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1、房地產公司銷售案場行政制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 銷售案場的行政制度范例一、 公司行政制度（一） 工作時間銷售部各專案實行輪休制度，由各專案根據工作需要制定具體排班表。員工必須遵守已定排班秩序，臨時變動需征得專案經理批準。（二） 簽到原則員工每天上下班需在統一簽到本上簽到、簽退。因公未按規定時間簽到、簽退者，必須在簽到本上注明外訪去向，并征得專案經理批準。 （三） 請假原則1、事假：員工因私事請假的，須事先提出書面報告，二天以內的專案經理批準；超過二天的，報銷售部提出意見，并由公司行政人事部審批。因特殊情況2、無法事先請假的，必須在當天9：30以前向專案經理請假，專案經理不在時，向專案秘書請假，并說明理由，征得同意后以事假處理。2、病假：員工因患病不能堅持正常工作，應于當天9：30以前向專案經理請假。病假二天以上的，應取得醫院病假證明。因公外出或規定探親期間患病，憑所在地公立醫院證明，作病假處理。3、曠工：(1)員工未辦理請假手續和補假手續無故不上班的。(2)請假未批準，擅自不上班或假期已滿又不辦理請假手續的。(3)不考慮工作需要，未經領導同意請事假，擅自不上班的。(4)虛報請假理由和偽造請假證件的。(5)員工發生曠工行為，視情節給予每天50元的經濟處罰、行政處分直至辭退等處理，次曠工予以除名。4、3、年休：休假必須在一周前提出，并經銷售部批準；休假前，必須安排好手頭工作，同時將相關工作交接清楚；手續不全的，一律不得按照年休假處理。年休假可以間斷使用，也可以連續使用。但一般不得與春節等國定休假連續使用。使用兩天以上的年休假，應提前一天報銷售部批準。加班：專案經理有權根據實際銷售需求，要求所屬員工延長工作時間或休息日加班，各級員工必須服從。（四） 考勤管理任何人不得在簽到本上弄虛作假，謊簽上、下班時間及代人簽到、簽退（除病、事假臨時請假外）二、 案場操作流程（一）資料準備1、專案秘書（銷售助理）需事先準備相關銷售文件，如：預售許可證、施工圖、貸款流程與說明、退稅辦法、退房申請單、換房單、折扣表4、等，存放于固定文件夾內，以便查找，并負責保管。（如有適當條件，可將銷售許可證明等懸掛于明顯之處）文件的準備應充分，齊備。銷售資料如樓書、海報、單片、價目表、付款方式等需提前準備每日補充，整齊排放于銷售總臺，防止出現供應不足及人為損壞。2、專案秘書（銷售助理）需將與公司其他部門、開發商的往來文件或公司正式文件指示、各項銷售統計用資料專門存放于固定文件夾中，專案秘書應負責合理分類，保存。防止遺失或缺損，以便查有實據。（二）售前服務1、客戶迎送接待按即定程序及規定用語接待標準用語：客戶到（由輪排銷售員呼）歡迎參觀（由全體銷售員應）a、已接待客戶和正在電話接聽的人員除外。b、如多數銷售員正在接待客戶和5、接聽電話，輪排銷售員可視情況而定，有權不叫客戶到。先生（小姐）您好！看房嗎？請問先生（小姐）是不是第一次來售樓處？a、是的由我為您詳細介紹一下。b、不是第一次，我以前來過。請問先生（小姐）是我們哪位銷售員接待您的？是*銷售員接待我的。好，先生（小姐）請稍等。并安排就座、茶水招待、銷售資料遞呈，整個過程應體現得體自然親切的態度。2、電話接聽記錄 專案組全體成員均有責任及時文明地接聽電話，鈴響三聲之內必須接聽，以正確、明朗的聲音報出案名，同時注意接聽儀態與合理用語，對客戶電話需按簡要征詢表（客戶接洽反饋表）內容細致填寫，實際接聽人未在時，應登記于專門的留言本，并負責轉告，不得以私事占用電話三分鐘以6、上。（三）洽談成交1. 樓盤情況介紹銷售代表應熟練掌握樓盤基本情況，深刻體會企劃意圖，有條理有技巧地按即定銷售說辭向客戶介紹樓盤情況，不得對不熟悉情況作簡單的承諾，或不負責任的說明。專案經理應隨時了解情況，及時糾正錯誤。專案組應根據現場道具布置預先設定解說路徑與內容，保證全面規范地進行樓盤情況介紹。2.帶客看房銷售代表有責任積極帶客看房，不得任由客戶自行看房而不作陪同。根據客戶具體需求設計看房過程，注重看房過程中銷售技巧的合理運用，視看房過程為掌握客戶的開端，有效引導客戶產生訂購需求，并努力激發。3.客戶購買心理判定銷售代表應仔細分析客戶心理活動狀態，作出合理推斷，界定客戶的有效性，調整接待客7、戶的程序與介紹深度。選擇重點客戶加強接待介紹力度。4.深度推介、疑難解答 銷售代表根據客戶具體情況，選擇合適的房位進行重點介紹，激發客戶購買欲望，并負責解答客戶相關疑難問題，替客戶設計合理的問題解決方案。 5.房位查詢推薦房位或客戶查詢房位時，應向總臺查詢現時房位情況。喊控方式：語言普通話語氣和藹語調嘹亮語意明確并要求規范用語（標準）連貫，無間斷。房位推薦標準用語：總臺：（銷）請講：（總）請確認*號*（是否可以推薦）：（銷）請稍等：（總）對不起，*號*已經售出（訂購），#號#可以推薦。恭喜，*號*可以推薦。（總）謝謝！（銷）6.適時勸購抓住時機，利用合理正確的銷售手段組合，引導客戶明確購買意向8、，堅定客戶的購買信心。不得放棄有利勸購時機，故意延遲成交可能性。7.訂購確認通過現場呼叫系統，在洽談桌上與銷售總臺取得聯系，以價目表所標房位與總臺確認房位當前狀態，同時當面與客戶確認價格、付款方式、簽約時間及其他細節問題，在授權范圍內進行談判，不作越權承諾，遇到成交障礙時應主動征詢專案主管意見，專案主管應根據實際情況與手中的權限對銷售口徑進行合理調整，幫助銷售代表克服成交障礙，促成成交。訂購確認標準用語：總臺：（銷）請講：（總）請確認*號*是否可以訂購？（銷）請稍等：（總）恭喜，*號*可以認購。（總）謝謝！（銷）8.訂購單正式簽訂 銷售人員在與客戶就所有認購細節達成一致意見后，至銷售總臺向專案9、秘書領用房屋訂購單，專案秘書在發放時，應再次詢問所定房位，如處于可訂購狀態，應在銷控表上作初始記錄。銷售代表在領用認購單后至洽談桌，開始工整仔細地按標準訂購單格式進行認購內容的填寫。9.訂購單復核 銷售代表將內容填寫齊全的訂購單交至總臺，由專案經理復核，專案經理應認真仔細地審核訂購單填寫情況與內容，遇不規范、不明確填寫或越權內容，需立即退回，不予認可，并要求銷售代表重新填寫或談判。如內容無誤、符合規范，則由專案主管簽字確認，交還銷售代表進行客戶簽字工作。10.收款及交付相應單據 銷售代表將經專案經理審核過的訂購單交客戶過目并簽字確認后，引領客戶至銷售總臺交付定金，由出納（專案秘書）進行收款工作10、。所有錢款均需在客戶面前通過手工與驗鈔機的兩次清點，遇有問題錢款應立即要求客戶調換，收款無誤后向客戶交付相應正確的單據。11.銷控更新專案秘書收到完全簽定的訂購單后，應立即進行銷控表登錄包括訂購（銷售）情況明細表不得出現延誤與遺漏。12.寒暄、送客接待工作結束后，銷售代表送客至門口，禮貌地對客戶道別。并對接待桌進行清潔整理。13.資料與錢款轉移 專案秘書（出納）于每日下班前整理各項資料與錢款，完整填寫相關各項報表，經專案經理確認后歸檔，錢款需存入指定銀行或及時轉移至公司。14.客戶跟蹤根據接待客戶的具體情況，仔細登錄簡要客戶征詢表或客戶接洽反饋表，對流失客戶進行統計分析,隨時開展有效的跟蹤回訪11、工作，主動出擊，開發潛在客戶資源。與已認購客戶需保持經常的聯系，并協助銷售秘書（銷售助理）對定金補足、合同催簽、房款催繳等具體售后服務事宜進行及時的通知催辦。（四）售后服務1.客戶信息匯總專案秘書除對每日營銷變動情況進行登記外，另需根據統一表格進行認購情況，簽約及收款情況統計，每周四中午12：00前定周營銷匯總，經專案經理審核后傳達公司。2.客戶檔案管理客戶檔案管理工作由專案秘書與銷售助理分段負責，專案秘書負責訂購階段客戶資料、銷售助理負責簽約階段客戶檔案，兩個階段以訂購情況明細表，銷售情況明細表串聯，專案秘書根據每日訂購情況變動，登錄訂購情況明細表，銷售助理依據訂購情況明細表準備預售合同。專12、案秘書必需使用活頁文件夾對客戶資料分門別類進行整理，排放。銷售助理應對空白合同、已準備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統一編號，一個客戶一個文件袋，并注明資料完整或缺少項目。合同的保存與調閱僅限于專案主管與銷售助理，其他專案人員無權擅自領取合同，銷售助理可另準備一份合同樣本，供銷售員、客戶借閱。未簽約客戶如提出借閱合同并拿離現場，銷售員應首先婉拒，若客戶堅持借閱，則應統一至銷售助理處辦理借閱手續，并留下明確借條，合同的限期歸還由當事銷售員負責，對于已簽約客戶需憑合同辦理提款事宜，由銷售助理辦理借閱手續，對于已初始登記合同返還客戶，需銷售助理專門準備簽收本，在客戶領取合同時簽收。3.定金補13、足專案秘書應每日整理、統計客戶定金交付情況，制訂定金收入情況表，通知各銷售代表對定金未補足客戶進行跟蹤催交，限期補足。專案秘書應與財務管理中心定期進行定金收取情況的核對，保證定金收取的安全和準確及時。4.通知簽約通知簽約工作由專案秘書，當事銷售代表共同負責完成，專案秘書于應簽約日前四日發出掛號信函，通知客戶于確定日期內，備齊首款及其他簽約資料辦理簽約手續，當事銷售員在信函發出后（預定簽約日之前）應與客戶聯系，并填寫成交客戶跟蹤表，注明來簽具體時間，首付款等事項，交銷售助理匯總后，安排合同準備事宜，如客戶延遲簽約日，應由當事銷售代表負責催簽，特殊情況由專案經理出面協調。5.客戶簽約客戶簽約是銷售14、助理（專案秘書）的專職工作，銷售助理（專案秘書）應對簽約客戶提供周到的簽約服務，事先準備完善的合同，簽約過程中應謹守合同原則，銷售助理有責任解釋、引導，說服客戶在合同文本條款范圍內完成簽約工作，不對合同條款進行權限外的變動。如有必要，可請當事銷售員與專案主管協助工作，對確有較大異議客戶應向部門經理（或合作方）請示后，再行簽約。簽約完成后需同時向客戶索要相關初始登記資料與費用，規定時間內辦理登記手續，銷售助理，根據實際簽約情況制作合同審核表，由專案經理（部門經理）或其他合作人員經仔細審核后簽字確認。6.銷售結果匯總專案秘書（銷售助理）應對月度（階段）認購成果，銷售結果進行綜合統計，根據財務管理中15、心的要求與格式編制各項報表，并進行仔細的核對。8.房款催繳銷售助理（專案秘書）根據項目銷售情況明細表中的付款欄目，整理應繳款（欠繳款）客戶名單，由當事銷售代表負責催繳，在成交客戶跟蹤單上詳細記錄來繳款日期與繳款數量等細節問題，并交銷售助理（專案秘書）進行統計與準備。9.客戶具體協調專案組全體成員均有責任對客戶的異議和其他問題進行解釋與幫助解決，在符合原則的情況下，妥善處理。專案主管應幫助銷售代表尋求解決辦法并協助處理，必要時可向部門請求支援或協調。三、 案場業務管理與行政制度（一） 業務管理1 案場業務管理體系保持與公司管理體制的延續性與一致性。即垂直指揮：業務領域內各級人員必須服從直接上級的16、指揮與命令，不得推諉布置任務或拖延怠命。2 各項業務處理均應遵循級完成的原則，在正常情況下，不得越級處理或申報。3 房位保留允許保留條件： 、公司總經理、副總經理親自簽發的房屋內部預約保留單（樣稿另行提供）、根據推廣階段需求，由企劃部書面發文指定的內部銷控保留房位，并由相關人員簽字確認。、代理樓盤，開發商人員要求保留的房位，需填寫內部預約保留單，并由相關人員確認（樣稿同1）、開發樓盤，工程部根據施工特殊要求需進行保留暫不發售的房位，需填寫內部預約保留單，由工程部經理簽字確認。除上述四種情況外，公司內外，任何人無權要求進行房位保留。銷售部所有員工均不得向任何人承諾進行房位保留或變相保留。銷售執行17、中必須向客戶明確表明不作保留，只作意向記錄，并重申定金到位原則。4、退房客戶退房需附書面申請書，注明真實理由，若無書面申請，只是口頭申請，則不予接受。銷售員在接受客戶退房過程中不得私自承諾退房結果。5、折扣折扣制度是為了現場銷售便利而設定，既在公開價格表的基礎上，根據授權范圍由銷售人員掌握的一定價格下浮比率。 現場銷售折扣比率由公司總經理、副總經理、企劃部、銷售部經理直接制定，通過書面文件下放至現場專案主管，根據不同的銷售階段與銷售目標進行適度調整，同一階段內只執行一個（一組）折扣比率。現場專案主管在下達的折扣比率中有適時選擇全部、部分或完全不下放銷售員的權力。所有現場折扣均需嚴格控制在授權比18、率之內，不得超越比率。現場專案主管不在崗位時，應事先根據階段銷售要求，將部分折扣權限移交至現場指定人員處，由其臨時負責折扣權限的收放控制。專案銷售員對外報價時，應謹守維護公司利益的原則，以公布價格表作為價格談判基礎，不得擅自降價后再進行談判。如遇價格障礙，在自己權力范圍內無法達成一致，為促進成交，應主動向專案主管說明情況，在取得折扣口徑的情況下作有限下浮。專案組各成員不得無視折扣權限等級，主動降價以求成交。超折扣比率執行：下列情況，現場可按規定超折扣比率執行。（1）公司總經理、副總經理通過折扣表簽字確認特批，可執行。（2）代理項目中，開發商關系戶的價格特別下浮，超越授權折扣比率，在取得對方相關19、人員在折扣表上的簽字確認后，可執行。（3）特殊客戶，超越授權折扣比率，經申報后，由銷售部經理在折扣表上簽字特批的，可執行。除上述三種情況外，專案現場所有人員均應拒絕其他人員提出的特別折扣要求，嚴格控制成交價格在授權折扣比率之內。6輪班制度（暫行）（1） 以分組順序按排接待客戶，次序不得爭搶。（2） 輪值人員未到指定地點，以輪空處理，后續人員替補。（3） 業務主任有權根據實際情況在本組輪值時調整接待人員先后，組內人員必須服從。（4） 專案經理有權根據實際情況調整各組輪值次序，各組人員必須服從。7、客戶歸屬（暫行）、客戶來訪初始登記表為客戶原始記錄，作為客戶認定依據之一。（合作方自銷房位或引進關系20、我方操作者，客戶歸屬專案組，由專案經理指定人員操作，不計個人歸屬和業績）、當再訪客戶不能清晰記起初訪接待員時，則由當前銷售員接待，此客戶自然轉至當前銷售員名下，初訪接待員不得再與此客戶聯系。、在再訪客戶指定銷售員接待時，銷售員方可上前接待，當前銷售員退下。、如再訪客戶指定銷售員不在場，則由其組長安排其他組員接待，該客戶歸屬客戶指定銷售員，臨時接待人員必須提供周到的銷售服務，不得推委敷衍，更不得故意放棄訂購時機。，、如再訪客戶指定銷售員不在場，并該組其他組員均無空閑接待，則由該組組長安排或與其他組長協商安排接待人員，但此客戶仍屬該組所有。、當案場全體銷售人員均無空閑接待來訪客戶，則由總臺秘書、經21、理根據輪排表次序，安排接待人員。、各小組組員之間在客戶認定上產生分歧時，由組長統籌處理，如組員有重大異議，則可上升至各組組長，經理會議上按上述（1）-（6）客戶歸屬原則決定處理方案且予以嚴格執行。如組與組之間產生客戶認定分歧，則由各組組長、經理會議按相同原則決定處理方案并嚴格執行。、如因客戶認定分歧，導致銷售員之間產生強烈矛盾并給客戶造成不良印象者。8客戶疑難處理銷售人員有責任不斷提高自身業務能力，業務主任、專案經理有責任幫助各級人員處理客戶疑維問題，達成成交，但一個月內因同樣問題三次以上要求直接上級處理者。二） 行政制度1、儀容：上班必須身穿制服，男士必須佩帶領帶，女士必須化淡妝。男士必須穿22、著黑色皮鞋，鞋面隨時保持干凈無塵。女士一律穿著皮鞋，但顏色不宜過于艷麗。男女員工均需隨時保持指甲整潔，不留長指甲。男員工不得留長發或平頭。男女員工均不得佩帶兩件以上飾物。2、儀態坐立起行姿勢穩重，接聽電話用語規范并壓低嗓音，工作交流到指定地點。內外交往態度和善，舉止文明、謙虛，體現中瑞員工良好的個人素養。工作時間精神飽滿，體現公司整體形象。3、員工辦公紀律、員工在工作時間內，應努力提高工作效率，認真完成各項工作任務。不得閱讀與業務無關的報紙、雜志、書籍（業務相關報紙、雜志、書籍應在指定地點），不得吃零食。、工作時間不得處理私事。應盡量避免私人電話，謝絕會見親朋好友。、業務電話簡明扼要，一般情況23、下不超過三分鐘。、電腦等設施用于工作需要，不得用于如電子游戲、上網等其他用途。電腦使用者僅限于專案秘書和專案經理。、辦公場所嚴禁吸煙。、為保持良好的辦公環境，辦公桌椅和設施應經常擦拭、保養，不得故意損壞。、下班后不得在辦公室內進行與工作無關的活動。、員工調動工作或離開公司應將辦公室及相關物品、資料進行完整移交。 、工作時間段內非因病精神不振，情緒萎靡者、人員下班后，應保持桌面整潔，最后離開人員必須將所有的門窗、燈光設備關閉。、勤儉工作，不得浪費公司財物。4、組織紀律、在對外業務交往中，必須按公司規定的儀容、儀表標準執行，樹立中瑞公司在公眾中的良好形象。一個月內接受兩次客戶投訴，經調查情況屬實者24、。、涉及公司的業務資料，不得隨意放置，對外交往中嚴禁泄露公司商業機密。、在與客戶合作交往中，保持口徑一致，重大問題不得擅自許諾，損害公司信譽。業務領域情況、口徑及要求在與合作方交流時，只限于專案經理，其他人員不得擅自行動。、在業務活動中，嚴禁收受合作方或客戶財物（包括現金、有價證券或實物），凡合作方、客戶贈送的實物性禮品，價值在200元以上的，必須請示專案經理接受與否，凡同意接受的，必須報銷售部備案。、在業務活動中，一經發現與合作方或客戶達成默契，損害公司利益的。、任何公司員工不得利用職務及工作之便，侵害公司的業務范圍。、同事相處同事之間應和睦相處，案場內不得使用不文明用語，互相激烈爭吵、打架者散布流言蜚語，妨害團結合作者。、杜絕在公司內部尋找戀愛對象5會議小組每月例會，解決當月、接待客房過程中具體問題，各組應如實匯報，不得隱瞞或謊報。專案每周（或根據需要）例會至少一次解決本月案場實際問題專案經理與合作方每周例會至少一次通報一周情況，并解決案場本周實際問題區域銷售總監與各案場經理每周例會一次以上所有會議均需專人記錄，與會者簽字。6、巡場檢查銷售總監、區域總監每周至少各案場必須巡回檢查工作兩次（其中一次必須為周六、日）。開盤期及強銷期應加強巡回檢查工作的頻次與力度。