旨，因此須加強房地產專業知識的吸收，才能以專家的姿態提供給客戶最好的服務，從而創造業績；4） 在銷售過程中，可以與客戶交談輕松話題，但必須把握客戶心理，并注意了解客戶此行的想法及以往的經歷，以便吸引客戶，促成成交。5） 銷售人員必須有在一段時間完成目標的欲望，給自己壓力， 以鞭策自己努力。 7 銷售打忌1） 切忌介紹自己樓盤與介紹周邊樓盤的兩種態度；2） 切忌對方買與不買兩種情況兩種態度；3） 切忌對客戶買前、買后兩種態度；4） 切忌對客戶和小客戶兩種態度；5） 切忌下班前與下班后兩種態度；6） 切忌將事實夸大，欺騙客戶；三客戶分析管理1 客戶的過濾20、由于潛在的顧客的出現有數種來源：由公司所執行的廣告活動而來的主要包括：報紙、電視、海報、散投等；經過樓盤并對本區域有興趣；由已購房介紹其親朋好友而來；由公司相關人員的主動發現挖掘；附近街坊人士的穿針引線或直接拜訪銷售者等方式。那么銷售人員應對人數眾多的顧客群進行審慎過濾，按其能力、意愿、需求分為若干等級，從最有可能的客戶入手。總之，過濾目的是通過對客戶的了解及客戶的登記管理將客戶分門別類，制定相應的銷售策略，縮短成交談判時間，從而提高工作率及成交率。2 客戶類型分析及其特點1） 沖動型特征：性急、心直口快、心浮氣燥、善變，常因一時之沖動而下決定。要領：平心靜氣的透視并判斷其心理反應。銷售語氣明21、快，避免嘮叨，要注重談判氣氛及綜合感染力。2） 沉著穩健型特征：通常有豐富的購房知識，對房屋本身及市場行情較了解，冷靜穩健，深思熟慮，專心聆聽，小心求證，考慮周到。要領：對樓盤有全方位的深刻認識，以平常之心，不厭其煩就房屋的特征、質量、發展商實力等作詳細說明，內心提供客觀資料與證明，言詞有理有據，以理性 判斷為易，以獲取客戶的信任。3） 多疑謹慎型特征：疑問較多，外表嚴肅，反映冷漠，對樓書及售樓資料反復閱讀，出言謹慎，不易獲取信任。要領：詳細解說房屋的優點，從小處著手，培養信心，以親切、誠懇的態度打動他，與其閑話家常，了解其經濟狀況及購物原因，拉近距離，令其放下戒心。4） 猶豫型特征：精神與動22、作飄忽不定，難以捉摸，對樓盤及售樓資料徹底了解之后，對房屋已產生興趣，仍拿不定主 意是買還是不買；買高層好還是低層好等；說話時， 視線不斷移動。要領：憑借對客戶情況的了解，在不傷害對方自尊心的前提下幫他去決定，以房地產專家的姿態，朋友的角 度替他作出選擇。5） 果斷型特征：動作積極，眼光直視有力，聲音宏亮清晰，表情豐富，作風充滿自信與堅決。要領：認真傾聽，掌握了客戶的興趣點后，有針對性的作重點推介，注意對樓盤戶型、價格等方面的比較。6） 無知型特征：對購房一無所知，問題多而雜，甚至問到很多與購房無關的問題，善傾聽。要領：主控談判現場，盡量詳細解答其所提問題，并說明樓盤的暢銷程度。并提出可信有力23、的銷售業績，質 量保證等，態度和善誠懇，不要讓其產生壓迫感。7） 挑剔型特征：主觀性強，心思細密，喜歡挑毛病，常對于建筑材料、規劃、環境、房型、座向、公共設施等表達主觀意見。要領：給予適當的恭維，切莫與其爭論，可強調房屋的優惠，付款方式優惠等，談判中要多問“為什么呢？”， 以便更了解他的想法，對癥下藥。8） 高傲型特征：趾高氣揚，盛氣凌人，愛擺架子，常拒人與千里之外，不屑不顧，舉止高傲。要領：以誠懇謙虛，親切明朗的態度，面帶笑容，不能表現出你的傲氣與不耐煩甚至討厭，以樓盤的質素品 味，特定說明客戶地位、身份的突顯，或襯托其尊 榮，以刺激其虛榮心，從而引發購買欲。9） 從眾型特征：從眾心理相當重24、，常問房子是否好賣，賣了多少， 什么人買得多，還有多少房子，非常留意現場成交 情況。要領：有選擇的推介樓盤的優點，營造自己非常忙碌，客戶非常多，而貨量有限之氣氛，亦可暗示生價在即， 機不可失。 10）貪小便宜型 特征：對一些雞毛蒜皮之事看得很重，對于一分幾毛能省就省，關心有沒折扣，有沒優惠，有沒贈品等。 要領：如有折扣或贈品， 11）女士當家型 特征：購房決定權在女方，女性言多，并處主導地位，而男性往往是沉默不語或附和女方。 要領：如果是女銷售人員最好是以姐妹身份與其交談，向其詳細介紹房屋的特點，而且言語間要留意客戶的 喜好，創造“共同語言”讓其對你產生好感。但無 論男女銷售人員切不可忽視男方25、的意見，因為有可 能在關鍵時刻你對他的尊重會讓其為你說好話。至 少不會講對你不利的話。 12）男士當家型 特征：與“女士當家型”正好相反，一切以男方為核心， 女方沉默或附和。 要領：與“女士當家型”相仿，但切記女銷售人員不可有意無意注視男方，甚至“放電”，以免引起不必要的誤會，要用專業，不卑不亢的態度對待他。 3 客戶跟蹤1） 銷售人員要主動出擊，不可守株待兔，對于來過公司而未成交的客戶（從客戶登記表中查尋），必須主動跟蹤聯系，繼續了解說服；2） 所有銷售人員必須每天做客戶登記，并交予上級主管，必需時提出個人分析匯報；3） 原則上在客戶上門后3天內要第一次追蹤，可用電話或其它方式并將談話內容及26、結論加以記錄，以免混淆；4） 追蹤客戶時，應促使對方回頭，須事前了解客戶前次交談內容及答復，并準備好幾個適當的誘惑。四上崗前培訓及考核 1 項目培訓1） 發展商背景包括：公司曾發展項目，企業文化，公眾形象，公司目標，公司規模實力等。2） 項目概況1 項目背景、規模、定位、設施、買賣條件。2 項目周邊環境，公共設施，交通條件。3 該區域的城市發展計劃，宏觀及微觀經濟因素對 項目的影響情況。4 項目特點：1 項目規劃設計內容及特點。包括景觀、主面、建筑組團、容積率、密度等。 2 平面設計內容及特點。包括總戶數、總建筑面積、總單元數、單套面積、戶型組合、戶內面積組合、戶型優缺點、進 深、面寬、層高等27、。3 項目的優劣勢分析。4 項目營銷策略。包括價格、付款方式、策略定位、銷售目標及推廣手段。 2競爭對手的調研分析1項目發展商的背景、規模實力等。 2項目背景、規模、定位、設施、買賣條件。 3項目周邊環境，公共設施，交通條件。 4該區域的城市發展計劃，宏觀及微觀經濟因素對項目的影響情況。 5項目規劃設計內容及特點。包括景觀、主面、建筑組團、容積率、密度等。 6平面設計內容及特點。包括總戶數、總建筑面積、總單元數、單套面積、戶型組合、戶內面積組合、戶型優缺點、進深、面寬、層高等。 7項目的優劣勢分析。 8項目營銷策略。包括價格、付款方式、策略定位、銷售目標及推廣手段。3現場實操1 沙盤演練2 樣28、板房介紹3 現場洽談及介紹4 計費及銷售氣氛練習5 成交簽約流程練習 4銷售控制（銷 控） 1現場氣氛控制1） 現場每位銷售人員關系為搭檔關系，在銷售工作進行中，之 間將互相串位，相互協助。2） 銷售現場將設置音響、麥克風1套，屆時將由銷售部內專責人員負責現場氣氛的渲染、營造。3） 當有新客戶光臨的時候，銷售人員應笑臉站迎，以給予客戶親切的感覺，利于與客戶談話氣氛的把握。4） 當客戶的數量超過現場銷售人員人數的時候，當值的銷售人員應將未有接待的客戶拉攏到一起講解，以提高工作效率及避免因冷落而造成客戶資源流失。5） 展會期間售樓處應時刻保持營造活躍的氣氛，以促進部分還在猶豫不決的客戶。2成交控制29、 1） 在銷售工作開展之前，銷售部分對整個項目的銷售進程作一個部署，每個銷售人員應嚴格按照每個階段工作計劃的實施，以求令到銷售工作有條不紊地進行。2） 銷售人員應對自己所負責銷售產品充滿信心，遇到客戶提到產品的弱點時，當事人應積極面對，同時應及時給予轉化，以有效延續與客戶溝通的話題。3） 銷售部將安排專責人員負責銷控，對于每項成交，銷售人員應及時向銷控人員匯報。同時，每個單元在成交之前，當事人應及時到銷控人員處查詢、核實，在確保該單元未售出前方可向客戶推薦，以免出現重賣的現象。4） 對于部分只交臨時購房定金的客戶，銷控人員應及時將信息傳遞給所跟單的銷售人員，以促進銷售的進程。5） 銷售人員應定30、期向所負責的客戶傳遞項目的最新進展情況，做好客戶跟蹤工作，以充分提高個人的工作效率。6） 對于部分銷售難度較大的單元，銷售人員不應避重就輕，而應抱著樂觀迎接挑戰的新一代工作作風的特點，以充分提高個人的綜合能力。7） 對于不同條件下發生的銷售，銷售人員應給予不同形式的標準、登記，以便于相互間的溝通和確保工作的順利進行。 5如何利用、控制銷售部的現場氣氛 1） 客戶多時展場：利用展銷會人多，聲勢浩大的現象，制造樓盤熱銷氣氛，讓客戶感到我們銷售的是好樓盤，是需爭購下訂的熱銷樓盤。要做到這點需在與客戶的推銷過程中留意周圍同事與客戶的動態，當有同事查詢單位銷售情況或帶客戶下定金時，便要適當地把握時機促進31、自己的客戶也下定金或選好單位，讓他們自然地感覺到“機不可失，時不可待”的壓迫感。同時自己亦應懂得制造銷售氣氛，如在查詢單位售出情況時，應大聲向當值的上級咨詢，讓附近的同事產生共鳴，人為地制造出一種“連鎖反應”。增進買賣氣氛，當有客戶下定金時應向同事通知一聲，一方面是讓同事清楚知道銷售情況；另一方面是增強未成交客戶的下定信心。在客戶離開后，緊記清理自己的工作位置，不可一走了之，留下爛攤子給別人收拾。 現場： 銷售人員除懂得同事間相互造勢、互相扶持、營造氣氛外， 也要注意工作默契，把到現場參觀的客戶疏導工作做好，避免 客戶“一窩蜂”的現象出現，要么售樓部空無一人，要么人多 得連椅子也不夠坐。帶客戶32、參觀現樓或工地是要詢問在場同事 是否有客人需跟隨參觀，以免浪費人力，對各客戶的參觀要求 需清楚明白，同時亦需注意現場環境的整潔，搞好樓盤形象， 并做好客戶來訪登記。2） 客戶少時展場：應把客戶到訪時間盡量控制在較長時間內，使展場能保持人多場旺的態勢。待達到一定的參觀客戶量時，一次發車送客戶到現場參觀，減少不必要的車輛出入所造成的資源損失。并為展場客戶參觀人數多時作好準備。避免出現“有客無車”的情況。如在此時銷售人員沒有要跟進的客戶，應與同事互相協助，和做好銷售工作，增加成交業績。新員工更應借此機會向舊員工學習，盡快掌握各種銷售技巧，增進工作默契。且應捉緊時間，搞好環境衛生，保持展場整潔，注意資33、料的補充，同時要協助禮儀小姐做好宣傳單張或專刊的派發工作，力求多吸引一些客人參觀，盡快把展場的形勢恢復過來。 現場： 也要盡量拖長客戶到訪時間，這時要比平時更詳細的把樓 盤解釋介紹給客戶，最佳的做法莫過于為他們做一份五到三十 年的按揭供款對比表，令客戶能選擇到符合自己能力的月供款 額，從而在情感上接受你的推銷，令環境衛生也應注意。3） 下雨（雪）時展場：這時到展場參觀的客戶可能會是一些為避雨或逛街走累了過來坐下休息一下的客戶。此時切記不可在接待過程中從表情或身體動作中表露出對他們有不耐煩或厭惡的態度，把他們趕走。因此時正是展位客流量的低峰期，如把這些能為我們壯大場面的人趕走，樓盤必然是給人冷清34、蕭條的感覺，對銷售極為不利，此時如有真正看樓的客戶來時，定然給他們留下場面清淡，無人問津，該樓盤素質一定有問題的負面影響。故我們在此時應以更積極的態度和真誠的笑容去接待客戶。任何工作也需和沒下雨、客戶少的情況同樣處理，力求多找到客戶前來參觀。 現場： 此時能到現場參觀的客戶，大多數是已有購買意欲的客戶，銷售人員應充分發揮銷售技巧促進成交。如沒客人來參觀時切忌聚集談笑，應保持自己的銷售士氣與精神面貌，保持整潔的環境衛生，避免給突然而來的客戶留下不良印象。同時要注意戶外宣傳品的情況，切莫對售樓部外發生的情況茫然不知，給雨停后的工作造成影響。以上所述是作為公司制定展銷會制度的一種補充說明，各位同事35、應根據實際情況加以運用，一切以實際情況出發考慮。切勿生搬硬套。 6客戶認購流程 1）確定客戶認購單位，通知前臺；2）帶領客戶到財務處辦理交付定金手續；3）到銷售主管領取認購書；4）按認購書內容認真填寫；5）向客戶解釋認購書內容，清楚明白后業主簽名確認， 并讓客戶保存一聯；6）做好已購客戶登記；7）將認購書交回主管；5客戶管理 1售前跟蹤管理目的是通過加強銷售人員對客戶管理的規范，使公司更有把握地對客戶進行分析和管理，更好地為銷售人員促進成交及提高銷售業績。1） 每天必須認真填寫客戶登記表，所填內容應確保詳盡真實；2） 每天應將客戶登記表交現場主管簽名確認并作備份管理；3） 每天例會應及時匯報當36、天客戶情況，以避免搶客沖突；4） 客戶成交后應及時將客戶資料表遞交公司進行資料備份管理并繼續進行客戶跟蹤。5） 銷售人員對所接待的客戶進行客戶來訪登記并報主管備份簽名后視為有效客戶；有效客戶歸屬期限為15天，15天內未曾與客戶聯系則視為自動放棄，如其他銷售人員接待成交不得提出異議。6） 有效客戶一經確認，銷售人員之間不得爭搶客戶，發生客戶沖突應及時反映給上級主管，由上級主管統一協調解決。 2售后跟蹤管理有許多房地產銷售人員都容易犯一個同樣的錯誤，就是跟某位顧客做完一單交易后，即不再與其保持聯系，以為任務已經完成了。這是非常不應該的。因為舊客戶可以說是我們做房地產推銷工作中最寶貴的財富。一位優秀37、的銷售人員，因其出色語言表現及專業水平往往令顧客留下長遠深刻印象，所以顧客必將再行委托或介紹朋友。由舊客戶介紹來的新客戶成交的機會都是頗大的。因此，我們應牢記，今天的客戶不只是一個單元的買家，他們是該樓盤的活廣告、是你的最佳推銷員，將來還會對我們樓盤的推銷有一定社會推動動力。那么，應該如何跟進舊客戶呢？1） 在平時多些跟他們聯系，定期向他們透露所購買樓盤的發展情況；2） 在節假日或客戶的特殊日子時應向他們恭喜祝賀（可寄賀卡等）；3） 公司若舉行“業主聯誼會”等活動時要做到及時通知，不可遺漏；4） 應抽時間和他們象朋友似的交談，交流情感的同時亦從他們的口中了解購房者最新的市場需求，總結出適合自己38、樓盤的新建意并供公司參考意見。方式有許多種，總而言之，要和舊客戶長期保持良好的關系。 3項目業績統計及傭金分配（傭金分配由公司制定）1） 銷控登記表2） 銷售臺帳（每月）3） 銷售成交周（月）報表4） 已成交客戶檔案5） 年銷售業績統計表6項目流程 目的是通過每周公司的內部會議，和公司與發展商的每周會議，在加強相互之間的溝通和了解的同時，并對項目現時狀況進行分析及策劃下周的銷售活動、策略。1 每周銷售總結；2 公司匯報分析；3 信息反饋給發展商；4 與發展商開會討論、分析；5 會議總結；6 會議總結匯報公司；7 公司討論分析；8 銷售部會議（銷售部一周工作總結，下周目標任務下達及有關銷售活動安排）