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1、房地產(chǎn)公司銷售現(xiàn)場考勤輪值及衛(wèi)生管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 一、銷售部組織架構(gòu)及職能說明1、銷售總監(jiān)職責(zé)（1）、負(fù)責(zé)組織調(diào)查項(xiàng)目前期房地產(chǎn)市場信息資料的評估，作出市場預(yù)測及分析。（2）、負(fù)責(zé)項(xiàng)目前期設(shè)計方案的評審選定并提出產(chǎn)品定位方案。（3）、協(xié)同各項(xiàng)目部擬訂各項(xiàng)目房地產(chǎn)銷（預(yù)）售方案并提交總公司討論通過后予以執(zhí)行。（4）、負(fù)責(zé)與公司各部門的協(xié)調(diào)與溝通。（5）、負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目銷售及經(jīng)營，根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定，對營銷部聘任職員進(jìn)行考核及晉升與任命。（6）、協(xié)同策劃部制定項(xiàng)目廣告包裝宣傳策略與媒體發(fā)布。（7）、負(fù)2、責(zé)公司房地產(chǎn)代理業(yè)務(wù)拓展。實(shí)現(xiàn)銷售利潤和銷售率是目標(biāo)，進(jìn)行完整的市場調(diào)查，確定產(chǎn)品的市場定位是基礎(chǔ)，營銷價格的統(tǒng)一分級管理是保證，有效的營銷策略和營銷方式是核心。2、銷售經(jīng)理職責(zé)（1）負(fù)責(zé)定期組織市場調(diào)查，收集房地產(chǎn)市場行情，進(jìn)行分析、評價，提出市場調(diào)查報告，為公司經(jīng)營策略提供依據(jù)。（2）組織制定銷售計劃、資金回籠計劃。組織銷售網(wǎng)絡(luò)，開展銷售活動。（3）作好項(xiàng)目銷售經(jīng)營的綜合統(tǒng)計，妥善管理經(jīng)營合同等一切檔案資料。（4）編制售樓價格表及其他有關(guān)技術(shù)資料。（5）組織編制銷售報表，掌握銷售進(jìn)度，提出銷售建議，定期報送公司。（6）收集客戶意見，及時報請公司領(lǐng)導(dǎo)反饋給有關(guān)部門解決。（7）負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售現(xiàn)場3、的日常管理及指導(dǎo)工作。3、銷售人員職責(zé)（1）準(zhǔn)時到崗做好工作環(huán)境衛(wèi)生并在崗前檢查儀表、儀容；（2）準(zhǔn)時上下班及交接班工作；（3）熱情接待顧客，回答顧客來訪、來電、來函，耐心解答客戶的每一個問題并做好詳細(xì)記錄（客戶姓名、來訪時間或來電、信息渠道、咨詢內(nèi)容、預(yù)約再次來訪時間、意向追蹤情況等），并每日上繳；（4）宣傳公司的經(jīng)營方針、宗旨，介紹公司開發(fā)項(xiàng)目并引導(dǎo)客人填寫客戶來訪登記表；（5）對已成交客戶簽定當(dāng)日立即建立科耐客戶檔案。4、分管銷售主管職責(zé)（1）協(xié)助售樓部經(jīng)理進(jìn)行日常事務(wù)處理和人員安排；（2）組織銷售員收集房地產(chǎn)綜合信息，定期調(diào)研市場走勢，并結(jié)合項(xiàng)目提出對策；（3）監(jiān)督工作環(huán)境衛(wèi)生和員工儀4、表、儀容；（4）監(jiān)督現(xiàn)場物品的使用、維護(hù)、清潔；（5）監(jiān)督銷售流程的進(jìn)行，規(guī)范員工行為。二、銷售部日常管理規(guī)程1 銷售人員守則營銷中心人員在遵循公司員工守則的同時，應(yīng)遵守以下準(zhǔn)則：1 基本素質(zhì)要求1.1 良好的形象+誠懇的態(tài)度+熱誠的服務(wù)+機(jī)敏的反應(yīng)+堅定的信心+流暢的表達(dá)+積極的進(jìn)取=TOPSALES；1.2 員工工作應(yīng)積極主動，要勇于負(fù)責(zé)。做好自己的職能工作，同時應(yīng)主動協(xié)助其他同事的工作，任何事情應(yīng)做到有始有終；1.3 員工應(yīng)追求團(tuán)隊(duì)精神，部門之間、同事之間提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作，溝通情況，相互信任，注重整體利益；1.4 公司員工應(yīng)主動提高、完善自身的專業(yè)水平，關(guān)注市場動態(tài)，捕捉市場信息，對外注意自5、身形象；1.5 員工工作要追求效率，遇到問題應(yīng)盡快處理，能不過夜的事情不要拖到第二天。2 儀表2.1 保持身體及面部、手部的清潔，勤洗澡、勤換衣。2.2 上班前不吃異味的食物，保持口腔清潔，確保說話時不帶異味。2.3 頭發(fā)要常洗，不凌亂，男士頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部和后衣領(lǐng)為適度，女士上班必須化淡妝。2.4 不得留長指甲，不得上指甲油。2.5 胸卡一律端正地佩在胸前，上班必須掛號牌。3 儀態(tài)3.1 以立姿工作的售樓員，站立姿勢必須雙腳直立與兩肩同寬，雙手自然垂下或于背后手掌相握。3.2 以坐姿工作的售樓員，坐姿必須端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。3.3 行走時，步速6、均勻平穩(wěn)、自然舒緩，不得急速快跑；兩人同行時不得勾肩搭背，挽手而行。3.4 與他人同時進(jìn)門或上樓梯時應(yīng)讓他人先行；與他人相會，應(yīng)主動問好并讓道。3.5 工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩等。3.6 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放；不準(zhǔn)抓耳搔腮；不得敲桌子，不得用手指客戶。4 表情4.1 誠實(shí)而自然的微笑，要發(fā)自內(nèi)心。4.2 接待客戶時應(yīng)熱情、親切、友好，要讓客戶有得到尊重與被重視的感覺。4.3 和客戶交談時，要注視對方，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。4.4 不得大聲說話、談笑，不得哼歌曲、吹口哨，咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說“對不起”。4.5 吃東西7、讀報刊雜志。4.6 對客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉。4.7 銷售人員在服務(wù)、工作、打電話和與客戶交談時，如另有客戶走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他的來臨，不得無所表示、等客人先開口。5 言談5.1 聲音要自然、清晰、親切，不要裝腔作勢，聲調(diào)適中。5.2 要科學(xué)、藝術(shù)地推銷樓盤，不得急功近利，要給客戶一種“置業(yè)顧問”的形象。5.3 不準(zhǔn)講粗話，不得使用蔑視和侮辱性的語言；不得以任何借口頂撞、諷刺挖苦別人，若遇到客戶的挑剔應(yīng)堅持耐心、容忍、說服和不卑不亢的態(tài)度。5.4 與客戶溝通時，必須用普通話，不得講方言、土語。5.5 說話要注意藝術(shù)，要注意發(fā)現(xiàn)客戶8、的優(yōu)點(diǎn)，適當(dāng)?shù)厝ベ澝揽蛻簦嘤镁凑Z，注意“請”、“謝”字不離口。5.6 針對不同的年齡段、不同身份的客戶應(yīng)采用適宜的稱謂。與未知姓氏、年齡的客戶進(jìn)行電話交談時，應(yīng)稱“先生”或“女士”。5.7 無論從他人手上接過任何物品都講“謝謝”，如果客戶講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。5.8 客戶進(jìn)來時要主動上前開門迎客，要做出請進(jìn)的手勢，并講“您好，歡迎光臨”；客戶離開時，要送至門口開門送客，并注意講“歡迎您下次光臨”。5.9 任何時候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”，可將“不知道”改為“我先問一下”。5.10 有事須暫離開客戶，一律講“對不起、請稍候”，如果離開時間較長，回來時應(yīng)講“對不起，讓您久等9、了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)，當(dāng)為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動詢問是否還有其他要幫助的。5.11 客戶談及其它樓盤時，不得參與品論，更不得詆毀。6 服裝6.1 服裝應(yīng)干凈、整齊、筆挺，不得配戴任何飾物。6.2 著裝應(yīng)規(guī)范，不得敞開外衣，襯衫紐扣應(yīng)全部扣好；不得卷褲筒、衣袖；領(lǐng)帶必須結(jié)正。6.3 按規(guī)定著鞋上班，女士不得穿超短裙，男士不得穿西裝短褲。7 電話7.1 所有來電務(wù)必在三聲鈴響之內(nèi)接聽，如果一時騰不出手來，讓電話響了四次以上，拿起電話時應(yīng)向?qū)Ψ街轮t：“對不起，讓您久等了”。7.2 接電話應(yīng)先問好、報公司樓盤名稱，“您好，人信奧林花園”，后講“請問能為您做什么嗎？”。7.3 通話時，聽筒一頭10、應(yīng)放在耳邊，話筒一頭置于唇下五公分處，若中途確需與其他人交談而暫中斷通話時應(yīng)征得對方的同意并道歉，然后用另一只手捂住話筒后方可交談。7.4 通話前要作好記錄的準(zhǔn)備，通話要點(diǎn)要問清，可能時向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。7.5 對方示意通話結(jié)束時，應(yīng)說聲“再見”，等對方先掛線后，方可掛線。7.6 在工作崗位上，不得打私人電話，傳私人電話，家人有急事來電，應(yīng)快速簡潔地結(jié)束通話。8 基本操作要求8.1 按公司和部門規(guī)定時間正常考勤；8.2 虛心誠懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤快謹(jǐn)慎，絕對忠誠；8.3 愛護(hù)公司一切用品及設(shè)施；8.4 主動收集競爭者的銷售資料，并及時向主管匯報；8.5 業(yè)績不靠運(yùn)氣而來，唯有充實(shí)自我，努力不懈，才能11、成為成功者；8.6 經(jīng)驗(yàn)是從實(shí)踐中積累而來，對任何上門客戶均應(yīng)視為可能成交之客戶而予以熱情接待；8.7 同事間的協(xié)調(diào)和睦與互相幫助，能營造一個良好的工作環(huán)境，并提高工作效率；8.8 凡公司重大銷售活動重要時期，任何業(yè)務(wù)人員不得請假、必須無條件全部到位工作。9 基本紀(jì)律9.1 所有員工應(yīng)當(dāng)遵守國家各項(xiàng)法律、法規(guī)。做一個合格的公民；9.2 所有員工應(yīng)熱愛公司、熱愛公司的事業(yè)。并珍惜公司的財產(chǎn)、聲譽(yù)、形象；9.3 員工除正常休假外，必須準(zhǔn)時上下班，不得遲到、早退；9.4 員工要嚴(yán)守公司紀(jì)律，遵守公司規(guī)章制度，嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密；9.5 尊重別人、尊重別人的勞動、尊重別人的選擇、遵重別人的隱私；9.6 12、員工要注重自己的外表形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止，贏得合作伙伴的信任；9.7 員工在工作時要有分明的上下級關(guān)系，欣然接受上級的指示并努力付諸實(shí)施。嚴(yán)格遵守公司各部門的規(guī)章制度，須準(zhǔn)時參加所屬的各種例會，按時向所屬的主管人員遞交各類工作報表；分管銷售主管有權(quán)根據(jù)員工執(zhí)行力表現(xiàn)進(jìn)行獎懲并自定獎懲幅度。9.8 員工應(yīng)自覺維護(hù)公司形象，注意保持辦公室和售樓處的安靜、整潔，嚴(yán)禁喧嘩、嬉戲、吃零食等所有破壞營銷中心整體形象的行為；凡出現(xiàn)類似情況的當(dāng)月紀(jì)律考核扣510分；9.9 工作時間內(nèi)不允許打私人電話，確實(shí)有事打電話應(yīng)做到長話短說，不能超過三分鐘；9.10 不許有冷淡客戶、對來訪客戶視而不見13、或出言粗魯與客戶爭吵事件（現(xiàn)象）發(fā)生；凡出現(xiàn)類似情況的當(dāng)月紀(jì)律考核扣510分；9.11 員工不能進(jìn)行有損公司的私人交易活動，不能以公司名義進(jìn)行任何損公利己的私人行為及進(jìn)行任何超出公司所指定范圍之外的業(yè)務(wù)，如有此類行為，須承擔(dān)因此引起的一切法律責(zé)任，公司有權(quán)終止聘任合同，并追究其法律責(zé)任； 未經(jīng)公司許可，不得私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓樓盤； 不得私自接受他人委托代銷售樓盤； 對于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶之要求； 未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。9.12 員工要愛護(hù)公司財產(chǎn)，凡屬人為損壞公司財產(chǎn)的，公司有權(quán)要求賠償，公司所配備使用的貴重財產(chǎn)，在離退職時應(yīng)交還公司；10 保密公司的文件、規(guī)定以及14、任何未對外公開的營銷資料、信息，均屬公司的商業(yè)機(jī)密，不得向外提供；任何人詢問均須婉言謝絕或向部門負(fù)責(zé)人請示。2 銷售現(xiàn)場管理辦法第一章 銷售現(xiàn)場考勤與輪值管理第一條 為規(guī)范營銷中心和各售樓處現(xiàn)場管理，保障銷售管理各項(xiàng)工作規(guī)范、有序地進(jìn)行，明確現(xiàn)場管理的基本要求，特制定本辦法。第二章 銷售現(xiàn)場考勤與輪值管理第二條 作息時間：每日上午8：30至當(dāng)日下午6：00，重大公司活動日另做安排。所有日常在售樓處值日工作人員，必須提前10分鐘到達(dá)售樓處，進(jìn)行清潔，做好工作準(zhǔn)備，所有員工早上上班時間一到，即投入工作狀態(tài)。第三條 考勤管理：分管銷售主管負(fù)責(zé)考勤記錄和考勤的監(jiān)督管理工作。分管銷售主管與公司人力資源中15、心相互配合進(jìn)行對現(xiàn)場考勤的管理。分管銷售主管考勤由銷售經(jīng)理監(jiān)督。所有銷售人員必須嚴(yán)格遵守現(xiàn)場考勤及值班時間。營銷人員每天上班必須在指紋機(jī)簽到。不得遲到早退，不得擅自離開工作崗位。銷售部所有人員請假應(yīng)按流程在人力資源部領(lǐng)取假單向分管銷售主管書面提出申請，特殊情況應(yīng)電話向分管銷售主管提出申請并與次日按流程在人力資源部領(lǐng)取假單備檔。銷售員工作時間外出因公拜訪客戶、聯(lián)系業(yè)務(wù)者，須告知分管銷售主管；分管銷售主管不在時，要電話告知分管銷售主管，否則視為請假。第四條 遲到、早退、請假、曠工者將按以下規(guī)定處罰：1） 遲到、早退扣罰50元，并記當(dāng)月紀(jì)律考核扣5分；遲到超過1小時扣罰100元，于當(dāng)月紀(jì)律考核扣5分16、，未向分管銷售主管申請說明的，扣罰100元并扣當(dāng)月紀(jì)律考核10分。2） 每月允許請假，銷售人員可按流程在人力資源部領(lǐng)取假單向分管銷售主管書面提出申請，當(dāng)月假期數(shù)不得超過一天，超過一天的向銷售經(jīng)理及人力資源部提請，不扣獎金。特殊情況應(yīng)電話于當(dāng)日8：00以前向分管銷售主管提出申請并與次日按流程在人力資源部領(lǐng)取假單備檔。3） 凡未按流程請假調(diào)休導(dǎo)致當(dāng)值日不值班的視為曠工，扣罰200元，當(dāng)月紀(jì)律考核扣20分。4） 每月凡遲到、早退超過兩次，請假超過一天，曠工等現(xiàn)象，則不發(fā)當(dāng)月全勤獎。第五條 輪休制度公司除嚴(yán)格考勤管理外，銷售部實(shí)行輪休制度。各銷售員需在每月末添好下月輪休表，每周允許休一天，凡定下休息日17、不得隨意更改，如有特殊情況需調(diào)換的，需按流程有分管銷售主管同意并安排好替換值班人員才能調(diào)換，否則視為曠工。第三章 售樓處衛(wèi)生管理第八條 售樓部當(dāng)日值日人員每天早上提前10分鐘到達(dá)售樓處后，要按分工主動打掃地面、桌面，擺放好辦公資料，打開售樓處的照明燈箱及空調(diào)，辦公、洽談桌椅、辦公用品、模型擦拭干凈，擺設(shè)整齊；飲水機(jī)外表擦洗干凈，并保證有水和水杯；要使售樓部保持清亮美觀，并于晨會后開出電頻車。第九條 大廳茶幾、接待臺上嚴(yán)禁擺放雜物。客人離開售樓處后，接待該客戶的銷售員如無需客戶接待，應(yīng)立即收拾桌面、重新擺放好桌椅和桌上飾物。第十條 所有銷售人員，暫無客戶接待任務(wù)時，要主動保潔地面或安排保潔人員進(jìn)18、行清理。第十一條 銷售部的衛(wèi)生，要做到場地清潔、掛物整齊，模型沙盤擺放整齊，車輛擺放有序。值日人員下班后要檢查現(xiàn)場所有器械和辦公用具的歸檔回位和關(guān)閉。檢查門窗的關(guān)閉。第十二條 銷售部內(nèi)外擺放的花草，要定期澆水，及時清除枯枝敗葉；大型盆栽植物的葉面，每天早上擦洗一次，使枝葉光亮潔凈。第十三條 值日人員下班后必須將電頻車擦拭干凈停放至車庫，并做好車輛充電，凡第二天發(fā)現(xiàn)車輛電力不足或車輛不整潔的，當(dāng)月紀(jì)律考核扣10分并按每輛車扣罰值日人員5元。第十四條 除第十三條外，以上各條凡未做到的，當(dāng)事人當(dāng)月紀(jì)律考核扣5分。第四章 附 則第十五條 未盡事項(xiàng)，由營銷中心另行補(bǔ)充規(guī)定。第十六條 本辦法由分管銷售主管19、解釋，自頒布之日起施行。三、銷售部銷售管理流程及制度接 聽 電 話迎 接 客 戶尋找新客戶客戶介 紹 產(chǎn) 品購 買 洽 談帶 看 現(xiàn) 場暫未成交 是 否填寫客戶資料表客 戶 追 蹤流程一：接聽電話 （1）接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。一般先主動問候“奧林花園，您好”，而后開始交談。（2）通常，客戶在電話中會問及價格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙地溶入。（3）在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊，設(shè)法填滿電話記錄表單；（4）爭取直接約請客戶來現(xiàn)場看房。（5）馬上將所得資訊記錄在電話記錄表上。（6）銷售人員進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。（7）電20、話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。（8）約請客戶應(yīng)明確具體時間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。流程二：迎接客戶（1）頭兩個接待的置業(yè)顧問應(yīng)坐在進(jìn)門處的銷控臺前，客戶進(jìn)場后高聲“歡迎光臨”吸引其他銷售員注意，由后一位置業(yè)顧問進(jìn)行簡單問詢，內(nèi)容包括是否第一次來，所來的區(qū)域和得知的渠道。（2）如是第一次來的新客戶，銷控簡單介紹樓盤規(guī)劃和認(rèn)知途徑，后一名置業(yè)顧問給客戶倒水，并接待。銷控人員簽字進(jìn)行確認(rèn)。（3）如是老客戶，銷控詢問并安排原置業(yè)顧問接待，如原置業(yè)顧問不在，應(yīng)安排剛接待完的置業(yè)顧問幫忙接待，安排后不得以任何理由拒絕、推諉。（4）銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。（5）若不是真正客21、戶，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。（6）生意不在情誼在，送客至大門外，并說“歡迎下次光臨”流程三：介紹產(chǎn)品（1）交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況。（2）按照已定銷講結(jié)合客戶詢問開始流程，沙盤講解規(guī)劃詢問需要篩選確定房號介紹戶型圖或模型計算價格留客戶資料遞贈名片現(xiàn)場看房爭取下定成交或約定下會時間。（3）側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢點(diǎn)。（4）熱忱、誠懇面對客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。（5）通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略。（6）當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間關(guān)系。流程四：購買洽談（1）倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。（22、2）在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹。（3）根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。（4）針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。（5）適時制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化其購買欲望。（6）在客戶對產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。（7）入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的空間范圍內(nèi)。（8）個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。（9）了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。（10）注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。（11）注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。（12）現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該23、自然親切，掌握火候。（13）對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。（14）不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理通過。流程五：帶看現(xiàn)場（1）結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。（2）按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶別。（3）盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。（4）帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。（5）囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品流程六：暫未成交（1）將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。（2）再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務(wù)購房資詢。（3）對猶豫未決的客戶再次約定看房時間。（4）暫未成交或已成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一24、。（5）及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。（6）針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。流程七：填寫客戶資料表（1）無論成交與否每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表（2）填寫重點(diǎn)： 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊； 客戶對產(chǎn)品的要求條件； 成交或未成交的真正原因； 與客戶成交與否及預(yù)約時間。（3）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為很有希望、有希望、一般、希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點(diǎn)地追蹤客戶。（4）客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。（2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。（3）客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。（4）每天下班，將客戶資25、料交于銷售經(jīng)理進(jìn)行統(tǒng)計分析，次日晨會對客戶情況進(jìn)行總結(jié)及判斷，制定應(yīng)對措施。流程八：客戶追蹤（1）繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系。（2）對于高等級（成交意向高）的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能，努力說服。（3）將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。（4）無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。（5）追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。（6）追蹤客記要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。（7）注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動，等等。（8）二人以上與同一客戶有聯(lián)系時應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動26、。流程九：成交收定（1）客戶決定購買并下定金時，通知銷控。（2）如果現(xiàn)場有多批看房客戶，在有客戶認(rèn)購時要采取恭喜客記的方式，即所有在場人員大聲“恭喜”制造氣氛吸引其他客戶下定。（3）帶客戶在財務(wù)室交定金，并告知下定權(quán)義。（4）詳盡解釋定單或合同填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容； （5）確定簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。（6）再次恭喜客戶。（7）送客至大門外，并說“歡迎下次光臨”。（8）定金保留日期一般以七天為限，具體情況可自行掌握，但過了時限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。（9）折扣或其他附加條件，應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。（10）定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總27、價、定金等是否正確。合同檢查完畢后交于銷售經(jīng)理備案，并馬上輸入科耐系統(tǒng)。流程十二：簽定合約（1）恭喜客戶選擇我們的房屋。（2）出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：（3）與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。（4）簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。（5）將定單收回交現(xiàn)場經(jīng)理備案。（6）幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。（7）登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。（10）恭喜客戶，送客至大門外。并說“歡迎下次光臨”。（11）示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。（12）事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決辦法。（13）簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。（14）簽合同最好由購房戶主自己填寫客戶自己的具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。（16）解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。（17）簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。（18）若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。（19）及時檢討簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。