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1、房地產(chǎn)公司銷售案場及業(yè)務管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 案 場 管 理 制 度一、銷售案場衛(wèi)生管理制度為了維護銷售現(xiàn)場的良好形象，保持良好的銷售及工作環(huán)境，利于促進案場銷售工作的順利進行，特指定本制度：1、除正常的清潔外，客戶用的煙灰缸，紙杯等應由其接待人員負責及時清理，如接待人員正在接待其它客戶，則由暫未輪值的銷售人員幫忙清理。2、個人物品、公用物品應整齊的擺放在指定地點，保持現(xiàn)場物品的擺放井然有序，談判桌桌面隨時保持整齊、簡單。3、所有人員都有維護案場衛(wèi)生的義務。二、考勤管理制度1、上班時間：上午8:02、0-12:00,下午15:00-18:00值班人員到晚上18:30（根據(jù)具體情況進行調(diào)整）2、銷售部人員每天上、下班必須打卡簽到，如有代簽、漏簽者，均視為遲到或早退。3、上班時間遲到或早退，5分鐘以內(nèi)罰款20元，30分鐘以上按曠工半天處理（曠工一天扣3天工資）；當月第二次遲到或早退翻番，以此類推。4、銷售人員實行每周六天工作制，休假由銷售主管統(tǒng)一安排，經(jīng)銷售總監(jiān)審批后執(zhí)行，如有特殊情況須向上級領(lǐng)導請示，批準后辦理好交接工作后離崗。5、每天例會及相關(guān)培訓會議均不能缺席，如有特殊情況須及時向上級領(lǐng)導請示，批準后執(zhí)行。6、請假必須提前一天填寫請假條申請，請假一天由銷售主管批準，兩天以上的須由銷售總監(jiān)3、批準方可離崗（病假須出示醫(yī)院病假單）。7、如遇突發(fā)事件需請假，須及時告知上級領(lǐng)導且獲得批準后離崗，并在上班后的一個工作日內(nèi)補辦請假手續(xù)，若沒有及時告知或補辦請假手續(xù)，則按曠工處理并予以口頭警告。8、上班時間內(nèi)因個人原因需要外出者，應在外出之前向上級領(lǐng)導和當班同事說明，并填寫外出登記表，按登記表外出時間及時返回，如未經(jīng)批準離開崗位三十分鐘以上，事后又沒有合理的解釋，作曠工處理。三、儀容儀表1、全體員工上班時須儀表整潔，制服整潔。2、每日上班前須將皮鞋擦干凈。3、必須保持襯衣領(lǐng)、袖中的干凈，制服須熨整齊。4、男員工須勤剃胡須，不得蓄長發(fā)及染發(fā)。5、女員工必須著淡妝，不得留長指甲、化濃妝及異妝，使用4、氣味過濃的香水和佩戴夸張的飾物。6、勤洗澡、勤換襯衣。7、上班時間必須佩戴工作牌，著工裝。四、日常行為規(guī)范1、嚴格遵守現(xiàn)場管理制度、恪盡職守。2、嚴守公司業(yè)務機密、銷售資料必須妥善保管，不得外傳。3、熱情招待客戶，倒水及說禮貌用語。按公司規(guī)定的接待流程接待客戶，接待完客戶后應立即收拾洽談桌。4、嚴禁在銷售案場吃零食、高聲喧嘩、打鬧、玩耍、聊天、上網(wǎng)、打牌等一切與工作無關(guān)的事項。5、銷售案場的一切書籍、辦公用品、設施等一律不得外帶或私自挪用，工作用后物品自覺放回原處。6、銷售人員應及時填寫來電來訪登記表、客戶信息資料表，每天交秘書存檔。7、工作期間保持良好的精神風貌、工作狀態(tài)，不打瞌睡、不亂吃喝5、零食、講究衛(wèi)生、不亂丟雜物、隨地吐痰、不看無關(guān)書籍報刊，工作期間不得從事與本職工作無關(guān)事項。8、工作期間所有員工團結(jié)協(xié)作，體現(xiàn)出優(yōu)秀的團隊精神。9、工作期間不得接待私客，且通電話時不得在工作區(qū)域內(nèi)，限時5分鐘。10、愛護公共財物、時刻維護公司利益、形象、信譽。11、如有客戶來電咨詢要簡潔明了，不要長時間占用熱線而致使客戶電話無法接通。12、員工要即時以書面或口頭形式向公司提出合理建議。五、例會制度1、日例會：每天早上8:008:20為早例會時間，安排當日接待順序，及工作布置，堅持儀容儀表及衛(wèi)生等；下午17:3018:00為晚例會時間，由主管（經(jīng)理）主持一天工作總結(jié)，統(tǒng)計客戶情況，分析工作中問題6、，總結(jié)會當日銷售人員必須全員參加（處理其他客戶人員除外）。2、周例會：每周日召開全體銷售人員工作會議，由銷售經(jīng)理（總監(jiān)）主持召開，總結(jié)本周工作，擬定下周工作計劃。解決售樓處發(fā)生的各類問題。3、月例會：每月最后一天為例會時間，由銷售總監(jiān)召開，總結(jié)當月工作及業(yè)績評定，并擬定次月銷售指標及工作計劃。4、售樓處主管每周一上午以書面形式向營銷總監(jiān)匯報工作進展情況及銷售業(yè)績，協(xié)商需要解決問題，匯報工作周報。業(yè)務制度一、銷售輪接細則宗旨： 本輪接細則建立在銷售人員自律、互通、互容、互諒的基礎上，堅持公平、公正、公開的原則，力求高效率的完成銷售工作。第一條：每日銷售人員按值班表順序輪接客戶（當天輪休人員若正常7、上下班則計入輪接次序，否則不計入輪接），若因個人原因錯過排輪則不予補輪。第二條：銷售人員每天按值班表順序輪流擔任前臺接待任務，前臺接待人員若有老客戶來訪，由其指定最后一個輪接人員接替其當班，以此類推。客戶進門后，由前臺接待人員嚴格區(qū)分新老客戶后，若為新客戶，則指定當前輪接人員負責接待。如果客戶點出某銷售人員名字，則由該銷售人員接待。第三條：銷售人員輪休當天，若老客戶回訪，則按當前輪接人員負責接待。第四條：老客戶帶新客戶來到現(xiàn)場，原銷售人員上班，則由原銷售人員接待，若原銷售人員休息，則按當前輪接人員負責接待，（具體新客戶分成由本人和幫接人員協(xié)商）。 第五條：客戶第二次來，記不起原銷售人員，在客戶8、與當前人員洽淡的過程中，若第一輪接人員出現(xiàn)，并與客戶彼此認出的情況下（以登記為準），或晨會客戶核對時認出，（僅指未定客戶）則該洽談人員有責任讓出客戶，并默契、友好的做好過度工作。（沒有時間限制）（否則一經(jīng)查明證實則對該接待人員處以150元罰款，并停接客戶1-5天）。第六條：新客戶的朋友先來替其看房或帶資料，新客戶與其朋友非同一接待人員接待，則以新客戶本人為準。第七條：新客戶親人（指：兄弟、姐妹及其配偶）先來替看房或來帶資料，新客戶與其親人非同一銷售人員接待，則以新客戶本人為準。第八條：電話接聽、房展會以及外出活動，所接客戶，若客戶來到售房部點某銷售人員名字，則由該銷售人員接待。否則，均計入輪接9、。售房現(xiàn)場舉行活動的客戶均分，當天成交的客戶按照順序分配。第九條：客戶第二次來，若不找原接待人員，第二名接待人員在知道原接待人員是誰的情況下，有責任勸該客戶由原接待人員負責接待。第十條：若出現(xiàn)明知客戶非第一次來，且知道第一接待人員是誰的情況下，仍堅持接待，一經(jīng)查明證實，則對該銷售人員處以150元罰款，并停接客戶5-10天。第十一條：非上班時間，在場人員仍以輪接次序輪接但不計入輪接名額之內(nèi)（銷售人員全都在場外）。第十二條：客戶的鑒別以公共客戶登記表為準，每日的銷售會議核對客戶情況登記表。第十三條：晨會時核對客戶，如有銷售員認出客戶而能拿出證據(jù)，則以第一次接待為準。第十四條：一家人的認定：父母、子10、女、夫妻（無論購房量）。親人的認定：兄弟、姐妹及其配偶第十五條：若多人同來看房，以登記為準。 第十六條：1、 客戶第二次來時不能記起第一次接待人員并且在接待過程中，第一次接待人員也未能與客戶彼此相認，第二次接待人員當次逼定成功，（包括大、小定）如第二次來訪在四天內(nèi)，第二次接待人員可得該提成的二分之一并計任務（合同由第二人員簽署并負責到底）若超出一個月則歸逼定成功人員。（如出現(xiàn)退定情況，則由第一人繼續(xù)負責）注：逼定成功以客戶交誠意金或定金為準。2、 此客戶帶來的新客戶，首先應由逼定成功之銷售人員接待（按第四條執(zhí)行）若其休息則由首次接待之人員接待（按第四條執(zhí)行）。3、 若老客戶第二次購房則以第二個11、銷售人員接待。若此銷售人員休息則由第一次人員接待， 若兩個均不在則計入輪接。第十七條：接待老客戶或簽約均不得接待新客戶。第十八條：公差按上班時間執(zhí)行。第十九條：當客戶出現(xiàn)糾紛判定后超過三天，均不得再提出異議。第二十條：若出現(xiàn)制度未盡之情況則以上級領(lǐng)導判定為準。二、引導臺規(guī)范A 、銷售人員按編排順序（值班表順序）每天負責引導臺接待任務。B 、客戶進門引導人員應做到：看到客戶走至門口時，應立即站起，待客戶進門后應馬上上前問：“您好，看房嗎？”得到客戶肯定答復，應進一步問：“以前有沒有來過？”。得到肯定答復后應做好客戶來訪登記并將客戶引導至沙盤前說：“請稍等，我安排一位專業(yè)的置業(yè)顧問給您介紹。”然后12、按輪接順序安排置業(yè)顧問接待。C、 老客戶回訪應做到：客戶進門后，得到客戶肯定答復曾來過，應問清第一次接待的置業(yè)顧問是那位，得到答復后，應先引導客戶入座，然后邀請該置業(yè)顧問為客戶做進一步解答。若該銷售人員當天休息或當時不在銷售部內(nèi)或客戶記不起第一次接待的置業(yè)顧問是哪位，則引導員介紹當前輪接人員來負責接待。要求：1、引導臺應保持整潔，臺上只能放置輪接本、客戶金薄。2、引導員必須公平、公正的執(zhí)行好引導員的職責。3、輪到引導員接新客戶或有老客戶來訪，引導員必須先指定當前最后一名輪接人員頂替自己值班，做好交接后才能接待客戶。4、引導員導臺時不得做任何與接待客戶無關(guān)的事。5、引導員不得隨意離開引導臺。三、13、售房部每日工作流程1、按照分工打掃責任區(qū)衛(wèi)生；2、按照當季度要求整理著裝；3、參加晨會；4、了解工作內(nèi)容；5、查看個人資料夾資料是否齊全；6、按照輪接次序接待客戶；7、接待完客戶后，銷售人員及時清理桌面及地面污物；8、下班前做好工作統(tǒng)計；9、下班前翻看客戶接待表，總結(jié)當日得失；計劃明日客戶追蹤、準備相關(guān)資料。四、客戶接待流程1、客戶進門，輪接人員上前打招呼“您好！看房嗎？”。若非看房人員，禮貌的告知應去部門，對推銷人員禮貌的告知辦公室不得推銷。2、得到肯定回答則追問“您是否第一次來？”若已來過則詢問“是哪位給您介紹的？”并邀請前次介紹的同事前來接待。3、若客戶第一次來則遞給客戶名片，按照統(tǒng)一說14、詞講解沙盤。4、了解客戶意向鎖定房型5、邀請落座，倒水。6、深度洽談。7、參觀樣板房，工地。8、填寫樓款預算單，了解客戶購買力。9、逼定成交。10、留下客戶聯(lián)系方式并約定下次來訪時間。11、將客戶送出門外。12、填寫來訪客戶跟蹤表個人客戶記錄。五、關(guān)于電話接聽1、來電一般在電話鈴聲響三次之內(nèi)必須接響。2、接聽時間一般不能超過3分鐘。3、在拿起電話后首先要說：您好！雁翔云天。然后仔細傾聽客戶詢問，待客戶問完基本情況后，我們在發(fā)問、我們發(fā)問一般要把握好時機，一定不要在沒有回答完客戶的情況下就轉(zhuǎn)移話題。在接聽過程中基本要知道客戶是從什么信息里知道我們的樓盤、客戶的大概需求，他們現(xiàn)在所處的位置，以便我們的信息傳遞給他。4、一般客戶在電話里了解的東西只有聽覺并沒有感觀，不管他是不是買房，都要用熱情、溫和的語氣來接聽、絕不能有情緒、答非所問，因為客戶在電話里只能以聽覺來恒量我們整個企業(yè)形象及人員素質(zhì)。5、在接聽過程中最好利用樓盤自身最能吸引人的賣點打動他，從而給客戶留下深刻的印象使客戶有來現(xiàn)場看房的念頭。6、掛電話時、一定要等客戶先掛斷這樣表示對對方的尊重。銷售部人員簽字：日期：