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1、房地產公司聯合代理現場管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 聯合代理現場管理制度本著誠實信用原則，為明確各方的責任、義務，保障各方利益，經友好協商達成一致意見，就xx項目銷售現場制定以下管理制度，本管理制度為兩方代理機構共同遵守執行。項目為兩方聯合代理，代理機構為： 第一條 項目名稱及開發單位、代理公司名稱1、 聯合代理項目名稱：2、 開發商名稱： 第二條 銷售現場管理辦法為規范售樓處秩序，更好體現聯合銷售的競爭優勢，確保銷售指標如期完成，本著公平、公正的原則，制定以下管理辦法。一、 現場銷售接電原則1、 接電：2、按xx、xx按天輪流接電順序接電；2、 xx、xx須按開發商按統一規定的來電客戶登記表分別做好客戶登記，各公司每日將來電、來訪客戶以電子版本方式發送給開發商后臺客服，每日發送數據要與短信數據吻合；3、 xx、xx有一方不能接電，由另一方接電；直至相關人員到崗，恢復接電順序，期間所接電客戶歸屬接電一方；4、 每周最后一天下班前，xx、xx兩方將下周接電、接訪排序表交于甲方銷售負責人。5、 未完善事宜甲方另行約定。二、 現場銷售接訪細則規定1、 接訪每家一天：xx、xx公司接訪順序按照每家一天輪流接訪制；2、 接訪時接訪公司出四名銷售代表在前臺備訪；3、 每當有客戶走進售樓處，銷售代表需禮貌上前問3、好“您好，歡迎光臨xx”，并詢問客戶“您以前是否聯系過”，客戶清楚講出此前由哪位銷售人員接待，則通知原銷售人員接待（如原跟進人員不在現場，則交給此銷售人員所屬代理公司的最后一名接待人員接待）；4、 來訪客戶表示曾來訪過，但不能講出銷售名字，由接訪公司銷售代表引導客戶回憶，如客戶不能回憶起曾接待銷售員名字，則由接訪公司銷售代表通知開發商后臺客服查詢客戶信息，如在有效保護期內的則由原公司安排銷售代表接待，如超出有效期內的則由接訪公司銷售代表按新訪輪序接待（對于客戶之前來過，但再次來訪時，不做回答，若前銷售員認出，且能報出客戶姓氏，聯系方式，客戶也作回應，該客戶由該銷售員跟進，但仍需進行客戶大表查詢4、，如屬實，現銷售員還站頭位，如客戶大表中不存在，則仍由現銷售人員接待）；5、 如進入售樓部的客戶是如下情況的處理方法： 1) 問路、推銷業務、廣告公司、進售樓部飲水、詢問招工事宜、問管理費、借用售樓部電話、進入售樓部等人尋找朋友或親戚等與銷售無關的人員不視為新訪客戶； 2) 如客戶進入售樓處后，講明不需要銷售人員跟進，該銷售人員仍站回銷售頭位，后該客戶要求銷售人員作推介，則仍由第一接訪人員跟進此客戶；3) 如客戶進入售樓處后，經過詢問，明確為市調人員的，由接訪公司主管安排輪序末位銷售人員進行接待；如未明確為市調人員，則視為新訪客戶接待；6、 嚴禁在售樓處以外（如接待中心外圍場所、停車場、樣板房5、小區內、會所等）接待客戶，如客戶咨詢樓盤情況，銷售人員只能讓客戶自行到售樓部咨詢；或者盡量解答，但不能直接接待客人、遞名片或找指定銷售人員幫客戶介紹；7、 老客戶到售樓部找銷售人員，但該銷售人員不在或已離開其代理公司項目團隊，該客戶則由原代理公司主管安排銷售人員跟進，不作新客戶處理；8、 一方銷售人員正在與客戶洽談成交過程中，另一方的銷售人員除正常打招呼外，不得以任何理由通過與該客戶交談、通電話、或其他任何形式阻礙成交，或惡意搶客；9、 嚴禁為爭取客戶之銷售權屬而刻意偽造客戶入場資料者（或客戶未來現場，銷售員私自將該客戶以來訪的形式登入客戶大表）；10、 嚴禁因客戶歸屬問題發生爭執，嚴禁在售6、樓處或客戶面前爭吵；采用現場爭吵零容忍制度；11、 凡有因銷售人員服務態度不好造成客人投訴的，經開發商現場經理查實視情節輕重，交由其所屬代理公司現場經理另行安排其它銷售人員接待并給予公開通報批評。在未經雙方同意的情況下，xx、xx公司銷售人員均不能以任何方式聯絡對方的客戶；12、 后臺銷控由現場甲方銷售經理保留，代理公司銷售經理可查后臺銷控，銷售人員不得自行或帶客戶查詢銷控；13、 xx、xx公司任何一方在xx項目服務過的工作人員（包括銷售、后臺、策劃）自動離職或被辭退的，其他公司于本項目不得錄用；14、 各代理公司的銷售人員，如有任何問題，必須通過其所在公司的銷售經理或負責人與甲方銷售經理進7、行匯報，不得私自溝通；15、 原則上不允許客戶在沒有銷售人員陪同的情況下，獨自參觀樣板間或示范區。三、 客戶歸屬客戶歸屬原則：客戶歸屬以來訪客戶登記起30日（不含登記當日）為判定標準，以下所列客戶歸屬判定的都為30日有效期內適用，本制度中所指“日”是1年中的公歷365天，涵蓋所有法定節假日。同一組客戶的判定原則：來訪客戶直系親屬（包含：父母、子女、夫妻）判定為一組客戶，除此外不作為一組客戶。直系親屬（父母、夫妻，子女）分別在不同時期由不同置業顧問接待過，此客戶業績歸屬為第一接待的置業顧問。1、 銷售人員在接待客戶的過程中客戶已走出售樓部，客戶與之前曾跟進的或曾認識的銷售人員相認，（包括直系親屬8、）必須出示有效的入場記錄且查實客戶大表，客戶大表查出確實是原銷售員的，并在有效期內的，則該客戶由原來銷售員接待，之前銷售團隊可補接新客一組。2、 如銷售人員在接待客戶的過程中發現正在跟進的客戶（包括直系親屬）已成交，且成交時間在3天內的，根據客戶大表錄入先后，判業績歸屬權；1) 雙方公司同時有客戶登記的最終在先登記的公司成交的，業績傭金全部歸先登記的公司所有，成交客戶維護由該公司跟進維護；2) 雙方公司同時有客戶登記的最終在后登記的公司成交的，業績傭金兩家公司各50%，成交客戶維護由后登記的公司跟進維護；3、 若雙方均曾接待過同一組客戶，且未成交，則需查客戶大表登記先后為準，客戶歸先登記的公司9、；4、 老客戶A客戶介紹B客戶到現場： 1) A，B客戶共同進入售樓部并指明銷售人員接待，則該2組客戶均由該銷售員跟進； 2) A，B客戶共同進場，客戶未指明銷售員，但第一時間銷售員認出該客戶為他/她的老客戶，打招呼客戶也認同，則該2組客戶由該銷售人員接待； 3) A，B客戶共同進場，客戶未指明銷售員，未能在第一時間認出，當新客接待由乙接待，甲銷售員過后發現A客戶為之前接待過客戶經客戶大表查實，該客戶由甲銷售員，B客戶則100%屬于B銷售員； 4) 在B客戶獨立進場，在指明情況下，由該銷售員或其所屬公司人員跟進； 5) 在B客戶獨立進場，未指明情況下，由當時第一接待人員接待； 6) 若B客戶先10、到場，無指定哪位銷售人員，則作為新客接待；5、 代理公司之間禁止有勸導其他公司的任何員工轉換現場代理公司的行為。如有發生人員任何原因轉換公司，則該名員工不得從事（開發商）項目現場任何職位，工種工作。四、 項目銷控與折扣管理1、 銷控管理銷控工作由開發商統一管理，統一協調。2、 折扣優惠管理1) 銷售現場對房屋價格、面積、位置、折扣優惠進行統一公示,達到公平、公正的原則。xx、xx雙方均不得以任何名義承諾相關折扣，如因xx、xx業務人員或其他人員對客戶進行折扣承諾，則該筆費用由承諾方及其相關人員承擔，對業務員甲方有權實行離場處理；2) 關于折扣計算方式，xx、xx雙方嚴格按照甲方授權的折扣計算方11、式計算折扣。五、 認購及簽約管理1、 現場所有認購及簽約必須嚴格按照開發商規定的認購及簽約等流程執行，并填寫相關的表單；（相關流程及表單見附件）2、 現場各方銷售公司不得以任何借口與原因而預留在售的房源；3、 特殊流程（包括更名、退房、換房、特殊折扣）審批單需由甲方銷售負責人簽字確認方可執行；（相關表單見附件）4、 如有多個客戶同時認購同一房源，則以先支付認購金并在開發商銷控負責人備案，并填寫房號確認單為準來確定此房源的歸屬；5、 認購房源原則上7日內簽約（含認購當天），如客戶未能在7日內簽約的需提前向甲方提交延期簽約審批單，并在認購七日內將首付款補交到10%以上，經甲方同意后方可延期；6、 12、如遇退房退定、房源再售的情況，應由甲方銷售負責人以短信形式統一通知三家代理公司現場銷售負責人，同時告知所售房源的房號、價格、折扣；7、 如銷售人員因工作導致甲方公司直接經濟損失的（一房多賣，房價錯誤）由相關責任人及代理公司負責，甲方有權取消涉及單元之傭金。第三條、禮儀規范管理一、 現場形象管理1、 對外統一口徑為：“xx銷售中心”人員。本項目兩家代理公司所有員工不允許有詆毀開發公司和其它合作單位的行為。2、 銷售人員凡在該項目業務所屬各公眾場合（銷售中心、展銷會等）內都必須穿著統一工作裝，以便辨認個人身份及加強公司形象。二、 儀容儀表管理1、 工作時間必須著工裝，保持整潔、大方，男士必須穿西裝13、扎領帶，女士必須穿正裝佩戴絲巾，并佩帶胸牌、上崗證并攜帶作業夾、激光筆，作業夾要求內容統一，包括內容放置的順序。2、 女士每天需畫淡妝，不得留長指甲，涂彩色指甲油；男士頭發不可過長，以不蓋過耳、不及衣領為準，女士發式美觀大方，不可吹燙怪異發型。3、 上班前不吃帶異味的食品，不用氣味過濃的香水。前臺不得堆放水杯及與銷售無關的物品。4、 上、下班要相互問候，例如：“早上好”“再見”“明天見”等。5、 對待同行前來參觀的人員，要熱情接待，詳細介紹，但要保持一定的尺度，嚴守公司機密。6、 銷售接電人員在接聽電話（三聲之內必須接聽）時，必須使用標準問候語言，如“您好，xx*，很高興為您服務”。 7、 客14、戶來訪時，接待員應主動迎接，并致問候語。指定的銷售顧問按銷售流程為客戶講解項目情況后應引導客戶落座，并主動為客戶倒水。8、 客戶離開時，銷售顧問或接待員應送至門口，并使用禮貌語言向客戶道別，如“謝謝您的光臨”、“再見”、“歡迎您下次再來”等。9、 對每一位看房客戶，銷售顧問都必須熱情接待，詳細介紹項目情況，做到有問必答，不得以衣帽取人，不得對不購房的客戶有任何輕視、怠慢態度。10、 在通道或房間等較狹窄處遇見客戶，必須側身讓客戶先行，不得與客戶搶道行走。11、 對尋人、問路等人員，應熱情迎接，使用問候語“請問您有什么事情”，主動幫助、引導客戶，不得對來訪者視而不見。12、 如與客戶在業務上有分15、歧時，應保持冷靜、禮讓和理智的態度，先安定客戶情緒，然后及時與有關部門和相關人員進行溝通，了解情況，統一對外口徑，不得與客戶爭執，不得對客戶使用任何不禮貌的語言，不得對客戶進行任何不禮貌的評價和議論，不得擅自許諾，不得以口頭承諾或擅自修改書面合同（或協議）。三、 行為規范1、 服從調度指揮，堅守工作崗位。2、 工作場所不能大聲喧嘩，嬉鬧、不許聊天，不得吸煙、吃零食、賭博或做其它與工作無關的事情。3、 客戶進門主動上前打招呼。4、 客戶落座后，主動上前供應茶水，吸煙者供應煙缸，客戶走后及時收拾桌面，桌椅歸位。5、 嚴禁讓客戶翻看開發商處銷控，不得介紹銷控房源。6、 業務介紹按照規范要求統一說辭，16、嚴禁有欺騙行為及不實介紹；詳細講解購買程序、對于提問,耐心解答,及時解決。7、 前臺和接待區內禁止擺放私人物品；前臺于下班前清空，重要資料妥善保管；現場物品堆放整齊。8、 工作中有差錯時,當面給客戶道歉,并及時糾正差錯。9、 要得禮讓人,不要與客戶頂撞,必要時請與值班主管聯系。10、 現場人員各遵其職，尊重上級領導安排，若有爭議事件，應秉承先服從，后申訴的原則。不得互相推委責任 。11、 銷售接待處、吧臺保持臺面整潔（責任制，叁家代理公司輪流值班，負責整潔干凈）。12、 吃過的剩菜剩飯禁止倒入衛生間（馬桶及洗手池）。第四條 銷售現場考勤及值班管理細則一、 考勤管理1、 正常班：9：00-17：17、30（注：每日下班時間以最后一批客戶離場為準，如有客戶在現場看房，即使到下班時間亦不能做下班準備。）2、 不遲到，不早退。3、 外出需向案場經理批準方可。4、 接待客戶需按現場輪班表執行，不允許擅自更換。5、 xx、xx案場負責人因故不能來現場需提前知會甲方。二、 值班管理xx、xx以周為單位輪流排班進行現場管理，值班主要工作如下：1、 負責銷售現場日常事情與現場主管的協商工作2、 監督銷售現場，維護現場紀律，確保銷售工作正常，發現異常要上報甲方案場經理。說明：每周日下班前及時將值班情況表轉交對方公司，做好工作交接。第五條 處罰制度一、 處罰事項及處罰標準序號事項處罰標準第一次處罰 第二次處罰18、第三次及以上處罰1銷售人員在本項目業務所屬公眾場合（銷售中心、展銷會等）內未穿著統一工裝502值班組未及時補充銷售物料、資料擺放混亂503前臺、吧臺臺面不整潔501002004銷售現場和樣板間衛生、展示不合格501002005銷售現場發現異常情況未及時上報甲方案場經理501002006禁止將剩菜倒入衛生間（馬桶、洗手池）501002007禁止讓客戶翻看開發商處銷控，不得推薦銷控房源1008銷售人員接訪客戶時未詢問客戶“是否有電話咨詢過”、“是否第一次到訪”、“以前由哪位銷售人員接待” 200銷售員調崗離開項目同一家代理公司出現3次以上情況處罰100009銷售人員在售樓處以外接待客戶（如接待中心19、停車場、樣板間、小區內）、遞名片或找指定銷售人員幫客戶介紹1000銷售員調崗離開項目同一家代理公司出現3次以上情況處罰1000010各代理公司銷售人員在對方公司銷售人員接待過程中，不得以任何理由通過與該客戶交談、通電話或其他任何形式阻礙成交，或惡意搶客1000銷售員調崗離開項目同一家代理公司出現3次以上情況處罰1000011刻意偽造客戶入場資料（客戶未來現場，銷售員私自將該客戶以來訪形式登記在客戶大表）。200銷售員調崗離開項目同一家代理公司出現3次類似情況對該公司罰款100012因客戶歸屬問題發生爭執，在售樓處或客戶面前爭吵銷售人員離開項目，當事人所在公司各罰款200013代理公司之間勸導20、對方公司的員工轉換現場代理公司如有發生人員任何原因轉換公司，則該名員工不得從事（開發商）項目現場任何職位，工種工作。違規的代理公司處罰10000違規的代理公司處罰3000014后臺人員每天統計短信數據與系統數據不符每次5015代理所有員工有詆毀開發公司和其它合作單位的行為罰款5000-10000，同時扣除違反制度人員所屬公司該套成交的全部傭金，相關員工立即予以離場處理二、 對于違反以上管理辦法的人員及銷售代理公司，所產生的罰金交付方式如下：凡違反本管理辦法的人員及單位，受到甲方開出的罰款通知單后，相應人員所在的單位應在10個工日內到甲方現場財務繳清所罰款項；逾期不交，罰單移交甲方營銷中心在當次結算代理傭金時雙倍扣除。以上條款希望現場各家現場負責人必須本著公平，公正，合理的職業守則認真監督貫徹執行，雙方代理公司人員嚴格遵守以上管理規則。xx項目組xx年10月13日