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1、房地產(chǎn)公司銷售現(xiàn)場人員崗位職責及行為規(guī)范管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: xx.xx銷售現(xiàn)場管理制度一、組織結構銷售經(jīng)理經(jīng)理助理文案及平面設計銷售代表內(nèi)勤二、崗位職責（一）銷售經(jīng)理崗位職責業(yè)務管理1、推行公司銷售計劃，保證公司的銷售任務能夠順利完成；2、協(xié)調(diào)及處理銷售工程中的各項活動；3、根據(jù)現(xiàn)場銷售資料對銷售進行分析，就銷售狀況及目前存在的問題為公司提供合理化建議；4、對銷售報告進行監(jiān)督審核，使公司決策層能夠掌握最直接的銷售狀況；5、對市場調(diào)查工作進行指導及監(jiān)督；6、領導銷售小組及主持銷售會議；人事管理7、2、對現(xiàn)場銷售人員進行人常管理；8、對新入職員工進行業(yè)務培訓；9、督促銷售代表完成銷售任務；10、對銷售代表進行業(yè)務考核；服務管理11、處理售后的簽約事宜、合同解釋、收款清單、公證等事項；12、處理客戶投訴及維護公眾形象；13、執(zhí)行大型客戶聯(lián)誼及各項公關活動。（二）經(jīng)理助理1、負責售樓現(xiàn)場的人常管理及文書工作；2、對房源進行銷控；3、對銷售狀況進行統(tǒng)計及分析；4、對銷售資料進行準備；5、對現(xiàn)場銷售代表考勤記錄、統(tǒng)計；6、協(xié)助完成銷售經(jīng)理落實的各項工作；7、負責銷售會議的記錄和重要事件或文件的備案工作。（三）內(nèi)勤崗位職責1、負責銀行按揭貸款的相關事項；2、對商品房買賣合同進行備案；3、交房時，協(xié)助辦3、理產(chǎn)權一切事項；4、負責與其他單位聯(lián)絡的相關事項；5、進行相關客戶服務。6、負責各類報表及信息數(shù)據(jù)的收集、整理及傳遞各類報表、文件等；（四）銷售代表1、銷售接待、業(yè)務知識解答直至銷售成交；2、完成每月銷售計劃；3、完成各項銷售報表（整理信息材料）；4、周邊市場調(diào)查及分析記錄；5、參加銷售會議及對銷售的建議；6、協(xié)助處理客戶投訴；7、解決售后客戶提出的一些問題；8、進行相關客戶服務。（五）文案及平面設計1、負責銷售部策劃工作，對本項目宣傳提供合理化建議。2、對周邊樓盤策劃進行全面分析。3、文案對銷售部員工進行企業(yè)文化培訓。4、平面設計能及時提供策劃所需素材。三、銷售現(xiàn)場人員行為規(guī)范1、遵守國家法4、律、法規(guī)；2、關心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德；3、準時上班，不準遲到、早退和曠工；4、員工在工作時間應堅守崗位；接待來訪、業(yè)務洽談等應在洽談區(qū)進行；5、工作時間不得從事與工作無關的事情；6、切實服從上司工作安排和調(diào)配，按時完成任務，不得無理拖延或拒絕；7、提高工作效率，發(fā)揚勤勉精神，工作認真負責；8、守法、廉潔、誠實、敬業(yè)；9、不得玩忽職守，違反工作紀律。影響公司的正常運行秩序；10、不得兼職；11、保守公司管理及經(jīng)營秘密、不得泄露公司有關業(yè)務及相關管理資料；12、禁止利用公司名義謀取個人利益；13、要有服務意識；14、公平競爭。不搶客戶，嚴格按照公司制度按排的接待順序和客戶認定程序進行5、接待；15、團隊精神。團結互助，以公司整體形象和利益為首要考慮因素。儀表：儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在體現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)售樓處和物業(yè)整體的氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究儀表。儀表的具體要求如下：著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號牌要佩帶在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色襪子，系領帶時，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式要按銷售中心的規(guī)定要求，男士不留長發(fā)、女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳6、洗整齊、不披頭散發(fā)。注意個人清潔衛(wèi)生，愛護牙齒，男士堅持每天刮胡子，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不楊樹班時面帶倦容。女士上班要淡妝打扮，但不準戴手鐲、受鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準戴有色眼鏡。每日上班前要檢查自己儀表，在公共場所整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作室，不要當著客戶的面或在公共場所整理。表情表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要。在為客戶服務時，具體要注意以下幾點：要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重感；要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；要沉著穩(wěn)7、重，給人以鎮(zhèn)定感；要精神坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給客戶以不受敬重感。站姿軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。坐姿落座要輕，避免扭臂尋座或動作太大發(fā)出響聲；接待客戶時，落座在座椅的1/3至2/3之間，不得背靠椅背；落座時，女性應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；聽客戶講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品；兩腿自然放平，不得磽二郎腿，應兩腿并攏；工作時不得照鏡子，化妝；不得將物件夾在腋下；不得隨地吐痰及亂丟雜物。交談交談時，必須保持衣著整潔；交談時，8、用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客戶談話的主題或內(nèi)容；交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；在售樓處內(nèi)不得大聲說笑或手舞足蹈；講話時，請、您、謝謝、對不起等禮貌用語要經(jīng)常使用，不將粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性語言；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶；稱呼客戶時，要用：先生、小姐或女士，禁止使用喂等不禮貌語言；不得對客戶流露厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅為客戶服務。接待工程中要做到：友善：以微笑來迎接客戶，與同事和睦相處；禮貌：任何時刻均應用禮貌用語；熱情：工作中應主動為客戶著想；耐心：對客戶的要求應認真、耐心聆聽，耐心介紹、9、解釋。四、考勤制度1、簽到銷售人員到崗后，應立即在簽到本上簽到，以此作為接待可戶的順序。如個人原因未能及時簽到，則一律按實際簽到順序接待可戶。2、考勤（1）、每天工作時間：8：006：30 強銷期適當延長工作時間。（根據(jù)季節(jié)調(diào)整）（2）、按規(guī)定時間晚到5分鐘以內(nèi)者視為遲到扣10元，遲到五分鐘以上每次扣半天工資，每月累計遲到3次者當曠工一次處理，曠工一次則扣5天工資，一個月累計曠工三次者，扣除當月月薪，并予以開除處理。遲到10分鐘以上或擅自離開工作崗位作曠工處理。（3）、凡上班時間因業(yè)務原因或其他原因離開崗位必須征得銷售經(jīng)理的同意，否則根據(jù)情節(jié)可按早退或曠工處理。（4）、如遇特殊情況不能按時到崗10、，必須提前一天通知銷售經(jīng)理。3、請假如遇病、事假，銷售人員必須將假單提前交給銷售經(jīng)理。4、輪休制度（1）、原則上每人每周休息一天，如遇廣告或展會不能休息，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一調(diào)休。（2）、如銷售人員之間換休，應提前通知銷售經(jīng)理，并經(jīng)銷售經(jīng)理同意，否則未到崗者按曠工處理。5、例會制度每周的周例會，在每周一上午8：20由銷售經(jīng)理主持，內(nèi)容應包括下周銷售計劃、問題收集、表揚和批評、業(yè)務培訓等。五、業(yè)務管理1、接待管理（1）、銷售人員在售樓處必須著工作服，佩工卡，否則不得接待客戶。（2）、對待客戶須一視同仁，禁止挑客，更不允許與客戶發(fā)生爭執(zhí)。（3）、客戶接待工程中，嚴格執(zhí)照培訓提綱的內(nèi)容進行介紹，務必實事求11、是，不得誤導客戶。（4）、客戶接待完畢后，及時、詳細、真實地填寫客戶來訪登記表，同時在自己的筆記本上做好記錄。（5）、接電話簡明扼要，不許拖延，及時、認真地填寫客戶來電登記表、私人電話每次通話不的超過3分鐘。（6）、調(diào)查其他樓盤，要安排在休班時間或由銷售經(jīng)理安排。（7）、未接待客戶時，在工作區(qū)接聽電話、追蹤、聯(lián)系客戶；空閑時，只允許讀房地產(chǎn)方面的書籍和報紙。（8）、如銷售人員之間發(fā)生意見分歧，由銷售經(jīng)理進行調(diào)解，不得當眾爭吵。（9）、如遇客戶申請改名、換房號，必須通知銷售經(jīng)理。（10）、房屋售出后，要與銷售經(jīng)理做銷控。未經(jīng)批準，不得隨意改動銷控表。（11）、每天下班前，銷售人員將當天的來人來電12、登記表上交銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理對當天的客戶來人來電數(shù)及客戶接待情況進行匯總統(tǒng)計，并做好筆錄。（12）、銷售經(jīng)理有權隨時抽查員工的工作包括客戶登記筆記。（13）、銷售經(jīng)理每周將樓盤的考勤情況，銷售數(shù)量及銷售人員的工作表現(xiàn)如實上報公司。2、客戶歸屬管理細則（1）、客戶歸屬原則上以客戶第一次到現(xiàn)場的接待業(yè)務員為其歸屬。（2）、輪值業(yè)務員必須在客戶到達第一時間問清客戶是否第一次來、是否曾與其他業(yè)務員接洽或電話預約。若都沒有，則由輪值業(yè)務員接待并計接待客戶一次。（3）、如某個業(yè)務員的老客戶來到現(xiàn)場，輪值業(yè)務員應及時通知該業(yè)務員接待；如該業(yè)務員因正在接待客戶、病假、休息、因公外出，按接待順序由輪值業(yè)務員接13、待，成交業(yè)績一人一半；拖該客戶只為交定金或簽約而來，則由其他業(yè)務員義務協(xié)助接待（按接待順序由最后一個業(yè)務員接待）。（4）、如有老客戶在場，無論買與不買，簽沒簽合同，均不得接待新客戶，如輪到該業(yè)務員接待客戶，則輪空處理。如現(xiàn)場人較多，所有業(yè)務員都在接待客戶，而現(xiàn)場又有新客戶無人接待，該業(yè)務員可根據(jù)老客戶實際情況選擇接或不接新客戶。（5）、如某個客戶一家人（父子女、母子女、兄弟、夫妻、姐妹等）被不同業(yè)務員接待，并做登記，成交后算最早登記的業(yè)務員。（6）、如看過的客戶又過來看，以前未做客戶登記，又沒有業(yè)務員認出來或客戶又記不清哪位業(yè)務員接待，則歸屬輪值業(yè)務員，以后再記起原業(yè)務員的，仍歸屬此次輪值業(yè)務14、員，原業(yè)務員無效。（7）、業(yè)務員在暫時不接待客戶時，應明確輪值業(yè)務員，輪值業(yè)務員應做好準備，保證客戶到訪時能立即主動地接待客戶。（8）、如有歸屬暫未清晰的客戶，原則上以第一次接待客戶的業(yè)務員為暫時歸屬，銷售經(jīng)理劃定歸屬后，按劃定后的歸屬接待客戶；禁止因客戶歸屬未明確拒不接待或怠慢客戶，如有發(fā)生將暫停其接待客戶一周或一月。（9）、因業(yè)務員離職或被解雇，其客戶由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排歸屬。（10）、如有多個客戶要買同一房號，按照“誰先交錢賣給誰”原則，額外交代暫留的除外，不允許業(yè)務員發(fā)生爭執(zhí)。（11）、如因客戶太多，實在分不清輪值的順序，則重新排序來接待客戶。（12）、表明非客戶身份的（推銷、廣告、市調(diào)15、等等）不算接待客戶。（13）、客戶只問價格、只取資料，也算接待一次。（14）、預約客戶指：客戶進門時聲明或經(jīng)輪值業(yè)務員在第一時間問詢的知，曾經(jīng)來訪并認出或說出業(yè)務員，未來訪但知道電話預約業(yè)務員的。六、銷售代表工作指引（一）接聽電話1、接聽電話必須態(tài)度和藹、語音親切。2、通常客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、貸款等方面的問題，銷售人員應揚長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點巧妙地溶入。3、在與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊：客戶姓名、聯(lián)系電話、地址、職業(yè)、可以接受的價格、面積、格局等。其中客戶的聯(lián)系方式最為重要。4、最好的做法：直接約客戶來現(xiàn)場看房。5、馬上將所得的客戶資料記錄在客戶來電登記16、表上，以免忘記。注意事項1、銷售代表上崗前，必須進行系統(tǒng)培訓，統(tǒng)一說詞。2、廣告發(fā)布前，應熟悉廣告內(nèi)容：仔細研究客戶可能會涉及的問題。3、廣告當天，來電量特別多，因此接聽電話應以1-2分鐘為限，不宜過長。4、電話接聽時，盡量由被動回答為主動介紹，主動詢問。5、約請客戶應明確具體時間和地點，并且告訴他（她），年將專程等候。6、應將客戶來電信息及時整理歸納，與銷售經(jīng)理、廣告策劃人溝通交流。（二）迎接客戶1、客戶進門，輪值銷售代表應主動招呼“您好，歡迎光臨！”，立即上前，熱情接待。2、幫助客戶收雨具、放置衣帽等。3、接待客戶或一個、或一主一副，以二人為限，絕對不要超過三人。4、如不是客戶，也應做簡潔17、而又熱情的接待。（三）介紹產(chǎn)品1、交換名片、相互介紹、了解客戶的個人資訊情況。2、按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動線，配合銷售道具自然而又重點介紹。3、介紹沙盤總體情況。4、介紹展板相關的內(nèi)容。5、介紹戶型。以上過程如因客戶的主觀意見可以適當省略。6、完成上述介紹過程后，進入洽談區(qū)進行業(yè)務洽談。注意事項：1、此時側重強調(diào)本案的整體優(yōu)勢。2、將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任關系。3、通過交談正確把握客戶的真正需求，并據(jù)此迅速制定自己的對應策略。4、當客戶超過一個小時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互的關系。（四）購買洽談1、引導客戶在銷售桌前入座。2、在客戶未主動表示時，應主動18、地選擇一戶作試探介紹。3、根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上作更詳盡的說明。4、針對客戶的疑惑點進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。5、適時制造現(xiàn)場氣氛，強化其購買欲望。6、在客戶對產(chǎn)品有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。注意事項：1、 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。2、 個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要。3、 了解并盡量滿足客戶的真正需要，了解并設法解決客戶的主要問題。4、 注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。5、 注意判斷客戶的誠意，購買力和成交概率。6、 營造現(xiàn)場氣氛應該親切自然，掌握火候。7、 對19、產(chǎn)品的解釋不應有夸張、虛構的成分。8、 不是職權范圍內(nèi)的承諾報現(xiàn)場經(jīng)理通過。（五）暫未成交客戶1、將銷售海報給客戶一份，讓其仔細考慮或代為傳播。2、再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做業(yè)務購房咨詢。3、送客戶至熟樓處門外。（六）填寫客戶資料1、無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。2、客戶資料表應認真，越詳細越好。3、填寫重點：客戶姓名、聯(lián)系電話、地址、職業(yè)、能接受的價格、面積、格局、地段等；成交或未成交的真正原因。4、根據(jù)客戶成交的可能性，分4個等級：a很有希望；b有 ；c一般；d希望渺茫，以便日后有重點的追蹤訪問。5、一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己存留以便日后追蹤客戶，并隨時向銷售經(jīng)理匯報追蹤情況。銷售經(jīng)理也要不定期的檢查銷售代表的客戶追蹤記錄。6、對于a、b等級的客戶，要重點追蹤，保持密切聯(lián)系，努力說服。7、無論最后成交與否，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。注意事項1、 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。2、 追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。3、 二人或二人以上與同一客戶有聯(lián)系時，應該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。濱州市xx房地產(chǎn)發(fā)展有限公司銷售部