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1、房地產公司銷售接待認購管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 為規范項目聯合銷售秩序，更好地體現聯合銷售的競爭優勢，確保銷售指標如期完成，本著公平、公正的原則，特制定以下聯合代理制度，各方遵照執行。一、 銷售現場工作人員工作時間地點、作息的規定（一）考勤時間規定1、全體工作人員的上下班時間必須按照規定的作息時間執行，上班時間為早上8：30；下班時間為下午18:00（外場人員上下班須打卡），每家公司每天需要安排一位置業顧問任值日生，值日生的上班時間為早上8:00，下班時間為19:30；全體人員必須嚴格遵守上、下班作息2、時間，不準遲到、早退、不得擅自離開工作崗位（離開工作崗位必須知會并征得甲方同意）；（二）請假與調休規定1、置業顧問當天有私事請假不能按時上下班的，銷售經理必須提前一天知會甲方管理人員，否則作違紀處理。2、置業公司每周日向甲方提交下一周人員排班表（包括管理人員），現場置業顧問的休息時間原則上安排在周一至周五。（三）銷售現場工作禮儀規范1、在售樓處前臺不準看雜志、小說、報刊、玩手機等，禁止利用售樓熱線打私人電話，如需接聽老客戶電話，需離開前臺至洽談區接聽；2、所有工作人員（包括保安、清潔工）不準在賣場休息、吃零食，大聲喧嘩和從事與銷售無關的活動；3、不準在賣場和辦公室區域凌亂擺放相關銷售資料和客戶3、資料，辦公物品需擺放整齊；4、所有上崗置業顧問工作時間需統一著工裝，佩戴工牌，考核期置業顧問需著類似正裝；女士需化淡妝，穿高跟鞋，并將長發盤束；（四）銷售接待流程規范1、置業顧問要嚴格按照銷售培訓資料（包括樓盤具體資料、付款方式、折扣、價格等）向客戶介紹樓盤，對客戶報價、折扣統一，若有特殊情況，須向開發商申請并征得同意方可有效。嚴禁超范圍私自給客戶承諾，嚴禁不按銷售流程提前鎖定房源。2、各公司現場工作人員不得無故干涉與干擾其他銷售人員的正常接待流程，對蓄意破壞對方蓄客、下定逼單的違規者處以搶客處理，并加罰違規者所屬公司，罰款視情節嚴重程度待定。二、關于現場詢客、接待和客戶歸屬的規定（一）客戶歸4、屬確認原則1、依據：以開發商明源系統中各公司的客戶來訪登記作為客戶判定的最終依據；2、認領客戶時間：以開發商明源系統中登記回訪記錄15天內有效記錄為準，若15天內在明源系統中有客戶跟蹤記錄，由原置業顧問接待；如超過15天有效期內，按照新客戶接待。3、客戶鑒別區域限定為：售樓部大門與前臺之間的范圍，不可在售樓部其它區域進行客戶的鑒別，如在售樓部其他區域進行客戶的鑒別，則客戶變為公共客戶由甲方處理。（二）關于新客戶接待順序和詢客規范各方按照ABAB的次序交叉接待客戶。A組、B組對應公司的確定由各公司的銷售經理進場時抽簽決定（進場前進行一次性抽簽，各代理公司簽字確認），接待記錄由剛接待置業顧問所屬公5、司的下一輪次置業顧問填寫客戶接待輪次表，標明接待人員姓名及接待時間，作為有輪次及客戶爭議時的依據，細則如下:1、根據接待順序，各公司最近輪次的一名銷售代表必須在接待區域等候站位，嚴格按序接待，前臺站位處不能空崗，如客戶較多時輪到接待的最后一個銷售人員應提前給銷售主管（或經理）打招呼后由現場主管或經理安排值班人員。2、每天接待秩序以ABAB的原則進行大循環首接(即當天的首輪A位是昨天最后一位未接待客戶的A位)。置業顧問接待客戶按客戶首次至售樓處順序依次輪流接待的方式執行。各公司各安排一名置業顧問鑒別新到訪的客戶，接待中嚴禁置業顧問挑選客戶，具體方式：A位接待、B位詢客。若A位不在崗，有客戶到訪，6、則對A位做輪空處理，不再補位，將由B位繼續接待。若A位不在崗期間無客戶到訪，則按正常順序接待，不做輪空處理。客戶接待輪次表需由剛接待置業顧問所屬公司的下一輪次置業顧問第一時間填寫，并標明接待人員姓名及接待時間。3、當客戶進場，前臺置業顧問應禮貌問好：“您好，歡迎參觀”。而B位置業顧問在詢客時的第一句規范用語為：“請問您是第一次來嗎？”“您有家人或朋友來看過房嗎？”“是否有熟悉的或聯系過的置業顧問？”“您近期是否收到過置業顧問給您發的短信嗎？”“后面的客戶是與您一起的嗎？”（此條為后面緊跟隨有客戶再詢問），不論客戶回答“是”與“否”，上述接待用語及確認用語為現場規范用語，前四句缺一不可，也禁止加7、多余用語。前臺銷售員詢問客戶必須按照規范用語，除上述情況外，均不能用該用語外的任何語言或者有誘導性的語言對客戶進行暗示。客戶進門由B位詢問這四個問題，A位陪同不得說話，不得圍住客戶，應禮貌跟隨。如客戶回答非第一次到銷售中心，改用問話：“請問之前是哪位置業顧問接待您的？”“您手機上是否有置業顧問近期和您聯系過的短信呢？”。客戶出示的短信有效期為15天，若是該短信發送時間已超有效期，該短信不做客戶歸屬判定。如可提供有效證據證明B位未按標準詢客語詢客而導致爭議情況，可以給甲方現場管理人員及時反應，甲方根據證據立刻裁判客戶歸屬，并按搶客罰則處理。4、當同一組客戶人數眾多時，接待的第一位置業顧問必須禮貌8、地詢問客戶是否屬于同一組客人，若屬同組，則由該置業顧問所屬公司組織人員接待，若非同組，則依次輪位接待。5、若兩批非同一組客戶同時到訪，以客戶進大門先后順序排位置業顧問接待客戶先后順序，而不以客戶鑒別結果（鑒別新老客戶）的先后順序依據。6、如有一方置業顧問未按照兩家公司輪序接待新客戶，在售樓部內廳擅自接待客戶，被另一家公司發現，則按正常輪序該A位的公司接待，如這組新客戶已經坐下進入談判階段，則由此置業顧問繼續接待，計該公司接待輪序，補對方公司輪序；同時，此事按照搶客罰則處理。7、一方置業顧問在對方詢客過程中，接待過程中或接待客戶以后，其它置業顧問不得以任何形式主動接觸對方客戶，包括打招呼、說話搭9、訕、遞名片、介紹自己，打電話、發信息給該客戶等等，以上情況均被視為搶客；若客戶主動要求被接待，則被詢問人需主動詢問原置業顧問歸屬，并協助進行項目講解后將客戶歸還。8、預約客戶原則上由預約公司的預約置業顧問接待，但若本人不在現場，該公司應安排相應人員接待。9、在接待前客戶鑒定階段，該客戶在銷售前臺表明身份不屬于看房客戶，由A位負責接待，不算接待輪次，由A位公司進行補位。 10、A位銷售人員開始接待客戶后，其他銷售代表補位。接待中不論客戶意向，凡客戶與置業顧問已經離開詢客臺進入接待狀態，即成接待事實。接待中嚴禁挑選客戶，若輪到輪次不接待，視為自動放棄輪空，由后續銷售人員補位，輪空不補。11、新客戶10、對某置業顧問的服務不滿意，要求更換置業顧問，則由該置業顧問所屬的公司派其他置業顧問替換原置業顧問繼續服務該客戶。若客戶對該公司服務不滿意提出更換時，則由開發商指定其他公司進行接待，并取消原公司對該客戶的所有權，客戶歸新接公司所有。12、售樓處值班時間（包括午餐、休息）由各家公司輪流值班，每家公司至少配置1名值班人員，并做好對來訪客戶的接待，值班人員應先做好對客戶的接待工作，值班時間由值班人員接待的新客戶歸當值班人員，并按本規則第一條接待次序執行。（三）關于老客戶詢客和接待及歸屬規定1、詢客與接待所有客戶進入售樓部，首先均應按照新客戶接待輪次進行詢客，任何未經詢客而主動與客戶接觸的行為均被視為搶11、客，除客戶主動指認置業顧問和業主除外。根據詢客情況采用不同的接待方式：（1）如客戶是第一次來，按問詢制度執行，如確認為新客戶，則按照（二）項規則接待；（2）如遇老客戶回訪，應立即詢問客戶以前是哪位置業顧問接待的。待客戶確認置業顧問姓名或聯系方式后，應將該客戶轉交給之前接待的置業顧問跟進。如該置業顧問不在現場，則由其所屬公司的其他同事接待；不算輪次。（3）購買前期的老客戶來訪要求接待，但無法確認前置業顧問，經前置業顧問或同公司人員核實客戶身份后（可核實客戶姓名、電話或房號），由前置業顧問所屬公司接待；（4）如老客戶回訪而又忘記了之前接待的置業顧問的姓名，又不能出示置業顧問所發送的跟蹤短信，在場的12、置業顧問也認不出該客戶，按以下具體情況作如下處理：在未確認客戶登記的情況下，由A位置業顧問將客戶引導至談客區稍作等待，A、B公司置業顧問共同進行客戶到訪查詢，如查詢到為期15天以內于開發商明源系統上有回訪記錄的有效客戶，由首接置業顧問公司的同事接待，給予A位置業顧問所屬公司進行補位。在未確認客戶登記的情況下，客戶與曾接待過的B置業顧問相認或被B置業顧問公司的其他同事認出，B置業顧問或其公司必須出示15天以內于開發商明源系統上的回訪記錄證明，經各公司銷售經理或主管確認后，需將該客戶交予B置業顧問或其公司跟進，在各公司銷售經理或主管進行確認前，A置業顧問正常接待，B置業顧問所屬公司的任何人不得中途13、打斷對客戶進行確認。如確認后需A置業顧問進行相關配合，A置業顧問也需禮貌的配合，但客戶歸B置業顧問所有，A置業顧問補接一輪；客戶登記超過，則由A置業顧問自行跟進，如需B置業顧問進行相關配合，B置業顧問也需禮貌的配合，但客戶歸A置業顧問所有；如客戶主動要求B置業顧問接待，B置業顧問需禮貌拒絕，不得再跟進該客戶。（5）如客戶之前來過，報了電話號碼，各家代理公司都在查來訪記錄，在查的過程中又來了一組新客戶，兩家公司就按照正常輪次接待此新客戶，過后之前來過的客戶沒有查到來訪，則按正常輪序當新客戶接待。2、老帶新客戶歸屬判定（1）老客戶介紹的客戶資源視為新客戶： 如客戶提及原置業顧問姓或聯系方式，則此客14、戶歸原置業顧問接待，不計入接待輪次； 如客戶未指定或想不起前任置業顧問，也無法核實客戶身份，則按銷售現場正常輪次接待該客戶； 老帶新第一次來訪，老客戶親自陪同帶來的新客戶歸原置業顧問。 當新客戶來時未有老客戶陪同，已出詢客區（大門及前臺間）及詢客時間（判定客戶四個問題問完）進入接待流程，再由老客戶認出，該客戶不做老帶新處理，仍歸屬于接待置業顧問；現場新客戶偶遇老客戶，新客戶不做老帶新處理，仍歸屬于接待置業顧問。（2）如遇到老客戶及其親屬、朋友分別到售樓處來訪，并由各公司置業顧問分別交叉接待的，按以下具體情況作如下處理： 如該客戶未下定，則按本制度規定的客戶有效期內的首次記錄為準，記錄來訪人必須15、為具體買房人本人或直系親屬（父母子女、夫妻）。 若買房人本人或直系親屬（父母子女、夫妻）下定（以繳納定金為準），由購房人單獨署名簽訂購房協議，則成交客戶及銷售業績歸屬于在來訪登記表和明源銷售系統中，首次接待該客戶的代理公司，但前提條件是該客戶首次來訪時間，必須在本制度規定的客戶有效期內。超出客戶有效期時限，該客戶歸屬于具有有效登記的一方。若雙方客戶聯合署名簽訂購房協議，客戶歸屬最終以客戶家庭指認為最終裁決。 未婚情侶或朋友分別在兩家公司做登記看房，不屬于直系親屬范圍，則各自跟蹤各自的客戶，最終定房時以定房人名字作為歸屬判定標準。若寫兩個人的名字，則成交客戶及銷售業績歸屬于在來訪登記表和明源銷售16、系統中，首次接待該客戶的公司，但前提條件是該客戶首次來訪時間，必須在本制度規定的客戶有效期內。超出客戶有效期時限，該客戶歸屬于具有有效登記的一方。 如該客戶已下定，則不再受理爭議，該客戶和業績歸屬當時下定的置業顧問。如有充分證據證明對方惡意搶奪客戶的，由開發商核實后予以歸還原置業顧問及公司業績。（3）正常情況下，已簽訂認購書后，如有爭議則不再受理。如有2組以上不同客戶同時到場在同一置業顧問手中認購多套房屋，原客戶（原客戶在有效期內）業績歸原置業顧問所有。但如有充分依據證明置業顧問明知是別人的客戶，有意搶簽客戶或當面爭吵并造成惡劣影響，對此情況，首先需歸還客戶，開發商視情況可將違規置業顧問做出處17、罰。（4）兩家公司已離職或離崗置業顧問的客戶資源歸各公司（包括已下訂單的客戶），由各公司內部自行分配并接待；（四）關于資源客戶詢客和接待規定1、兩家公司自己的行銷所帶來的外場客戶歸各自公司所有，由各公司銷售經理同一安排接待，不算輪次。兩家公司在準備進行行銷前，將行銷人員名單報給開發商，以備監督現場行銷人員，行銷區域由開發商劃分。 2、甲方關系客戶分配： 按照關系戶輪次進行接待，如客戶留電，各公司需當日內單獨向開發商報備； 建立開發商關系客戶到訪登記簿，各公司組織專人登記。3、遇到集團、媒體（如搜房網、等等）開發商安排的參觀團客戶群按以下方式處理： 集團客戶群（非購房意圖、如開發商領導參觀等）：18、由A位置業顧問所屬公司的經理安排接待，不計入接待輪次； 開發安排的團購（搜房網、網易等）按以下具體方式處理：l 在客戶進銷售大廳前，先準備好物料并裝袋。同時，在袋上標注公司區分標識（視具體情況具體處理）。l 客戶進場后，按A、B位順序接待，并按A、B位順序給客戶發送物料袋，以區分客戶歸屬。l 銷售人員在發放時應主動詢問客戶是否有同行人員。如有同行人員，詢問是否已進入銷售大廳，則不再對此客戶發放物料袋；如詢問后回答尚未進入銷售大廳，則該置業顧問應召集齊此組客戶所有人員再發放物料袋，進入銷售大廳。l 三、關于場外接客的界定售樓部入口的房屋內部空間是客戶接待的起始點，置業顧問在售樓部以外任何地方接客19、都算做違規處理。遇到新的客戶，應該引導來訪客戶到售樓部咨詢。任何在售樓部以外的地方私自接待客戶、遞名片，或找自己公司其它置業顧問幫該客戶介紹的行為,都被視為搶客；（開發商同意接待的場所除外、包括：與各家公司合作的二手房門店內、其它項目的置業顧問在其所在項目內）。如有客戶在到訪前與A置業顧問聯系，則該置業顧問需與客戶說明在接待區要報出該置業顧問的姓名，則不算場外接客。存在外場接客現場的公司一經發現并查實，對相關人員給予100元/次的罰款處理，將此客戶交予對方公司經理、主管指定人員跟進。四、關于爭議的處理機制在銷售現場（前臺、沙盤區、模型區、樣板房、洽談區）出現雙方任何有爭議的事項，置業顧問之間存20、在爭議的情況，應向各自的銷售經理匯報，各公司經理友好協商解決，協商無法達成一致，交由開發商營銷總監處理。各公司置業顧問均不得以任何理由在工作區域內或在客戶面前發生爭執。若客戶在場的情況下，出現爭執、謾罵、甚至打架等情況，無論最終處理意見，誰對誰錯，參與者都立即做出場處理。五、關于搶客的界定及處理規定各家公司應保證良好、互讓的工作環境，不得惡意搶奪客戶。惡意搶奪客戶行為定義：額外折扣、盜用對方客戶個人信息、不實承諾、私下與客戶聯系、惡意教唆等搶奪對方客戶行為（以開發商根據實際情況調查評判為準），以上行為均被視為搶客。任何一名置業顧問出現上文所提及的搶客行為，首次，該置業顧問停崗一周；客戶歸屬根據21、制度約定由甲方進行判定；六、關于接聽客戶電話的規定（一）電話接聽次序及規范1、由各家公司按照接電輪次循環接聽，以鈴響為輪次依據。推銷電話、市調電話、找人均應計入在內（接聽對話則視為此次接聽有效）。不以是否記下客戶聯系方式為依據。2、不允許客戶接聽售樓處熱線電話，如應該某公司接聽電話，而此時其置業顧問忙不過來（可讓該公司其他工作人員接聽），如輪序到A位公司接電，而沒人接聽（空臺或鈴響三聲后），B位公司可自動接聽，計入接聽輪次，A位公司輪空不補。3、售樓處任何人接聽熱線電話首句均應是：“您好！歡迎致電，我是置業顧問*。請問有什么可以幫您?”熱線電話需在鈴響后三聲內接聽。4、對于非首次來電的咨詢電話22、，務必詢問對方曾聯系的置業顧問，然后將電話轉給該置業顧問，該同事不在時，則必須如下回答客戶：“XXX不在，有什么問題我能幫助您嗎？”并就常規問題予以解答，敏感問題請客戶留下聯系方式，并立即告知同事速與客戶聯系，如對方記不起曾聯系的置業顧問，應熱情回答客戶的問題，視同于第一次正常接電。若客戶所找的置業顧問是接電話置業顧問所不知道的另一方置業顧問，則需詢問身邊的另一方置業顧問是否有此人，則把電話轉交于其所屬的公司同事接聽。5、接聽電話盡量記下對方的有關資料（姓名、聯系方式、對物業的關注和需求、置業顧問、客戶分類），及時、如實詳盡填寫客戶來電登記表，以備查證，置業顧問須寫全名。（二）電話客戶歸屬電話23、客戶不作為判別客戶的依據，置業顧問在接聽電話過程中需極力在短時間內給客戶留下深刻印象，可留客戶電話預約客戶到訪，或將自己電話留給客戶，請客戶到訪時提前聯系。只要電話客戶到訪時指定接待人，該電話客戶即歸接聽電話的當事公司置業顧問所有,并不計輪次；若沒有指定,仍按新客戶正常接待歸屬。七、認購及簽約流程（一）認購流程1、銷控房源客戶到達現場后在銷控單上簽字，由銷售人員攜帶銷控單、客戶身份證復印件至甲方營銷部領取認購單，并在發文簿簽字登記；從銷控單交至營銷部開始30分鐘內沒有將填好的認購單及交費憑證返至營銷部，將自動取消房源銷控。如遇營銷部沒人的情況下，銷售員或是銷售經理在領取認購單時，必須第一時間以24、短信或電話形式告知營銷部人員所領取的認購單編號和所售房號，（認購單領取簿上的登記內容如下：所售房號、領取日期、領取人姓名、領取的認購單編號）。在銷控房源過程中，遇到房源撞單的情況，首先保證兩個客戶成單的可能，由雙方協助銷售人員做客戶引導工作，若無法做通客戶工作，則其判定優先權的依據依次為：優惠點數、付款方式、是否可產生團購。2、認購房源要求認購單書寫規范，價格信息統一為優惠前價格。認購單優惠必須備注點數和簽約時間，經客戶簽字、摁手印和銷售員簽字后，交至甲方營銷部進行審核（任何房源都需要填寫認購優惠單，特殊房源向營銷部咨詢填寫方式）。客戶在簽訂認購單前，銷售員必須和客戶明確簽約當天需要攜帶的全部25、資料以及辦理簽約、備案的時間要求。具體規定如下（詳見附件一）：于客戶認購后7天內收齊客戶貸款及備案相關全套資料，同時協助客戶辦理按揭，然后進行草簽，繳納首付款，并將樣本合同送至銀行；待銀行下達確認單后，通知客戶進行網簽（銀行下達確認單后15天內須完成網簽），在網簽完成三個工作日內正式合同送至房地局備案，并于合同備案完成后將合同送至銀行。備注：若客戶在認購前，由于自身特殊情況在提交資料一事上需要延遲，需提前與開發商申請。待批準后方可執行。3、更新現場銷控客戶交付定金完成認購后，需馬上更新現場銷控表。營銷部會不定期抽查，出現銷控顏色錯誤、顏色標注混亂、或是沒有完全覆蓋的都會進行處罰，每房源50元。26、（保留樓號房號不貼，簽約、備案后也要及時更新，否則實施同等處罰）4、認購單存檔認購單一式四聯，白聯交給營銷部，粉聯交給客戶，黃聯交給財務，藍聯交給代理公司。成功簽訂認購單后，銷售員需要將認購單白聯、客戶身份證復印件、房款收據復印件和銷控單一并交到營銷部，上交時間不能超過次日的上午九點半，否則將處罰金100元每次。（作廢的銷控單，要將四頁全部歸還營銷部，時間同上）（二）簽約流程1、合同擬定本步驟由各公司置業顧問及后臺完成；2、合同審核各置業公司需提交客戶身份證復印件、簽約流程表、樣本合同及優惠申請單至甲方營銷部進行審批（優惠申請單按照授權體系審批，詳見附件二）。3、財務付款銷售員攜帶上述審核資料27、引導客戶到財務室付款，完成后由財務經辦人在簽約流程表上進行簽字。4、簽約流程表存檔客戶簽約完成后，銷售員需要將簽約流程表復印件、優惠申請單復印件、客戶身份證復印件、戶口本復印件、房款收據復印件等每樣一份統一裝訂好交至各自公司后臺存檔。5、網上簽約在收到銀行書面確認單，并審核客戶資料齊全后，可對客戶進行資格核查，通過后需與營銷部確認是否能夠進行網上簽約，得到肯定后方可對客戶進行網上簽約，信息錄入完成后，需經過合同擬定人、后臺、營銷部審核并在簽約流程單上簽字確認。6、合同備案及下發合同備案條件為：1）按揭客戶必須在接到銀行書面通知后方可備案；2）一次性客戶，全款付清后方可備案；合同備案完成后，需根據要求下發至各家貸款銀行，并在銀行放款后將合同下發客戶。 附件一附件二：銷售授權體系1、 認購及簽約階段退房：需 審批；2、 認購階段換房：需 審批；3、 簽約階段換房：需 審批；4、 商品房更名(直系親屬)：需 審批；5、 商品房更名(菲直系親屬): 需 審批;6、 商品房增減名：需 審批。