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1、房地產公司銷售業務項目檔案管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一章、崗位基本流程一、 項目經理崗位基本流程圖制定營銷計劃競選項目經理接手項目建立團隊進場前準備正式進場銷售業務管理項目結算銷售總結撤盤工作流程分解：l 制定營銷計劃1) 參與該項目競爭的項目經理著手了解項目2) 熟悉項目基本情況3) 制定營銷計劃l 競選項目經理1) 所有參加競選項目經理的遞交營銷計劃2) 參加現場競選演講3) 參加競選答辯4) 勝出者接手項目l 接手項目（1） 接到通知后，接手項目；（2） 熟悉發展商及項目情況，作好接手準備；（2、3） 建立項目檔案。l 進場前準備1) 項目200問的形式；2) 銷售人員組織及培訓；3) 周邊市場調查及競爭分析；4) 組織項目200問、競爭市場及合同部分的考試。l 建立團隊1) 公開對外招聘2) 銷售經理培訓3) 考核上崗l 正式進場（1） 給發展商發進場通知；（2） 落實銷售資料（包括樓書、認購書、大、小定單、收據、財務記錄本等）；（3） 落實銷售辦公設施（包括談判桌椅、復印機、傳真機、點鈔機、電腦等）；（4） 記錄公司財產設施，并報行政部備案；（5） 組織銷售人員熟悉現場環境。 銷售業務管理（1） 房號管理；（2） 認購書，大、小定單及合同管理；（3） 項目檔案管理；（4） 項目結算3、；（5） 各類現場表格的使用；（6） 項目經理掌握銷售折扣原則。 銷售總結（1） 月度銷售總結；（2） 季度銷售總結；（3） 階段銷售總結；（4） 整體銷售總結。 撤盤（1） 給發展商發正式撤盤通知；（2） 列明撤盤后需要繼續處理的工作事項；（3） 收回公司辦公設施，整理各項目銷售資料并歸檔。二、 項目經理崗位職責1、 項目經理是泰達公司的模范（做人、做事）；2、 作為經理人，更重要的職責是影響和培育你的下屬，建立有效的團隊；3、 倡導并行成良好暢通的溝通環境，坦率、不回避矛盾，即使解決問題；4、 倡導清晰的，有計劃的工作安排，不橫加指責下屬，提倡與下屬保持理性的工作關系；5、 維持團隊的合作4、精神和整體工作氛圍，增強團隊的向心力；6、 維護公司形象，有責任將公司要求的事項傳達給團隊的每一個人；7、 良好的情緒控制力，是管理成熟的表現，倡導經理人對員工、合作者、發展者、顧客作出良好的處事態度；8、 倡導經理人與客戶保持理性的服務關系；9、 提倡每位經理人保持清廉的工作作風；10、敢于承擔責任、善于化壓力為動力。銷售業務管理一、 房號管理1、房號管理的作用 房號是銷售控制的根本，房號管理是對整個銷售過程把握的關鍵； 房號管理直接影響物業顧問的情緒和工作質量。2、房號管理原則 項目開盤前，項目經理應重新檢查房號表，并安排好相應的管理事宜； 房號保留及房號放開的信息必須公開傳遞，堅決避免因5、有人知道有人不知道而定重，或錯失成交機會，以致干擾物業顧問的工作和狀態； 避免多頭管理，導致情況不清楚，或者安排的房號核準缺乏權威，物業顧問各行其是； 房號發生定重，后一位業主顧問承擔全部責任。務必堅持先核準后定房的原則，若有違反程序者，應給予以處罰； 對公共事務協助較多的業務人員，可以照顧房號的方式獎勵成單機會，并且以公開方式在團隊會議上提出，以此傳達你的判斷和決定，鼓舞團隊士氣； 項目經理為配合銷售而進行的房號留、放策略，在實施之前應與業務人員充分溝通，以確保業務人員按照策略執行； 項目經理是樓盤正常銷售期間唯一的房號標準人； 臨時定金保留房號的積極意義在于為正式成交打下基礎，項目應基于以6、下原則進行判斷和決策；（1）、在規定時間內（24小時）無論有無第二個成交機會，都留；（2）、超過規定時間無第二個成交機會可放、也可留；（3）、超過規定時間，第二個成交機會要交錢定房，則放。因此第一個機會面臨補齊定金，經理可出面核實，但無論如何決定，應充分溝通。另外，避免一個房號為了一個客戶進行多次決定。二、認購、大小訂單及合同管理1、領用權限 項目經理 項目經理指定專職人員2、領用程序及使用原則 樓盤專項認購書、大小訂單由項目經理與發展商統一編號，核對數量，做好編號登記； 開盤前由項目經理或指定專職人向公司統一領取，按公司規定辦理零用手續； 項目經理或指定專職人在領用認購書、大小訂單及合同后必7、須存放在保險柜，不得隨意散發和擺放； 所有銷售人員在領用各項資料時，必須有專門的登記本進行登記，寫明領用日期、數量、編號、領用人姓名； 售樓人員在確定顧客購買意向后，方可向項目經理或專職人員領用其相關資料； 認購書、大小訂單的填寫和簽署必須待客戶交錢或交足定金后方可填寫（合同需交清首期），不得提前填寫，不得將空白認購書、大小訂單或合同交由顧客； 所有填寫內容必須清楚，文字端正，不得篡改，日期填寫一致，金額大，小一致，所有小寫金額數字前必須填寫幣種符號，補充條款須經相關主管批準后方可填寫，認購書需項目經理審核簽字； 實習員工填寫尾數紙、認購合同必須由項目經理審核確認，方可與顧客簽署； 樓盤認購書8、大小訂單、合同一周整理一次，凡領用而未使用的一周內必須上交項目經理或專職人員，項目經理或專職人員每月月底28號（遇周六則提前一天）必須與公司相關部門核對一次； 所有人員不得丟失認購書、大小訂單、合同，若有丟失且造成損失，則由領用人承擔責任。三、項目檔案管理1、檔案管理的作用與原則 項目檔案是為銷售服務的，是銷售過程的依據； 各種發展商出具的簽字蓋章文件的原件必須在公司存檔； 2、項目檔案的內容A、前期策劃資料（1）項目有關用地資料 建設用地規劃許可證 用地總體規劃圖 用地紅線圖 建設用地投資許可證 土地轉讓合同書 合作建房協議書 預售許可證 查丈報告 其它（2）、項目有關圖紙 總平面圖 標準9、平面圖 非標準平面圖 相關立面、剖面圖 家私布置圖 看樓通道、售樓處平面布置圖 其它（3）、策劃報告 工作說明 項目前期策劃報告 項目銷售執行報告（4）、會議紀要、備忘、傳真（按時間順序檢索） 會議通知 會議紀要 各項備忘錄 各項傳真資料B、執行過程資料： （1）、有關銷售資料內容 項目樓書、折頁、插頁、海報、DM等對外宣傳資料 項目各時段執行的價目表幾付款方式（附加變動說明） 房號表及與預留房號考慮 尾數紙、認購書、合同及收據 每次廣告稿（附加發布時間、媒體） 廣告安排計劃 項目200問及承諾書 各階段現場動態變化照片資料 其它 （2）、執行跟蹤資料內容 項目總銷控表（文字版和電子版） 項目10、經理周度報告 月工作計劃和總結 人員變動說明 項目結算表 工作獎罰記錄表 其它（3）、項目檔案分類 各階段客戶資料總結 各階段銷售情況總結3、項目檔案分類（1） 業務類 價目表、付款方式等 預售許可證、查丈報告等批準銷售文件 尾數紙、認購書、合同及各類票據 項目200問及承諾書 廣告安排計劃及媒體發布方案 房號管理說明（含折扣、房號更換、特殊優惠等說明材料） 表1表11 周邊竟爭樓盤統計（2）、管理類 公司所下達的各項規章制度（物業顧問簽字后存檔） 售樓處的管理細則 業務員跑盤及上崗考試考卷四、項目結算1、項目月結算流程 填寫項目結算表交發展商審核簽字由公司財務開出發票取回支票取回審核后的項目11、結算表交公司財務存檔 填報項目結算表交發展商審核簽字（1） 每月20號，將所有交首期簽合同的客戶名單，填寫項目結算表；（2） 經總監審核無誤的項目結算表提交發展商； 由公司財務開出發票取回支票及簽字后的項目結算表交公司財務存檔 （1）、代理費金額審核無誤后，由公司財務開出發票； （2）、項目經理取回代理費支票，并及時交公司財務； （3）、同時取回審核后的項目結算表，并交公司財務存檔。五、現場表格的使用1、套表使用說明表1、表2上門客戶登記表、進線電話登記表 此表由物業顧問或客戶； 統計客戶的基本購買要素（包括了解途徑、購買意向、聯系電話等）； 時間欄登記日、時、分； 每個進入售樓處或打電話的客12、戶均須登記（與看樓明顯無關的除外） 每周日下班前統計本周上門量； 本表現場保管，項目結束時統一收回公司存檔。表3疑難重點客戶跟蹤 此表由物業顧問填寫； 每周由物業顧問填寫，項目經理負責組織在業務討論會上探討； 各物業顧問妥善保管，并根據討論方案進行跟蹤； 每周日項目經理負責抽查跟蹤情況，并將其進行現場保管。表4周業務統計表 此表由項目經理填寫； 每周日下班前統計完各項數據，并組織銷售人員開會分析相關問題； 每周一上午9：00必須傳真給發展商和公司，作為每周例會的探討依據； 現場每周必須存檔。表5廣告統計表 此表由項目經理填寫； 廣告日當天組織銷售人員進行數據統計與分析； 每周向發展商匯報時提交13、并進行現場存檔。表6售樓處現場輪序表 此表由物業顧問填寫； 各物業顧問每天按到達售樓處的先后順序進行簽到；并寫明到售樓處時間（日、時、分）； 各物業顧問根據接待客戶情況作好接待標記； 項目結束時交公司統一存檔。表7考勤表 此表每天由專人進行記錄； 每月底30日必須將項目經理簽字的考勤表傳真回公司。表8項目結束 此表由項目經理填寫； 每月20日將所有交清首期款和簽合同的客戶填報項目結算表；項目經理審核無誤后提交給發展商進行審核簽字；此表每月必須在現場和公司財務進行存檔。表9成交客戶登記表 此表由專業人負責填寫； 每天將各項銷售數據填寫完整； 作為總銷控依據進行現場存檔； 項目結束后交公司存檔；表14、10會議記錄綱要表 此表在開會時由負責人填寫； 將各項會議決定和探討方案進行詳實記錄； 每為參會人員必須簽字； 此表必須現場存檔，項目結束后交公司存檔。2、各套表形式及內容（見附件表1表10）六、項目經理掌握銷售折扣的原則 折扣是在銷售過程中為了促成交易而向發展商特別申請的一種權利。折扣使用得當與否，關系到發展商與我們之間的相互信任關系。項目經理應對此高度重視，并遵循以下原則：（1） 折扣管理必須透明化，項目經理應將自己所掌握權限告知銷售人員；（2） 明確折扣的使用方法，公證處理各銷售人員的折扣要求；（3） 項目經理向發展商申請折扣原則上超過3%，若超出此范圍須上報主管副總；（4） 各樓盤情況15、再開盤時進行文字備案存檔；（5） 嚴禁以則扣換取個人利益。 第二章 銷售流程與操作規程1、物業顧問銷售流程示意圖 上崗客戶接待、電話接聽介紹模型或展板帶客看房客戶洽談確認房號收取臨定開臨時定金收據通知銷控收取正式定金簽署認購書開正式定金收據收回臨時定金收據催交首期簽署買賣合同收回認購書及正式定金收據通知辦理按揭售后服務流程分解： 上崗(1) 各項考試合格后方可上崗 電話接聽（1） 確定好接聽電話的順序；（2） 作好接聽記錄（包括及時記錄在自己的客戶服務手冊上）；（3） 提倡作好每天進線電話統計；（4） 留下電話的客戶提倡經常進行電話復訪。（5） 請親自帶客看房，了解客戶真正需求，請不要詆毀其他16、樓盤；（6） 再尊重客戶的前提下，作出合理的職業指引；（7） 提供的房號要準確。 確認房號收取定金開臨時定金收據通知銷控（1） 收取臨時定金（或正式定金）前，務必在一次落實并查明房號；（2） 收取臨時定金（或正式定金）后，務必開出收據，收據上請注明房號、金額（大小寫）、交款方式。收支票時要注明支票號碼，并寫明支票到帳后收據有效。收取外幣時，要在收據上注明其編號。（3） 收取的臨時定金（或正式定金），請務必交項目經理保管；（4） 收取臨時定金（或正式定金）后，請及時通知銷控人員。 收正式定金簽認購書開正式定金收據收回臨時定金收據通知銷控 （1）、請通知客戶，在規定的時間內補足正式定金； （2）、17、收取正式定金，請及時客戶簽定認購書，簽完的認購書項目必須審核并簽名； （3）、審核無誤的認購書，一定請客戶簽名，并將客戶聯給客戶保存； （4）、收取定金后，務必給客戶開正式收據，收據要求與臨時定金收據要求一致； （5）、開出正式收據后，請務必將臨時定金的收據收回； （6）、手續辦完后，請及時通知銷控人員 。 催交首期簽署買賣合同收回認購書 （1）、請通知到的客戶在規定的時間內，交清首期款； （2）、客戶交清首期后，由發展商開出首期款收據，正式定金收據由發展商收回； （3）、客戶交清首期后，請及時給客戶簽署商品房買賣合同，同時收回認購書。 通知辦理按揭 （1）、簽署買賣合同后，請通知客戶及時辦理18、按揭； （2）、無法通知到的客戶，請將名單通報項目經理； （3）、辦理按揭時，請協助客戶辦理相關手續。 售后服務 （1）、客戶入伙時，表示祝賀，有條件時請協助辦理入伙手續； （2）、公司推出新的樓盤后，提倡向客戶提供置業方面的信息資源。2、物業顧問操作規程1、關于輪序（1）、物業顧問接待順序按當日物業顧問到達的時間順序排序；（2）、輪到接待客戶的物業顧問請做好接待準備以便及時向客戶提供服務；（3）、未接待完客戶的物業顧問在售樓處有其他同事在場的情況下不得再接其他客戶或終止正在進行的接待2、關于成交（1）、物業顧問在收取客戶臨定或正式定金之前，必須報房號管理員確認該房好是否可售，并請在成交后及時19、填報各種成交記錄；（2）、物業顧問所銷售之房號經發展商或項目經理同意給予特別折扣或優惠要在認購合同上注明時，必須請發展商或項目經理在認購合同上簽字或蓋章；（3）、項目經理負責具體樓盤銷售組織，嚴格控制優惠折扣或代理費減免，銷售人員一概不得承諾各種額外折扣和優惠條件。如與特殊情況，請項目經理提出，有項目經理與發展商協商后確定。（4）、如遇兩個以上客戶對同一物業有意向，應遵循成交優先原則，先交定金者先得；3、關于客戶登記和客戶簽定 （一）、關于客戶登記 （1）、凡上門客戶及電話客戶，請在客戶應允的情況下留下其聯系電話，物業顧問請及時在（客戶登記本）或進線電話登記本及各自的客戶服務手冊上進行登記； 20、（2）、客戶服務手冊由公司統一印制編號，物業顧問人手一本，記錄每次跟進情況，每個客戶記錄一頁連續登記，不留空頁或撕頁；（二）、關于客戶鑒定 （1）、連續七天未作客戶跟蹤記錄，則視為放棄該客戶。（注：七天是在留下電話的第二天開始計跟蹤期限，第八天視為過期客戶） （2）、在其他物業顧問手上成交七天后，才發現該客戶已成交，則視為自動放棄該客戶。 （3）、留下電話的電話客戶，若在留電話的物業顧問手上成交，則業績全屬本人，若在其他物業顧問手上成交，且留電話的物業顧問又在規定的跟蹤期限內，則業績權益各占50%。但是，留有電話的物業顧問不得到成交的物業顧問手上查詢。 （4）、老客戶介紹之新客戶或老客戶本人第21、二次以上購房視為獨立客戶，物業顧問須重新進行登記，留下其新的聯系電話，若老客戶或老客戶介紹的新客戶找到了原物業顧問接待，則業績全屬原物業顧問；若老客戶或老客戶介紹的新客戶在其他物業顧問手上成交，且原物業顧問留有新客戶的聯系電話，并在規定跟蹤期內，自己跟蹤時，發現已成交，則業績權益各占50%。（5） 如果留有電話的物業顧問發現自己的電話客戶已被其他物業顧問進行了接待，則必須在發現的當天確定好誰為跟蹤人。（6）、凡家庭成員購房，若是父母、夫妻關系則視為同一客戶，其他（如兄弟姐妹、親戚等）未做電話登記的視為獨立的新客戶。同一公司上、下級購同一個單位視為同一客戶。4、關于業務交叉（1） 確定前后順序以22、上門客戶登記本或進線電話登記本的登記為準，沒有客戶登記的自動退出。（2） 項目經理可以隨時查閱物業顧問的客戶服務手冊，物業顧問之間的業務交叉核查，必須有項目經理在場；假設甲業務員在前，乙業務員在后：甲業務員最近跟進服務間隔沒超過七天，乙業務員退出。甲業務員最近跟進服務間隔超過七天，甲業務員退出。5、關于大單業務的提成與處理方案從2002年1月1日開始，就有關大單業務的提成處理方案決定如下：（1） 從2002年1月1日開始，凡單筆客戶交易，成交金額累計不超過人民幣500萬元者，提成與業績按100%計。（2） 從2002年1月1日開始，凡單筆客戶交易，成交累計金額超過人民幣500萬元者，成交金額在23、500萬元以內部份，提成與業績按100%計；成交金額超出500萬元以外部份，提成與業績按50%計。第三章、例會及考勤制度第一部份 例會制度一、全體員工例會（略）二、項目組會議時間：各項目組項目經理根據自身情況確定地點：各售樓處、形式不限；參加人員：項目組當日工作人員（輪休除外），但每周至少有一次全體人員會議；主持：項目經理或團隊成員輪流主持主要議題：項目銷售狀況分析；項目重點難點戶型銷售方式研討；項目成交客戶分析；競爭項目狀況分析；項目經理工作安排；公司各項信息、制度的傳達。注意事項：每次會議請認真做好會議紀要，參加人員必須簽字；對形成決議的執行情況進行跟蹤、反饋。第二部份 考勤制度 一、排班24、各項目經理要做好樓盤的排班工作，每周五將下周的排班情況傳真至公司人力資源部；項目經理與物業顧問一起排班，項目經理外出時，應在售樓處留言板上說明去向及所需時間；排班表要有臨時調整時，經項目經理同意后方可調班；每周的排班表須由項目經理簽字。二、考勤項目經理應指定專人負責考勤，并將考勤結果記錄在公司正式考勤表上（包括項目經理的考勤狀況）；樓盤考勤區間為：本月1日31日。各樓盤應于次月1日下午17：00前將“考勤表”（須項目經理簽名確認提交公司。如1日為周六，則提前一天提交考勤表，特殊情況另行通知）.三、早晚班制度各樓盤可根據自身情況對上班時間作出相應調整，遇有需要晚上值班時，可輪流排班（排班可參照排25、班表進行排班）。（附：請假申請單、辭/退職流程）請假申請 請假人部門入司時間職位請假類別口事假 口病假 口婚假 口產假 口年休假 口喪假 口其他請假事由請假期限 自 年 月 日至 年 月 日止 共計 天直接主管審 批 附記營銷總監/部門經理總經理審批人力資源部 年 月 日銷假實假 共計（ ）天說明：1、1天以內由直接主管審批；2、2-3天（含3天）物業顧問須所屬營銷總監審批，人事、行政人員須人力資源部經理審批，項目經理、營銷總監、部門經理須總經理審批；3、3天以上全部須總經理審批。4、本表審批權完請交人力資源部。員工辭職流程本人申請（填寫“辭職申請書”項目經理面談、核實總監復核人力資源部確認總26、經理批準本人到財務部結算（憑“結算通知書”）第四章、財務管理制度一、 財務管理要求總則費用報銷必須遵循費用報銷審核制度。各樓盤負擔的費用必須明確劃分，并在報銷單上寫明所屬項目及營銷總監的詳細資料。人員的變動必須及時報告人力資源部，以便財務部月底進行工資、資金核算。開發票時，須附與發展商核對后的結算明細表。營銷經理或營銷總監將新提項目經理做業務員與做項目經理時的收入劃分并核對，然后報財務部。二、 票據管理售樓處使用的票據包括收款收據和尾數紙。該票據均印有統一編號。收款收據和尾數紙由項目經理或定專人從公司財務部領取。所有售樓處現場必須有設置保險柜。空白收據、尾數紙必須妥善保存于保險柜內。客戶交付臨27、時定金時一律與客戶簽定尾數紙，空格處須按項目經理規定填寫一式兩份，經客戶確認簽方可收取。客戶交付足額定金時，由項目經理或項目指定專人開具正式收款收據。如客戶已交付臨時定金，則須時收回尾數紙。如尾數紙丟失，須當場要求客戶出具遺失證明，作為丟失尾數紙的補充憑證。各售樓處領取的票據要及時與財務交清，無論票據使用與否，從領用日期開始算起一個月內必須交回待財務部核查無誤后，然后重新領用。如有違規罰款一百元。因未能妥善保管而丟失收款收據及尾數紙，應立即通知財務部并施以適當的補救措施（如登報）。每丟失張收據，經辦人將被罰款人民幣三百元，并承擔由此產生的費用和后果。三、 代理費的結算及轉款代理費的結算日為每月28、25日。節假日、周末不順延。各樓盤代理費結算需提前一天將有關結算的資料傳真或交回給財務，以便財務對結算金額進行核對和集資金。轉款收據必須于轉款后第二天交回財務部。如預結代理費，并退回所收定金的樓盤，必須提前一天通知財務部，同時附發展商出具的轉款通知。上述轉款必須經營銷總監和總經理簽字批準。對不提前通知，當天就要求轉款的，一律不予受理。四、 現金管理制度（適用于定金與臨時定金）1、 開盤新項目開盤，營銷總監必須提前與財務部協調收款方式及交款銀行。各售樓處開盤簽項目經理先向財務部填寫代理業務通知單，然后憑此表領取尾數紙或正式收據。2、 收款售樓處收取的定金及臨時定金（現金或支票），必須由項目項目經29、理指定專人收取。定金由發展商收取的，各售樓處不得向財務部領取財務票據。各售樓處在收取款項時，必須要開具與款項相對應的蓋有公司財務章的有效票據，不得為客戶開具白條。當天收取的定金及臨時定金必須下午7點前存入財務指定銀行。因未能及時將定金存入銀行而造成款遺失、被搶、被盜等，后果由經手人承擔。（如有特殊情況，最遲不得超過次日上午存入指定銀行。如到款時間與收款收據的日期相差超過兩天，有關人員必須給出合理解釋，并將被處以罰款（每日每筆罰50元）每次存款后立即將收取金額、票據金額、房號、業主姓名、存入銀行、存入日期等有關數據指定專人記錄有財務對帳上，以便月底與公司財務核銷票據。無折存款回單必須注明樓盤名稱、房號及業主姓名，以便與收款收據核對。臨時定金結算（撻定）須報財務作為應付帳款處理，半年后轉為營業收入，不上報者視為走私單，一經查實，立即處理。3、 退款銷售人員負責向客戶解釋退款的有關程序，以減少產生矛盾的機會。如發生客戶退款，由銷售人員寫一份退款說明，并由項目經理、營銷總監簽名，然后通知客戶（ ）到公司總部退款，不得自行在售樓處退款。4、以上規定同樣用于收取的其他現金（如首期款）。