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1、房地產(chǎn)公司銷售案場工作管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 目 錄第一部分 銷售部門組織架構(gòu)第二部分 銷售案場人員職責(zé)劃分第三部分 案場日常管理細(xì)則第四部分 銷售接待流程管理制度第五部分 客戶界定制度第一部分 銷售部門組織架構(gòu)營銷總監(jiān)策劃經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售主管置業(yè)顧問第二部分 銷售部人員職責(zé)劃分一、銷售經(jīng)理工作職責(zé)1、服從營銷總監(jiān)安排，負(fù)責(zé)售樓處日常工作。2、組織銷售人員進(jìn)行項(xiàng)目的前期市調(diào)。3、根據(jù)項(xiàng)目營銷策劃報(bào)告及項(xiàng)目具體情況，編制項(xiàng)目銷售計(jì)劃書及銷售百問。4、編制培訓(xùn)資料，組織銷售人員上崗培訓(xùn)。5、定期向營銷總2、監(jiān)和策劃部反饋銷售信息。6、制定階段銷售計(jì)劃。7、編制培訓(xùn)資料，組織銷售人員上崗培訓(xùn)。二、銷售主管工作職責(zé)1、服從銷售經(jīng)理安排，負(fù)責(zé)售樓處日常工作。2、協(xié)助銷售人員做好樓盤銷售工作。3、匯總客戶來訪登記表，對銷售狀況作出分析，及時(shí)提交策劃部。4、督促銷售人員辦理銀行按揭、合同登記以及尾款收取等工作。5、銷售部資料的收集、匯總、整理及建檔，負(fù)責(zé)客戶檔案保管工作。6、定期協(xié)助銷售經(jīng)理向營銷總監(jiān)和策劃部反饋銷售信息。7、負(fù)責(zé)各類日常報(bào)表的制定（周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)等）。三、置業(yè)顧問工作職責(zé)1、服從主管和經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)及工作安排。2、完成經(jīng)理下達(dá)的銷售指標(biāo)和任務(wù)。3、能夠獨(dú)立、熟練地完成客戶的接待、下定、簽約3、等一系列服務(wù)工作。4、認(rèn)真如實(shí)填寫來人、來電、成交客戶登記表。5、認(rèn)真接待每一位客戶，做好個(gè)人資料，整理并做好當(dāng)日小結(jié)。6、認(rèn)真收集市場信息并及時(shí)反饋。第三部分 案場日常管理細(xì)則一、銷售案場衛(wèi)生管理制度為了維護(hù)銷售現(xiàn)場的良好形象，保持良好的銷售及工作環(huán)境，利于促進(jìn)案場銷售工作的順利進(jìn)行，特指定本制度：1、除正常的清潔外，客戶用的煙灰缸，紙杯等應(yīng)由其接待人員負(fù)責(zé)及時(shí)清理，如接待人員正在接待其它客戶，則由暫未輪值的銷售人員幫忙清理，否則給予處罰。2、個(gè)人物品、公用物品應(yīng)整齊的擺放在指定地點(diǎn)，保持現(xiàn)場物品的擺放井然有序，談判桌桌面隨時(shí)保持整齊、簡單。3、所有人員都有維護(hù)案場衛(wèi)生的義務(wù)。二、考勤管理制4、度1、上班時(shí)間：上午9：00-17：00，值班人員到晚上18：00（根據(jù)季節(jié)調(diào)整）2、銷售部人員每天上、下班必須打卡簽到，如有代簽、漏簽者，均視為遲到或早退。3、上班時(shí)間遲到或早退，十五分鐘以內(nèi)罰款10元，十五分鐘至三十分鐘罰款30元，三十分鐘以上按曠工處理（曠工扣罰100元）。4、銷售人員實(shí)行六天工作制，采用逢周二至周五輪休制，休假由銷售主管統(tǒng)一安排，經(jīng)銷售經(jīng)理審批后執(zhí)行，如有特殊情況須向銷售經(jīng)理請示，批準(zhǔn)后辦理好交接工作后離崗。5、展銷會及相關(guān)培訓(xùn)會議均不能缺席，如有特殊情況須及時(shí)向銷售經(jīng)理請示，批準(zhǔn)后執(zhí)行。6、請假必須提前一天填寫請假條申請，請假一天由銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，一天以上三天以下的須由5、營銷總監(jiān)批準(zhǔn)，三天以上的須報(bào)公司審批方可離崗（病假須出示醫(yī)院病假單）。7、如遇突發(fā)事件需請假，須及時(shí)告知銷售經(jīng)理且獲得批準(zhǔn)后離崗，并在上班后的一個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)辦請假手續(xù)，若沒有及時(shí)告知或補(bǔ)辦請假手續(xù)，則按曠工處理并予以口頭警告。9、上班時(shí)間內(nèi)因個(gè)人原因需要外出者，應(yīng)在外出之前向銷售經(jīng)理和當(dāng)班同事說明，并填寫外出登記表，按登記表外出時(shí)間及時(shí)返回，如未經(jīng)批準(zhǔn)離開崗位二十分鐘以上，事后又沒有合理的解釋，作曠工處理。10、其它未盡事宜按公司員工手冊執(zhí)行。三、儀容儀表1、全體員工上班時(shí)須儀表整潔，制服整潔。2、每日上班前須將皮鞋擦干凈。3、必須保持襯衣領(lǐng)、袖中的干凈，制服須熨整齊。4、男員工須勤剃胡須，不6、得蓄長發(fā)及染發(fā)。5、女員工必須著淡妝，不得留長指甲、化濃妝及異妝，使用氣味過濃的香水和佩戴顯眼的飾品。6、勤洗澡、勤換襯衣。7、上班時(shí)間必須佩戴工作牌，著工裝。四、日常行為規(guī)范1、嚴(yán)格遵守現(xiàn)場管理制度、恪盡職守。2、嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密、銷售資料必須妥善保管，不得外傳調(diào)動，每天應(yīng)將銷售資料交銷售主管存檔。3、熱情招待客戶，倒水及說禮貌用語。按公司規(guī)定的接待流程接待客戶，接待完客戶后應(yīng)立即收拾洽談桌。4、嚴(yán)禁在銷售案場吃零食、高聲喧嘩、打鬧、玩耍、聊天、上網(wǎng)、打牌等一切與工作無關(guān)的事項(xiàng)。5、銷售案場的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶或私自挪用，工作用后物品自覺放回原處。6、工作時(shí)間禁打私人電話7、，長途工作電話須先報(bào)批登記后使用。7、銷售人員應(yīng)及時(shí)填寫來電來訪登記表、客戶信息資料表，每天交銷售主管存檔。8、工作期間保持良好的精神風(fēng)貌、工作狀態(tài)，不打瞌睡、不亂吃喝零食、講究衛(wèi)生、不亂丟雜物、隨地吐痰、不看無關(guān)書籍報(bào)刊，工作期間不得從事與本職工作無關(guān)事項(xiàng)。9、工作期間所有員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，體現(xiàn)出優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神。10、工作期間不得接待私客，且通電話時(shí)不得在工作區(qū)域內(nèi)，限時(shí)5分鐘。11、愛護(hù)公共財(cái)物、時(shí)刻維護(hù)公司利益、形象、信譽(yù)。12、如有客戶來電咨詢要簡潔明了，不要長時(shí)間占用熱線而致使客戶電話無法接通。13、員工要即時(shí)以書面或口頭形式向公司提出合理建議。五、例會制度1、日例會：每天早上9：0098、：30為早例會時(shí)間，安排當(dāng)日接待順序，及工作布置，堅(jiān)持儀容儀表及衛(wèi)生等；晚上5：005：30為晚例會時(shí)間，由主管（或經(jīng)理）主持一天工作總結(jié)，統(tǒng)計(jì)客戶情況，分析工作中問題，總結(jié)會當(dāng)日銷售人員必須全員參加（處理其他客戶人員除外）。2、周例會：每周日召開全體銷售人員工作會議，由銷售經(jīng)理主持召開，總結(jié)本周工作，擬定下周工作計(jì)劃。解決售樓處發(fā)生的各類問題。3、月例會：每月30日為例會時(shí)間，由銷售經(jīng)理召開，總結(jié)當(dāng)月工作及業(yè)績評定，并擬定次月銷售指標(biāo)及工作計(jì)劃（如果30日為休息日則提前）。4、售樓處經(jīng)理每周一上午以書面形式向公司匯報(bào)工作進(jìn)展情況及銷售業(yè)績，協(xié)商需要解決問題，匯報(bào)工作周報(bào)。第四部分 銷售接待流9、程管理制度一、來訪客戶接待1、銷售人員在接待客戶之前，應(yīng)將所需資料、名片、便簽紙、計(jì)算器等準(zhǔn)備就緒，按照案場制定之接待客戶順序表依次迎接客戶，由銷售主管負(fù)責(zé)隨時(shí)抽查排位，銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督排位情況；2、客戶進(jìn)售樓處時(shí)，A位（第一順位）主動上前向客戶問好（歡迎參觀綠都萬和城），迎領(lǐng)客戶進(jìn)入售樓處，B位（第二順位）業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)協(xié)助（倒水等），接待過程中應(yīng)首先遞出自己的名片，同時(shí)請問客戶貴姓，以便接待過程中對客戶稱謂；3、非就餐時(shí)間，原則上A、B、C位不能離開前臺，如有特殊情況A位業(yè)務(wù)員需短暫離位，由B位業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)接待，A位返回后，繼續(xù)保持A位；4、就餐時(shí)間內(nèi)，A位業(yè)務(wù)員離位，由B、C、D位業(yè)務(wù)員順延接10、待，A位返回后保持其原有排位順序；5、業(yè)務(wù)員在接待客戶過程中，應(yīng)力求專業(yè)、嫻熟、詳盡的介紹樓盤情況，并自然地記錄下客戶的稱謂、聯(lián)系電話及購買意向，盡可能為下一步跟進(jìn)打好基礎(chǔ)；特殊情況下可借助組長或主管為客戶解答；在帶客戶看模型或看房過程中，應(yīng)始終位于客戶左前方，并為客戶提供一切方便（如開門、開電梯、引路等）；客戶離去時(shí)應(yīng)將其送至售樓處門外告別后方可返回；6、每接待完一位客戶，應(yīng)及時(shí)、詳盡將客戶資料記錄下來，并反饋在當(dāng)日的來人登記表中或B級卡中；7、接待完客戶，應(yīng)及時(shí)清理談判桌，保持其整潔、干凈；8、接待用語統(tǒng)一為標(biāo)準(zhǔn)普通話，接待過程中客戶用普通話，接待人員也用普通話，接聽來電也同樣執(zhí)行（如遇老11、鄉(xiāng)為拉近關(guān)系可運(yùn)用鄉(xiāng)語）。二、售樓處前臺接待制度1、銷售人員每天接待順序依次排為A、B、C、D位；2、每接待一位客戶，由當(dāng)事銷售人員在客戶來訪登記上記錄，銷售主管監(jiān)督協(xié)調(diào)排位接待客戶，按輪接順序依次排位；3、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)或友公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入售樓處前臺必須全體起立以示尊重，并齊聲高喊“歡迎參觀”；4、A位不得空位，如無故有空位出現(xiàn)，追究A位責(zé)任；如A位已通知B位，而B位沒有及時(shí)補(bǔ)位，則追究B位責(zé)任，以此類推；5、銷售人員接待完客戶并完成應(yīng)做工作后應(yīng)立即回前臺補(bǔ)位；6、如客戶來時(shí)A位正處理工作事務(wù)，由B位接待客戶；A位處理完事務(wù)后補(bǔ)排A位，同上情況其余排位同事完事后仍歸原位；7、銷售人員不得在控臺看任12、何無關(guān)房產(chǎn)銷售或房產(chǎn)類咨詢信息之報(bào)刊書籍；二、來電接聽1、來電接聽順序按電話輪接制度執(zhí)行；2、負(fù)責(zé)接聽的業(yè)務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)備好備忘錄，在鈴響三聲以內(nèi)拿起話筒，應(yīng)答為“您好！綠都萬和城售樓處，有什么可以幫到你？”3、耐心地聽對方把話說完，并記錄重點(diǎn)；4、如果是業(yè)務(wù)咨詢類電話，應(yīng)準(zhǔn)確、簡潔地為客戶介紹，誠懇邀請客戶親臨售樓處詳盡了解，并順其自然地留下客戶的姓名、電話及其它資料，同時(shí)把自己的姓名、電話留給客戶，以便客戶以后向你咨詢；5、對于有疑問的地方要提問，重點(diǎn)處如數(shù)據(jù)、時(shí)間、地點(diǎn)等要復(fù)述確認(rèn)一下；6、若對方要找的人不在或正在接待其他客戶，可告之客戶該業(yè)務(wù)人員正在接待其他客戶，請對方留言，事后通知到對方要13、找的人，或?qū)⒋穗娫掁D(zhuǎn)到相關(guān)部門（組長）去處理，切忌自作主張或馬上掛掉電話；7、道別后，待對方掛機(jī)后再輕輕放下聽筒；8、電話接聽完畢，應(yīng)及時(shí)、詳盡將客戶資信記錄下來，并反饋在當(dāng)日的工作報(bào)告中。三、接聽電話要領(lǐng)1、理好內(nèi)容及準(zhǔn)備好可能需要的資料，再撥電話號碼，切勿在用餐、午休及晚間很晚的時(shí)候打電話；2、簡單地互致問候；3、有條理，有重點(diǎn)，明確清楚地講商談內(nèi)容，并同時(shí)顧及對方的反應(yīng)，隨時(shí)調(diào)整自己說話的語氣和方式；4、隨時(shí)將客戶相關(guān)資料正確及時(shí)填寫在來電登記表中；5、商談完畢后，有禮貌地道別，注意要在對方掛機(jī)后再輕輕放下聽筒。四、工作報(bào)告要求1、銷售人員每天下班前按要求寫出當(dāng)日來人登記表并交給銷售主管14、審核；審核無誤再統(tǒng)一交給銷售經(jīng)理；2、銷售人員每周日下班前應(yīng)將一周工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃統(tǒng)一交至主管處；3、 每周日下班前由主管整理出售樓處上周成交報(bào)表及工作分析報(bào)告，上報(bào)至銷售經(jīng)理；4、在樓盤銷售完畢后一周內(nèi)，售樓處各級人員均根據(jù)自己的銷售情況匯總一份銷售總結(jié)，統(tǒng)一由銷售主管交至銷售經(jīng)理；其中銷售經(jīng)理的銷售總結(jié)交至營銷總監(jiān)；5、工作報(bào)告內(nèi)容要求：來訪客戶情況、接聽來電情況、客戶跟進(jìn)情況、成交情況、銷售中遇到的問題、工作建議等；6、每周一銷售經(jīng)理與主管、銷售員主持研討會，負(fù)責(zé)解答工作報(bào)告中的問題，并對當(dāng)天工作中成功和失敗的案例進(jìn)行分析，將相關(guān)重要事項(xiàng)傳達(dá)至銷售員。第五部分 客戶界定制度為了使案15、場的接待工作更加條理化，提高銷售人員的積極性和主動性，避免矛盾的產(chǎn)生，制定如下客戶接待規(guī)則，由于案場接待情況多種多樣，其規(guī)定保留一定的隨時(shí)修改權(quán)。一、總則：1、客戶權(quán)屬確定一律以其第一次來訪時(shí)的接待者為準(zhǔn)，特殊情況除外。2、若出現(xiàn)銷售人員之間無法協(xié)調(diào)的客戶歸屬問題，則以最早的客戶來訪記錄為準(zhǔn)，如出現(xiàn)未明確業(yè)績歸屬的特殊情況由銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)解決，無法協(xié)調(diào)的由銷售經(jīng)理報(bào)營銷總監(jiān)協(xié)調(diào)。3、 對于任何有損于團(tuán)隊(duì)合作，公司形象，不利于營銷行為或違反案場接待制度的人員，銷售經(jīng)理將給予警告、停止案場接待、扣除（部分）獎金的處罰，情節(jié)嚴(yán)重的依公司規(guī)定給以辭退或開除。4、在接待客戶的銷售人員不明客戶權(quán)屬情況下，應(yīng)16、在接待客戶完后把客戶資料告知每位銷售人員或銷售經(jīng)理。5、 案場客戶來訪采用輪流制度，銷售人員按銷控排定的順序在預(yù)接待的位置接待客戶，下一位為預(yù)接待準(zhǔn)備狀態(tài)同時(shí)為上位客戶倒茶水，如不坐在預(yù)接待的位置則視為自動放棄此次接待，下一位可自動補(bǔ)上。任何情況，控臺不能缺人。6、案場銷售人員之間有相互協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任，嚴(yán)禁為了各自的私人利益發(fā)生爭搶客戶和爭吵的行為。7、嚴(yán)禁發(fā)生有客戶歸屬問題時(shí)向客戶尋求證明，一旦發(fā)現(xiàn)，其客戶歸屬公司所有。二、電話客戶歸屬1、電話由當(dāng)日值班人員接聽，并負(fù)責(zé)記錄來電客戶資料，值班人員當(dāng)日不接待客戶。2、電話客戶資源平均分配，銷售人員根據(jù)分配的電話約其到案場，如約至現(xiàn)場未指明銷售17、人員接待時(shí)，按正常輪接制度接待。三、來訪客戶歸屬細(xì)則來訪客戶歸屬原則為第一接待人，所有銷售人員在接待客戶時(shí)必須問清客戶是否是第一次來本項(xiàng)目現(xiàn)場，其他特殊情況如下：案例一：已成交老客戶來訪情況說明（一）：因非業(yè)務(wù)事情來訪或客戶主動表明無購買意向接待人員：第一接待人：原銷售人員；第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務(wù)接待（原銷售人員不在）業(yè)績歸屬：原銷售人員是否補(bǔ)接客戶：準(zhǔn)予補(bǔ)接情況說明（二）：有二次購買意向接待人員：第一接待人：原銷售人員；第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務(wù)接待（原銷售人員不在）業(yè)績歸屬：原銷售人員是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接情況說明（三）：介紹朋友購買，并指定銷售人員，接待人員：第一18、接待人：原銷售人員；第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務(wù)接待（原銷售人員不在）業(yè)績歸屬：原銷售人員是否補(bǔ)接：原銷售人員不予補(bǔ)接；義務(wù)接待人員予以補(bǔ)接；情況說明（四）：介紹朋友購買，未指定銷售人員接待人員：輪值銷售人員業(yè)績歸屬：輪值銷售人員是否補(bǔ)接：不予補(bǔ)接案例二：未成交老客戶來訪情況說明（一）：客戶指定銷售人員 接待人員：第一接待人：原銷售人員；第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務(wù)接待（原銷售人員不在）業(yè)績歸屬：原銷售人員是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接情況說明（二）：客戶未指定銷售人員 ，經(jīng)詢問得知原銷售人員接待人員：第一接待人：原銷售人員；第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務(wù)接待（原銷售人員不在）19、業(yè)績歸屬：原銷售人員是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接情況說明（三）：客戶未指定銷售人員，經(jīng)詢問仍未知原銷售人員接待人員：輪值銷售人員（原銷售人員不在）業(yè)績歸屬：原銷售人員（經(jīng)查該客戶已作登記，且離最后一次跟蹤時(shí)間未超過8天）業(yè)績歸屬：輪值銷售人員（經(jīng)查該客戶未作登記或該客戶雖已作登記，但未跟蹤時(shí)間超過8天）是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接案例三：市調(diào)人員情況說明（一）： 有購買意向且該人指定銷售人員接待人員：對方指定銷售人員業(yè)績歸屬：對方指定銷售人員是否補(bǔ)接：不予補(bǔ)接情況說明（二）：有購買意向未指定銷售人員接待人員：輪值銷售人員業(yè)績歸屬：輪值銷售人員是否補(bǔ)接：不予補(bǔ)接情況說明（三）：無購買意向 接待人員：輪值銷售人員或?qū)?0、方指定銷售人員業(yè)績歸屬：無 是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接（須即時(shí)向銷售經(jīng)理作出說明并提供相應(yīng)證明）案例四：房展會期間客戶確認(rèn)（同未成交老客戶確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)）備注：1. 房展會期間，展會銷售人員每晚須將接待客戶姓名及電話、意向房源交予銷售經(jīng)理；2. 案場值班銷售人員接待來訪客戶為義務(wù)接待，準(zhǔn)予補(bǔ)接，業(yè)績歸原銷售人員；3. 如展會期間客戶首次到案場即成交（交納大定，簽訂認(rèn)購書），由成交人與原銷售人員業(yè)績分成，成交人40%；原銷售人員60%。案例五：外展處客戶首次來訪情況說明（一）：指定銷售人員接待人員：第一接待人：原銷售人員第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務(wù)接待（原銷售人員不在）業(yè)績歸屬：原銷售人員是否補(bǔ)接：21、原銷售人員不予補(bǔ)接；輪值銷售人員準(zhǔn)予補(bǔ)接情況說明（二）：客戶未指定銷售人員 ，經(jīng)詢問當(dāng)場得知原銷售人員接待人員：第一接待人：原銷售人員第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務(wù)接待（原銷售人員不在）業(yè)績歸屬：原銷售人員（須滿足以下條件之一即可）：1) 原銷售人員接待過該客戶；2) 有客戶來訪記錄并留有電話號碼；3) 有客戶來訪記錄并確定意向房源；4) 原銷售人員事先通知案場，客戶來案場看房；輪值銷售人員（不滿足業(yè)績歸原銷售人員的條件）是否補(bǔ)接：業(yè)績歸誰，誰不予補(bǔ)接其他：如輪值人員義務(wù)接待中，客戶成交，由成交人與原銷售人員業(yè)績分成，成交人30%；原銷售人員70%。案例六：大客戶問題細(xì)分情況說明（一）：總公司或其他政府部門介紹客戶接待人員：輪值人員按順序接待或?qū)Ψ街付ǖ匿N售人員業(yè)績歸屬：案場均分是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接情況說明（二）：公司行為介紹客戶或合作單位接待人員：輪值人員按順序接待業(yè)績歸屬：案場均分是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接情況說明（三）：公司其他人員介紹客戶接待人員：輪值人員按順序接待業(yè)績歸屬：案場均分是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接第六部分 考核制度（略）