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1、房地產(chǎn)公司營(yíng)銷部聯(lián)合銷售模式管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 第一章 總則第一條 為有效鑒別客戶歸屬，避免發(fā)生因客戶辨別而產(chǎn)生的問題及規(guī)范項(xiàng)目案場(chǎng)的聯(lián)合銷售模式管理制度，特制訂本制度。第二條 本制度適用于營(yíng)銷部業(yè)務(wù)口。第二章 制度細(xì)則第三條 管理架構(gòu) 營(yíng)銷部營(yíng)銷總監(jiān)（第一負(fù)責(zé)人）營(yíng)銷部銷售經(jīng)理銷售主管1名場(chǎng)內(nèi)銷售團(tuán)隊(duì)不低于4名每間代理公司案場(chǎng)專案1名每間代理公司場(chǎng)內(nèi)銷售團(tuán)隊(duì)不低于2名第四條 接待流程一、 來電接聽流程：每個(gè)團(tuán)隊(duì)按天輪流接電，如周一A團(tuán)隊(duì)、周二B團(tuán)隊(duì)、周三C團(tuán)隊(duì)，如此循環(huán)。二、 來訪接待流程： 2、1、 聯(lián)合銷售實(shí)行日起所有之前來電來訪系統(tǒng)客戶實(shí)行以明源系統(tǒng)及來訪來電登記為準(zhǔn)，否則視為新客戶。2、 雙方團(tuán)隊(duì)的共同輪接時(shí)間最遲不晚于上午9：00，按簽到順序安排接崗順序，如A團(tuán)隊(duì)最早簽到，C團(tuán)隊(duì)最晚簽到，則由A團(tuán)隊(duì)最先接崗，C團(tuán)隊(duì)最晚接崗。3、 輪崗時(shí)間規(guī)定為20分鐘一崗，在某團(tuán)隊(duì)的輪崗時(shí)間內(nèi)必須有該團(tuán)隊(duì)值崗人員在崗，若不在崗，則視為該團(tuán)隊(duì)放棄該輪接客，直到下一輪接崗順序才有機(jī)會(huì)接客，接崗順序不改變。4、 銷售中心入口處各團(tuán)隊(duì)各設(shè)1個(gè)站崗位置，各團(tuán)隊(duì)各1名銷售人員。客戶來訪必須首先辨客，由接崗的銷售人員按標(biāo)準(zhǔn)口徑向客人詢問，其他團(tuán)隊(duì)成員同時(shí)監(jiān)督。5、 老帶新報(bào)備與現(xiàn)場(chǎng)接待沖突，以首次接待為原3、則，若老業(yè)主堅(jiān)持指定，則由管理人員進(jìn)行確認(rèn)后由指定銷售人員跟進(jìn)，業(yè)績(jī)歸首接銷售人員，傭金則線下作一人一半的分配。6、 開發(fā)商團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)當(dāng)日的來訪登記表單的回收、日來訪統(tǒng)計(jì)和來訪短信的發(fā)送。7、 客戶來訪鑒別原則：1） 自然來訪客戶（無報(bào)備），按輪崗順序接待。2） 報(bào)備客戶由各自團(tuán)隊(duì)指定人員接待。3） 泛銷售線下推介客戶（有報(bào)備）由開發(fā)商團(tuán)隊(duì)接待。4） 以提前報(bào)備為第一原則，如已經(jīng)提前報(bào)備的客戶未能在辨客之時(shí)確認(rèn)，完成接待流程后才發(fā)現(xiàn)之前已有報(bào)備，則業(yè)績(jī)歸報(bào)備團(tuán)隊(duì)所有，傭金則作一人一半的原則分配。第五條 崗位設(shè)定目的與職能一、 控臺(tái)接聽崗一）目的：保證每個(gè)來電資源不被流失。二）原則：各團(tuán)隊(duì)按輪序進(jìn)4、行來電接聽與記錄。三）職責(zé)：在崗銷售人員做好來電接聽，傳送產(chǎn)品信息（項(xiàng)目概況、活動(dòng)及銷售政策信息），客戶溝通，獲知客戶信息及訴求（獲知渠道、項(xiàng)目認(rèn)知印象、面積、價(jià)位區(qū)間），并進(jìn)行詳盡記錄來電登記表，短信與來電客戶互動(dòng)，促成邀約來訪。二、 客戶確認(rèn)崗一）目的：確保每個(gè)來訪客戶輪接有序，通過確認(rèn)客戶屬性，盡可能避免業(yè)績(jī)糾紛。二）原則：該崗由各團(tuán)隊(duì)的各一名輪值銷售員共同擔(dān)任，通過現(xiàn)場(chǎng)辯客，界定客戶歸屬及輪接分配。三）職責(zé)：透明、公正、規(guī)范有序，同時(shí)該崗需了解并登記來訪客戶的獲知渠道、是否曾來訪，是否有指定銷售員等相關(guān)信息，根據(jù)客戶界定原則安排輪值接待崗的輪值銷售人員進(jìn)行有序接待。四）在每天完成輪值順5、序登記后，以表單形式交各自銷售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人簽確，客服團(tuán)隊(duì)留檔。 五）雙方團(tuán)隊(duì)必須確保輪值接待崗有序運(yùn)作，如因其中任何一方人員未在該崗，而由此引起的客戶屬性確認(rèn)疑義，不做申訴判定。三、 輪值接待崗一）目的：確保提供每組來訪客戶優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)，不漏失任何一組來訪客戶，接待流程標(biāo)準(zhǔn)化，樹立項(xiàng)目及團(tuán)隊(duì)形象，促成客戶成交。二）原則：1、以輪值接待崗的輪值接待順序，通過ABC、ABC的分配形式輪值接待。2、若一方銷售人員出現(xiàn)空崗現(xiàn)象，視作單次棄權(quán)，直接跳轉(zhuǎn)另一方銷售人員接待。3、必須服從客戶確認(rèn)崗值班人員的安排進(jìn)行有序接待。4、不得在客戶確認(rèn)崗及接待區(qū)域發(fā)送客戶屬性的糾紛爭(zhēng)執(zhí)等行為。三）職責(zé)：以案場(chǎng)接待標(biāo)準(zhǔn)6、動(dòng)線流程及說辭進(jìn)行接待，向每組來訪客戶傳送產(chǎn)品信息、價(jià)值點(diǎn)、推薦房源，以促成交易為首要任務(wù)。四、 銷控崗位一）目的：通過銷控崗位銷控人員，進(jìn)行房源交易前的確認(rèn)，確保房源可交易屬性，避免出現(xiàn)“一房二賣”等情況。同時(shí)通過銷控人員的房源預(yù)選預(yù)告及已售通知，便于置業(yè)顧問進(jìn)行客戶推薦房源引導(dǎo)。二）原則：1、信息精準(zhǔn)、傳遞及時(shí)。2、由四季金谷營(yíng)銷總監(jiān)負(fù)責(zé)總控，及時(shí)向房源信息傳遞給各自團(tuán)隊(duì)分控人員。3、以公司系統(tǒng)的房源狀態(tài)為主要前提與依據(jù)，確保現(xiàn)場(chǎng)可售房源信息透明、公開；三）在總銷控的前提下，各自團(tuán)隊(duì)不能保留房源，若某一方需保留某套房源，須客戶繳納10000元以上的誠意金，并報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)審批。四）特殊情況單獨(dú)7、預(yù)先告知，如政府關(guān)系戶、開發(fā)商高層管理人員等來自外力因素下的客戶預(yù)留，經(jīng)營(yíng)銷總監(jiān)同意，保留時(shí)效為3天（最多同時(shí)保留2套），逾期則保留自動(dòng)失效；營(yíng)銷中心副總經(jīng)理下達(dá)的保留時(shí)效以解除銷控指令下達(dá)時(shí)間為準(zhǔn)。五）職責(zé)：1、總控崗及時(shí)向各團(tuán)隊(duì)分控崗人員傳遞房源釋放、收盤、銷控信息，各團(tuán)隊(duì)分控崗人員向各自團(tuán)隊(duì)銷售員互動(dòng)房源變化信息，同時(shí)向總控傳遞已售房源信息，確保現(xiàn)場(chǎng)房源成交狀態(tài)發(fā)生變化時(shí)及時(shí)通報(bào)。2、審核認(rèn)籌、小定、認(rèn)購等單據(jù)信息。五、 數(shù)據(jù)崗位一）目的：有效管理各銷售團(tuán)隊(duì)銷售數(shù)據(jù)。二）原則：數(shù)據(jù)準(zhǔn)確有效、信息全面、及時(shí)上報(bào)。三）職責(zé)：以四季金谷各類報(bào)表的標(biāo)準(zhǔn)格式為前提依據(jù)，有效管理統(tǒng)計(jì)與匯總相關(guān)數(shù)據(jù)。8、確保明源系統(tǒng)的客戶信息（線索、機(jī)會(huì)）準(zhǔn)確錄入與維護(hù)。確保四季金谷各類報(bào)表數(shù)據(jù)（案場(chǎng)日動(dòng)態(tài)、客戶動(dòng)態(tài)管理表）準(zhǔn)確、定時(shí)提交相關(guān)負(fù)責(zé)人。六、 簽約崗一）目的：協(xié)助銷售員進(jìn)行合同、協(xié)議文本的準(zhǔn)備。二）原則：以銷售員的預(yù)約簽約時(shí)間為前提，進(jìn)行先后簽約準(zhǔn)備及安排；前提為提供全套簽約前合同錄入所需的各項(xiàng)資料。三）職責(zé)：1、確保簽約的客戶、合同文本信息準(zhǔn)確。2、簽約所需基礎(chǔ)資料統(tǒng)一存放共享，執(zhí)行簽收登記管理。3、確保簽約資料及流程環(huán)節(jié)責(zé)任到人。第六條 客戶屬性原則：一、 客戶管理一）客戶管理系統(tǒng)（科耐或明源）只錄入項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)售樓處來訪客戶，其余自然來電、CALL客、巡展、外展、渠道線下拓展客戶資源不入系統(tǒng)，統(tǒng)9、一錄入在“銷售線索 ”登記本。二）客戶維護(hù)記錄必須進(jìn)管理系統(tǒng)的客戶交互明細(xì)列表。三）客戶姓名信息必須有效填寫，盡可能填寫全名，客戶電話信息必須準(zhǔn)確有效填寫；否則視該客戶條信息無效。二、 客戶界定原則（一） 項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)來訪客戶通過推廣渠道到訪，以電腦系統(tǒng)（科耐或明源）登記界定該來訪客戶的接待歸屬。1、 若系統(tǒng)保存完整客戶來訪信息及記錄（符合姓名、電話、客戶需求房源、客戶初訪接待信息），客戶接待權(quán)歸屬為系統(tǒng)所示首次接待銷售人員，由其繼續(xù)接待。2、 若系統(tǒng)無客戶來訪記錄，則視為首次來訪。3、 首訪客戶如有指認(rèn)銷售員，由被指認(rèn)銷售員進(jìn)行接待；如無指認(rèn)置銷售員接待，由客戶確認(rèn)崗安排輪接人員輪值接待。4、 10、不論任何情況，駐場(chǎng)代理機(jī)構(gòu)必須絕對(duì)服從四季金谷營(yíng)銷第一負(fù)責(zé)人判定結(jié)果。（二）項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)來訪客戶屬于四季金谷公共賬戶的，以客戶指認(rèn)為先，如有指認(rèn)銷售員，由被指認(rèn)銷售員進(jìn)行接待；如客戶無指認(rèn)銷售員，由客戶確認(rèn)崗安排輪接人員輪值接待。（三） 經(jīng)確認(rèn)，由各自團(tuán)隊(duì)任何一方的合作渠道推薦而來的客戶全部由該方負(fù)責(zé)接待，不做輪值接待。三、 客戶有效期的界定項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)來訪客戶有效期為7天，以最后一次系統(tǒng)的登記中客戶的維護(hù)記錄以及跟蹤動(dòng)作為準(zhǔn)，如來訪客戶有效期內(nèi)無回訪記錄的，則作為新客戶。四、 團(tuán)隊(duì)成員行為規(guī)范1、 在客戶歸屬未辨別清楚之前，由自然輪值接待的銷售人員先行接待，待客戶歸屬確定后交由相應(yīng)人員接待或繼續(xù)接待，嚴(yán)禁各自團(tuán)隊(duì)任何一方人員圍搶客戶；2、 不論任何情況，各自銷售團(tuán)隊(duì)間不允許出現(xiàn)配合態(tài)度惡劣、不友善等影響團(tuán)隊(duì)和諧、違反營(yíng)銷管理制度匯編的行為；3、嚴(yán)禁對(duì)外傳遞任何未經(jīng)開發(fā)商確認(rèn)的虛假銷售承諾；五、未盡事宜四季金谷營(yíng)銷部具有最終解釋權(quán)、裁決權(quán)。第七條 注意事項(xiàng)：一）本制度自聯(lián)合銷售正式實(shí)行輪接之日起生效。二）本制度解釋權(quán)歸四季金谷營(yíng)銷部所有三）未盡事宜，以友好溝通的處理方式為主。