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1、房地產公司銷售現場管理制度附過失通知單編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 房地產營銷是一個綜合行為，能否使一切最優化的配置切實執行，決定了整個銷售過程的成敗。現場銷售執行是其中必不可少的重要環節，案場守則規范了本案場所有人員必須做到的各個方面。希望所有案場人員認真閱讀，并百分之百執行，努力完善自我。內容如下：一、銷售員工作守則 1、專業操守銷售員的職責包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關系的基礎，所以銷售員應任何時間，都要維持專業態度“以客為尊”經常保持笑容，態度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己2、做得更好。2、守時 守時應是一個銷售員所具有的最基本的工作習慣。不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準時，切忌讓客戶等候。3、紀律 銷售員必須遵守公司的各項規章制度及銷售現場的管理條例。4、保密 銷售員必須遵守公司的保密原則。不得直接透露公司的客戶資料；不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業績或有關公司的業務秘密。5、著裝 在售樓處（或展銷會）必須穿著公司統一制服及佩戴員工卡。二、員工管理制度（一）、試用期試用期為三個月。試用期內，領取試用期工資，公司可根據職員的工作表現而順延或縮短試用期（最長不超過6個月）。如有違反公司規章制度的或根本不3、具所需能力而又無調換其他職位的可能，公司有權予以辭退，而無須做任何補償，并且辭退當月之工資于下月按時發放。試用期職員經過各部門業務考核和行政考核后，由行政部發出轉正通知書。（三）、辭退員工條件1、公司有權在任何時期內辭退不合格的職員；2、凡新員工在試用期（試用期為三個月）內連續請假，累計超過8天；3、泄露公司商業機密者；4、提供虛假資料，騙取公司聘用或利益的；5、營私舞弊，損害公司利益的；6、嚴重違反公司規章制度；7、觸犯國家法律，被司法部門追究刑事責任（包括入職后查實）。上述原因被辭退的，公司將不作任何補償。如遇辭退后該職員在社會上對本公司作有損形象之宣傳，公司保留通報同行業的權利，及扣發傭4、金作為懲罰。情節嚴重者，公司將追究其法律責任。8、不能勝任本崗位工作，經訓導或調整后仍不適用的；9、因病或非因工傷，醫療期滿后無法重新安排工作的。三、儀表規范 總則：男、女士必須形象好、氣質佳、精干1、無論休息與否，如在案場進行接待工作，進入案場后應立即更換工作服，呈隨時接待狀態。2、所有案場工作人員要做到服裝規范整潔，領帶、領結一定要佩戴整齊，掛好銘牌，統一服裝，草率了事者，銷售經理將予以口頭警告，嚴重影響形象者，可酌情給予經濟懲罰。3、保持工作服的清潔。4、男士頭發整潔，不許留胡須，必須穿黑皮鞋（女士可穿著深色皮鞋）5、女士頭發整潔，需化淡妝，穿皮鞋，穿裙子必須配絲襪。6、保持襯衣領、袖口5、清潔，無異味。7、指甲保持清潔，勤修剪。四、銷售員接待客戶規則1. 每天以銷售員簽到次序接待客戶，輪到該銷售接待時必須站立于門口等 候客戶（若等候時間過長中途可休息5分鐘），遇到當前銷售員正忙或不在現場，下一位應即補上，算一次接待，原銷售員事后補回一次接待機會（補于該輪末尾、下一輪按原程序接待）。2. 凡已購房客戶來訪、同行采盤者，銷售員均應熱情介紹，算一次接待。3. 銷售員在接聽電話時，均要求嚴格使用公司標準用語。4. 同一家庭的客戶，分別看樓并經過不同銷售員作客戶記錄后，成交后如有異議，均以第一客戶記錄為準。5. 同一批來了幾個客戶，當前銷售員接待時，原則上其它銷售員不作介紹，除非得到該銷6、售員的請求或客戶要求，其搭檔或其他銷售員可以協助接待，但不能遞上自己的名片。6. 接待客戶的順序以早晨上班簽到次序為準，若有特殊情況則根據具體情況協商。7. 在銷售現場，項目經理及其它管理人員一般不接待客戶，如遇銷售員忙不過來，銷售人員可以請其協助，如有成交，銷售業績平分。8. 業績首先以客戶登記本上第一次記錄為準，原則上要求客戶親自登錄，若有特殊情況則有銷售經理定奪。9. 來訪客戶除非指明要找某銷售員，否則應按簽到次序輪候接待，若遇該銷售員不在，其它銷售員應補上，并計一次接待。（若此客戶與點名要找的銷售員是朋友關系則例外）10. 嚴禁銷售員與客戶爭吵，若遇到難以處理的問題可請求銷售經理協助處7、理。五、考勤制度1、工作時間 早班： 9：0012：00 13：0018：30 晚班： 10：3012：30 13：3021：002、休息制度銷售部為每周六天工作日，銷售人員原則上每周休息一天，休息時間按工作表安排，所有銷售人員周六、周日不予休息時間（特殊情況除外）。銷售經理在開盤、展會、廣告發布日、推廣促銷活動等特殊情況，可另行安排作息時間。3、考勤處罰（1）、遲到：所有銷售人員上班之前一律吃完飯、化完妝、換好工作服整裝上班，否則安遲到處理；遲到5分鐘以內，每次罰款10元，10分鐘以上1時以內，每次罰款30元， 1小時以上半天以內每次罰款50元，半天以上作曠工1天處理。（2）、早退：早退1小8、時以內每次罰款10元， 1小時以上半天以內每次罰款30元，半天以上作曠工1天處理，每月早退兩次者辭退。（3）、曠工：未經提前請假，私自不來上班者按曠工處理，曠工一次罰款100元，一個月內累計兩次將予以辭退。（4）、病假：員工病假須提前通知銷售經理，否則按曠工處理。（5）、事假：事假必須提前1天以書面形式通知銷售經理，經批準后方可執行，未經批準，擅自離崗，以曠工處理。（6）、外出：員工外出辦理與工作相關事宜，須向銷售經理請示，獲得批準后方可外出，并應在辦完事情后，立即返回，不得利用外出時間辦理與工作無關的私人事宜，未經批準私自外出按曠工處理。（7）、脫崗：無故不在自己當值的崗位上的，視為脫崗，給9、予20元/次罰款處罰，每月累計三次者按曠工一次處理。六、行為規范1、在案場不得大聲喧嘩，不得打鬧、嬉戲，嚴禁銷售員在銷售現場說臟話。2、不得長時間在控臺內站立。3、不得長時間趴在控臺上聊天，不得在大廳內聚眾閑聊，尤其是客戶在場時。4、保持控臺表面整潔，只允許擺放電話、來訪來電登記冊等必需品，茶杯、資料夾、報告紙、計算器等辦公用品放入抽屜內（或隱蔽處），一切私人用品不得在控臺上擺放。5、原則上班時間打私人電話不能超過3分鐘。6、男士不得在接待場所抽煙，可在衛生間等隱避處。7、每日工作時間內，男、女士一律整裝上班；女士必須保持彩妝上崗，在不得在控臺內化妝。8、在控臺內應保持良好坐姿，嚴禁將腳放置于10、控臺上。9、不得在控臺內吃零食和用餐。10、不得在控臺內看閑書、讀報（可看與工作有關的書籍和報紙）。11、不得隨便因私事外出，確實需外出者應征得經理同意。12、為維持案場相對嚴肅的氛圍，上班時間不得大聲播放時下流行歌曲，背景音樂應該配合項目形象需要而播放。13、進入工地必須帶銘牌、戴安全帽，遵守工地管理規章。14、同事之間保持良好關系，互相尊重，遇事協商解決；上班時間內，若因工作需要而受到同事請求幫忙必須立即上前協助。15、對公司來人、合作單位來人要微笑面對。17、除項目經理、專案外，非銷售人員一律不能置身于坐臺內。18、中午時嚴禁于銷售現場（控臺上和控臺前的談判桌椅上）用餐，可于簽約區座位上11、用餐。19、銷售代表之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼銷售代表姓名，不得直呼小名或綽號。20、在工作場合看到非工作人員應禮貌詢問“請問找哪一位”或“需要幫忙嗎?”，如此可使來我公司辦事者得到幫助，體現公司員工良好的素質。21、工作場合的交談聲音(包括接聽電話)不宜過大，應保持在雙方能聽見的音量為宜。22、請銷售代表接聽電話時，應通過話筒告之“請xx先生/小姐接聽電話”或走到跟前對客戶說“對不起，這邊有xx先生/小姐的電話”，不可大聲呼叫。23、正在與客戶交談需短暫離開，應先向客戶致歉，“對不起，請您稍候，我馬上就來”，征得客戶同意后再離去，返回時“對不起，讓您久等了”，如果離開的時間12、較長，應告訴客戶“真對不起，我可能耽誤的時間會較長，如果您不介意的話，我請xx先生/小姐來為您繼續介紹，他她同樣會為您服好務”，然后將客戶的需求告之其他的銷售代表，之后再離開，嚴禁對客戶不管不問。24、不能對來訪客人的來意妄加判斷，即使發現對方是同行也不得態度生硬，應采取禮貌態度，既坦率又機敏，也不得對同行公司進行誹謗、詆毀，應采取客觀、大度的態度。25、工作時間接打私人電話應長話短說，看到客戶、公司領導來應立刻停止。26、公司尊重和保護客戶的隱私權，嚴禁將客戶購房的情況私自告訴他人，更不允許懷著個人目的將客戶檔案告訴他人。七、業務規范1、團隊合作，相互配合。2、按合理的業務流程進行操作。3、13、按序接待，正常情況下保持控臺不斷有人準備來電來訪接待。本著機會均等的原則，進門便是客，故不得以任何理由挑揀或重復接待，一旦發現有違者，由現場經理全權處理，原則上取消其三天接待權，并由經理開給過失單。如輪接人員需臨時離開控臺，由本人找他人頂替，就餐時間或特殊情況（經理認可）允許與他人調換。4、介紹過程按統一說辭進行，可根據實際情況作調整，但不可盲目夸大、亂許承諾，否則后果自負。5、保管和準備好自己的銷售工具，及時更新資料夾內容。6、遇到銷控問題應與經理溝通，如因未與經理溝通而發生重復買賣或私自出售銷控或者保留房源的，由其本人負全責，情節嚴重的報請公司撤消其在公司的業務員資格。7、業務員無任何讓價14、權力。8、認真填寫來電、來訪表和客戶追蹤表，與客戶交談時盡量咨詢處來電、來訪表中的內容；若出現業務分歧，一切接待客戶情況以此為唯一依據。9、定單須由經理簽字確認，并及時登記注銷房源。如因前者未及時登記而造成重復買賣等嚴重后果者，由前者負全責。10、業務人員應服從經理工作安排，經理工作安排應統籌考慮。下級若對工作安排有異議可單獨提出，但不得當眾與上級發生沖突。11、每日午餐時間為12：20-13：00，業務員應在該時間段用餐，遇由于接待客戶誤餐，可按離開案場時間始順延，用餐時間內，案場安排人值班，待其它人就餐后接替值班人員就餐。八、客戶判定1、按順位接待。2、案場執行“現場首接制”，客戶判定以此15、為惟一依據。所有客戶接待完畢必須在來訪登記簿登記，否則接待的客戶不視為該銷售人員的客戶。3、接待過程首先應確認客戶以及客戶的家人（直系親屬）等是否已與其他業務人員聯系過。A、如以上相關自然人曾由其他業務人員現場接待過，則由原接待人員接待，該銷售員繼續等候接待。如該業務人員休息，首先應及時與該業務員聯系，可由該業務員同組人員代為接待。如該組同伴有客戶接待，則報請銷銷售經理接待。（以不影響接待順序為前提）。B、如未曾與其他業務人員聯系或接待過的客戶，則按序正常接待。C、一般情況下，為使整個案場的銷售工作正常公平進行，除特殊情況外，經理不得單獨接待。D、如果該客戶的親戚、朋友曾經代該客戶來現場看過房16、屋，而自己是第一次到現場購房，并且分別由不同的業務員先后接待過，此時成交業績計入接待購房客戶的業務員，由接待購房者的業務員負責跟蹤該客戶。E、老客戶帶新客戶，若該新客戶指定接待過老客戶的業務員接待，則按照客戶意愿執行，如未提出特殊要求，則按序接待。4、如未按銷售流程執行，而且根據客戶來訪登記冊證明為他人客戶，業績計入原業務人員。5、推銷或者直接表明身份的所謂客戶（如“同行踩盤者”），該銷售人員必須對“明訪者”熱情接待，但不能透露本項目的核心資料（如每天來訪多少客戶、客戶來源區域、現房售量、具體單套房的價格），可透露現在均價（報高200左右）、綠化、容積率等。6、以上條款，需業務人員認真做好來訪17、來電登記，且嚴格執行銷售流程。每日來訪、來電由經理簽字確認并呈經理妥善保管。7、如發生糾紛，由銷售經理按銷售規則協調、判別。如有明顯的搶客戶情況，將由銷售經理報請公司撤消其在公司的業務員資格。8、關系戶或者在忙時銷售經理接待的客戶，可視情況分給適當的銷售人 員。9、如遇到特殊情況，銷售人員要服從銷售經理的處理結果。八、案場處罰措施1. 銷售過失和銷售事故的種類A、銷售過失： 儀表過失：違反“儀表規范”的過失；行為過失：違反“行為規范”的行為；守則過失：未盡“工作守則”的行為；接待過失：違反“接待規范”的行為；業務過失：違反“業務規范”的行為；參會過失：違反“會議紀律”的過失；培訓過失：違反“18、培訓紀律“的過失；B、銷售事故：報價事故：出現隨意報價、低報樓盤價格、造成經濟或名譽損失的；簽單事故：未經銷售經理同意、任意改變付款方式、付款折扣及付款期限的；定單、合同沒有正確填寫或蓋章的；簽約事故：未經公司法律顧問或者銷售經理同意并書面確認的情況下任意更改或增加合同中的補充條款的；承諾事故：在銷售過程中，凡涉及到銷售手冊載明問題以外的客戶建議、意見和問題，未征得其相關方面的人士出具書面意見的；與銷售手冊所載不符并經查屬實的；樓盤事故：出現一房兩賣或房號錯寫的；蓋章事故：未經公司批準，挪用公章、合同章等蓋不確實文件的； 搶客事故：在接待客戶中出現強走同事客戶現象的；2. 銷售過失和銷售事故的19、處罰方式對于銷售過失和銷售事故部門采取罰單的形式進行處分A型過失單適用范圍一般銷售過失：業務員因行為過失、儀表過失、業務過失、參會過失和培訓過失將收到部門開具的A型過失單一張，并處以10元的罰款。業務員因守則過失將、接待過失收到部門開具的A型過失單一張，并處以20元的罰款。B型過失單適用范圍嚴重銷售過失及一般銷售事故：業務員發生一般的銷售事故和嚴重的銷售過失，未造成公司直接經濟損失或有損公司形象的，但引起客戶投訴或導致下一環節或下一部門操作障礙的，將收到部門開出的B型過失單一張，并處以50元的罰款。C型過失單適用范圍嚴重銷售事故：業務員發生嚴重的銷售事故，影響公司名譽及形象或導致公司蒙受直接經20、濟損失的，將收到部門開具的C型過失單一張，報公司處理。一個月內累計6張A型過失單或3張 B型過失單或1張C型過失單，業務員須經重新培訓后方可上崗。過失單一式二份，分為過失通知單與過失罰款通知存根，由經理簽發。過失通知單當場發于受罰者，罰款所得作為案場活動資金，使用前必須征得經理批準。過失通知存根由經理保管待查。過失單由經理依據實際情況簽發，由于相同的事件而滿兩張者直接交公司處理。A型過失通知單編號：過失事件處罰措施過失時間審核人A型過失罰款通知存根編號：過失事件處罰措施過失時間審核人B型過失通知單編號：過失事件處罰措施過失時間審核人B型過失罰款通知存根編號：過失事件處罰措施過失時間審核人C 型21、過失通知單編號：過失事件處罰措施過失時間審核人C型過失罰款通知存根編號：過失事件處罰措施過失時間審核人九、考核制度1、上崗考核（1）、新銷售員必須經過三天時間的市場調研和一周時間的培訓，一周后考核，考核合格后方可上崗，否則給以辭退；（2）、現階段的在職銷售員必須經過一周的時間培訓，一周后考核，合格者方可繼續上崗，不合格者待崗繼續培訓，再過一周后考核，考核合格者方可上崗，不合格者辭退。培訓時間暫定于每天上午的9：0010：00（包括晨會在內）和19：0019：00。（3）、在日后的銷售中會每月對所有在職銷售員進行階段性考核，其中合格人員繼續上崗，不合格者待崗繼續培訓，再過一周后考核，考核合格者方22、可上崗，不合格者辭退，考核形式為筆試和口試，每月考試時間待定。2、考核方式 筆試：考本項目知識、房地產專業知識、國家有關房地產法律及其政策等。 口試：本項目沙盤、戶型和樣板間銷講考核，談判技巧考核3、在職考核細則（1）、為加強營銷隊伍建設，獎優罰劣，實行業績考核與非業績考核兩種方式，其中以業績考核為主，非業績考核為輔。（2）、業績考核每月進行一次，以銷售業績作為唯一的考核依據。每月銷售冠軍給予200元的獎勵，銷售亞軍給以100元的獎勵。連續三個月成為銷售冠軍者，經過非業績考核過關后，經公司領導同意將提升為銷售主管。每月業績考核為最差者，需向銷售經理提交書面總結（內容為當月本人客戶接待情況分析總23、結和自己銷售知識不足的分析），若連續三個月銷售業績最差者將由銷售經理申報上級批準后予以辭退。（3）、非業績考核每月進行一次，主要內容有工作紀律、工作態度、精神風貌、儀容儀表、行為規范、客戶投訴等內容，實行百分制，70分以下者為不合格（具體考核表由銷售經理制定），每月非業績考核最優者將給于50元的獎勵，每月考核不合格者將給預警告處分，連續兩個月不合格者將由銷售經理申報上級批準后予以辭退。4、培訓紀律1、 所有銷售員必須準時參加；2、 培訓前銷售員一律準備好培訓所需物品、做好培訓準備；3、 在銷講中若需點評，銷售員必須記錄好同事給與其點評內容；在同事給與點評時，嚴禁打擾其點評思路4、 培訓中，銷售24、員手機一律調成震動，原則上不得中途離場，若要接電話需向主管培訓人申請，申請時為避免打擾培訓思路必須走到主管申請人身邊輕聲申請或者示意；5、 在培訓時間段內，嚴禁銷售員閑聊；6、 培訓中若有來訪客戶或者來訪電話，銷售員可不必申請直接客戶或接電話，但是不能影響培訓進行；等接完客戶、電話后繼續來現場培訓。十、會議制度 會議紀律規則： 1、召開會議之前一律將手機調成振動 2、會場紀律必須嚴肅，嚴禁在會議時間內私聊、嬉戲等。 3、參會人員必須準時參會；4、在會議中若有私人急事需向主管人員申請方可離場，若有來電或來訪可不必申請而直接離會；等接完客戶、電話后繼續來現場培訓。 晨會時間：每日上午9：009：125、5地點：項目現場召集人：銷售經理內容：1）檢查員工到勤，儀容儀表和精神面貌。2）銷售經理訓話。訓話內容： 領讀： 今天，我開始新的生活。全體跟讀： 我選擇的道路充滿機遇。我要養成良好的習慣，全心全意去工作。領讀： 今天，我開始新的生活。全體跟讀：我要用信心來迎接今天。我要堅持不懈，直到成功。我要成為世界上最偉大的銷售員。3）銷售經理現場每日工作安排或督促員工工作進度。晚會時間：每日下午6：206：30地點：項目現場召集人：銷售經理會議內容：）總結當天銷售情況。）處理當天發生事件，解決銷售員在銷售中遇到的困難。）對現場業務員表現予以褒貶。注：以上罰款將作為我項目現場人員獎勵和日后集體娛樂的費用。以上條文將會根據實際情況不斷修訂、不斷完善。希望大家認真體會它的必要性，共同努力，提高自我，充實自我，致力于建設一個高能力、高效率、高服務、團結的銷售團隊。