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1、房地產(chǎn)公司銷售現(xiàn)場(chǎng)管理制度及置業(yè)顧問(wèn)崗位職責(zé)編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 現(xiàn)場(chǎng)管理制度第一章總則第一條 為規(guī)范公司管理，加強(qiáng)公司現(xiàn)場(chǎng)管理，更好地樹(shù)立公司品牌、形象，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行規(guī)范、科學(xué)、有效的管理，確保全體員工在安靜、整潔、舒適的工作環(huán)境進(jìn)行工作，維護(hù)公司權(quán)益，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行正確指導(dǎo)，特制定本管理制度。第二條 公司現(xiàn)場(chǎng)管理工作，實(shí)行既確保遵守管理制度又靈活、便利的工作方針。第三條 對(duì)遵守公司現(xiàn)場(chǎng)管理制度以及改進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)管理、技術(shù)、措施等方面成績(jī)顯著的部門(mén)或職員實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)。第二章適用范圍第四條 N市A公司及控股公司、分公司各2、項(xiàng)目及各項(xiàng)目的全體置業(yè)顧問(wèn)、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員。第五條 公司各現(xiàn)場(chǎng)組織和機(jī)構(gòu)以及職員都有遵守公司現(xiàn)場(chǎng)管理制度的責(zé)任和義務(wù)。第三章置業(yè)顧問(wèn)崗位職責(zé)第六條 愛(ài)護(hù)某地產(chǎn)公司，倡導(dǎo)積極傳播某地產(chǎn)公司企業(yè)文化；第七條 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真完成各項(xiàng)工作；第八條 倡導(dǎo)積極主動(dòng)地完成樓盤(pán)銷售工作，發(fā)揮個(gè)人最大潛力，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收；第九條 熱情接待每位客戶，了解客戶真實(shí)需求，提出置業(yè)方案，并能準(zhǔn)確回答客戶提出的購(gòu)房問(wèn)題；第十條 認(rèn)真、詳實(shí)地做好客戶登記，及時(shí)跟蹤服務(wù)，爭(zhēng)取高的成單率和月創(chuàng)收；第十一條 及時(shí)填報(bào)客戶成交檔案表等各項(xiàng)報(bào)表，做好售后服務(wù)，如協(xié)助辦理按揭、入伙等事宜；第十二條 提倡保持售樓處形象達(dá)標(biāo)3、（按售樓處達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，售樓處達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)附件），形成良好的工作習(xí)慣；第十三條 上班著公司統(tǒng)一制裝，保持良好的職業(yè)形象；第十四條 對(duì)客戶不得做任何超標(biāo)準(zhǔn)、超范圍的承諾，尊重開(kāi)發(fā)商，未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理許可不得直接與開(kāi)發(fā)商對(duì)接；第十五條 積極的工作狀態(tài)，同事間相互團(tuán)結(jié)與配合，互幫互學(xué)，共同進(jìn)步，做好義務(wù)接待工作；第十六條 工作當(dāng)中遇到困難和疑惑，加強(qiáng)溝通，及時(shí)解決，不要私下議論；第十七條 維護(hù)公司形象，嚴(yán)格保守公司商業(yè)秘密，各類資料、信息、規(guī)程、制度以及其它類信息不得私自拷貝、外傳。第四章 現(xiàn)場(chǎng)、項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)第十八條 現(xiàn)場(chǎng)、項(xiàng)目經(jīng)理同樣是某地產(chǎn)公司公司的模范（做人、做事）；第十九條 作為經(jīng)理人，更重要的4、職責(zé)是影響和培育你的下屬，建立有效的團(tuán)隊(duì)；第二十條 倡導(dǎo)并形成良好暢通的溝通環(huán)境，坦率、不回避矛盾，及時(shí)解決問(wèn)題；第二十一條 倡導(dǎo)清晰的、有計(jì)劃的工作安排，提倡與下屬保持理性的工作關(guān)系；第二十二條 維持團(tuán)隊(duì)的合作精神和整體工作氛圍，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)向心力；第二十三條 維護(hù)公司形象，有責(zé)任將公司要求的事項(xiàng)傳達(dá)給團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)人；第二十四條 良好的情緒控制力，是管理成熟的表現(xiàn)，倡導(dǎo)經(jīng)理人對(duì)員工、合作者、發(fā)展商、顧客作出良好的處事態(tài)度；第二十五條 倡導(dǎo)經(jīng)理人與客戶保持理性的服務(wù)關(guān)系；第二十六條 提倡每位經(jīng)理人保持清廉的工作作風(fēng)；第二十七條 維護(hù)公司、項(xiàng)目形象，嚴(yán)格保守公司商業(yè)秘密，對(duì)公司秘密負(fù)有保密管理職責(zé)，5、各類資料、信息、規(guī)程、制度以及其它類信息不得外傳；第二十八條 積極主動(dòng)自我進(jìn)行學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)行總結(jié)，努力提升自身素質(zhì)和技能；第二十九條 敢于承擔(dān)責(zé)任、善于化壓力為動(dòng)力。第五章考勤管理第三十條 工作時(shí)間1、銷售人員每天正常上班時(shí)間為8：3018：00（上、下班時(shí)間由項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)季節(jié)及營(yíng)銷節(jié)點(diǎn)進(jìn)行及時(shí)調(diào)整）。2、售樓人員每天上、下班必須簽到、簽退，否則按遲到或早退處理；任何人不得相互代簽，代簽及被代簽者雙方均按曠工處理。3當(dāng)日值班經(jīng)理須于每天上午上班前10分鐘到達(dá)營(yíng)銷中心，將進(jìn)線、到訪客戶登記表、簽到表等拿到控臺(tái)，打開(kāi)售樓部燈光、打開(kāi)公共電腦(如有)、打開(kāi)音樂(lè)等公共事務(wù)，并在上班時(shí)間到點(diǎn)5分鐘內(nèi)組織6、全體銷售人員開(kāi)每日早會(huì)，否則視為遲到；值班經(jīng)理須在下午下班前組織銷售部全體人員開(kāi)當(dāng)天晚例會(huì)（通常下班前4530分鐘內(nèi)），并在正常下班時(shí)間后值班半小時(shí)，以進(jìn)行進(jìn)線電話接聽(tīng)及到訪客戶接待工作，并在下班前收拾、整理好相關(guān)日常工作物料，保持控臺(tái)的整潔及資料的及時(shí)歸位（要求控臺(tái)上除電話機(jī)以外不得有其它東西）。4、午餐時(shí)間為11：3013：00（共90分鐘），銷售人員可分2組進(jìn)餐。外出用餐的需要在外出登記表上填寫(xiě)外出開(kāi)始時(shí)間及回到營(yíng)銷中心的時(shí)間，原則上每組用餐時(shí)間不得超過(guò)45分鐘，如遇特殊情況需延長(zhǎng)時(shí)間的須提前請(qǐng)示案場(chǎng)經(jīng)理并獲得同意后方可；如有緊急事務(wù)或臨時(shí)突發(fā)情況，應(yīng)服從公司領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。午餐時(shí)間控臺(tái)7、必須保證至少留有2人以上值班，原則上為接待順序表順延第一和第二位，當(dāng)日值班經(jīng)理負(fù)責(zé)安排監(jiān)督。5、銷售人員上班時(shí)間遇突發(fā)事件需要外出時(shí)應(yīng)向案場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)示，說(shuō)明外出事由及所需時(shí)間，獲得批準(zhǔn)后方可外出，并詳細(xì)填寫(xiě)外出登記表。6、市調(diào)當(dāng)天，正常情況下必須由售樓部出發(fā)并在下班前回到售樓部。7、置業(yè)顧問(wèn)原則上每人每周一天輪休假期，正常輪休時(shí)間為星期一至星期五期間，周末、節(jié)假日及廣告發(fā)行日、培訓(xùn)日等重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)不安排休息；休假按月計(jì)算，過(guò)期不予補(bǔ)休。第三十一條 排班1、各現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理要做好樓盤(pán)的排班工作，并安排專人負(fù)責(zé)排班工作，每周日將下周的排班情況以郵件或傳真發(fā)至公司。2、原則上正常輪休不作調(diào)整，特殊情況需要臨8、時(shí)調(diào)整時(shí)，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可調(diào)班，但須填寫(xiě)好調(diào)休申請(qǐng)表，考勤負(fù)責(zé)人整理后連同考勤表于當(dāng)月月底一同寄回公司行政部。3、每周的排班表上須有現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理簽字方有效。4、原則上每人每月只允許有一次換班（調(diào)休）的請(qǐng)求。第三十二條 早晚班制度各樓盤(pán)可根據(jù)自身情況對(duì)上班時(shí)間作出相應(yīng)調(diào)整并上報(bào)公司，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。遇有需要晚上值班時(shí)，可輪流排班（排班可參照排班表進(jìn)行排班）。第三十三條 考勤1、 項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)考勤，并將考勤結(jié)果記錄在公司正式考勤表上（包括項(xiàng)目經(jīng)理的考勤狀況）；2、 樓盤(pán)考勤區(qū)間為：每周一至周日及每月第一天至當(dāng)月最后一天。應(yīng)于下周一下午17:00及次月3日前將考勤表以電子郵件或傳真方式等提交9、公司人力資源及行政部。第三十四條 遲到、早退全體現(xiàn)場(chǎng)員工一律不得遲到、早退。第三十五條 曠工全體現(xiàn)場(chǎng)員工一律不得曠工，以下行為視為曠工：1、未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)、主管部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，擅自離崗的；2、提供虛假資料、證明騙取假期的；3、上班時(shí)間脫崗，未經(jīng)批準(zhǔn)而擅自辦私事或拒絕工作的；4、無(wú)請(qǐng)假條，工作日不正常上班的；5、被安排做市場(chǎng)調(diào)研時(shí)做其它與工作無(wú)關(guān)事情的。第三十六條 請(qǐng)假（一）病假員工病假必須提供市、區(qū)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)證明，每月可享有一天病假（不扣工資），超過(guò)一天以上按事假扣工資。（二）事假事假實(shí)行無(wú)薪制度。申請(qǐng)事假需提前申請(qǐng)，并將工作妥善安排好后方可。（三）休假、補(bǔ)休休假、補(bǔ)休需有假條、批準(zhǔn)后方可準(zhǔn)假10、。（四）請(qǐng)假程序1、所有假期（含病、事、休、補(bǔ)假）必須提前向主管上級(jí)、部門(mén)負(fù)責(zé)人申請(qǐng)，并上報(bào)公司人力資源及行政部，經(jīng)公司同意后方可，未經(jīng)批準(zhǔn)，員工擅自離崗的按曠工處理。2、假期（含病、事、休價(jià)）一天以內(nèi)經(jīng)主管上級(jí)、部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，報(bào)公司人力資源及行政部備案。兩天須報(bào)經(jīng)人力資源及行政部批準(zhǔn)，三天以上須報(bào)公司副總或首席執(zhí)行批準(zhǔn)方可。3、公司實(shí)行請(qǐng)銷假制度，假期結(jié)束后須到人力資源及行政部辦理銷假手續(xù)。(五)離職1、 員工離職，須至少提前一個(gè)月（30天）遞交書(shū)面申請(qǐng)。2、 員工離職時(shí)須按規(guī)定交回公司派發(fā)的全部物料，包括資料夾、指揮棒、計(jì)算器、文具、干凈的工作服裝，若制服未清洗干凈，則扣回相當(dāng)?shù)母上促M(fèi)用11、（制服每件扣20元）；客戶資料夾（記錄本）每本50元、其它的則照價(jià)賠償。第六章現(xiàn)場(chǎng)要求第三十七條 紀(jì)律要求1、遵守公司各項(xiàng)管理制度；2、不得在前臺(tái)（工作臺(tái)）吃或擺放食物、看雜志、報(bào)紙（專業(yè)及有關(guān)項(xiàng)目的報(bào)紙、資料除外）；3、前臺(tái)（工作臺(tái)）的臺(tái)面必須保持整潔，不允許擺放其他與工作無(wú)關(guān)的物品；4、請(qǐng)假、休假、休息期間（上午8：00-21：00時(shí)）需保持通訊正常；5、在營(yíng)銷中心前臺(tái)不得吃零食、打游戲；6、上班時(shí)間用餐，必須在指定的用餐區(qū)用餐；7、接待前臺(tái)及洽談臺(tái)不容許擺放私人物品，隨時(shí)保持臺(tái)面的整潔；8、不得利用辦公電話、電腦炒作私人股票等活動(dòng)；9、不得利用辦公電話撥打聲訊電話，不得煲電話粥（3分鐘以12、內(nèi)）；10、不可以用公司銷售熱線電話打私人電話，要保證熱線電話的暢通；11、會(huì)議期間所有電話調(diào)成會(huì)議模式。第三十八條 職業(yè)要求1、服從公司、上級(jí)工作任務(wù)安排；2、心態(tài)積極樂(lè)觀，不能以消極的心態(tài)議論樓盤(pán)；5、不議論公司規(guī)章制度；6、不在本售樓處內(nèi)推介公司其它樓盤(pán)；7、不能在售樓處貶低、詆毀其它樓盤(pán)；8、不得提供正常銷售之外的收費(fèi)服務(wù)；9、認(rèn)真鉆研項(xiàng)目知識(shí)及相關(guān)專業(yè)技能。第三十九條 著裝、儀表要求1、置業(yè)顧問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員考核合格后方能上崗，上崗后到公司領(lǐng)取工作服，離崗、調(diào)崗須將工作服裝及時(shí)退回公司；2、在每日工作時(shí)間前所有現(xiàn)場(chǎng)人員必須穿戴整齊，處于接待狀態(tài)；3、上班時(shí)間需著公司統(tǒng)一制服、13、領(lǐng)帶并佩帶好工牌；系領(lǐng)帶、著黑色皮鞋; 4、制服需保持整潔，不能有線頭、污垢、開(kāi)線、破損等現(xiàn)象；5、制服需經(jīng)常清洗，不能有異味；6、制服保持平整，不能有皺折，需經(jīng)常熨燙,如有不合格則回家換至合格，否則停盤(pán)一天；7、上班時(shí)間需著黑色皮鞋，男士著深色襪子，女士著淺色襪子；8、男士不得留長(zhǎng)發(fā)、留胡須，保持面部清潔；9、女士不得披頭散發(fā)，應(yīng)梳理整齊；10、女士不得化濃裝，需化清雅淡裝，不能涂帶有顏色的指甲油；第四十條 禮貌、語(yǔ)言要求1、電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)電話，并統(tǒng)一使用規(guī)范接聽(tīng)話語(yǔ)：“您好！某項(xiàng)目！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”2、熱情接待每位客戶，對(duì)待客戶需有耐心；3、工作期間不得大聲喧嘩，不得影響14、同事、客戶；4、接待現(xiàn)場(chǎng)必須使用規(guī)范、專業(yè)、禮貌用語(yǔ)；5、營(yíng)銷中心常用的十條禮貌用語(yǔ):(1)“您好！”(2)“歡迎光臨！” (3)“請(qǐng)稍等！”(4)“有什么可以幫您的嗎？”(5)“對(duì)不起！”(6)“不用客氣！”(7)“謝謝！”(8)“請(qǐng)隨便參觀！”(9)“再見(jiàn)！”(10)“您慢走！”第四十一條 行為舉止要求1、保持某地產(chǎn)公司職業(yè)形象，行為舉止得體、大方；2、站有站姿、坐有坐態(tài)、行有行樣；3、置業(yè)業(yè)顧問(wèn)在前臺(tái)看到有客人前來(lái)，應(yīng)主動(dòng)起身示意、微笑迎接；4、對(duì)待客戶微笑服務(wù)；5、不能在售樓處議論、取笑客戶；6、工作時(shí)間須保持精神飽滿、狀態(tài)良好。第四十二條 環(huán)境、衛(wèi)生要求1、必須保持個(gè)人衛(wèi)生；2、必須15、保持、維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)及周邊環(huán)境的整潔、衛(wèi)生。第七章現(xiàn)場(chǎng)工作安排第四十三條 周報(bào)制作1、每周上門(mén)和進(jìn)線客戶統(tǒng)計(jì)及分析；2、每周項(xiàng)目銷售情況分析及相對(duì)市場(chǎng)分析；3、每周客戶及銷售現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題反饋，并提出解決建議；4、銷售業(yè)績(jī)的統(tǒng)計(jì)、分析；5、下周工作計(jì)劃；第四十四條 市場(chǎng)調(diào)查、跑盤(pán)1、及時(shí)了解項(xiàng)目區(qū)域新盤(pán)推出情況和各項(xiàng)目招商、銷售、推廣動(dòng)向；2、每周定時(shí)安排調(diào)查人員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，保持對(duì)市場(chǎng)變化的掌握；（每周每個(gè)人負(fù)責(zé)一個(gè)周邊市場(chǎng)的調(diào)研，具體項(xiàng)目由案場(chǎng)經(jīng)理安排指定）；3、收集和整理各項(xiàng)目銷售資料，建立樓盤(pán)數(shù)據(jù)庫(kù)專項(xiàng)管理；4、建立竟?fàn)帉?duì)手的長(zhǎng)期跟蹤調(diào)查檔案，安排完善階段數(shù)據(jù)；5、及時(shí)召開(kāi)市場(chǎng)調(diào)查分享會(huì)，分析市場(chǎng)16、個(gè)案和最新動(dòng)態(tài)；6、各項(xiàng)目樓盤(pán)樓書(shū)、戶型、相關(guān)銷售資料的統(tǒng)一存放及管理。第四十五條 培訓(xùn)、考試1、組織現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員進(jìn)行項(xiàng)目知識(shí)培訓(xùn)；2、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并提前制訂培訓(xùn)計(jì)劃；3、針對(duì)各有關(guān)培訓(xùn)課程開(kāi)展考試；4、考試合格后上崗，不合格者即時(shí)下崗。第四十六條 項(xiàng)目銷售百問(wèn)1、制訂項(xiàng)目銷售百問(wèn)；2、針對(duì)項(xiàng)目銷售百問(wèn)尋找、落實(shí)答案及數(shù)據(jù)；3、組織有關(guān)人員學(xué)習(xí)有關(guān)銷售百問(wèn)知識(shí)；4、將銷售百問(wèn)及答案制作成電子文件并交公司存檔。第四十七條 敘盤(pán)辭針對(duì)項(xiàng)目制訂統(tǒng)一敘盤(pán)辭。第四十八條 統(tǒng)一說(shuō)辭針對(duì)項(xiàng)目制訂各個(gè)環(huán)節(jié)、流程的統(tǒng)一說(shuō)辭。第四十九條 銷售物料管理1公司所有銷售工具的統(tǒng)一存放和領(lǐng)用登記；2銷售現(xiàn)場(chǎng)所有物料的統(tǒng)17、一管理和及時(shí)補(bǔ)充。第五十條 會(huì)議、會(huì)議記錄1、現(xiàn)場(chǎng)、項(xiàng)目經(jīng)理參加公司召開(kāi)的有關(guān)會(huì)議，將現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)情況、問(wèn)題向公司匯報(bào)、交流，并做好會(huì)議記錄；2、現(xiàn)場(chǎng)、項(xiàng)目經(jīng)理及時(shí)將公司的精神傳達(dá)至銷售現(xiàn)場(chǎng)。第五十一條 報(bào)紙管理1、報(bào)紙統(tǒng)一收集及存放；2、每日房地產(chǎn)相關(guān)硬性廣告剪切和管理；3、并每天安排現(xiàn)場(chǎng)人員輪流朗讀；4、每日最新房地產(chǎn)市場(chǎng)信息及新出臺(tái)房地產(chǎn)相關(guān)政策、經(jīng)濟(jì)、法律法規(guī)相關(guān)信息收集和分享；5、針對(duì)報(bào)紙內(nèi)容、新聞等信息開(kāi)展民主討論、交流；6、針對(duì)項(xiàng)目有關(guān)重要新聞、廣告等張貼于醒目位置。第五十二條 文件管理1、文件的收集及存放管理；2、文件的定期清理及管理；3、現(xiàn)場(chǎng)、項(xiàng)目經(jīng)理組織有關(guān)學(xué)習(xí)公司有關(guān)文件精神18、。第五十三條 調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)1、客戶調(diào)查問(wèn)卷執(zhí)行監(jiān)督人；2、每周調(diào)查問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)及分析；3、制作調(diào)查問(wèn)卷電子表格。第五十四條 客戶疑難問(wèn)題統(tǒng)計(jì)1、每日銷售部工作人員工作筆記的監(jiān)督執(zhí)行和收集；2、每日客戶疑難問(wèn)題統(tǒng)計(jì)、收集、制表；3、有關(guān)人員及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理提交疑難問(wèn)題，并督促給予解答方案。第五十五條 客戶管理1、收集、整理項(xiàng)目客戶資料，制作成電子文件，并交公司；2、對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。第五十六條 與甲方對(duì)接1、現(xiàn)場(chǎng)、項(xiàng)目經(jīng)理為與發(fā)展商具體接待人；2、處理、維系、發(fā)展與甲方關(guān)系，尊重發(fā)展商，保持良好合作關(guān)系；3、密切關(guān)注甲方動(dòng)態(tài)；4、及時(shí)將甲方的重要?jiǎng)酉騾R報(bào)上級(jí)。第五十六條 與甲方開(kāi)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)、項(xiàng)目經(jīng)理參19、加公司與甲方召開(kāi)的有關(guān)會(huì)議。第八章 銷售流程與操作規(guī)程第五十七條 置業(yè)顧問(wèn)銷售流程示意圖：上崗電話接聽(tīng)客戶接待項(xiàng)目介紹客戶洽談帶客看房開(kāi)臨時(shí)定金收據(jù) 收取臨定確認(rèn)房號(hào)并完成銷控 收正式定金 通知銷控 告知應(yīng)準(zhǔn)備按揭資料 通知銷控 收回臨時(shí)定金收據(jù) 簽認(rèn)購(gòu)書(shū) 開(kāi)正式定金收據(jù) 通知按揭及收取按揭資料 簽署買(mǎi)賣(mài)合同 收回認(rèn)購(gòu)書(shū)+正式定金收據(jù)書(shū) 催交首期 售后服務(wù)第五十八條 客戶服務(wù)1、客戶進(jìn)門(mén)時(shí)，所有在場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)必須放下手中的事務(wù)，第一時(shí)間向客戶微笑示意，不得冷落客戶；2、 同事在接待客戶時(shí)，其他同事須第一時(shí)間為客戶倒水。客戶走時(shí)要求送客戶到門(mén)口，送客戶離開(kāi)售樓處后，剛接待完畢的置業(yè)顧問(wèn)須立即回到洽20、談桌前收拾桌面，重新擺放好桌椅；3、所有相關(guān)銷售資料，不得隨意外置。置業(yè)顧問(wèn)接待客戶時(shí)需隨身攜帶銷售道具；4、 置業(yè)顧問(wèn)不得在客戶面前爭(zhēng)搶客戶，不得在其他置業(yè)顧問(wèn)接待客戶的時(shí)候主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng)。發(fā)生分歧時(shí)，不得當(dāng)著客戶的面爭(zhēng)吵以及爭(zhēng)論提成問(wèn)題或要客戶當(dāng)面澄清成交過(guò)程及原委，對(duì)客戶造成惡意影響的予以處罰甚至辭退；5、 每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)都有義務(wù)幫助其它置業(yè)顧問(wèn)促成交易。當(dāng)其它置業(yè)顧問(wèn)的客戶來(lái)訪時(shí)，如原接待人員不在現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)前輪序倒序第一位的置業(yè)顧問(wèn)需認(rèn)真做好義務(wù)接待，事后需向原接待人員說(shuō)明接待情況；6、 置業(yè)顧問(wèn)不得擅自遞名片與其他客戶，除非得到原置業(yè)顧問(wèn)同意或客戶確有要求；7、 服務(wù)客21、戶必須使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)；8、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)項(xiàng)目需要安排輪流站崗接待，當(dāng)值人員不得無(wú)故缺崗。第五十九條 客戶記錄、跟蹤服務(wù)一、到訪、來(lái)電登記本接待完到訪客戶后，應(yīng)于客戶離開(kāi)后馬上完善到訪客戶登記表要求填寫(xiě)的詳細(xì)內(nèi)容；接聽(tīng)完進(jìn)線電話時(shí)，除熱情接聽(tīng)并邀請(qǐng)客戶到銷售現(xiàn)場(chǎng)來(lái)之外，也得馬上完善進(jìn)線電話登記表要求填寫(xiě)的詳細(xì)內(nèi)容，不得遺漏。二、客戶服務(wù)手冊(cè)客戶服務(wù)手冊(cè)由公司發(fā)放，人手一本，簡(jiǎn)要記錄每次跟進(jìn)情況，每個(gè)客戶記一頁(yè)，連續(xù)登記，不留空頁(yè)或撕頁(yè)；項(xiàng)目經(jīng)理有權(quán)隨時(shí)抽查，銷售代表無(wú)權(quán)檢查他人客戶記錄，如需核對(duì)應(yīng)有項(xiàng)目經(jīng)理在場(chǎng)1.客戶服務(wù)手冊(cè)由公司發(fā)放，人手一本；2.提倡記錄詳細(xì)、真實(shí)；3.領(lǐng)用空白客戶服務(wù)手22、冊(cè)須項(xiàng)目經(jīng)理簽字，方可有效；4.所有記錄請(qǐng)按時(shí)間先后順序進(jìn)行登記；5.客戶姓名、聯(lián)系電話如需涂改，須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意并簽證；6.置業(yè)顧問(wèn)無(wú)權(quán)檢查他人客戶記錄，如需核對(duì)應(yīng)有項(xiàng)目經(jīng)理在場(chǎng)7.每位置業(yè)顧問(wèn)，請(qǐng)?jiān)诠ぷ鲿r(shí)間攜帶最近期一本客戶服務(wù)手冊(cè)；8.每位置業(yè)顧問(wèn)離職時(shí)，請(qǐng)將所有領(lǐng)用的客戶服務(wù)手冊(cè)歸還公司。第六十條 客戶登記和客戶鑒定一關(guān)于客戶登記和客戶鑒定1、凡上門(mén)客戶及電話客戶，請(qǐng)?jiān)诳蛻魬?yīng)允的情況下留下其聯(lián)系電話，置業(yè)顧問(wèn)請(qǐng)及時(shí)在客戶登記本（即表1）或進(jìn)線電話登記本（即表2）及各自的客戶服務(wù)手冊(cè)上進(jìn)行登記；2、客戶服務(wù)手冊(cè)由公司統(tǒng)一印制編號(hào)，置業(yè)顧問(wèn)人手一本，記錄每次跟進(jìn)情況，每個(gè)客戶記錄一頁(yè)，連續(xù)23、登記，不留空頁(yè)或撕頁(yè)，客戶姓名和聯(lián)系電話不得更改，如有更改須有項(xiàng)目經(jīng)理簽字認(rèn)可。二.關(guān)于客戶鑒定（附各類業(yè)務(wù)交叉案例，以便參考）1.（來(lái)訪客戶）連續(xù)七天未作客戶跟蹤和跟蹤記錄，則視為放棄該客戶，此客戶視為新客戶。（注：七天是在留下電話的第二天開(kāi)始計(jì)跟蹤期限，第八天視為過(guò)期客戶）；2.在其他置業(yè)顧問(wèn)手上成交三天后（落定當(dāng)天開(kāi)始連續(xù)三天，第四天視為過(guò)期客戶）才發(fā)現(xiàn)該客戶已成交，則視為自動(dòng)放棄該客戶。 3.留下電話的電話客戶，若在第一個(gè)留有電話的置業(yè)顧問(wèn)手上成交，且無(wú)過(guò)期，則業(yè)績(jī)?nèi)珜俦救耍蝗粼谄渌脴I(yè)顧問(wèn)手上成交，且第一個(gè)留電話的置業(yè)顧問(wèn)又在規(guī)定的跟蹤期內(nèi)（回訪客戶并留有詳細(xì)記錄保持在連續(xù)3天內(nèi)），24、則業(yè)績(jī)收益平均分配。但是，留有電話的置業(yè)顧問(wèn)不得私自到成交的置業(yè)顧問(wèn)手上查詢。4.老客戶介紹其新客戶或老客戶本人第二次以上購(gòu)房視為新客戶，置業(yè)顧問(wèn)必須重新進(jìn)行登記并留下其新的聯(lián)系電話。若老客戶第二次以上購(gòu)房時(shí)或老客戶介紹的新客戶找到了原物業(yè)顧問(wèn)接待，則業(yè)績(jī)?nèi)珜僭脴I(yè)顧問(wèn)；若老客戶第二次以上購(gòu)房或老客戶介紹的新客戶在其他置業(yè)顧問(wèn)手上成交，且原置業(yè)顧問(wèn)留有新客戶的聯(lián)系電話，并在規(guī)定跟蹤期內(nèi)留有詳細(xì)跟蹤記錄，自己跟蹤時(shí)發(fā)現(xiàn)已成交（3天內(nèi)發(fā)現(xiàn)），則業(yè)績(jī)收益平均分配，否則視為自動(dòng)放棄該客戶。5.如果留有電話的置業(yè)顧問(wèn)發(fā)現(xiàn)自己的電話客戶已被其他置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行了接待，則必須在發(fā)現(xiàn)交叉的當(dāng)天協(xié)商確定好誰(shuí)為跟蹤人25、，原則上在當(dāng)天（成交前）發(fā)現(xiàn)且客戶未離開(kāi)銷售現(xiàn)場(chǎng)的則還給原業(yè)務(wù)員接待。6.凡家庭（直屬）成員購(gòu)房，若是父母、夫妻關(guān)系則視為同一客戶，其他（如兄弟姐妹、親戚等）未做電話登記的視為獨(dú)立的新客戶。同一公司上、下級(jí)購(gòu)?fù)粋€(gè)單位視為同一客戶。第六十一條 現(xiàn)場(chǎng)接待輪序1、置業(yè)顧問(wèn)接待順序按當(dāng)日置業(yè)顧問(wèn)到達(dá)的時(shí)間順序排序，即按上班時(shí)間簽到先后順序接待；2、輪到接待客戶的置業(yè)顧問(wèn)須站到售樓處大門(mén)入口處等待客戶來(lái)訪，同時(shí)做好接待準(zhǔn)備以便及時(shí)向客戶提供服務(wù)；3、未接待完客戶的置業(yè)顧問(wèn)在售樓處有其他同事在場(chǎng)的情況下，不得再接待其他客戶或終止正在進(jìn)行的接待。第六十二條 成交1、置業(yè)顧問(wèn)在收取客戶臨定或正式定金之前，必26、須報(bào)房號(hào)管理員確認(rèn)該房號(hào)是否可售，并請(qǐng)?jiān)诔山缓蠹皶r(shí)詳細(xì)填報(bào)各種成交記錄；2、置業(yè)顧問(wèn)所銷售之房號(hào)經(jīng)發(fā)展商或項(xiàng)目經(jīng)理同意給予特別折扣或優(yōu)惠時(shí)，須在該認(rèn)購(gòu)合同上注明相應(yīng)的優(yōu)惠及折扣，同時(shí)必須請(qǐng)發(fā)展商在認(rèn)購(gòu)合同上簽字或蓋章確認(rèn)；3、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)具體樓盤(pán)銷售組織，嚴(yán)格控制優(yōu)惠及折扣，銷售人員一概不得私自承諾各種額外折扣和優(yōu)惠條件。如遇特殊情況，請(qǐng)向項(xiàng)目經(jīng)理提出，由項(xiàng)目經(jīng)理與開(kāi)發(fā)商協(xié)商后確定。4、如遇兩個(gè)以上客戶對(duì)同一物業(yè)有意向，應(yīng)遵循成交優(yōu)先原則，先交定金者先得；若兩組客戶均表示可以交定金，則以購(gòu)買(mǎi)面積大，總價(jià)高的客戶優(yōu)先；若面積一樣，則按付款方式介定，即一次性付款的優(yōu)先。第六十三條 業(yè)務(wù)交叉1、確定27、前后順序以上門(mén)客戶登記本或進(jìn)線電話登記本的登記為準(zhǔn)，沒(méi)有客戶登記的自動(dòng)退出。2、項(xiàng)目經(jīng)理可以隨時(shí)查閱置業(yè)顧問(wèn)的客戶服務(wù)手冊(cè)，置業(yè)顧問(wèn)之間的業(yè)務(wù)交叉核查，必須有項(xiàng)目經(jīng)理在場(chǎng)。第六十四條 關(guān)于大客戶接待處理方案如果銷售人員接到團(tuán)購(gòu)客戶不能完全把控時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間報(bào)給項(xiàng)目經(jīng)理，由項(xiàng)目經(jīng)理出面協(xié)助接待。第六十五條 客戶不滿及客戶投訴一、客戶不滿原則：（1）客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，任何情況下不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、吵架、打架；（2）遇到客戶不滿情緒時(shí)，首先保持鎮(zhèn)靜、微笑，請(qǐng)他到會(huì)議室、辦公室等其他地方坐下來(lái)慢慢說(shuō)，以不影響到其他客戶。其次，傾聽(tīng)客戶說(shuō)什么、并作記錄，對(duì)他的不滿表示立即處理和重視。再次，待客戶平靜下來(lái)后28、再婉言勸解或解釋，如置業(yè)顧問(wèn)與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理或其他置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)立即制止，并立即進(jìn)行善后調(diào)解。二、客戶投訴公司接受有效的客戶投訴。投訴的受理方式有以下兩種：（1）客戶可直接向公司客戶服務(wù)中心或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)投訴；（2）項(xiàng)目經(jīng)理同樣接受客戶投訴。客戶投訴要有記錄，并盡量詢問(wèn)相關(guān)細(xì)節(jié)，事后進(jìn)行調(diào)查，盡早反饋意見(jiàn)第九章現(xiàn)場(chǎng)違規(guī)處理及判罰標(biāo)準(zhǔn) 以下所有罰款均作為項(xiàng)目組活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，由項(xiàng)目經(jīng)理指定人員進(jìn)行管理。第六十六條 以下違規(guī)事項(xiàng)，情況屬實(shí)者將按以下標(biāo)準(zhǔn)判罰：一、紀(jì)律（一）遲到、早退1、全體現(xiàn)場(chǎng)人員每天早上必須簽到或打卡，并注明上班時(shí)間，不得無(wú)故遲到、早退，由指定考勤員記錄。2、不遵守公司考勤制度，遲到29、早退，曠工或擅離崗位者，至少停盤(pán)1天并警告處分1次。3、遲到、早退時(shí)間在10分鐘的，每次罰款10元（以電話報(bào)音為準(zhǔn)），超過(guò)后按分鐘計(jì)算，每分鐘1元。4、遲到、早退超過(guò)1小時(shí)按扣全天工資（基本工資、各類補(bǔ)貼、考核工資）計(jì)算，遲到、早退超過(guò)2小時(shí)的按曠工計(jì)算。5、銷售人員在一個(gè)月內(nèi)連續(xù)遲到或早退超過(guò)三次的，嚴(yán)重警告并做書(shū)面檢討；若連續(xù)兩個(gè)月內(nèi)累計(jì)遲到達(dá)5次（含5次）以上的，則公司將予以勸退或辭退。（二）曠工1、曠工一天扣3天工資（基本工資、各類補(bǔ)貼、考核工資），并取消晉升、加薪、調(diào)崗、考察、培訓(xùn)等福利獎(jiǎng)勵(lì)資格。2、現(xiàn)場(chǎng)、項(xiàng)目人員全年連續(xù)2天曠工或累計(jì)3天曠工的，公司予以開(kāi)除，只結(jié)算當(dāng)月基本工資，30、提成、福利、考核、獎(jiǎng)勵(lì)、獎(jiǎng)金等全部扣除。（三）假期1、 事假每天扣1天工資；2、 休假、補(bǔ)休不扣工資；3、 假期、休息期間聯(lián)系不上的，第2次以上每次扣50元。4、 請(qǐng)假、休補(bǔ)假期期間2天聯(lián)系不上的，取消其請(qǐng)假資格。 (四)工作臺(tái)1、在前臺(tái)（工作臺(tái)）吃或擺放食物、看無(wú)關(guān)雜志、報(bào)紙（專業(yè)報(bào)紙、資料除外）的每人每次罰款20元；2、前臺(tái)（工作臺(tái)）的臺(tái)面擺放其他無(wú)關(guān)物品、臺(tái)面不整潔達(dá)不到公司要求的，每人每次罰款10元，上級(jí)、檢查人員立即指出責(zé)其改正。3、在前臺(tái)（工作臺(tái)）玩手機(jī)或電腦游戲的，每人每次罰款20元，一個(gè)月內(nèi)連續(xù)3次（含3次）以上的則警告處分，并要求于會(huì)議上作書(shū)面檢討。4、所有罰款由項(xiàng)目組專人負(fù)31、責(zé)代收并管理，由項(xiàng)目經(jīng)理監(jiān)管，該款項(xiàng)作為項(xiàng)目銷售團(tuán)隊(duì)公共基金，用于團(tuán)隊(duì)公共費(fèi)用，如團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等。二、職業(yè)形象1、置業(yè)顧問(wèn)的正常上班時(shí)間著裝不規(guī)范的：每次罰款10元。2、上班著裝或儀容儀表不符合公司要求者，不得上崗，必須立即調(diào)整，符合要求后方可上崗。3、對(duì)維護(hù)公司專業(yè)形象不利，在售樓處做與銷售無(wú)關(guān)的事宜者（如在前臺(tái)或銷售接待中心接待區(qū)吃零食、抽煙、玩游戲、打牌等），除罰款外可停盤(pán)1天。4、置業(yè)顧問(wèn)休假期間或下班后（每天晚上9：00前）手機(jī)必須保持開(kāi)機(jī)狀態(tài)（公務(wù)通電話期間，手機(jī)無(wú)電時(shí)，必須用座機(jī)打電話回售樓處或公司報(bào)備），以便公司或客戶聯(lián)絡(luò)，項(xiàng)目經(jīng)理每月將不定期檢查，如發(fā)現(xiàn)手機(jī)關(guān)機(jī)，或因此被客戶投訴32、，公司每次將罰款50元。三、業(yè)務(wù)操作1、對(duì)客戶做超范圍承諾或私自告訴客戶優(yōu)惠條件，引起客戶投訴和不滿者，罰沒(méi)相應(yīng)業(yè)績(jī)并至少停盤(pán)3天。2、私自賣(mài)重房號(hào)或在銷售時(shí)不核對(duì)房號(hào)者，罰沒(méi)相應(yīng)業(yè)績(jī)并至少停盤(pán)3天，同時(shí)承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。3、簽署認(rèn)購(gòu)合同不進(jìn)行核對(duì)者，責(zé)任由簽署人承擔(dān)；已核對(duì)但仍發(fā)生錯(cuò)誤、造成損失，責(zé)任由簽署人與核對(duì)人共同承擔(dān)。處罰標(biāo)準(zhǔn)：簽署人是有業(yè)績(jī)者，罰沒(méi)相應(yīng)業(yè)績(jī)；簽署人是義務(wù)接待者，罰款300元。同時(shí)，核對(duì)人罰款300元。4、私自涂改客戶服務(wù)手冊(cè)等各類報(bào)表資料或私自查看其它置業(yè)顧問(wèn)資料者，罰沒(méi)相應(yīng)業(yè)績(jī)并停盤(pán)3天。5、未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意私自對(duì)接發(fā)展商，造成公司損失和影響公司形象者，停盤(pán)3天并33、/次，情況嚴(yán)重者勒令辭職。6、私下指責(zé)、議論發(fā)展商，或底毀樓盤(pán)，或私自對(duì)外發(fā)送僅代表個(gè)人意見(jiàn)的文字材料者，停盤(pán)3天。7、銷售文件夾不得隨意擺放，如發(fā)現(xiàn)隨意擺放者：每次罰款10元。8、當(dāng)班的置業(yè)顧問(wèn)必須參加每日下班后的工作總結(jié)會(huì)，否則視為曠工半天。9、每位置業(yè)顧問(wèn)必須參加公司組織的統(tǒng)一培訓(xùn)，無(wú)故不到者視為曠工1天。10、如現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生撥打聲訊電話費(fèi)的由撥打聲訊電話費(fèi)的當(dāng)事人個(gè)人承擔(dān)，如調(diào)查不清、無(wú)法確認(rèn)的由現(xiàn)場(chǎng)人員平均承擔(dān)，并納入考評(píng)。11、現(xiàn)場(chǎng)辦公設(shè)施有損壞的按公司辦公設(shè)施管理制度的規(guī)定執(zhí)行。12、客戶、甲方投訴每人每次罰款100元。四、團(tuán)隊(duì)合作范圍1、不尊重同事、挑撥同事關(guān)系、私下負(fù)面的議論工作34、是非、破壞團(tuán)隊(duì)工作氛圍者，給予警告1次并作停盤(pán)3天處理。2、不服從團(tuán)隊(duì)管理，無(wú)故不完成團(tuán)隊(duì)公共事務(wù)者，停盤(pán)3天/次并作警告1次處理。3、停盤(pán)期間不許休假或請(qǐng)假。第六十七條 關(guān)于多次違規(guī)1、警告（或嚴(yán)重警告）2次，算記過(guò)1次；2、記過(guò)2次，算記大過(guò)去1次；3、記大過(guò)2次，辭退。注：多次違規(guī)指自第一次違規(guī)起一年內(nèi)再一次違規(guī)。超過(guò)一年后，重新開(kāi)始計(jì)算。第六十八條 以下每類違規(guī)事項(xiàng)，情況屬實(shí)者立即開(kāi)除：1、無(wú)合理原因，進(jìn)行挑客、揀客引起客戶或發(fā)展商投訴者。2、與與客戶、上級(jí)、同事發(fā)生發(fā)生惡性爭(zhēng)執(zhí)、吵架或打架，影響公司形象和利益者。3、向客戶私自收取各類好處費(fèi)、收取回扣、索要各類財(cái)物或泄漏公司商業(yè)秘密，35、造成公司重大損失、嚴(yán)重影響公司形象者。4、采取虛假手段欺騙假期的（按曠工處理），情節(jié)惡劣，連續(xù)假期兩天以上者；5、一年當(dāng)中累計(jì)曠工三天以上者；6、不服從公司安排的工作和任務(wù)者；7、泄露公司商業(yè)機(jī)密，造成嚴(yán)重?fù)p失的；8、挖公司墻角，造成嚴(yán)重?fù)p失的。第十章現(xiàn)場(chǎng)管理指導(dǎo)、檢查第六十九條 公司在現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)駐營(yíng)銷中心時(shí)，公司將提前安排有關(guān)管理人員的培訓(xùn)、溝通、交流,針對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的營(yíng)銷執(zhí)行策劃報(bào)告與有關(guān)人員深入交流、溝通，使有關(guān)人員明確項(xiàng)目營(yíng)銷策略，為現(xiàn)場(chǎng)管理夯實(shí)基礎(chǔ)。第七十條 公司將根據(jù)實(shí)際情況對(duì)各項(xiàng)目進(jìn)行定期、不定期的指導(dǎo)、培訓(xùn)工作，提高現(xiàn)場(chǎng)人員相關(guān)知識(shí)、技能。第七十一條 公司將根據(jù)實(shí)際情況要求有關(guān)現(xiàn)36、場(chǎng)管理及有關(guān)人員參加公司的有關(guān)例會(huì)、會(huì)議、總結(jié)、培訓(xùn)等活動(dòng)。第七十二條 公司將根據(jù)情況，安排有關(guān)人員不定期對(duì)各項(xiàng)目進(jìn)行巡盤(pán)、檢查工作。第十一章通報(bào)第七十三條 現(xiàn)場(chǎng)工作人員如有上述不符合公司規(guī)定、要求現(xiàn)象發(fā)生，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)每周、每月在營(yíng)銷例會(huì)上向公司匯報(bào)，公司將嚴(yán)肅處理。第七十四條 對(duì)檢查、巡盤(pán)成績(jī)不符合公司規(guī)定、要求的項(xiàng)目及出現(xiàn)的現(xiàn)象、問(wèn)題,由檢查、巡盤(pán)人員負(fù)責(zé)每周、每月在營(yíng)銷例會(huì)上向公司通報(bào)，不符合公司規(guī)定、要求的項(xiàng)目須立即加以改正。第十二章責(zé)任人第七十五條 本管理規(guī)定第一責(zé)任為項(xiàng)目營(yíng)銷總執(zhí)行，第二責(zé)任人為現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理。九、考評(píng)第七十六條 現(xiàn)場(chǎng)人員工作人員出勤、紀(jì)律登記、檢查巡盤(pán)情況將作為對(duì)其考評(píng)重要依據(jù)之一，考評(píng)結(jié)果直接關(guān)系到員工薪酬收入、職位調(diào)動(dòng)晉升、綜合評(píng)價(jià)等方面。第九章規(guī)定生效、執(zhí)行第七十七條 本制度根據(jù)公司人力資源部負(fù)責(zé)草擬、解釋，經(jīng)公司辦公會(huì)議討論通過(guò)后開(kāi)始執(zhí)行。修改、完善需經(jīng)公司辦公會(huì)議討論通過(guò)后生效。本管理制度項(xiàng)目組成員簽名后立即生效。某市某地產(chǎn)公司年月日