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1、房地產(chǎn)公司銷售部售樓處案場管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 銷售部管理實施細(xì)則一、 形象 1、 愛清潔，勤洗澡，保持身體無異味。2、 員工手指甲長度不超過手指頭，女員工只可涂透明指甲油，保持手部清潔。3、 銷售人員必須穿黑色職業(yè)皮鞋（去工地除外），保持鞋面清潔，夏天不得穿涼鞋。4、 工作時間一律穿統(tǒng)一制服，襯衫下擺束在褲內(nèi)（裙內(nèi)），衣袖、褲管不得卷起，經(jīng)常換洗，保持整潔。5、 主動同客戶、上級、同事打招呼，微笑常掛臉上，多用“你好、歡迎參觀、對不起等”禮貌用語。6、 案場人員需按照公司規(guī)定：有制服的同事一律穿2、著制服同時佩戴會長及胸卡。外出辦事回來馬上更換制服或公司規(guī)定著裝同時佩戴徽章及胸卡。一、 考勤1、 處正常上班時間：8：3018：30，午休時間：12:002:00上下班應(yīng)不早退、不遲到，按時打卡。2、 強(qiáng)銷期和廣告期間上下班時間靈活調(diào)整，嚴(yán)禁無故缺席，否則視情節(jié)進(jìn)行處分，個人不得私自調(diào)班換崗。3、 售樓處原則每周安排一天休息，安排在每周一至五，員工錯開休息，員工應(yīng)服從，有特殊原因要請示專案經(jīng)理。4、 銷售人員在強(qiáng)銷期間如不能正常休息，原則上可以在空閑時期補(bǔ)回應(yīng)休息的天數(shù)。5、 請假須經(jīng)專案經(jīng)理批準(zhǔn)并報主委同意，事假須提前一天通知，如有違反以曠工處理，病假可當(dāng)天申請，并于當(dāng)天上班前通知專案經(jīng)理3、，待上班時補(bǔ)交醫(yī)院所開病假單，沒有病假單以曠工處理。6、 案場人員若有急事須要外出，須經(jīng)專案經(jīng)理批準(zhǔn)后并報主委同意才可外出，并填寫外出登記表。不經(jīng)批準(zhǔn)外出，以失職處理，外出超過4小時以曠工處理。7、 如果休息時間與工作時間相沖突，專案經(jīng)理根據(jù)實際情況進(jìn)行人員調(diào)整，原則以工作為重服從調(diào)整。三、工作紀(jì)律 1、 嚴(yán)禁隨意處置公司的各項資料檔案。2、 嚴(yán)禁查詢公司其他員工的工資獎金情況。3、 售樓處內(nèi)應(yīng)保持整潔，桌面物品堆放整齊，資料管理規(guī)范有序，私人物品應(yīng)置于柜中，控臺和接待臺上不允許放私人物品。4、 員工應(yīng)養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到不亂丟廢紙和煙頭，不隨地吐痰，不往窗外門外亂扔?xùn)|西、亂潑廢水。5、 4、禁止未經(jīng)允許私自將客戶資料提供給中介或其他公司。6、 私人電話不得超過3分鐘。7、 案場會議期間業(yè)務(wù)員手機(jī)請調(diào)整至無聲狀態(tài)，不得擅自離席接聽電話。8、 不得在接待區(qū)域抽煙、吃零食、看報紙以及與業(yè)務(wù)無關(guān)的書、大聲喧嘩、嬉戲打打瞌睡、玩手機(jī)、聽MP3及電腦游戲等。9、 女員工不得在接待區(qū)域內(nèi)照鏡子以及化妝。10、 銷售人員在售樓處一律不能使用一次性杯子。11、 銷售人員有責(zé)任維護(hù)案場資料堆放整齊、清潔完好。節(jié)約用紙，不隨意浪費資源。12、 值班人員負(fù)責(zé)每天電話接聽，控臺整潔，天暗時及時打開售樓處內(nèi)照明設(shè)備及燈箱。幫助同事的客戶端茶遞水，桌椅歸位。中午吃飯時間留守控臺，等待替換。在不接待客戶的情況下5、負(fù)責(zé)接聽電話，如果值日生正在接待客戶，或者兩部以上電話同時響起，由其他業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)接聽。13、 銷售人員應(yīng)及時準(zhǔn)確的完成專案經(jīng)理交辦的任務(wù)。14、 除女專、副專、專案外其他業(yè)務(wù)員不得使用公司電腦（制作打印合同除外），案場人員不得在公司電腦中下載游戲軟件、聊天軟件，如有違反處于1000元罰款，專案、副專、女專負(fù)連帶責(zé)任。15、 如有發(fā)現(xiàn)工作態(tài)度不端正，消極對待客戶者以罰款論處。四、業(yè)務(wù)流程制度1、 接聽客戶來電，要說“你好+案名”，并填寫來電登記表，時間盡量控制在三分鐘以內(nèi)。2、 接待客戶須主動熱情、語言文明、統(tǒng)一說辭，不信口開河；用專業(yè)易懂的語言向客戶介紹樓盤的情況和回答客戶提出的問題。3、 接6、待客戶，按設(shè)定的順序輪流接待，嚴(yán)禁出現(xiàn)搶客戶的行為。4、 引導(dǎo)客戶，按公司規(guī)定的介紹順序帶客戶參觀，并進(jìn)行規(guī)范的講解。5、 待客戶完畢請客戶填寫來人登記表，業(yè)務(wù)員做好接待客戶記錄。6、 帶客看房前，先到控臺問銷控，客戶訂房前再次確認(rèn)銷控。7、 下定前，應(yīng)讓客戶再次確認(rèn)其所購房屋的室號，業(yè)務(wù)員確認(rèn)面積、價格。8、 下定時，應(yīng)嚴(yán)格按照案場要求詳細(xì)填寫定購資料表（定購單）。9、 完成定購手續(xù)后要告知客戶簽約和辦理貸款時必帶的證件、購房資料、購房手續(xù)和首付款，以及貸款資料等。10、 簽約時，房號、面積、單價和總價必須與定單上的內(nèi)容核對準(zhǔn)確，在未得到領(lǐng)導(dǎo)允許下，業(yè)務(wù)員不得擅自增加或減少補(bǔ)充條款。11、 7、簽約后，業(yè)務(wù)員必須收集齊客戶的證件的復(fù)印件連同全套合同交給開發(fā)商保管人員。12、 不允許將空白合同或合同樣本私自借給客戶帶回家，對簽字生效的預(yù)售合同在未經(jīng)房地產(chǎn)交易中心登記備案前，也不得私借給客戶帶回家。13、 辦理貸款前，應(yīng)收集齊所有需貸款客戶提供的相關(guān)資料。14、 若客戶在簽約當(dāng)日簽約時間過長，而延誤了財務(wù)解款時間未能交付首期款的，必要求客戶在第二天付清首期款，視簽約完成。15、 嚴(yán)禁業(yè)務(wù)員代收或轉(zhuǎn)交客戶的定金或房款。16、 同事間應(yīng)互相幫助，嚴(yán)禁扯皮現(xiàn)象和搞小團(tuán)體，客戶在場，不得聚在一起閑聊。17、 合同應(yīng)事先準(zhǔn)備，不能等客戶來簽約時措手不及，簽約后應(yīng)把付款日期另作記錄備催款之用。18、8、 必須在定單中規(guī)定的日期內(nèi)簽約，逾期簽約必須報領(lǐng)導(dǎo)同意。19、 若客戶委托辦理貸款的，業(yè)務(wù)員必須嚴(yán)格審核客戶是否符合銀行規(guī)定的條件。20、 簽約時書寫字跡清楚，不得潦草，應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范書寫客戶姓名及金額等。21、 盡量不要讓客戶自辦貸款，如有強(qiáng)烈要求自辦貸款客戶，應(yīng)征得公司領(lǐng)導(dǎo)同意。22、 對銷講和答客問中已有的內(nèi)容必須按其標(biāo)準(zhǔn)告知客戶。23、 對銷講和答客問中未涉及的問題，應(yīng)及時向?qū)０附?jīng)理反應(yīng)，統(tǒng)一答案后再告知客戶，不得隨意承諾或欺騙客戶。24、 說詞應(yīng)基本按售摟處統(tǒng)一制定的說詞進(jìn)行。五、 業(yè)務(wù)表單制度1、 來人登記表：由銷售人員接待完每組客戶，由客戶填寫客戶資料部分，銷售人員填寫接待客戶小結(jié)9、，并將客戶詳情記錄在自已的筆記本上，以便及時跟蹤客戶。2、 來電登記表：由業(yè)務(wù)員接聽電話時填寫，應(yīng)按售摟處規(guī)定的語言及說辭接聽電 話，并按規(guī)范填寫來電表。3、 房屋退房單：要求退房客戶填寫退房單，填寫退房原因并由客戶簽名，報主管領(lǐng)導(dǎo)審批。4、 房屋換房單：對換房客戶要求客戶填寫換房單，說明換房原因并由客戶簽名，報主管領(lǐng)導(dǎo)審批。5、 日報表：由行政助理統(tǒng)計每日的來人、來電、認(rèn)購、簽約、退房等情況。6、 周報表：由行政助理統(tǒng)計每周的來人、來電情況。7、 值日生每天下午5：00準(zhǔn)時把當(dāng)天來人來電表收齊交由女專輸入電腦。不得遲交，若有問題及時與女專溝通。六、業(yè)績認(rèn)定制度1、 銷售人員應(yīng)按售樓處制定的接10、待順序接待客戶，如果輪到的業(yè)務(wù)員正忙，則由其代理業(yè)務(wù)員接待。2、 業(yè)績原則上以業(yè)務(wù)員填寫的來人登記表日期為準(zhǔn)，即誰登記時間在前，業(yè)績屬于誰 ，特殊情況除外。3、 如果老客戶到現(xiàn)場，而之前接待該客戶的業(yè)務(wù)員不在案場，則由該業(yè)務(wù)員的代理人負(fù)責(zé)接待。如代理人不在場則按stand-by順順正常接待，業(yè)績算第一位業(yè)務(wù)員。4、 客戶親自帶過來的新客戶，由接待老客戶的業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)接待，該業(yè)務(wù)員必須向按順序輪到的業(yè)務(wù)員說明是以前接待的老客戶。如該業(yè)務(wù)員不在場，則由該業(yè)務(wù)員的代理人負(fù)責(zé)接待，業(yè)績算第一位業(yè)務(wù)員。如代理人不在場，則按stand-by順序正常接待。業(yè)績算stand-by輪位的業(yè)務(wù)員。5、 老客戶介紹過11、來的新客戶，老客戶本人未到現(xiàn)場，新客戶也未點名找誰，則由輪到順序的業(yè)務(wù)員接待，算該接待業(yè)務(wù)員的業(yè)績。如果新客戶點名則由被點名的業(yè)務(wù)員接待。6、 公司員工介紹過來的新客戶，直接點名找某個業(yè)務(wù)員的，由該業(yè)務(wù)員接待，若該業(yè)務(wù)員休息，則由輪到順序的業(yè)務(wù)員接待，算該接待業(yè)務(wù)員的業(yè)績。7、 業(yè)務(wù)員接待過的老客戶通過公司關(guān)系介紹到其他業(yè)務(wù)員處訂房的，業(yè)績?nèi)运愕谝粋€登記的業(yè)務(wù)員。 8、 有兩人以上聲稱接待過某成交客戶，且均未完成來人表，該業(yè)績由專案經(jīng)理根據(jù)實際情況裁定。9、 如有一家人中分批至現(xiàn)場看房，分別由不同業(yè)務(wù)員接待，且分別完成來人表，業(yè)績平分。10、 于前期接待的關(guān)系客戶，按第一次填寫來人登記表的時間確認(rèn)業(yè)績。11、 有關(guān)業(yè)績計算的未盡事項，在銷售過程中發(fā)生爭議的由銷售部經(jīng)理根據(jù)客觀情況處理。七、特別說明1、本管理制度在執(zhí)行過程中可根據(jù)實際情況作調(diào)整和補(bǔ)充。2、如違反以上條例，由專案、副專視現(xiàn)場具體情況進(jìn)行罰款20 至1000 元。 員工簽名/時間：時間簽名時間簽名時間簽名